Conseils pour améliorer la résolution au premier appel de votre centre de contact
Publié: 2022-06-17Qu'est-ce qu'un taux de résolution au premier appel ?
Le taux de résolution du premier appel (ou résolution d'un appel) estime la capacité d'un centre de contact à résoudre les requêtes des clients au premier contact via des canaux vocaux, comme le téléphone et l'IVR, sans avoir besoin de suivis.
La résolution au premier appel est différente de la résolution au premier contact . Ces termes sont souvent utilisés de manière interchangeable.
La résolution au premier appel est une mesure importante du service client, car un taux FCR élevé peut améliorer :
Note de satisfaction client (CSAT)
Expérience client
Taux de rétention client (CRR)
Productivité des agents
Cependant, malgré ces avantages, 39 % des centres de contact ne mesurent pas la résolution au premier appel pour plusieurs raisons telles que le manque d'expertise ou le fait de ne pas avoir accès aux données pertinentes.
Et c'est ce que vous apprendrez dans cet article. De plus, vous apprendrez à connaître :
Comment mesurer la résolution du premier appel ?
5 façons de collecter des données pour mesurer la résolution du premier appel
Qu'est-ce qu'un bon taux de résolution au premier appel ?
Meilleures pratiques pour améliorer votre FCR
Comment mesurer la résolution du premier appel ?
La résolution au premier appel est une métrique facile à comprendre avec une formule simple :
Période : il est conseillé de mesurer votre taux de résolution du premier appel tous les 30 jours. De cette façon, vous remarquerez les baisses possibles et les corrigerez avant qu'il ne soit trop tard.
Bien qu'il s'agisse d'une formule courante de résolution au premier appel, les entreprises peuvent mesurer cette métrique en utilisant différentes variables selon leurs besoins, dont certaines incluent :
Réponses au sondage auprès des clients
Sur la base des résultats de l'enquête, divisez le nombre de clients qui ont répondu positivement à "Avons-nous résolu votre requête ?" avec le nombre total de clients que vous avez interrogés.
Demandes uniques
Chaque variable reste la même ici, à l'exception du "Nombre total de demandes de clients uniques" - il représente les demandes qui n'ont pas nécessité de rappels.
Voici quelques méthodes populaires de calcul du taux de résolution d'un appel. Mais, vous ne pouvez pas mesurer cette métrique sans données. Voici quelques façons de vous aider à recueillir des données pertinentes.
5 façons de collecter des données pour mesurer la résolution du premier appel
1. Enquête post-appel
Avec les enquêtes post-appel, vous pouvez collecter les données les plus précises pour mesurer le taux de résolution d'un appel, car vous demandez aux clients de répondre à cette enquête immédiatement après la fin de leur appel avec votre agent, lorsque la conversation est encore fraîche dans leur esprit.
Il y a deux façons de faire ça:
Enquête générale post-appel
Vous pouvez envoyer aux clients des enquêtes générales post-appel par e-mail et SMS avec un lien vers le formulaire de retour d'appel contenant des questions telles que :
Êtes-vous satisfait de cet appel ? — pour calculer le CSAT.
Notre agent a-t-il pu résoudre votre requête ? — pour calculer le FCR.
Nous avez-vous déjà appelé à propos de ce problème ? — pour calculer le FCR.
Vous pouvez également ajouter une section pour recueillir des "commentaires supplémentaires".
Les agents interrogent directement les clients
Avant de conclure l'appel, vos agents peuvent poser aux clients des questions telles que :
Ai-je entièrement résolu votre requête ?
Y a-t-il autre chose que je puisse vous aider ?
Vos agents peuvent ensuite consigner ces réponses.
2. Enquête par e-mail
Vous pouvez envoyer des sondages de rétroaction aux clients immédiatement ou même des semaines après leur appel (s'ils n'ont pas répondu à l'e-mail initial).
Cependant, les clients peuvent ne pas se souvenir de l'interaction si des semaines se sont écoulées. Dans ce cas, essayez de recueillir des commentaires généraux.
Avez-vous dû appeler l'assistance plusieurs fois pour résoudre une requête spécifique ?
Pouvez-vous nous dire quelle était cette requête ? — applicable si la réponse à la question ci-dessus est « oui ».
Cette requête est-elle maintenant résolue ? — applicable si la réponse à la première question est « oui ».
Outre le taux de résolution au premier appel, vous pouvez utiliser des enquêtes par e-mail pour calculer d'autres mesures du service client , notamment (mais sans s'y limiter) :
Net Promoter Score (NPS)
Satisfaction client (SATC)
Score d'effort client (CES)
Taux de rétention client (CRR)
3. Enquête RVI
70 % des clients ont utilisé des canaux en libre-service à un moment donné de leur parcours de résolution, et l'IVR (réponse vocale interactive) est l'un de ces canaux.
En plus d'aider les clients à résoudre eux-mêmes leurs questions, il existe deux façons d'utiliser l'IVR pour recueillir les commentaires des clients afin de mesurer le FCR :
Sondage pendant l'appel
Après avoir aidé un client à résoudre sa requête, vos agents peuvent lui demander s'il souhaite partager ses commentaires. Si le client répond positivement, transférez l'appel vers le système IVR et recueillez ses commentaires.
N'oubliez pas de garder le processus simple et rapide. Par exemple, vous pouvez poser des questions du type « Notre agent a-t-il pu résoudre votre requête ? » Et donnez aux clients ces options : cliquez sur 1 pour Oui et 2 pour Non.Appels de rétroaction automatisés
Vous pouvez programmer des appels automatisés aux clients pour leur demander leurs commentaires après 24 à 36 heures d'interaction avec votre agent - le plus tôt sera le mieux.
4. GRC
Vos agents peuvent exporter les commentaires des clients vers votre système de gestion de la relation client (CRM) avec des remarques sur chaque ticket, comme résolu, client satisfait, requête escaladée.
Vous pouvez également utiliser votre CRM pour surveiller la fréquence à laquelle les clients appellent l'assistance pour résoudre la même requête dans les 30 prochains jours.
5. Surveillance des appels
De temps en temps, vous pouvez surveiller les interactions client-agent en direct ou enregistrées pour savoir si les agents ajoutent des codes de disposition d'appel corrects ou non, car ils reflètent CX, CSAT et FCR, et prennent les mesures appropriées.
Que sont les codes de disposition d'appel ?
Les codes de disposition des appels sont des étiquettes attribuées aux appels enregistrés, résumant le résultat et mentionnant les prochaines étapes pour les agents. Les centres de contact utilisent des codes de disposition d'appel pour décrire et catégoriser un appel.
Par exemple, si un agent fournit une solution immédiate à un client, l'agent peut désigner le code de disposition pour l'appel comme « une résolution d'appel ».
Remarque : vous pouvez configurer vos propres codes de disposition selon vos préférences.
Maintenant que vous comprenez comment calculer et mesurer votre taux de résolution du premier appel. Il est temps de déterminer si c'est assez bon.
Qu'est-ce qu'un bon taux de résolution au premier appel ?
Selon plusieurs rapports, un bon taux FCR varie entre 70 % et 79 % - bien sûr, plus le pourcentage est élevé, mieux c'est (les taux peuvent varier en fonction de votre secteur, de la taille de votre entreprise et du type de clients).
Mais pour obtenir un bon taux de résolution au premier appel, les agents peuvent parfois être enclins à rester plus longtemps sur les appels des clients, ce qui n'est pas toujours judicieux car cela a un impact direct sur le temps de traitement moyen des requêtes (AHT) , qui, à son tour, se termine affectant la productivité globale.
Avec cela et plusieurs autres considérations, voici quelques recommandations sur la façon d'améliorer votre FCR :
Meilleures pratiques pour améliorer votre résolution au premier appel
1. Définir une référence FCR pour une analyse future
Avant de commencer, mesurez votre taux de résolution d'un appel au cours des 30 à 60 derniers jours, afin d'avoir une référence pour l'analyse de la croissance future.
Si vous ne disposez pas de suffisamment de données pour mesurer la résolution du premier appel, utilisez la moyenne du secteur comme référence, qui est de 74 %.
2. Identifier la cause profonde des faibles taux de FCR
Analysez vos enregistrements d'appels et les commentaires des clients pour identifier les causes courantes des faibles taux de résolution au premier appel. Vous pouvez également parler à vos agents et clients pour recueillir plus de données. Sur la base de vos analyses, créez un plan basé sur les données pour améliorer vos taux de résolution au premier appel.
Vous pouvez vous poser ces questions pour arriver à des résultats exploitables :
Quel type de requêtes sont généralement résolues lors du premier appel ?
Pourquoi les clients ne sont-ils pas satisfaits après le premier appel ?
Pourquoi les clients demandent-ils une escalade au responsable ou au superviseur ?
Les clients changent-ils de canal d'assistance ? Si oui, pourquoi ?
3. Maintenez votre base de connaissances
Étant donné que plus des deux tiers des clients se sont appuyés sur des canaux en libre-service à un moment donné de leur parcours de résolution, une base de connaissances solide pourrait s'avérer être une excellente ressource pour aider les clients à s'aider eux-mêmes.
Les clients peuvent facilement accéder aux informations pertinentes via une base de connaissances et résoudre eux-mêmes leurs questions avant de contacter l'assistance.
Une base de connaissances est une excellente ressource à laquelle les agents et les chatbots peuvent se référer lors des interactions avec les clients et les aider à résoudre leurs requêtes plus rapidement.
Si votre base de connaissances est capable de résoudre la plupart des requêtes courantes de vos clients, vos clients pourraient ne pas contacter l'assistance une seconde fois.
4. Utilisez les assistants d'agent AI
Vos agents ont besoin de toute l'assistance possible pour résoudre les questions des clients dès le premier appel. Et pour ce faire, ils ont besoin d'un assistant d'agent alimenté par l'IA .
Les assistants d'agent analysent en permanence les interactions agent-client et mettent en évidence les ressources référentielles, telles que les articles de la base de connaissances et les pages FAQ. Cela permet aux agents de résoudre une requête en quelques secondes, améliorant ainsi les taux de résolution d'un appel, les scores de satisfaction client (CSAT) et les temps de réponse moyens (ART) à grande échelle.
Certaines fonctionnalités d'un assistant d'agent fiable alimenté par l'IA incluent :
Automatisation des actions manuelles telles que le résumé post-appel, la planification et les rappels de rappel, les e-mails de notification, etc.
Analyse complète du contexte des requêtes des clients pour mettre en évidence des cas similaires et suggérer des articles de la base de connaissances, des pages de FAQ et des flux de travail guidés.
Mise à jour CSAT en temps réel basée sur l'interaction agent-client.
Escalade transparente vers le superviseur disponible chaque fois que nécessaire.
5. Déployez le routage des appels basé sur les compétences
Le service client consiste à réduire les efforts des clients lorsqu'ils recherchent des réponses à leurs questions. Mais un mauvais routage peut ne pas aider la cause car il entrave l'expérience client.
Le routage des appels basé sur les compétences met les clients en contact avec des agents possédant les compétences requises pour résoudre efficacement leurs requêtes lors du premier appel.
Ces compétences varient d'une industrie à l'autre et peuvent inclure (mais sans s'y limiter) :
Expérience dans l'industrie - années d'expérience d'un agent dans le traitement des demandes des clients
Compétence linguistique - la compétence d'un agent dans une langue particulière
Expertise sur le terrain - l'expertise d'un agent dans le traitement des requêtes techniques
6. Offrir une formation approfondie aux agents
Vos agents ont besoin d'une formation appropriée pour résoudre les questions des clients dès le premier appel.
Il est également important que vous leur fournissiez les ressources pertinentes (articles de la base de connaissances ou didacticiels sur les produits) et que vous vous assuriez qu'ils connaissent bien vos produits.
Voici quelques compétences d'agent supplémentaires sur lesquelles vous devriez vous concentrer :
Résolution de problèmes : comprendre les problèmes et les besoins des clients et fournir une solution pertinente.
Patience et empathie : écoutez patiemment les demandes des clients et faites-leur savoir que votre marque se soucie d'eux.
Communication claire : communiquez les solutions de manière claire et concise.
Traitement des requêtes multiplateforme : possibilité d'aider les clients sur tous les canaux, tels que le téléphone, le chat en direct et les réseaux sociaux.
Ne vous inquiétez pas, si la formation des agents devient parfois écrasante, un assistant d'agent IA aidera vos agents à gérer efficacement les requêtes des clients.
7. Faites un suivi auprès de vos clients mécontents
Bien que le suivi des clients n'améliore pas votre taux de résolution d'appel du jour au lendemain, c'est quelque chose que chaque entreprise devrait faire pour démontrer qu'elle se soucie de ses clients. Les données suggèrent que 68 % des clients quittent une entreprise qui ne se soucie pas d'eux.
L'envoi d'e-mails de suivi aux clients mécontents vous aide à comprendre leurs frustrations et à identifier les opportunités d' amélioration de votre service client et de vos offres.
En outre, suivre avec diligence les clients mécontents peut les faire se sentir valorisés et leur montrer que votre entreprise place les clients avant les profits.
Voici un dernier conseil qui fonctionne non seulement pour la résolution du premier appel, mais pour tous les autres KPI : n'adoptez pas les méthodes ci-dessus pour améliorer les taux FCR et pariez sur elles pour qu'elles fonctionnent de manière optimale pour toujours. Au lieu de cela, vous devez surveiller en permanence les performances de ces meilleures pratiques et apporter des modifications incrémentielles de temps en temps pour atteindre un taux FCR élevé.
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