Il s'agit du peuple : prendre des mesures sur le décret exécutif fédéral américain sur CX

Il y a plus de 330 millions de citoyens aux États-Unis, chacun avec une identité, une histoire et un système de croyances uniques. Le gouvernement fédéral américain est responsable de fournir des services équitables et cohérents à cette population nombreuse et diversifiée - un défi énorme lorsque les électeurs ont des besoins et des préférences aussi variés et nuancés. Dans la pratique, de nombreuses interactions essentielles avec le gouvernement ne tiennent pas compte des différences importantes entre les citoyens, ce qui conduit à une politique qui omet les perspectives et marginalise les communautés.

Avec ce défi à l'esprit, le président Joe Biden a signé un décret exécutif complet en décembre 2021 pour concentrer les agences fédérales sur l'expérience des citoyens à travers 35 "fournisseurs de services" importants au sein du gouvernement. En plaçant « les gens au centre de tout », l'administration a fait de la discipline de la gestion de l'expérience citoyenne une priorité absolue.

Quel est l'impact du décret sur l'expérience client ?

Le décret exécutif indique clairement que le gouvernement américain souhaite adopter une approche plus inclusive et centrée sur le client pour la distribution des services. Il y a de nombreuses raisons pour lesquelles ce changement est important, mais en haut de la liste se trouve l'attente «toujours active» des citoyens motivés par la technologie numérique et leurs expériences avec d'autres marques.

Lorsque les consommateurs interagissent avec les fournisseurs de services, ils peuvent le faire sur n'importe quel appareil à tout moment, recevoir des réponses à leurs questions 24 heures sur 24 et partager leurs expériences positives (ou négatives) avec leurs communautés sur des dizaines de canaux sociaux et de messagerie. .

Cette même technologie a le pouvoir d'amplifier et d'étendre la portée du gouvernement fédéral - et de mieux s'aligner sur les attentes des citoyens, de fournir des services plus équitablement et de donner la parole aux communautés traditionnellement mal desservies. Les bonnes solutions et les bons partenariats peuvent permettre aux agences fédérales d'être présentes pour les conversations que leurs électeurs ont sur tous les canaux afin de mieux comprendre leurs besoins et leurs sentiments. Cela peut à son tour aider le gouvernement à établir une plus grande confiance en se connectant avec les cœurs et les esprits de ses citoyens.

Les pièges potentiels sur la route vers une excellente CX

Mais que se passe-t-il lorsque les citoyens éprouvent de la frustration, de la colère et de la privation de leurs droits en raison de leurs expériences avec le gouvernement fédéral ? Même si elle est le fruit d'un simple malentendu, une telle expérience peut engendrer de la méfiance et nuire à la réputation de l'agence à long terme.

À court terme, une mauvaise expérience conduit à des conversations négatives entre les citoyens et leurs réseaux sociaux à travers les canaux modernes. Les gens se tournent chaque jour vers la plateforme de leur choix pour partager leurs frustrations et leur compassion, ce qui peut semer la méfiance. C'est pourquoi le décret exécutif sur l'expérience client est si important, mais il crée également un défi complexe pour les agences.

3 façons de créer une meilleure expérience citoyenne

Pour améliorer la prestation de services, les fonctionnaires doivent écouter les gens là où ils se trouvent, apprendre de ce qu'ils disent et prendre des mesures stratégiques significatives en temps réel. Cette approche marque un changement pour de nombreuses agences, alors comment devraient-elles commencer le voyage CX ?

1. Écouter avec intention pour découvrir les signaux manquants et créer des expériences citoyennes plus inclusives

Il est impératif que les agences fédérales prêtent attention aux citoyens de manière réfléchie. En effet, dans chaque article de blog, article de presse partagé et commentaire YouTube, les gens expriment les choses qui les intéressent, dont ils ont besoin et qu'ils ressentent.

Ce type d'informations est disponible via l'écoute sociale. Chez Sprinklr, l'écoute est dans notre ADN, et nous avons passé des années à aider les marques des secteurs public et privé à agréger et interpréter toutes les données clients accessibles au public générées par des millions de conversations se déroulant naturellement sur les canaux modernes. La nature organique de ces données client crée un plus grand contexte et une perspective historique qui étend la compréhension au-delà de ce qui est possible avec les méthodes traditionnelles de collecte de données entrantes.

2. Apprenez en temps réel pour accélérer la perspicacité

Grâce à une stratégie d'écoute intentionnelle, les agences fédérales peuvent savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas avec la prestation de services, identifier les points de friction tout au long du parcours de l'expérience citoyenne et fournir un accès égal aux services.

Mais qu'est-ce que cela signifie pour une agence d'« apprendre » sur les gens de cette manière ? La bonne solution d'écoute sociale s'appuie sur l'intelligence artificielle et le traitement du langage naturel pour découvrir le sentiment, le ton et la pertinence des conversations des citoyens. Avec la compréhension plus approfondie possible grâce à ces informations, le gouvernement fédéral peut mieux identifier les problèmes les plus urgents et prendre les bonnes mesures plus rapidement.

3. Identifier et hiérarchiser les actions qui comptent le plus pour les citoyens

Toutes les actions ne sont pas créées de la même manière, même lorsqu'il s'agit de répondre aux besoins des personnes. De nombreuses responsabilités gouvernementales - comme répondre aux catastrophes naturelles ou mettre en place de solides programmes de santé publique - sont littéralement de la vie ou de la mort, mais même lorsque les enjeux ne sont pas aussi importants, les ressources sont limitées et il est essentiel de donner la priorité à l'activité la plus percutante.

L'action peut également prendre de nombreuses formes différentes, allant de la création de nouveaux contenus pour les canaux sociaux du gouvernement à l'éducation des citoyens sur les changements politiques importants. L'écoute sociale aide non seulement les agences à identifier les meilleures actions à entreprendre immédiatement, mais les aide également à prendre de meilleures mesures en comprenant les bons canaux de communication et les bons messages pour avoir un impact immédiat.

Chez Sprinklr, nous sommes spécialement conçus pour aider les organisations de tous les secteurs à se connecter avec leurs clients. Avec la vague de changements promis par le décret présidentiel, le moment est venu pour chaque agence fédérale d'adopter une plate-forme de front-office unifiée pour offrir une véritable gestion de l'expérience citoyenne.

L'écoute sociale, qui fait partie de Sprinklr Modern Research, aide à connecter le secteur public à ses électeurs en fournissant :

• Accès en temps réel aux conversations importantes des citoyens sur plus de 30 canaux modernes

• Des informations basées sur l'IA pour une image plus claire des priorités et du sentiment des clients

• La seule plate-forme unifiée de gestion de l'expérience client (Unified-CXM) pour une source unique de vérité et une meilleure collaboration entre les départements

Pour en savoir plus sur la façon dont Sprinklr peut renforcer votre organisation, contactez-nous dès aujourd'hui pour une démo gratuite.