Avantages et inconvénients des retours gratuits pour le commerce électronique

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Date de publication originale : 29 avril 2020

Offrir des retours gratuits pour le commerce électronique peut obliger les vendeurs à maintenir un équilibre difficile.

D'une part, vous avez les préférences des clients et le potentiel marketing que les retours gratuits peuvent offrir. D'un autre côté, cependant, vous devez tenir compte du coût - et du potentiel d'abus.

Nous examinerons ci-dessous certains des avantages et des inconvénients des retours gratuits pour le commerce électronique et expliquerons comment vous pouvez partager la différence avec une politique de retour spécifiquement adaptée.

Retours gratuits pour eCommerce Pro #1 : les clients l'adorent (et s'y attendent)

Appelez cela «l'effet Amazon», mais la plupart des clients du commerce électronique s'attendent aujourd'hui à ce que les fournisseurs couvrent les coûts des produits retournés ou remboursés.

Une étude publiée en 2017 a révélé que 71 % des clients n'ont pas effectué d'achat en raison des frais d'expédition ou de réapprovisionnement. Et une étude de 2015 a montré que 62% des consommateurs étaient mécontents lorsqu'on leur demandait de payer les frais de port et d'emballage pour un retour.

Une politique de retours gratuits élimine ces préoccupations, ce qui peut créer une expérience utilisateur plus agréable et conduire à une plus grande confiance dans la réalisation d'un achat.

Retours gratuits Pro #2 : Augmente les conversions et les ventes

S'il y a une chose sur laquelle la science et le bon sens s'accordent, c'est que les clients aiment "gratuit".

C'est pourquoi il n'est pas surprenant que la livraison gratuite améliore souvent les taux de conversion, et près de quatre consommateurs sur cinq s'attendent à une livraison de retour gratuite sur leurs achats.

Les retours gratuits peuvent également aider à réduire l'avantage du "facteur tactile" que les magasins de détail physiques ont sur le commerce électronique. Si vos acheteurs savent qu'ils peuvent renvoyer un article pour n'importe quelle raison, comme dans leur magasin de quartier, ils sont beaucoup plus susceptibles de tenter leur chance avec votre offre.

Retours gratuits Pro #3 : fidélise la clientèle

Les retours gratuits pour le commerce électronique n'aideront peut-être pas votre résultat net à court terme (plus à ce sujet plus tard), mais il y a de réels avantages à long terme qui découlent de la satisfaction des clients.

Par exemple, de nombreux vendeurs peuvent craindre qu'un acheteur qui renvoie un article n'achète plus jamais chez eux. En fait, c'est généralement le contraire qui est vrai : plus des trois quarts des retours proviennent de clients réguliers.

De plus, une expérience de retour positive peut avoir un impact énorme sur les futurs choix d'achat - une étude de 2018 a révélé que 96% des acheteurs de commerce électronique retourneraient chez un détaillant sur la base d'une expérience de retour «facile» ou «très facile».

Et enfin, sans retours gratuits, vous donnerez peut-être un avantage à la concurrence. Environ la moitié des fournisseurs de commerce électronique offrent déjà une livraison de retour gratuite, et si vos concurrents sont intelligents, ils souligneront cet avantage lors de leur expérience d'achat. (Et s'ils sont méchants, vos concurrents vous diront que vous n'offrez pas de retours gratuits.)

Retours gratuits pour le commerce électronique Con #1 : Perte de profit

Les retours gratuits pour le commerce électronique ne sont pas tous des rayons de soleil et des arcs-en-ciel, bien sûr, même si cela peut sembler être le cas du côté du client.

L'inconvénient le plus évident de l'expédition de retour gratuite est que votre magasin assume les frais. Les coûts peuvent inclure le transport, le réapprovisionnement, le renvoi du produit au fabricant pour remise à neuf, etc.

Comme le souligne Return Logic, le coût de votre politique de retours gratuits dépendra de ce que vous vendez. Les frais de retour d'une bibliothèque, par exemple, sont d'une échelle différente de ceux d'un t-shirt.

Dans cet esprit, si vous proposez des retours gratuits, définissez clairement votre politique afin de ne pas être laissé pour compte sur les gros produits.

Retours gratuits Con # 2: tricheurs potentiels dans le système

Il y a un certain aspect de contrat social dans les retours gratuits de commerce électronique qui n'est pas dit entre les vendeurs et les acheteurs.

À savoir, nous (les vendeurs) vous faciliterons le renvoi des articles, tant que vous (les acheteurs) n'abusez pas du système.

Malheureusement, le comportement des utilisateurs peut amener les vendeurs à remettre en cause ce contrat. La « garde-robe », ou acheter des vêtements dans une boutique en ligne, les porter une fois et les renvoyer, est devenue une tendance croissante.

En outre, le Merchant Fraud Journal a rapporté que la fraude de retour a coûté 25,3 milliards de dollars aux commerçants en 2020 aux États-Unis seulement.

Étant donné que de nombreux vendeurs en ligne fonctionnent de toute façon avec de faibles marges bénéficiaires, vous devrez examiner vos finances pour voir si votre boutique de commerce électronique peut supporter les coûts associés aux mauvais acteurs renvoyant plusieurs commandes avant de vous engager à des retours gratuits.

Retours gratuits Con # 3: Les lois des États peuvent varier

Juste au moment où vous pensiez avoir défini votre politique de retour de commerce électronique, voici «l'homme» pour jeter une clé dans vos plans.

Aux États-Unis, le gouvernement fédéral et certains États ont des lois régissant les retours et les échanges.

Par exemple, la loi fédérale stipule que les vendeurs doivent accepter le retour de la marchandise défectueuse. De plus, les clients ont jusqu'à trois jours pour changer d'avis et retourner les articles qui coûtent au moins 25 $.

Vous voudrez vous assurer que votre politique de retour, gratuite ou non, est conforme aux lois locales, étatiques et fédérales pour assurer le bon fonctionnement de votre entreprise de commerce électronique.

Partager la différence : limiter les retours gratuits

Si vous avez plusieurs produits ou catégories de produits dans votre boutique en ligne, vous n'avez pas besoin d'une politique de retour générale. De nombreux vendeurs ont constaté que la politique la plus efficace peut varier selon le produit, le client ou même le calendrier.

En adaptant votre politique de retour de commerce électronique, vous pouvez protéger votre magasin tout en donnant aux gens ce qu'ils veulent. Return Logic propose une liste de variantes possibles de votre offre de retours gratuits :

• Livraison de retour gratuite uniquement pour les articles à prix plein
• Listez les articles comme vente finale
• Livraison de retour gratuite pendant la période des fêtes
• Frais de retour selon la catégorie d'article

Pour les détaillants qui s'attendent à des taux de retour élevés sur certains produits, vous pouvez également inclure des étiquettes de retour prêtes à l'emploi. Cela vous donne un accès anticipé au code de suivi du colis, de sorte que vous et votre client saurez où se trouve le colis dès qu'il entrera dans le système.

Le dernier mot sur les retours gratuits pour le commerce électronique

La croissance et la concurrence du marché en ligne ont amplifié ce qui était, franchement, des frais d'expédition accessoires.

Mais à mesure que des vendeurs comme Amazon et Warby Parker popularisent le modèle de commerce électronique «essayez avant d'acheter», les attentes des utilisateurs en matière de retours ne feront qu'augmenter.

Enfin, rappelez-vous que plus de 80 % des acheteurs lisent la politique de retour avant de convertir. Donc, quoi que vous décidiez pour votre politique de retour de commerce électronique, assurez-vous qu'elle est facile à trouver pour vos utilisateurs.

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