Feedback : comment augmenter la notoriété de votre e–commerce et les avis des utilisateurs

Le marché du e–commerce a connu une croissance exponentielle ces dernières années. De plus en plus de personnes dans le monde choisissent d'acheter toutes sortes de biens en ligne, surtout après des mois de confinement.

Cependant, avec la croissance de la demande, l'offre augmente également. Être compétitif et surtout visible est le principal défi que tout e–commerce devra relever en cette deuxième partie de 2020.

L'outil marketing le plus puissant a toujours été le bouche à oreille : il est incontrôlable, mais il détermine le véritable succès d'une marque.

Aujourd'hui l'évolution du bouche à oreille est le Feedback, les avis d'utilisateurs ou (presque toujours) les commentaires spontanés, capables de faire l'éloge ou de couler n'importe quel produit ou service.

Découvrons ensemble l'utilité des avis utilisateurs, et comment ils peuvent vous aider à augmenter les ventes de votre e–commerce et à améliorer l'expérience client.

Données et statistiques sur le commerce électronique : où en sommes-nous ?

Fin 2019, les estimations de croissance du e–commerce étaient très positives. Il était supposé atteindre 2,05 milliards d'acheteurs d'ici la fin de cette année, c'est-à-dire qu'une personne sur quatre aurait choisi d'acheter en ligne.

En 2017, le Nasdaq prévoyait 95 % des achats en ligne d'ici 2040. Cependant, ces estimations ne sont plus d'actualité en raison de la pandémie de Covid-19.

Des mois et des mois de confinement ont sans aucun doute changé nos habitudes et forcé les achats en ligne, même pour ceux qui étaient encore réticents. Des millions d'utilisateurs ont commencé à acheter sur des sites de commerce électronique en raison de la fermeture forcée.

Pour avoir une idée de ce qui s'est passé, il suffit de penser qu'eBay déclare que rien qu'au cours des mois d'avril et de mai, il a reçu plus de 6 millions de nouvelles inscriptions du monde entier. Cette importante augmentation suggère donc un taux de croissance du volume total d'articles vendus pour les 6 prochains mois entre 23% et 26% par rapport à la même période de l'année précédente.

Ces données sont également confirmées par Statista.com : les plateformes de vente au détail, uniquement entre janvier et mars 2020, ont enregistré une augmentation du trafic mondial de 6 % . Dans l'ensemble, les sites de commerce électronique ont généré 14,34 milliards de visites en mars 2020, contre 12,81 milliards de visites mondiales en janvier 2020.

En l'espace de 8 semaines, l'utilisation mondiale du commerce électronique a devancé les projections de deux ou trois ans.

En Amérique du Nord et en Europe, le comportement des consommateurs a rapidement évolué : il s'appuie désormais sur les canaux numériques pour répondre aux besoins de tout type d'achat. Au cours des derniers mois, les consommateurs ont tout recherché en ligne, des meubles de salle de bain aux produits d'épicerie. Le point positif est que la majorité a l'intention de maintenir sa dépendance actuelle vis-à-vis du commerce électronique pour les mois à venir.

Comment se démarquer grâce aux avis

Encore une fois, commençons par quelques données :

• 52% des consommateurs déclarent qu'ils ne retourneront pas faire leurs courses en magasin.
• 60 % des consommateurs de l'UE continueront à faire leurs achats en ligne de la même manière même après la pandémie.
• 25 % des consommateurs américains ont du mal à trouver ce qu'ils recherchent en ligne.

Si un acheteur potentiel n'est pas en mesure de satisfaire ses besoins d'achat, ou ne dispose pas d'assez d'éléments pour évaluer s'il vaut la peine de confirmer son intérêt, pour un site e–commerce cela peut signifier une vente en moins.

Les marques et les vendeurs doivent adapter leur présence sur le Web pour apprendre à gérer les changements de comportement des clients sur le long terme.
De plus en plus de clients s'attendent à être accompagnés lors de l'expérience d'achat sur les canaux digitaux, avec des options qui augmentent le taux de satisfaction, comme la livraison ou le retrait le jour même de l'achat.

Un acheteur satisfait ne reviendra pas seulement acheter sur un site particulier, mais sera prêt à laisser des commentaires positifs pour raconter son expérience d'achat.

Le terme « rétroaction » est utilisé pour décrire des informations utiles sur des actions ou des comportements vécus précédemment, communiquées à un autre individu (ou groupe) qui peut l'utiliser pour réguler et améliorer des actions ou des comportements actuels et futurs.

La rétroaction se produit lorsqu'un environnement réagit à une action ou à un comportement. Par exemple, les « commentaires des clients » sont la réaction des acheteurs aux produits, services ou politiques d'une entreprise.

Une rétroaction efficace, à la fois positive et négative, est toujours très utile. Les commentaires sont des informations précieuses qui peuvent et doivent être utilisées par la marque pour prendre des décisions et planifier des stratégies de vente.

Les entreprises les plus performantes réussissent parce qu'elles recherchent constamment des moyens d'améliorer l'expérience utilisateur. « L'amélioration continue » n'est pas qu'un slogan, mais un véritable objectif basé sur les commentaires de toute une organisation : clients, employés, fournisseurs, vendeurs et parties prenantes. Les meilleures entreprises sont non seulement douées pour accepter les commentaires, mais elles demandent des commentaires et construisent leurs stratégies de marketing autour de cela.

4 raisons pour lesquelles le Feedback est essentiel pour votre e–commerce :

• Les commentaires sont toujours là (même s'ils ne sont pas écrits)
  C'est quelque chose qui fait partie de notre quotidien. Chaque fois que nous parlons à une personne, un employé, un client, un fournisseur, etc., nous communiquons des commentaires. Il est pratiquement impossible de ne pas donner son avis.
  
• La rétroaction est une écoute efficace
  Qu'il soit verbal ou écrit, l'utilisateur qui donne le feedback se sent compris et que son avis compte.
  
• La rétroaction est un outil d'apprentissage continu
  Investir du temps à demander et à savoir comment les autres vous voient est synonyme non seulement d'humilité mais d'une réalité qui veut grandir et s'améliorer constamment. La rétroaction continue est importante pour fixer des objectifs, créer des stratégies, développer de nouveaux produits et services, améliorer les relations et plus encore. L'apprentissage continu est la clé du succès.                                                                                                                       
• Les commentaires peuvent améliorer les performances
  Il existe plusieurs façons d'utiliser les retours clients et d'en tirer parti : améliorer l'expérience client, augmenter les taux de conversion et gagner de nouvelles idées pour les tests A/B mais, surtout, utiliser les retours pour améliorer la personnalisation , ce qui permet de construire une meilleure feuille de route des produits ou services. Vous pouvez l'utiliser pour proposer aux clients les bonnes offres, produits ou services au bon moment. Il est donc évident qu'en demandant des commentaires, vous pouvez en savoir plus sur ce que veulent vos clients et ainsi améliorer considérablement la conversion.

Étude de cas : "Average Customer Reviews" Le filtre le plus utilisé par les acheteurs sur Amazon

Une fois que l'on a compris l'importance des avis, notamment dans le monde du e–commerce, où le client a souvent tendance à « faire confiance » au jugement des autres utilisateurs, la question se pose : dans quelle mesure les avis affectent-ils réellement une vente ?

Prenons l'exemple d' Amazon et de la gestion des avis, sans aucun doute un élément clé pour les vendeurs.

Un compte Amazon Seller s'apparente à une véritable extension d'un e-commerce propriétaire, il nécessite donc une stratégie dédiée et une attention constante aux avis des utilisateurs.

Souvent, ce qui détermine le choix d'un objet plutôt qu'un autre, c'est précisément le nombre d'étoiles, c'est-à-dire les avis positifs des clients, également parce que le filtrage des produits fait partie intégrante de l'expérience d'achat des utilisateurs d'Amazon et, sans aucun doute, l'un des plus utilisés. filtres est " Avis clients moyens ".

Les pages de produits d'Amazon ne font pas exception aux pages de détails des produits d'autres sites de commerce électronique et il est fondamental d'avoir de nombreuses critiques. La preuve sociale a une influence puissante sur les décisions d'achat des utilisateurs et, de plus, les avis contiennent souvent des informations sur le produit qui ne figurent pas dans sa description.

Le rôle des influenceurs, les voix positives (guidées) d'une marque. Avantages et inconvénients

Le feedback est clairement un outil puissant qui guide la volonté d'achat des utilisateurs, et l'essor du marketing d'influence ces dernières années en est une preuve évidente.

Confier à un visage plus ou moins connu le soin d'évaluer un produit ou une marque n'est rien d'autre qu'une manière maîtrisée de créer des retours positifs et de les partager avec le plus grand nombre.

Ce n'est plus le nombre de followers ou de likes qui domine. Le but des campagnes est de construire des relations à long terme, de promouvoir un produit et les valeurs d'une marque.

Le besoin des marques est de créer une communication authentique . L'influenceur doit être le porte-parole sincère de la marque, doit convaincre l'utilisateur qu'il a vraiment essayé et apprécié un certain produit, et que ce qu'il raconte est sa véritable expérience et un retour sincère.

Pour cette raison, 2020 est l'année des micro-influenceurs , pas seulement des visages connus, mais des "personnes ordinaires" capables de transmettre leurs pensées, avec une critique authentique capable d'interagir avec les choix de consommation des utilisateurs.

C'est pourquoi les influenceurs organiques sont nés. Ce sont des gens ordinaires qui, après avoir acheté des produits, en font la promotion sur leurs profils sociaux simplement parce qu'ils les apprécient et veulent raconter leur expérience.

Les consommateurs trouvent ce type de marketing plus fiable car ils le perçoivent davantage comme du bouche à oreille.

Influencer Marketing Hub dans le rapport 2020 a interrogé 4 000 agences de marketing, marques et autres professionnels de l'industrie pour recueillir leurs points de vue sur l'état du marketing d'influence et a mis en évidence certains points vraiment intéressants. En voici quelques uns:

• L'industrie du marketing d'influence devrait atteindre environ 9,7 milliards de dollars en 2020.
• La valeur moyenne gagnée par 1 $ dépensé est passée à 5,78 $.
• 300% de micro-influenceurs en plus utilisés par les grandes entreprises qu'en 2016.
• Près de 90 % de toutes les campagnes d'influence incluent Instagram dans le marketing mix.
• La mesure la plus courante du succès d'une campagne est le taux de conversion.

Ce que nous avons dit jusqu'ici suffit déjà à expliquer pourquoi la plupart des marques sont satisfaites de leurs campagnes de marketing d'influence et entendent non seulement continuer à y consacrer des budgets dans les prochains mois, mais même l'augmenter.

ShippyPro My Feedback, des avis prêts à l'emploi

Collecter suffisamment d'avis positifs pour influencer la volonté d'un utilisateur d'acheter ou de lancer une campagne de marketing d'influence prend du temps, une stratégie bien planifiée et un budget dédié.

ShippyPro aide ses utilisateurs grâce à une fonction simple et intuitive, présente dans Track and Trace, utile pour collecter les avis de vos clients de manière naturelle et organique : on parle de My Feedback .

La fonction Mes commentaires permet à vos clients de laisser un avis après un achat, qui sera automatiquement affiché avec les données de commande associées. Grâce aux emails de suivi vos clients peuvent évaluer ShippyPro, le Transporteur et votre produit.

Pour permettre aux clients de laisser un avis, activez simplement l'envoi automatique de notifications par e-mail pour le statut Laisser un commentaire . Après avoir activé Laisser un commentaire, vos clients pourront laisser un avis à la fois sur ShippyPro et sur le transporteur lors de la livraison.

Grâce à My Feedback , vous aurez toujours tout sous contrôle, dans le panneau vous trouverez un résumé rapide de vos commentaires avec le taux moyen, à filtrer par nom, date ou adresse.

Comment activer un widget et afficher les avis reçus sur ShippyPro

La chose la plus importante à propos des avis est d'être visible pour les utilisateurs qui entrent sur votre site et décident d'acheter un certain article.

Pour cette raison, ShippyPro vous donne la possibilité d'afficher les avis collectés avec la fonction Mes commentaires, sur un domaine personnalisé ou un Widget sur votre site.

ShippyPro vous permet d'ajouter un domaine personnalisé aux e-mails afin que vous puissiez consulter les commentaires directement à partir de là, ainsi que de vous donner la possibilité d'inclure un Widget directement sur votre site Web pour montrer vos commentaires à tous vos visiteurs.

Le tout avec des étapes simples et rapides. Visitez le centre d'aide dédié pour en savoir plus.

Grâce à ShippyPro, vous pouvez immédiatement commencer à utiliser My Feedback , ainsi que d'autres outils, afin d'automatiser vos envois de manière intelligente et de transformer chaque livraison en une nouvelle opportunité de vente.