Fonctionnalités et cas d'utilisation de Field Service Lightning

Le Field Service Lightning est en fait une extension du service cloud dont la fonction est d'offrir une vue détaillée de la gestion des effectifs. Essentiellement, cela aide les organisations à mieux suivre les appels du service client de l'agent du centre d'appels à la console du répartiteur, puis enfin à un rendez-vous de service à part entière par l'employé mobile.

FSL Salesforce offre des informations précieuses afin que toutes les personnes impliquées puissent travailler efficacement et au mieux de leurs capacités. Le répartiteur aide les techniciens sur le terrain à être prêts pour le succès en envoyant tous les techniciens importants pour accomplir un travail particulier tout en gardant à l'esprit le temps de service.

Les techniciens sur le terrain ont accès à des données en temps réel en déplacement, ce qui aide à comprendre le travail qui est généralement demandé et les outils nécessaires pour effectuer ce travail. Ils peuvent également accéder à des articles de connaissances pour combler d'éventuelles lacunes en cas de besoin.

De plus, ces équipes de direction ont un accès détaillé à toutes les données importantes car les équipes en ont besoin pour repérer les tendances qui améliorent les processus opérationnels. Les clients peuvent en fait bénéficier d'une expérience transparente avec un temps de résolution plus rapide, car le technicien arrive prêt à accomplir la tâche à accomplir.

Dans ce blog, nous comprendrons tout sur Field Service Lightning et ses cas d'utilisation pour mieux comprendre.

Qu'est-ce que Field Service Lightning ?

Field Service Lightning peut être décrit comme une extension de Salesforce Service Cloud qui offre une vue complète de la gestion des effectifs. En termes simples, dans le cas où un client commande un nouveau service de câble, la prochaine étape consistera à se présenter à un câbleur. Maintenant, l'éclairage de service sur le terrain permet de gérer où se trouve le câbleur, où il va et quelle longueur de câble se trouve dans sa camionnette.

Field Service est un moyen éprouvé d'obtenir un hub de service sur le terrain puissant, personnalisable et adapté aux mobiles dans Salesforce. Essentiellement, la gestion d'une entreprise de service sur le terrain signifie la gestion de différentes pièces mobiles. Avec l'aide du service sur le terrain, on peut obtenir les outils nécessaires pour gérer les ordres de travail, planifier efficacement et travailler avec la main-d'œuvre mobile.

Certaines des choses qui peuvent être faites efficacement sont :

• Création d'enregistrements qui représentent un travailleur de service sur le terrain, un agent et un répartiteur tout en ajoutant des détails sur les compétences, la disponibilité et l'emplacement du travailleur.
• Suivi de l'emplacement et de l'état d'un inventaire, d'un entrepôt, de sites clients et de véhicules de service.
• Mise en place de territoires de services à plusieurs niveaux qui fonctionnent pour représenter les zones où les travailleurs mobiles peuvent offrir des services.
• Créer des plans de maintenance et des modèles pour standardiser les tâches de service sur le terrain.
• Génération de rapports de service pour tenir les clients informés de l'avancement du service
• Planifier des ordres de travail ponctuels ou récurrents pour les clients et ajouter des détails sur les préférences des travailleurs et les compétences importantes.

Qu'est-ce qui est inclus dans le service sur le terrain ?

Lorsque le FSL Salesforce est activé, on peut accéder à une suite d'objets standard qui peuvent être trouvés dans la configuration et sous forme d'onglets dans Salesforce. Ce sont les objets qui sont chargés de constituer les principales fonctionnalités de service sur le terrain, y compris les rendez-vous de service et les ordres de travail.

Package géré : le package géré est basé sur les fonctionnalités de base et comprend une configuration guidée pour comprendre tous les paramètres de personnalisation. Il comprend également un optimiseur de planification qui alloue les ressources pour divers rendez-vous de manière efficace en tenant compte du niveau de compétence, du lieu et du temps de déplacement.

Ce package géré dispose d'une console dynamique qui donne aux répartiteurs et aux superviseurs une vue plus large de tous les rendez-vous planifiés et des membres de l'équipe. Le processus de planification des processus et des déclencheurs aide à personnaliser le modèle de planification et à afficher les préférences.

Application mobile : outre cela, les applications mobiles de service sur le terrain conviviales hors ligne pour Android et iOS simplifient considérablement le travail des travailleurs mobiles. Tous les utilisateurs de l'application peuvent mettre à jour les ordres de travail, recueillir les signatures des clients, suivre les pièces et se connecter avec les répartiteurs à partir de leurs appareils mobiles.

Fonctionnalités de Field Service Lightning

Il y a cinq fonctionnalités principales offertes par l'éclairage de service sur le terrain et nous en discuterons l'une après l'autre :

1. Joindre les détails du travail aux bons de travail : les bons de travail sont à peu près à la base de FSL Salesforce . Lorsque vous créez un bon de travail, vous avez toujours la possibilité de choisir un modèle prédéfini. Cela aide automatiquement à remplir les informations requises sur le bon de travail.

Les éléments de ligne de l'ordre de travail spécifient également toutes les tâches à effectuer sur le travail et les éléments de ligne individuels peuvent être attribués à plusieurs membres d'équipe. Vous avez la possibilité d'ajouter le prix à chaque élément de ligne. L'ajout de toutes les compétences requises aux ordres de travail contribue à accélérer l'ensemble du processus de planification.

Lorsque vous activez les règles de travail de correspondance des compétences, le système aide à jumeler les ordres de travail avec les membres d'équipage qui ont les capacités requises. Outre les pièces et les compétences requises, vous pouvez également joindre les ressources techniques, les spécifications et les meilleures pratiques directement au bon de travail.

2. Rationalisation de la planification des rendez-vous de service : la console du répartiteur est considérée comme la plaque tournante centrale pour la planification des rendez-vous de service dans la foudre du service sur le terrain . La vue Gannt nous permet de voir les rendez-vous programmés de chaque membre de l'équipe ainsi que les ouvertures.

Avec l'aide de la planification intelligente, vous pouvez configurer les règles pour aider les répartiteurs à identifier rapidement le meilleur membre d'équipage pour un travail. Ce sont les règles qui incluent des critères tels que la distance des membres d'équipage au chantier, les niveaux de compétence et l'équipement disponible.

La vue cartographique affiche tous les rendez-vous planifiés, les itinéraires et les emplacements des membres d'équipage ainsi que les territoires de service.

3. Enregistrement des heures de main-d'œuvre et des temps de déplacement : la simple possibilité de générer des rapports sur les heures de travail et les pièces consommées permet de calculer la rentabilité globale du travail.

FSL Salesforce permet aux équipes de terrain de suivre le temps avec les feuilles de temps. Les membres de l'équipe peuvent entrer le temps total passé sur le bon de travail et le bon de travail de l'élément de ligne tout en incluant des commentaires. Il est également possible d'enregistrer les pauses et le temps de trajet.

4. Suivi des pièces et de l'équipement : Avec l'aide de FSL, on peut gérer l'inventaire de l'équipement. Au fur et à mesure que les produits sont utilisés, on peut surveiller la réduction des stocks et rapporter le coût de chaque travail avec précision en même temps.

Cette plateforme offre aux répartiteurs une visibilité sur les pièces détenues par chaque membre d'équipage. Les équipes peuvent demander de l'équipement via l'application mobile FSL et des transferts de produits peuvent être créés pour conserver un enregistrement du mouvement des stocks dans toute l'organisation. On ne peut gérer les retours clients qu'à partir des bons de retour.

5. Utilisations sur le terrain : L'adoption efficace de l'application mobile FSL est un facteur important du succès de la plateforme. Cette application mobile connecte les équipes de terrain aux équipes de service au bureau. Grâce à cette application, les membres de l'équipe sur le terrain peuvent accéder à tous les détails des ordres de travail et aider les ressources techniques, obtenir des directions vers les emplacements des clients et correspondre avec les membres de l'équipe.

De plus, l'application dispose également d'une capacité hors ligne qui permet aux membres d'équipage d'utiliser la plate-forme tout en étant dans la plage de service extérieure. Toutes les modifications sont enregistrées une fois la connexion rétablie.

Les membres d'équipage peuvent en effet recueillir les signatures des clients via l'application car ils peuvent générer les rapports de service avec les types de signature des clients. Chaque signature est conçue pour un rôle spécifique, ce qui est utile dans les cas où le client et le technicien sont expérimentés pour signer le travail.

Maintenant que nous avons compris FSL et ses fonctionnalités, abordons maintenant les cas d'utilisation :

Cas d'utilisation 1 : Supposons qu'il y ait une équipe de techniciens, de chefs de projet et administrativement responsables de l'installation du fabricant de purificateurs d'eau dans différents contextes. Maintenant, une difficulté accrue à laquelle ces personnes peuvent être confrontées est de coordonner les ordres de travail entre le personnel du service sur le terrain et les répartiteurs.

Dans ce cas, les responsables peuvent aider à répartir les cadres de terrain en leur permettant d'accéder aux données en temps réel lors de leurs déplacements. Comme Salesforce est la plaque tournante centrale pour tous les besoins de service, il est possible d'optimiser facilement les opérations et le processus de répartition. De la planification à l'obtention de l'historique du service client et même à la résolution du cas, tout peut être fait sur une seule plateforme dotée des capacités de Service Cloud.

Les techniciens de terrain peuvent également gérer les tournées, accéder aux rendez-vous disponibles et avoir une compréhension détaillée de tous les problèmes qui doivent être résolus. Cela contribue considérablement à augmenter la productivité et à travailler efficacement.

Cas d'utilisation 2 : Supposons qu'un responsable de service n'ait aucune trace du travail effectué par le technicien mobile sur le terrain.

Étant donné que les responsables de service sont responsables de la gestion du travail des techniciens mobiles sur le terrain, ils doivent avoir la possibilité de voir ce que le technicien répare, ce qui est déjà réparé, quels outils ou pièces ont été utilisés et au cas où les clients aimeraient l'oeuvre.

Pour ce faire, la bonne étape consistera à cliquer sur l'application Field Service Lightning, à cliquer sur les bons de travail et à sélectionner un bon de travail auquel un rendez-vous de service est associé. Après cela, il faut cliquer sur l'onglet associé et le nom du rapport de service pour voir un rapport détaillé sur tout le travail qui a été effectué, les pièces qui ont été utilisées, et aussi si le client a signé le rapport de service ou non.

Emballer

Grâce à l'utilisation de la foudre de service sur le terrain, les clients peuvent disposer d'un rapport avancé sur les opportunités de croissance, l'amélioration des processus et l'optimisation. De plus, le FSL s'intègre facilement au Salesforce Service Cloud lorsqu'il est connecté aux systèmes et opérations comptables.

Les intégrations ERP aident à rationaliser le processus de facturation en synchronisant les bons de travail terminés directement avec le système comptable. Ce sont les améliorations qui aident un thé à répondre à plus de demandes pendant la journée tout en offrant une bien meilleure expérience client.

Si vous avez besoin de plus d'informations sur Salesforce Field Service Lightning, contactez l'équipe d' Encaptechno pour une assistance experte dès aujourd'hui !