Merci de nous rejoindre aujourd'hui Krzysztof ! Pouvez-vous commencer par nous parler un peu de vous, de GetYourGuide et de votre rôle là-bas ?
Bien sûr! GetYourGuide est un marché en ligne pour les activités de voyage. Je suis dans l'entreprise depuis environ un an et demi et je suis responsable de tous les sujets liés au CRM et à la rétention. Avant GetYourGuide, j'ai passé plus de cinq ans dans une société de capital-risque. Nous n'avons pas seulement investi de l'argent dans les sociétés de notre portefeuille, mais également un soutien opérationnel. Pour moi, c'était une excellente école pour le CRM et l'engagement, car en relativement peu de temps, j'ai eu accès à tant de modèles commerciaux, d'outils et de défis différents que les entreprises proposaient.
C'est génial. Étant dans la position unique de travailler sur le CRM dans toutes les différentes sociétés du portefeuille, quels sont, selon vous, les concepts de CRM les plus universels qui pourraient s'appliquer à n'importe quel secteur ?
Concentrez-vous sur vos nouveaux clients. Si vous souhaitez créer une entreprise durable, cette conversion de la première fois à la deuxième minuterie est cruciale. La plupart des entreprises le comprennent, mais beaucoup ne consacrent pas suffisamment de temps à maximiser l'impact là-bas. La raison en est que l'acquisition est encore relativement bon marché et que les entreprises ont tendance à se concentrer sur la rétention plus tard. Dès le début, il est important de se rappeler que les clients que vous acquérez une fois, vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour les conserver.
Que voyez-vous à partir de vos données en termes de perceptions des consommateurs en matière de santé et de sécurité, et de volonté de prendre des risques lorsqu'il s'agit de voyager ?
Oui, c'est un vaste sujet pour nous. Actuellement, il y a un pourcentage plus élevé de personnes prêtes à prendre des risques, mais il existe certains obstacles difficiles à surmonter, notamment l'incertitude entourant les réglementations gouvernementales et les blocages. Nous avons fait des recherches sur les plus grands obstacles aux voyages - les principales réponses sont qu'ils craignent d'être mis en quarantaine, dès qu'ils arriveront quelque part, les règles changeront et ils seront obligés de passer du temps en quarantaine ou coincés à un certain endroit. Étant donné que voyager n'est pas nécessairement quelque chose que vous devez faire, les gens décident alors de faire quelque chose de plus proche ou de plus certain. Je pense que ce sera le cas même si nous nous dirigeons vers la reprise.
Avant, la peur de tomber malade était l'une des principales préoccupations concernant les voyages, en fonction de la démographie des voyageurs. Maintenant, avec l'Europe qui rattrape son retard en matière de vaccinations, la peur de tomber malade a diminué et la question est davantage de savoir « pourrai-je profiter pleinement de cette expérience ? »
Dans notre récent rapport sur les voyages , nous avons constaté que la «santé et la sécurité» étaient le facteur le plus important pris en compte par les voyageurs lors du choix d'une agence de voyage. En fait, les voyageurs étaient même prêts à acheter des billets qui étaient en moyenne 28 % plus chers que l'option la moins chère pour assurer la sécurité. J'ai été surpris de voir que les voyageurs étaient prêts à payer une telle prime à ce sujet. Avez-vous vu quelque chose qui indique un comportement similaire dans votre clientèle ?
Absolument. Le prix a toujours été un facteur important, mais à l'heure actuelle, les voyageurs se concentrent davantage non seulement sur la santé et la sécurité, mais aussi sur la flexibilité. À l'heure actuelle, si vous parlez aux compagnies aériennes, elles vendent probablement beaucoup plus de billets avec des options flexibles ou des frais d'annulation gratuits. En raison du COVID, nous avons également dû introduire des changements dans nos produits et nos offres. Avant la pandémie, nous n'avions pas de politique d'annulation unifiée, elle était différente pour chaque voyage réservé. Nous avons changé cela en une politique d'annulation de 24 heures à tous les niveaux, sans poser de questions. C'était important pour nous de vraiment offrir la meilleure expérience client et de renforcer les relations avec la clientèle.
Ramenez-moi à mars 2020 et à la première vague de verrouillages COVID. Du point de vue du voyage, les choses ont essentiellement changé du jour au lendemain. Comment vous et l'entreprise avez-vous réagi à cela ?
J'ai rejoint GetYourGuide en décembre 2019, à peine trois mois avant que la pandémie ne frappe. Je pense que dans deux ou trois ans, en repensant à cette époque et à l'énorme défi qui m'a été lancé pour construire une stratégie de rétention pour une agence de voyage en pleine pandémie, je comprendrai à quel point ce fut une expérience formidable. Cependant, pour le moment, ça n'en avait vraiment pas envie.
Tout changeait si vite. Cependant, en tant qu'entreprise, nous avions quelques principes qui nous tenaient à cœur et qui nous ont guidés tout au long de cette période. Nous savions que nous ne pouvions pas encourager les clients à voyager pour le moment, alors comment utiliser notre réseau de guides de voyage et de ressources pour apporter cette expérience de voyage dans les salons des gens ? C'est à ce moment-là que nous avons lancé la campagne Le monde à la maison, où les clients pouvaient participer à des activités virtuelles, proposant nos meilleures visites et attractions aux clients, même lorsque les déplacements étaient limités.
Nous avons également pris ce temps pour investir dans l'avenir et réfléchir à la façon d'améliorer notre produit et d'améliorer la façon dont nous interagissons avec les clients. C'était certainement une période difficile pour maintenir un engagement élevé, mais c'est à ce moment-là que la technologie Braze est vraiment entrée en jeu. La plate-forme nous a vraiment aidés à créer des segments basés sur l'engagement passé et à ajuster la fréquence des messages. Nous continuerons à appliquer bon nombre de ces stratégies et améliorations même si nous voyons l'industrie commencer à rebondir.
Sans surprise, les chiffres du trafic au cours de la dernière année ont chuté, surtout lorsque nous étions en plein confinement. Plus récemment, nous avons constaté que les données de session et les achats ont considérablement augmenté. En avril, il y avait une dichotomie intéressante où moins de personnes visitaient mais plus de personnes faisaient des achats. Voyez-vous des modèles comme celui-là, et pourquoi pensez-vous que c'est le cas?
Absolument. Nous avons observé une tendance selon laquelle les voyageurs dépensent davantage en voyages en raison de la diminution de la fréquence. COVID a également modifié le type d'expériences que les voyageurs souhaitent. Les voyageurs évitent les attractions intérieures bondées comme le Louvre de la Tour Eiffel. Au lieu de cela, je pense que nous allons voir plus d'intérêt pour les expériences avec des groupes plus petits qui sont en plein air et aventureux. Souvent, ces activités sont plus chères et c'est une autre raison pour laquelle les voyageurs sont prêts à dépenser plus.
Question finale. Quels sont vos principaux enseignements de la pandémie qui resteront avec vous en tant que praticien CRM en tant que nouvelle façon de fonctionner ?
Les choses qui étaient assez bonnes avant la pandémie, y compris les niveaux de personnalisation et d'automatisation, peuvent ne plus être assez bonnes. De nombreuses entreprises, en particulier les agences de voyages, ont dû placer la barre plus haut pour attirer l'attention et se concentrer davantage sur l'aide aux voyageurs pour planifier des expériences incroyables ou ajouter de la valeur à leur voyage. Quelque chose que je me mets au défi de faire en sorte que nous conservions le même niveau d'obsession client après la pandémie. Je crois vraiment qu'une augmentation du COV n'est qu'une conséquence naturelle de la capacité de votre entreprise à établir une relation saine et solide avec les clients. Vous ne pouvez pas seulement le faire via votre produit, mais en donnant la priorité à l'expérience client globale.
Je ne pourrais pas être plus d'accord, et c'est très bien dit. Sur ce, merci beaucoup pour votre temps et vos idées.
