Comment fidéliser les clients en 2024

Vous cherchez à faire des vagues dans le secteur du commerce électronique ? C'est une bonne idée. Le secteur du commerce électronique est en plein essor, avec des statistiques montrant que 95 % de tous les achats seront effectués en ligne d'ici 2040.

Et même si 2040 est loin, il n’y a pas de meilleur moment que maintenant pour commencer.

Cependant, il y a du travail à faire et de la concurrence à combattre pour conserver vos clients. La bonne nouvelle est que nous sommes là pour vous faciliter un peu la vie lorsque vous débutez.

Dans cet article, nous verrons comment vous pouvez vous assurer que vos clients reviennent en 2024.

Allons-y.

Qu’est-ce que la fidélité des clients ?

Les affaires répétées font référence aux clients qui reviennent acheter des produits ou des services auprès d’une entreprise à plusieurs reprises.

C'est comme lorsque vous trouvez votre café préféré et que vous y revenez pour votre remontant matinal ou lorsque vous comptez sur une marque particulière de baskets parce que vous savez qu'elles vous vont parfaitement.

Ce type de fidélisation de la clientèle est ce dont rêve toute entreprise, car cela signifie des revenus stables et une clientèle solide.

Lorsque les clients reviennent pour en savoir plus, c'est le signe qu'ils font confiance à votre marque. Ils ont eu une expérience positive avec vos produits ou services et croient en ce que vous proposez.

Pourquoi est-il important d’attirer davantage de clients fidèles ?

Sécuriser des clients fidèles n'est pas seulement un joli bonus : c'est essentiel au succès à long terme de votre entreprise. Voici pourquoi:

• Boostez les ventes : les clients réguliers génèrent des ventes constantes, fournissant ainsi une source de revenus fiable pour votre entreprise. Vous n'êtes pas constamment à la recherche de nouveaux clients ; au lieu de cela, vous avez des clients fidèles qui reviennent sans cesse pour en savoir plus.
• Économies de coûts : il est généralement plus coûteux d'acquérir de nouveaux clients que de fidéliser les clients existants. En vous concentrant sur la fidélité des clients, vous pouvez économiser de l'argent sur les efforts de marketing et de vente, tout en entretenant des relations avec des clients existants qui connaissent déjà votre marque et lui font confiance.
• Marketing de bouche à oreille : les clients fidèles et satisfaits sont vos meilleurs défenseurs. Ils sont plus susceptibles de recommander votre entreprise à leurs amis et à leur famille, ce qui vous aide à attirer de nouveaux clients grâce à des recommandations positives de bouche à oreille.
• Augmentation de la valeur à vie du client : les clients réguliers ont tendance à dépenser plus au fil du temps. À mesure qu'ils se familiarisent avec vos produits ou services, ils sont susceptibles d'effectuer des achats plus importants et d'explorer des offres supplémentaires, augmentant ainsi leur valeur à vie pour votre entreprise.
• Commentaires et informations : établir des relations avec des clients fidèles vous permet de recueillir des commentaires et des informations précieux sur vos clients. Vous pouvez découvrir ce qu'ils aiment dans vos produits ou services, ainsi que les domaines dans lesquels vous pouvez vous améliorer, vous aidant ainsi à affiner vos offres et à mieux répondre aux besoins des clients.

9 conseils pour générer des achats répétés

Maintenant que vous comprenez ce qu'est une clientèle fidèle et pourquoi elle est importante, nous pouvons passer à nos stratégies éprouvées qui vous aideront à encourager les clients fidèles.

1. Démarrez des programmes de fidélisation client

Lancer un programme de fidélité efficace est l’une des mesures les plus intelligentes que vous puissiez prendre pour encourager la fidélité des clients.

C'est comme dérouler le tapis rouge à vos clients les plus précieux, leur montrant à quel point vous appréciez leur soutien continu.

Voici comment commencer :

• Récompensez la fidélité : offrez des incitations, des réductions ou des avantages exclusifs aux clients qui effectuent des achats répétés. Qu'il s'agisse d'une carte perforée pour un café gratuit après dix visites ou d'un abonnement VIP avec accès à des événements spéciaux, assurez-vous que vos récompenses sont suffisamment attrayantes pour fidéliser les clients.
• Restez simple : votre programme de fidélité doit être facile à comprendre et à participer. Évitez les systèmes de points compliqués ou les termes et conditions déroutants. Gardez les choses simples afin que les clients puissent commencer à récolter les bénéfices immédiatement.
• Faites la promotion de votre programme : faites connaître votre programme de fidélisation client via différents canaux, notamment votre site Web, les réseaux sociaux et les newsletters par courrier électronique. Assurez-vous que les clients savent comment s'inscrire et commencer à gagner des récompenses.
• Personnalisez l'expérience : adaptez votre programme de fidélité aux besoins et aux préférences de votre public cible. Utilisez les données client pour offrir des récompenses et des recommandations personnalisées qui rendent chaque interaction spéciale et pertinente.
• Écoutez les commentaires : Sollicitez régulièrement les commentaires des clients des participants à votre programme de fidélité pour comprendre ce qui fonctionne bien et les points à améliorer. Utilisez ces informations pour affiner votre programme et vous assurer qu’il continue de générer des ventes récurrentes.

2. Adoptez une approche mobile first pour votre boutique

58,9 % des ventes commerciales provenaient du mobile en 2017, et ce chiffre ne cesse d'augmenter. Pour cette raison, il est très important que votre site Web soit optimisé à la fois pour les ordinateurs de bureau et les mobiles.

Voici une excellente ressource qui vous aidera à optimiser votre boutique en ligne pour les appareils mobiles. Essentiellement, vous devrez apporter un certain nombre de modifications qui amélioreront l'expérience utilisateur mobile.

Par exemple, vous devez utiliser moins d'images haute résolution (pour améliorer la vitesse du site), vos polices et vos boutons doivent être plus grands et vous devez rendre votre contenu plus petit et plus concis pour le public mobile.

Il est très important que vous preniez soin de l'expérience mobile – et cela inclut l'utilisation d'un cadre réactif – car 52 % de vos clients sont moins susceptibles de se réengager après une mauvaise expérience mobile.

N’oubliez pas que le design mobile first et le responsive design ne sont pas les mêmes. L'approche mobile first garantit que le mobile est au cœur de la stratégie de conception. Il tire parti de tout l'espace d'écran disponible sur l'appareil d'un utilisateur, garantissant ainsi la meilleure expérience utilisateur mobile.

Les sites Web réactifs sont principalement utilisés par les entreprises qui supposent que la majorité de leurs utilisateurs utilisent des ordinateurs de bureau. Un site Web réactif garantira également que les utilisateurs mobiles peuvent trouver rapidement et facilement les informations qu'ils recherchent.

3. Utilisez les comptes clients

Les comptes clients peuvent être un excellent moyen de fidéliser les clients. Et comme il est moins coûteux (et sans doute plus facile) de fidéliser les clients que de continuer à générer de nouveaux prospects, c'est une tactique que vous devriez chercher à mettre en œuvre dès que possible.

Un compte client permet à vos clients d'acheter très facilement de nouveaux articles chez vous, car il leur donne un accès instantané à leurs informations d'expédition. C'est déjà rempli. De plus, cela signifie qu'ils reçoivent des recommandations de produits personnalisées basées sur leurs achats antérieurs.

Cela dit, il faut être prudent avec les comptes clients. De nombreux nouveaux clients pourraient les considérer comme un engagement trop important trop tôt si vous essayez de les amener à s'inscrire avant même d'avoir effectué leur premier achat.

Pour cette raison, c'est une bonne idée de leur offrir la possibilité de créer un compteaprèsavoir passé leur première commande. Vous pouvez le faire par e-mail.

Ou vous pouvez leur offrir la possibilité d'acheter leurs articles via le paiement en tant qu'invité .

4. Segmentez votre clientèle

Lorsque vous segmentez votre clientèle , vous disposez de groupes plus petits auprès desquels vous pouvez commercialiser un contenu pertinent. De plus, la segmentation offre de meilleures opportunités de vente incitative et de vente croisée.

Si vous n'adoptez pas cette approche, vous risquez de proposer à tous vos clients exactement les mêmes produits et offres, et cela ne donnera tout simplement pas les résultats que vous souhaitez ou dont vous avez besoin.

La segmentation est donc un bon marketingetun bon service client. Voici quelques facteurs de base sur lesquels vous pouvez baser vos principes de segmentation initiale :

• Modèles de dépenses
• Emplacement
• Genre
• Groupe socio-économique
• Genre

Vous souhaiterez ensuite approfondir vos données pour découvrir les tendances et les modèles entre les utilisateurs afin de segmenter davantage votre clientèle.

Par exemple, vous souhaiterez peut-être segmenter par activité. Si vous avez un groupe d'utilisateurs qui lisent activement vos e-mails mais ne consultent pas beaucoup votre boutique en ligne, c'est une bonne idée de les cibler avec des e-mails promotionnels qui les attirent vers votre boutique.

En revanche, si vous avez un groupe d’utilisateurs qui n’ouvrent même plus vos emails mais qui continuent de faire des achats chez vous, les emails promotionnels sont de peu d’utilité. À cette fin, vous souhaiterez peut-être envoyer des e-mails « tu nous manques ».

Vous pouvez approfondir encore plus vos données et segmenter selon des segments prédictifs. C’est à ce moment-là que vous utilisez le comportement passé pour faire des prévisions sur le comportement futur et ajuster vos campagnes marketing en conséquence.

5. Ajoutez une politique de retour à votre site Web

67 % des consommateurs consultent votre page de retours avant de traiter le paiement. Parce que c'est un chiffre très élevé, il est très important que vous leur donniez exactement ce qu'ils veulent.

Une page de retours offre à vos clients un peu de tranquillité d’esprit. Assurez-vous de ne pas lancer votre boutique en ligne sans un.

6. Personnalisation en temps réel grâce à l'IA

Une chose dont les clients souhaitent davantage en 2024 est une expérience personnalisée. Ils souhaitent également que vous « appreniez à les connaître et que vous compreniez quand les approcher – et quand ne pas le faire ». Grâce à l'intelligence artificielle, vous pouvez créer une expérience en temps réel hautement personnalisée qui vous permet d'avoir des conversations 1:1.

Ces conversations vous donnent la possibilité d'en savoir plus sur vos clients. Plus vous en savez sur eux, plus vous pouvez leur offrir une meilleure expérience répondant à leurs besoins spécifiques. Cela inclut des suggestions de produits plus pertinentes, ainsi que des messages personnalisés qui rapprochent le client d'une vente.

De plus, la personnalisation en temps réel signifie que votre service client sait exactement qui est un client la prochaine fois qu'il vous contactera. Cela accélère le processus et augmente la satisfaction du client. Ce sont de petites touches comme celle-là qui peuvent faire de grandes différences.

La principale beauté de cette approche est que vous montrez à chaque client qu'il est unique pour vous. En ne suivant plus une approche vide de sens envers vos clients, vous augmentez leur fidélité.

Voici une excellente ressource sur 8 applications basées sur l'IA qui vous aideront à démarrer.

7. Proposer des expériences AR et VR

La réalité augmentée et la réalité virtuelle seront toutes deux de grandes affaires tout au long de 2024, mais comment les magasins de commerce électronique peuvent- ils en tirer le meilleur parti ? Et sont-ils vraiment indispensables ?

Ils sont définitivement essentiels. Les expériences AR et VR permettent à l'utilisateur de se rapprocher de vos produits dans le confort de sa propre maison. Ils peuvent les tester et les expérimenter directement, ce qui augmente la probabilité d'une conversion.

En créant un monde immersif et interactif à 360 degrés – comme l'a fait IKEA – vous allez au-delà des simples descriptions de produits, photos et même vidéos.

Ce niveau d'interaction aide à instaurer la confiance, vous donne une apparence plus professionnelle en améliorant la perception de la marque, et ils sont également très addictifs.

Et grâce à cette nouvelle version logicielle d'Apple , plus personne n'a besoin de porter de casques ou d'appareils pour visualiser du contenu AR ou VR. Bingo.

Prenez le temps de réfléchir à la manière dont vous pouvez tirer parti de ces deux éléments technologiques pour créer une expérience de magasin unique et immersive pour vos clients. Déterminez également avec qui vous associer pour en tirer le meilleur parti.

8. Proposez les bons modes de paiement

Les paniers abandonnés sont une véritable déception pour les détaillants en ligne du monde entier. Mais regardez, cela arrive. C’est nul, mais ça arrive.

La bonne nouvelle est que vous pouvez réduire le nombre de paniers abandonnés en examinant en premier lieu les raisons pour lesquelles les clients les abandonnent. Et l’une des principales raisons est la sécurité des paiements. Si un client ne voit pas son option de paiement préférée sur votre page de paiement, il sera probablement renfloué.

C'est une bonne idée d'ajouter toutes les méthodes de paiement populaires à votre boutique. Ceux-ci incluent Paypal, Stripe et Square, ainsi que les cartes de débit et de crédit.

C'est également une bonne pratique d'ajouter un lecteur de carte POS à votre page de paiement. Cela fournira en outre une transaction transparente et comblera également le fossé entre vos ventes en ligne et hors ligne (très important dans notre ère actuelle de ROBO ). De plus, le lecteur de carte vous permet de collecter des données sur chaque client, que vous pourrez ensuite utiliser pour offrir une expérience plus personnalisée à l'avenir (voir ci-dessus).

9. Utiliser la technologie en libre-service

L’avantage de l’intelligence artificielle est qu’elle est « toujours active ». Si vous l’utilisez, cela signifie que votre marque sera également toujours active.

Cela convient à vos clients qui cherchent à utiliser la technologie en libre-service. C’est à peu près la norme maintenant, ce qui signifie que celadoitfigurer sur votre liste de contrôle pour 2024. Lorsque vous n'êtes pas disponible, la technologie est là pour répondre aux requêtes des clients avec des réponses instantanées et les accompagner tout au long du parcours d'achat.

En maîtrisant les technologies en libre-service, telles que les assistants numériques et les technologies vocales, vous pouvez garder une longueur d'avance sur vos concurrents. Vous pourriez même battre Amazon sur ce front également.

Cependant, n'oubliez pas la touche humaine. Si votre client craint qu'un assistant numérique ne puisse tout simplement pas répondre de manière satisfaisante, intervenez et rendez-le plus personnel. Téléphonez-leur, envoyez-leur un e-mail ou envoyez-leur une vidéo personnelle.

FAQ

Comment puis-je encourager la fidélité de mes clients ?

Encourager la fidélité des clients nécessite d'établir des relations solides, de fournir un service client exceptionnel, de proposer des produits ou des services de haute qualité et de mettre en œuvre des stratégies telles que des programmes de fidélisation de la clientèle.

Quels sont les moyens efficaces de démarrer des programmes de fidélité ?

Pour démarrer un programme de fidélisation client, vous pouvez offrir des récompenses, des remises ou des avantages exclusifs aux clients fidèles, garder le programme simple et facile à comprendre, le promouvoir via différents canaux, personnaliser l'expérience et écouter les commentaires des clients pour apporter des améliorations.

Comment puis-je mesurer le succès de mes efforts pour obtenir des clients fidèles ?

Vous pouvez mesurer le succès de vos efforts en suivant des mesures telles que le taux de fidélisation des clients, le taux de réachat, la valeur à vie du client et le Net Promoter Score (NPS). Ces mesures peuvent vous aider à évaluer l'efficacité de vos stratégies et à prendre des décisions fondées sur les données pour optimiser votre approche.

Que dois-je faire si je constate une baisse du nombre de clients fidèles ?

Si vous remarquez une baisse du nombre de clients fidèles, il est essentiel d'en identifier la cause profonde en analysant les commentaires des clients, en examinant les tendances du marché et en évaluant vos produits, services et expérience client. Une fois que vous avez compris les raisons de ce déclin, vous pouvez prendre des mesures correctives pour y remédier et regagner la fidélité de vos clients.

Comment puis-je améliorer la satisfaction des clients pour augmenter la fidélité des clients ?

Améliorer la satisfaction client implique de fournir un service exceptionnel, de répondre rapidement et efficacement aux préoccupations des clients, de proposer des expériences personnalisées et de rechercher continuellement des commentaires pour identifier les domaines à améliorer. En donnant la priorité à la satisfaction client, vous pouvez renforcer la fidélité et encourager la fidélité des clients.

Emballer

Étant donné que les commerçants en ligne ne peuvent pas se permettre de faire de mauvais choix dans le secteur encombré du commerce électronique, il est important que vous sachiez exactement ce que vous devez faire pour fidéliser vos clients.

Utilisez cette liste, référez-vous-y, agissez et continuez à suivre vos résultats. Au fil de l’année, continuez à rechercher les nouvelles tendances afin de continuer à garder une longueur d’avance sur les autres.

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