4 Conseils de rencontre et comment ils peuvent vous aider à séduire de nouveaux clients

Vous entrez dans un restaurant. Nerveux. Porter des fleurs. Il y a quelqu'un qui t'attend à l'arrière, la personne que ton ami a décrite. Vous pensez : c'est peut-être quelqu'un avec qui je passerai le reste de ma vie. Ou peut-être que je ne les reverrai jamais.

Toute cette promesse et cette incertitude. C'est aussi à cela que ressemblent les premières sessions d'un nouveau client. Certains aimeront ce qu'ils voient et deviendront des membres fidèles de votre public. D'autres s'agiteront immédiatement ou s'éloigneront. Leurs premières expériences donnent le ton de votre relation marque/client. Si vous parvenez à convaincre un client lors de cette première session et à établir une connexion au cours des jours et de la semaine qui suivent, vous êtes sur la bonne voie pour créer le type d'engagement cohérent qui mène à la fidélisation . Si vous les éloignez, les chances deviennent beaucoup plus longues.

Alors, comment les séduire, leur faire voir tout ce que vous avez à offrir ? Pour le savoir, nous nous sommes assis avec Dave Wisdom , expert résident en Solutions Consulting d'Appboy, qui a identifié quatre éléments essentiels d'un bon rendez-vous - ce qui, en tant que personne qui emmène régulièrement sa femme danser dans la salle de bal, il est aussi un peu un expert - et comment appliquez leurs principes sous-jacents à votre marketing :

1) Langage corporel

Si vous entrez dans un restaurant et que votre rendez-vous vous regarde, puis commence immédiatement à regarder le menu, la soirée va probablement être difficile. Lorsque vous voyez quelqu'un en personne, son langage corporel - sa posture, la façon dont il bouge ses bras, sa proximité, etc. - peut vous dire toutes sortes de choses avant même qu'il n'ouvre la bouche. Et même si vous n'interagissez pas en personne, il en va de même pour les nouveaux clients : avant même qu'ils n'interagissent réellement avec votre application, vous pouvez en apprendre beaucoup sur eux.

Installer l'attribution

Si votre marque utilise des annonces mobiles dans le cadre de ses efforts d'acquisition de clients, l' attribution des installations peut vous aider à évaluer de nouveaux clients. Les données d'attribution d'installation vous indiquent si un client est venu vers vous à partir d'une publicité affichée sur une plate-forme particulière (qu'il s'agisse d'un réseau social, d'un réseau publicitaire mobile ou d'un autre point de vente de contenu), vous donnant un aperçu de ses habitudes numériques et vous aidant à comprendre ce qui l'a attiré. chaque client à votre marque. Par exemple, vous pouvez séparer les personnes attirées par la publicité offrant la livraison gratuite de celles influencées par la publicité discutant de votre plan d'abonnement, ce qui vous permet d'adapter votre portée à leurs intérêts.

Bouche à oreille

Pour de nombreuses applications, une source majeure de nouveaux clients est l'audience qu'ils ont déjà. Les personnes fidèles et satisfaites de votre public sont particulièrement susceptibles d'évangéliser leurs amis, et les nouveaux clients qui arrivent de cette manière sont généralement prêts à vivre une bonne expérience , car ils arrivent avec des connaissances avancées sur votre application et sur la façon de l'utiliser.

Une façon d'identifier ces débutants prometteurs est d'offrir à votre public des incitations à inviter des amis sur l'application, puis de suivre si de nouveaux clients se sont inscrits en utilisant un code promotionnel associé à un utilisateur actuel. Une fois que vous savez qu'un client est arrivé par le bouche à oreille, vous pouvez utiliser cette information pour savoir comment vous le contactez. Si votre application comporte un élément social, par exemple, vous pouvez utiliser la messagerie d'activité pour leur faire savoir quand leur ami les a contactés ou fait quelque chose d'intéressant.

Autres canaux

Avec les technologies d'aujourd'hui, "vous avez la possibilité de collecter [des informations] non seulement sur mobile, mais aussi d'intégrer des données d'avant", explique Wisdom, dans les cas où les clients sont nouveaux pour votre application mais pas pour votre marque. "Peut-être qu'ils ont commencé leur expérience avec vous sur un canal, donc s'ils ont un historique d'achats, s'ils ont un historique de téléchargements [ou] si vous êtes une entreprise de médias et qu'ils ont lu beaucoup d'articles", c'est des informations que vous pouvez utiliser pour mieux comprendre et engager ce client. "Tout ce que vous avez sous la main qui peut être présenté est très utile."

2) Contact visuel

Le contact visuel est intime, tout comme la mobilité . Chacun offre des moyens de communication qui fonctionnent mieux si les deux parties sont activement engagées. Lorsque vous êtes à un rendez-vous avec quelqu'un de nouveau, « vous savez qu'[ils] vous écoutent », explique Wisdom, « parce qu'[ils] vous regardent dans les yeux. Et je pense que la même chose est vraie pour les marques… si vous voyez un signal positif et que vous commencez à interagir » de manière réactive, vous montrez au client que vous vous souciez de ses désirs et de ses besoins.

Intégration

Un client qui choisit de télécharger et d'essayer votre application signale qu'il souhaite interagir avec votre marque. Mais les laisser entrer dans cette première session sans les aider à comprendre la valeur de votre application et comment y parvenir est l'équivalent marketing de regarder vos pieds lorsque votre rendez-vous vous sourit. Vous dites à ce client que vous ne vous souciez pas suffisamment de son engagement continu pour prendre le temps de l'encourager avec un processus d'intégration efficace . Cela va rebuter beaucoup de gens, ce qui rendra plus difficile de les retenir sur le long terme . Renvoyez le contact visuel. Créez une expérience d'intégration qui récompense la curiosité des nouveaux clients et vous en récolterez les bénéfices à l'avenir.

Comportement et préférences des clients

Si vous avez un rendez-vous et que la seule fois où vous croisez les yeux, c'est lorsque vous vous présentez pour la première fois, ce n'est probablement pas un rendez-vous très engageant. Il en va de même pour les premières sessions d'un client dans votre application : il ne suffit pas que votre engagement avec vos clients soit bilatéral ; il doit également être cohérent et réactif.

Imaginez que votre marque exploite une application musicale et que vous ayez un client qui n'a pas encore créé sa première liste de lecture, ce que vous avez identifié comme un indicateur d'engagement futur. Vous pouvez utiliser les données que vous avez collectées sur leur activité dans l'application pour envoyer un message personnalisé qui les relie en profondeur à une page de destination qui explique les avantages de la création d'une playlist. S'ils en créent une, dit Wisdom, "nous pourrions dire : 'Saviez-vous que nous avons des listes de lecture organisées ?'" pour les encourager à continuer à explorer votre application. Mais s'ils ont besoin de plus d'encouragements, vous pouvez poursuivre avec un message "disant" Nous serions ravis de vous aider, voici quelques ressources supplémentaires "", suggère Wisdom. "Vous pourriez même envoyer un e-mail avec un guide étape par étape." En répondant au comportement des clients de manière respectueuse et personnalisée, vous pouvez les inciter à s'engager plus profondément.

3) Ton de voix

La conversation est un donnant-donnant. Si votre rendez-vous se moque des choses loufoques que vous dites, c'est un signe qu'il se connecte avec ce que vous dites ; s'il continue de froncer les sourcils et de changer de sujet, votre ton n'est probablement pas adapté. Il peut être difficile de savoir quel ton adopter, surtout si vous ne connaissez pas bien votre interlocuteur. Les spécialistes du marketing sont confrontés au même défi lorsqu'ils s'adressent à de nouveaux clients. Pour réussir, votre marque doit être en mesure d'apporter des ajustements continus à sa portée au fur et à mesure que vous en apprenez davantage sur chaque client et sur le type de message auquel il répond.

Profils d'audience

Les données client sont au cœur de l'expérience client moderne, personnalisée et mobile. La sensibilisation personnalisée peut être très efficace : les marques qui envoient des messages personnalisés individuellement enregistrent 27 % de conversions en plus que les marques qui ne le font pas, mais vous ne pouvez pas adapter vos messages à chaque individu si vous ne disposez pas d'informations sur les comportements et les préférences de ces clients. .

Wisdom recommande aux spécialistes du marketing de se concentrer sur la recherche d'une voix qui correspond à leur marque, puis de la modifier au fur et à mesure qu'ils en apprennent davantage sur chaque client : "Je pense qu'il y a une plus grande volonté de la part des clients de s'engager avec une marque [qui utilise] une voix plus organique . Cela peut parfois sembler un peu étrange, lorsqu'une marque vous contacte sur un ton auquel vous n'êtes pas habitué », mais cela fait partie du processus. Une fois que vous savez comment un client utilise votre application, vous pouvez utiliser ces informations pour communiquer plus efficacement avec lui.

Tests et analyses

Afin d'ajuster et d'améliorer votre message au fil du temps, vous devez être en mesure de dire si la sensibilisation que vous envoyez trouve un écho auprès des clients et aide votre marque à atteindre ses objectifs commerciaux. "La seule véritable façon de savoir ce qui fonctionne est de tester" différents messages et d'en tirer des leçons, explique Wisdom. "Alors que vous pouvez peut-être dire, ce type de message, ou ce type de voix, attire beaucoup d'engagement, alors que ce type de message attire beaucoup de conversions." Pour ce faire, vous devez faire deux choses : utiliser des tests multivariés et des analyses prédictives pour vous assurer que vous envoyez les messages les meilleurs et les plus efficaces possible ; et gardez un œil attentif sur les résultats de la campagne pour voir les performances de chaque message.

4) Des pauses réfléchies

C'est généralement un mauvais signe lorsqu'une personne parle tout le temps d'un rendez-vous. Cela suggère que l'autre personne n'est pas suffisamment intéressée par ce qui est discuté pour peser, ou, pire encore, que la personne qui parle est si indifférente à l'opinion de son rendez-vous qu'elle ne lui donne pas la possibilité de participer.

Bien que la sensibilisation régulière soit un élément important de la relation client/marque, vous ne voulez pas que votre public ait l'impression de recevoir une avalanche de messages de votre part qui continueront, qu'ils y répondent ou non. Votre sensibilisation doit faire partie d'une conversation en tête-à-tête avec les clients, et non quelque chose que vous imposez aveuglément d'en haut. Et parfois, cela signifie être prêt à ralentir ou même à suspendre temporairement votre messagerie.

Post-conversion

Lorsqu'un client a effectué une action que vous l'avez encouragé à entreprendre, c'est très important. En vérifiant une fonctionnalité que vous avez mise en évidence pour eux ou en effectuant un achat que vous avez suggéré, ce client signale que la sensibilisation que vous avez envoyée est significative et convaincante pour lui. Cela est particulièrement vrai lorsque la conversion est un achat coûteux. "Je pense que certains spécialistes du marketing pourraient avoir tendance à être agressifs", note Wisdom, "et à dire : 'D'accord, maintenant qu'ils sont un client acheteur ou payant, continuons à capitaliser là-dessus.' Mais cela pourrait honnêtement être le moyen le plus rapide de les perdre.

Le client ne veut pas être traité comme s'il n'était qu'un porte-monnaie. Et les frapper immédiatement pour acheter autre chose peut leur faire ressentir cela. Envisagez de faire une pause après une conversion majeure, surtout s'il s'agit de quelque chose, comme l'achat d'un nouveau téléviseur, qu'il est peu probable qu'ils recommencent de si tôt. Lorsque vous leur envoyez un message, concentrez-vous sur la valeur ajoutée : si quelqu'un vient de vous acheter un pull, suggère Wisdom, "peut-être générer du contenu sur la façon dont vous entretenez les pulls, comment les stockez-vous correctement lorsque le printemps arrive... essayez d'être vraiment concentré non seulement sur l'aspect commercial, mais aussi sur le fait d'être utile.

Cadences auto-sélectionnées

L'une des difficultés lorsque vous envoyez des messages aux clients est de savoir à quelle fréquence les contacter. Envoyez trop de messages et vous risquez de faire fuir les clients . Envoyez trop peu et les clients qui auraient pu être retenus pourraient disparaître . Le fait que trop de messages pour un client peuvent être trop peu nombreux pour un autre aggrave le problème.

Il existe une solution. « Enregistrez-vous… une fois par trimestre », recommande Wisdom, « et dites : « Nous avons remarqué que vos préférences sont celles-ci pour les e-mails, nous avons remarqué que vous n'avez pas opté pour le push. À quelle fréquence aimeriez-vous avoir de nos nouvelles ? À quelle cadence souhaitez-vous recevoir des messages ?' Nous avons maintenant des systèmes qui peuvent collecter ce type d'informations très facilement. En permettant aux clients de participer aux messages qu'ils reçoivent, vous montrez que leurs préférences comptent pour vous et que vous êtes prêt à écouter autant qu'à parler.

Du premier rendez-vous à la relation à long terme

Que vous cherchiez à obtenir un deuxième rendez-vous ou à convaincre un nouveau client de revenir sur votre application pour une autre session, les principes de base sont les mêmes. Écoutez aussi bien que parlez. Faites attention aux indices et aux signaux qu'ils vous envoient et gardez ces informations à l'esprit lorsque vous communiquez avec eux. Découvrez ce qu'ils aiment et comment ils veulent être traités, puis honorez ces sentiments dans la mesure du possible. "C'est ce à quoi de nombreux consommateurs s'attendent en ce moment", déclare Wisdom, "d'avoir cette relation plus profonde, d'inclure de plus en plus d'interactions dans leur [vie] quotidienne avec des marques en qui ils ont confiance."