Forge 2023 : Explorer ce qui est possible en matière d'engagement client lorsque la technologie fonctionne bien

Vous n'avez pas besoin d'être un spécialiste du marketing pour savoir à quoi cela ressemble lorsque les technologies d'engagement client tournent mal : chaque consommateur a sa propre histoire d'expériences brisées et les frustrations qui ont suivi. Mais s'il est essentiel pour les équipes de marketing, de croissance et d'engagement de trouver des moyens de prévenir ce genre de problèmes, il est tout aussi important de mettre en lumière le côté positif de la technologie et ce qu'elle peut signifier pour l'engagement client à l'avenir.

Pour aider les marques à approfondir ce qui est possible en matière d'engagement client avec la bonne technologie à portée de main, Braze a réuni plus de 70 conférenciers, dont des leaders d'opinion, des cadres supérieurs, des spécialistes du marketing innovants et des experts en matière d'engagement client, lors de notre conférence annuelle Forge, s'est tenu du 16 au 17 octobre au Metropolitan Pavilion de New York. Au cours de plus de quatre douzaines de sessions, des innovateurs de marques comme Disney, McDonald's, Intuit, la NBA, Grindr, Panera Bread, Activision Blizzard, Equinox, Peacock, KFC, Clorox, Etsy et bien d'autres ont discuté de la manière dont ils utilisent la technologie pour voir le succès dans le paysage actuel de l'engagement client, difficile et en évolution rapide.

Avec un événement d'une telle envergure, il y a toujours trop de conversations intéressantes et de présentations marquantes pour les couvrir toutes, alors prenons une minute pour un bref aperçu des principaux thèmes de la conférence et des sessions clés qui leur ont donné vie :

De grandes évolutions dans l’engagement client

À mesure que les expériences numériques se sont déplacées au centre des relations client/marque pour la plupart des entreprises, le nombre de messages envoyés a augmenté, et la quantité de bruit et de concurrence pour l'attention limitée des consommateurs est devenue intense. Pour se démarquer, même les plus grandes marques ont dû examiner attentivement leurs programmes d'engagement client et évaluer quels sont leurs principaux enjeux lorsqu'il s'agit de tirer parti de la technologie, des données et du travail d'équipe pour réellement se connecter avec les clients.

Au cours d'une session animée par Scott Dzialo, vice-président, Customer Success, Global Strategic chez Braze, des représentants de cinq divisions différentes de Walt Disney Company, dont ABC News, ESPN, Disney+, Marvel Entertainment et National Geographic, ont présenté aux participants l'ins- et hors de leurs programmes d'engagement client. Malgré leur société mère commune, les panélistes ont souligné les objectifs et les programmes ciblés distincts qu'ils supervisent chacun, en faisant correspondre des stratégies telles que les tests A/B et les outils d'orchestration comme Braze Canvas Flow à leurs publics uniques et aux parcours clients.

En se concentrant sur les éléments constitutifs d'un engagement client exceptionnel, Astha Malik, directrice commerciale chez Braze, et Allegra Krishnan, directrice de la fidélisation et de l'engagement chez McDonald's, ont examiné en profondeur le rôle que jouent les données dans la prise en charge des types d'informations hautement pertinentes. expériences auxquelles le consommateur d'aujourd'hui s'attend. Pour suivre l'évolution des préférences et des comportements des consommateurs, Allegra a fait valoir que les marques ont la responsabilité de s'assurer qu'elles disposent des outils et de la stratégie nécessaires pour s'adapter à l'ère numérique et établir des liens significatifs avec leur public. Au cours de la séance, elle a expliqué comment McDonald's a abordé ce travail, depuis la réimagination des programmes de marketing individuels jusqu'à la création d'un écosystème connecté à travers divers points de contact et l'approfondissement de leur utilisation de la personnalisation.

Mais même si les données et la technologie jouent un rôle fondamental dans l'engagement des clients, la façon dont les gens travaillent ensemble (ou non) continue de jouer un rôle essentiel dans le succès ou l'échec des efforts marketing actuels. Lors de leur séance avec Myles Kleeger, président et directeur commercial chez Braze, Melissa Worthington, directrice principale, chef d'équipe du cycle de vie CRM - Numérique à la National Basketball Association (NBA), et Matthew Donovan, vice-président de la technologie et des opérations marketing chez FanDuel, ont discuté comment chacune de leurs organisations a travaillé pour imaginer et développer des programmes d'engagement client qui génèrent de meilleurs résultats commerciaux et clients grâce à des interactions en temps réel avec les utilisateurs, des analyses robustes et une expérimentation continue. De la décision stratégique de la NBA d'internaliser davantage de messages clients à la décision innovante de Fanduel de créer (et de réduire) des équipes axées sur des KPI et des objectifs spécifiques selon les besoins, la session a donné aux spécialistes du marketing des informations concrètes sur la façon dont ils peuvent construire ou faire évoluer leur stratégie. équipes et approche de collaboration pour obtenir de meilleurs résultats.

Une technologie puissante pour la croissance professionnelle

Pour de nombreuses marques, mettre la main sur une plateforme d’engagement client spécialement conçue n’est que la première étape vers une expérience client exceptionnelle. Afin d'aider les marques à tirer le meilleur parti de leurs efforts marketing, Braze a récemment lancé une nouvelle édition de notre Braze Inspiration Guide (BIG), qui met en évidence 50 cas d'utilisation différents en matière d'engagement client inspirés des campagnes clients Braze réelles, fournissant une feuille de route pour des actions plus efficaces. fiançailles.

Lors du Forge de cette année, Erin Bankaitis, consultante stratégique principale chez Braze (et l'une des co-créatrices du BIG) s'est associée à Ashley Travis, directrice principale de l'expérience numérique et de la croissance des produits - KFC Global chez Yum ! Brands, pour montrer comment KFC utilise le BIG comme livre de recettes pour réussir l'engagement client sur plus d'une douzaine de marchés à travers le monde. Mettant en lumière des campagnes exceptionnelles de Trinité-et-Tobago à l'Afrique du Sud en passant par le Royaume-Uni, la session était une masterclass sur ce qui est possible avec Braze et l'engagement client aujourd'hui.

Sur la base de ce thème, les participants ont entendu Jackie Hill, responsable de l'engagement du cycle de vie, et Maxim Radoczy, spécialiste du marketing du cycle de vie chez Canva, alors qu'ils ont souligné les détails de « Time to Try », une approche innovante visant à encourager un engagement plus profond des utilisateurs. le récipiendaire du prix Campagne de l'année aux Torchie Awards de cette année. Canva est utilisé par des millions de personnes dans le monde et la société a lancé des centaines de nouvelles fonctionnalités de produits uniques ces dernières années. Mais cette rapidité impressionnante du produit a créé un nouveau défi en matière d'engagement client : avec autant de fonctionnalités à fort impact déployées, comment pourraient-ils s'assurer que leurs utilisateurs connaissent ces nouvelles fonctionnalités et adoptent celles qui apportent une valeur ajoutée pour eux ? La solution de Canva : exploitez la plateforme Braze et son environnement Canvas Flow pour créer des campagnes d'éducation et d'adoption de produits réactives et déclenchées sur l'ensemble des fonctionnalités.

Devenez un expert en brasage

Pour obtenir des résultats exceptionnels en matière d’engagement client, vous devez parfois jeter un œil sous le capot. Au cours de Forge 2023, les participants ont pris part à des formations et certifications Braze sur site, à des ateliers approfondis explorant l'IA, la fonctionnalité Braze Audience Sync et sa capacité à lier les canaux payants et possédés, ainsi que le rôle de l'agilité des données pour soutenir des expériences client brillantes.

Mais l'exploration ne s'est pas arrêtée aux fonctionnalités et capacités existantes : lors de son discours d'ouverture sur le produit le deuxième jour de l'événement, Jon Hyman, cofondateur et CTO chez Braze, a présenté toute une suite d'outils et de fonctionnalités Braze nouveaux et à venir que les clients de Braze être en mesure d'utiliser pour obtenir de meilleurs résultats pour leurs programmes de marketing. Ces fonctionnalités incluent : les indicateurs de fonctionnalités, qui permettent aux spécialistes du marketing de s'associer aux équipes produit pour activer et désactiver des fonctionnalités dans leur application ou leur site Web, de concert avec des campagnes de messagerie multicanal, offrant ainsi une expérience plus riche et plus cohérente pour chaque client ; des pages de destination natives qui peuvent aider les spécialistes du marketing à générer des conversions en dépendant moins des ressources techniques, grâce à une personnalisation facile par glisser-déposer ; et des recommandations basées sur l'IA qui peuvent générer des conversions plus nombreuses et plus précieuses en générant des suggestions personnalisées pour chaque utilisateur, permettant aux spécialistes du marketing de proposer facilement des produits, du contenu et bien plus encore à chaque personne à qui ils envoient un message.

Pour les participants plus techniques, Aland Failde, vice-président principal du marketing chez Second Dinner, et Juliana Lam, responsable des analyses chez Equinox, ont fourni une plongée approfondie dans ce qui est possible avec l'un des canaux de messagerie les plus puissants et les plus polyvalents de la plateforme Braze : les cartes de contenu Braze. Lorsque les marques ont besoin d’un moyen transparent et flexible de communiquer avec leurs clients dans le cadre de leur expérience produit, ce canal est leur arme secrète. Ces messages persistants et hautement personnalisables permettent d'intégrer la communication directement dans l'expérience de l'application ou du site Web avec un support technique minimal, permettant aux spécialistes du marketing d'itérer plus rapidement, de personnaliser plus efficacement et d'obtenir de meilleurs résultats pour les clients. De l'utilisation innovante des cartes de contenu par Equinox pour combler le fossé entre leurs expériences numériques et en personne à la décision de Second Dinner de construire son jeu à succès MARVEL SNAP autour de plusieurs flux de cartes de contenu, la session a présenté toute l'étendue de ce qui est possible dans ce domaine. outil d’engagement client passionnant.

Dernières pensées

La conférence Forge de cette année est terminée, mais les leçons apprises ici ne seront pas oubliées de sitôt. Pour approfondir certains des sujets et domaines clés de discussion de la conférence de cette année, consultez :

• Le guide d'inspiration Braze (GRAND)

• Le manuel d'engagement client basé sur l'IA de Braze

• Un aperçu de la façon dont Equinox exploite les cartes de contenu

• Le guide ultime des technologies de streaming de données

• Comment Peacock a utilisé une campagne de bilan de l'année pour réduire le taux de désabonnement de 20 %