5 façons dont les services financiers peuvent se différencier du service client en 2022

Les conditions macroéconomiques ont changé et de nombreuses entreprises du secteur des services financiers ont du mal à s'adapter au nouveau paysage actuel du service client.

La crise du COVID-19 a à la fois accru la méfiance du public à l'égard des services bancaires et accéléré la numérisation du secteur. Cet accent mis sur la numérisation a à son tour accéléré la pression des actionnaires pour réduire les coûts et augmenter les bénéfices. Mais le secteur des services financiers est également confronté à des réglementations plus strictes que jamais - plus récemment concernant la gestion des plaintes - et suivre tous ces changements réglementaires nécessite un investissement continu. (Depuis la crise financière de 2008, les services bancaires ont été condamnés à des amendes de plus de 300 milliards de dollars .)

Le centre de contact joue un rôle clé en aidant les institutions de services financiers à suivre l'évolution des exigences de conformité. Il est également essentiel de fournir les expériences d'aide et de support hyper personnalisées et instantanées que les clients attendent des services bancaires et financiers. Le service client représente une opportunité importante pour vous d'accroître la confiance, de réduire les coûts et de vous démarquer de la concurrence.

Alors que votre institution financière cherche de nouvelles façons d'avoir des conversations significatives avec les clients dans les espaces numériques, la technologie alimentée par l'IA peut aider à faciliter ces connexions humaines. Voici comment.

Le service client financier doit être proactif

Les clients veulent être informés des changements ou des problèmes potentiels bien avant qu'un problème ne se produise réellement. Pour répondre à ces attentes, les institutions financières doivent adopter une approche centrée sur le client et améliorer l' expérience client avec des services bancaires contextuels. Par exemple, 47 % des clients souhaitent que leur institution financière fasse le lien entre leurs revenus, leurs dépenses et leur épargne, en leur fournissant des conseils proactifs pour les aider à atteindre leurs objectifs financiers.

Le service client proactif dans les services financiers peut prendre plusieurs formes, notamment :

• ​Génération de leads : envoyer une popup si un client a passé un temps prédéterminé sur une page de carte de crédit par exemple, et les affecter à un assistant virtuel ou un conseiller

• Recouvrement des paiements : informez les clients avant les dates d'échéance des prêts pour garantir les paiements en temps opportun et fournir un moyen simple de rembourser les versements

• Alertes automatiques : informez les clients des transactions anormales ou de l'activité du compte, y compris une éventuelle activité frauduleuse, des transactions à haut risque, une connexion ou un emplacement différent de l'appareil, etc.

Le service client doit être transparent sur tous les canaux

Les clients ont aujourd'hui accès à un nombre toujours croissant de canaux numériques. Et juste au moment où vous pensez avoir mis votre organisation à niveau, une nouvelle chaîne apparaît et gagne en popularité. Aussi intimidant que cela puisse paraître, il est essentiel que vous preniez en charge vos clients sur tous leurs canaux préférés . Vous devez leur apporter un service client financier, plutôt que de les forcer à venir à vous.

La rapidité et la simplicité sont les caractéristiques de toute bonne solution de service client pour les institutions financières. Vous devriez pouvoir ajouter de nouvelles chaînes en quelques minutes plutôt qu'en quelques jours. Recherchez des plates-formes de service client qui unifient les nombreux types de canaux, notamment les réseaux sociaux, la messagerie, les e-mails, la voix, les SMS et même les avis Google et Apple.

Utilisez l'intelligence conversationnelle pour faire évoluer votre service client financier

Les clients attendent des solutions rapides à leurs problèmes. À chaque transfert et à chaque minute d'attente, ils perdent patience, ce qui entraîne finalement une perte de bonne volonté qui peut avoir un impact non seulement sur votre relation avec cette personne, mais aussi sur votre capacité à développer votre clientèle.

Parmi les clients qui ont changé de banque en raison d'un mauvais service, 80 % ont déclaré qu'ils auraient pu être retenus si leur problème avait été résolu dès leur premier contact avec la banque. La banque conversationnelle aide les clients à résoudre les problèmes beaucoup plus rapidement. Il permet également aux banques d'accéder à des données critiques sur les objectifs, le comportement financier, les intentions et les désirs des clients, en identifiant les opportunités de vente incitative ou croisée et en offrant des conseils pertinents.

Les robots permettent aux opérations du service client des services financiers d'évoluer et offrent des solutions instantanées aux clients. La plupart des requêtes des clients vont de l'information à la transaction, et beaucoup peuvent être résolues efficacement par des bots, notamment :

• Robots FAQ conversationnels : fournissent des informations à jour sur les taux d'intérêt actuels, les fonds communs de placement, les SIP, les hypothèques, les rentes, les prêts aux petites entreprises, etc.

• Bots de paiement conversationnels : chatbots capables de gérer les requêtes transactionnelles liées aux paiements par carte de crédit, aux factures mensuelles, etc.

• Bots de réservation conversationnels : planifiez des rendez-vous virtuels ou en personne avec des dirigeants de banque pour une consultation financière

• Bots de renouvellement conversationnels : les assurés peuvent voir s'ils sont dus ou en retard, renouveler leur couverture depuis chez eux et obtenir une assistance virtuelle et une reconnaissance de prime, le tout en une seule transaction

Les expériences personnalisées sont essentielles pour le service client bancaire

Les expériences personnalisées deviennent un différenciateur dans le secteur des services financiers.

Les gens veulent de plus en plus avoir des expériences transparentes et intégrées sur tous les points de contact - et ils ne veulent pas se répéter. Aujourd'hui, les clients s'attendent à ce que les agents soient au courant de leurs conversations précédentes, comprennent leurs objectifs financiers personnels et donnent des conseils adaptés à leur situation.

Les clients s'attendent également désormais à une intégration numérique complète dans un environnement sécurisé et sans friction. En fait, 50 % des consommateurs déclarent avoir abandonné un processus d'intégration lors de la demande d'ouverture d'un compte bancaire . Les offres financières sont très complexes, il est donc extrêmement important que vous fournissiez suffisamment de conseils pour aider les gens à choisir les bons produits pour leurs besoins financiers.

La confidentialité et la protection des données doivent être une priorité absolue

Les clients protègent leurs données personnelles et s'inquiètent de la manière dont leurs informations sont traitées et utilisées par les banques. Ils veulent savoir que toutes les informations personnelles sensibles qu'ils partagent sur un canal de conversation sont protégées. Mais 73 % se disent prêts à partager davantage d'informations personnelles si les entreprises sont transparentes sur la manière dont elles seront utilisées .

Le bon logiciel de service client masquera les informations personnellement identifiables (PII) à l'aide de formulaires sécurisés conformes à la norme PCI pour atténuer le risque de confidentialité des données (par exemple, en n'affichant que les quatre derniers chiffres des cartes de crédit et en masquant les numéros de police, les numéros de compte, les numéros de demande de prêt, etc. .). Il doit également se conformer aux politiques de purge et de conservation des données des institutions financières, détourner les utilisateurs des canaux sociaux non fiables vers des chats sécurisés et permettre aux utilisateurs d'accéder à une copie des transcriptions de chat non modifiables pour plus de transparence.

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