10 exemples de réponses aux avis Google pour chaque entreprise

Recevoir des commentaires sur Google peut être stressant, et le fait d'avoir ces exemples de réponses d'examen Google à portée de main peut grandement vous aider.

Posséder un profil d'entreprise Google et avoir un compte dans Google Maps signifie que tout le monde peut laisser son avis sur vos produits ou services qui sont accessibles au public. De tels avis sur votre entreprise peuvent affecter directement vos ventes et votre croissance, car les avis positifs vous apporteront de nouveaux clients, tandis que les avis négatifs éloigneront vos clients potentiels de vos services.

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Par exemple, si un client souhaite réserver un hôtel, il effectuera une recherche sur Google sur les meilleurs hôtels d'une zone spécifique. Les hôtels avec des avis Google négatifs seront automatiquement supprimés de la liste car qui veut réserver un hôtel avec des clients mécontents ? Il est très probable que les hôtels les mieux notés resteront dans le jeu, grâce à la gamme de critiques positives et aux clients satisfaits.

Dans cet article de blog, nous verrons pourquoi les avis Google sont importants pour votre entreprise et comment y répondre. En outre, vous trouverez 25 exemples de réponses aux avis Google que vous pouvez utiliser pour votre entreprise, quel que soit le secteur dans lequel vous êtes basé, alors mettez-vous à l'aise et restez à l'écoute.

Comment répondre à un avis Google

En tant que propriétaire d'entreprise, vous et votre équipe de direction lisez probablement ce que les gens parlent de vos produits ou services. C'est une bonne pratique parfois, sinon toujours, de répondre à certains commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs. Bien sûr, il y aurait des escrocs et des critiques sans aucun intérêt, il est donc important de se concentrer sur des critiques honnêtes et réelles de Google pour votre entreprise.

Pour répondre aux avis Google, vous devez vous connecter à votre compte professionnel Google et suivre ces étapes :

Étape 1 : Dans le tableau de bord, accédez à " Avis "

Étape 2 : Cliquez sur l'option « Répondre » pour répondre à un certain avis, écrivez votre réponse et cliquez sur « Publier la réponse »

Étape 3 : S'il s'agit d'un avis faux ou inapproprié, cliquez sur l'icône des 3 points et cliquez sur l'option « Signaler » pour le signaler.

Tutoriel complet sur la façon de répondre aux avis Google >

Lorsque vous répondez à des avis Google positifs, ayez toujours tendance à avoir un ton reconnaissant dans votre réponse, agrémenté d'explications supplémentaires sur les avantages de vos produits ou services. Pour les critiques négatives, soyez toujours professionnel dans votre réponse et montrez votre gratitude, expliquez la situation en détail et excusez-vous pour le problème sans assumer la responsabilité (si ce n'est pas de votre faute).

En général, essayez de créer vous-même un modèle pour les avis positifs et négatifs de Google, modifiez-le donc en fonction de la nature des commentaires des clients. Lorsque vous répondez à des critiques négatives et positives, vous devez être conscient de plusieurs choses, veuillez donc porter une attention particulière à la section suivante.

Conseils pour répondre aux avis négatifs de Google

Oui, il est impossible que 100 % de vos avis Google soient positifs et que tous les clients soient pleinement satisfaits. Plus tôt vous vous y habituerez, mieux vous gérerez toutes les mauvaises situations et continuerez à développer votre entreprise dans la bonne direction.

Il y a certaines choses spécifiques que vous devez savoir avant de répondre aux avis négatifs liés à votre entreprise :

Montrer une attitude professionnelle

Peu importe si l'avis de Google sur votre entreprise a un ton offensant et qu'une voix agressive est démontrée, ayez toujours tendance à être professionnel et à répondre à chaque commentaire à un autre niveau. N'écrivez jamais sur un ton sarcastique ou défensif, mais expliquez clairement la situation et faites-leur comprendre le cœur du problème. C'est ainsi que vous resterez professionnel et que vous bâtirez également une image positive pour votre entreprise.

Éviter le débat public sur un faux avis

Vous remarquerez peut-être un faux avis pour votre entreprise à partir de faux comptes Google, c'est un fait. Lorsque vous reconnaissez cette situation, restez calme et n'essayez pas de débattre - signalez simplement l'avis, et Google fera le reste plus loin. Les faux avis ne peuvent être supprimés de la page de l'entreprise que s'ils enfreignent les directives de la communauté et les conditions d'utilisation, alors gardez cela à l'esprit.

Veuillez m'excuser pour la mauvaise situation

Parfois, lorsque les clients ont une mauvaise expérience avec votre produit ou vos services, ne leur adressez pas directement vos excuses, mais excusez-vous d'avoir été contrariés et proposez une solution via d'autres types de communication (email, Viber, Google Meet…). C'est ainsi que les nouveaux clients sauront qu'il y a une histoire à double sens sans juger que c'est de votre faute pour la mauvaise critique.

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Conseils pour répondre aux avis positifs de Google

Les avis positifs stimulent définitivement la croissance de votre entreprise et attirent de nouveaux clients intéressés par vos produits ou services. Répondre aux avis positifs signifie dialoguer avec vos clients satisfaits, ce qui ajoute du piquant à vos relations.

Ici, nous allons vous montrer quelques trucs et astuces pour répondre aux avis positifs de Google et augmenter vos chances de renforcer votre autorité dans le secteur et d'attirer de nouveaux clients.

Utiliser le nom du client

Lorsque vous rédigez une réponse à votre avis Google, utilisez toujours le prénom ou le nom du client pour exprimer votre gratitude. Mentionner leur nom montrera que vous écrivez la réponse personnellement - ce n'est pas une façon robotique d'envoyer un texte générique sur chaque avis Google. C'est important pour instaurer la confiance et améliorer encore les relations avec les clients.

Mentionnez votre produit

Dans chaque avis Google où votre produit est mentionné par des clients satisfaits, ayez toujours tendance à le mentionner à nouveau dans la réponse pour une promotion supplémentaire. Cela renforcera la notoriété du produit et augmentera sa popularité auprès des nouveaux clients qui n'en ont jamais entendu parler. C'est une sorte de promotion de votre produit directement en réponse à un avis positif de Google, alors pourquoi ne pas l'essayer ?

Donnez une mise à jour sur votre nouveau produit ou service

Dans votre réponse d'avis Google, ayez toujours tendance à donner une mise à jour d'un produit ou service similaire dont votre client est satisfait. Cela vous ouvre une nouvelle opportunité de vendre un autre produit à vos clients satisfaits et de les faire faire du shopping, mais faites tout de même attention à ne pas être trop insistant avec vos nouveaux produits.

Utiliser un logiciel pour automatiser les réponses aux avis

EmbedReviews est un logiciel complet de gestion des avis qui vous aidera à collecter et à répondre aux avis Google à partir d'un seul endroit. Le mieux est que vous recevrez des notifications et vous aiderez à ne jamais manquer un avis auquel répondre.

De plus, vous pouvez répondre à chaque avis à partir d'un tableau de bord si vous avez plusieurs emplacements ou gérez plusieurs entreprises avec les profils d'entreprise Google. Pas besoin de se connecter à tous les profils juste pour répondre aux avis reçus.

10 modèles de réponse pour les avis Google

Vous trouverez ci-dessous 25 exemples d'avis Google différents que vous pouvez utiliser pour votre entreprise dans différents secteurs. Il devrait y avoir un exemple de réponse pour les avis positifs et négatifs, alors assurez-vous de ne pas manquer certains d'entre eux.

Exemple de réponse 1 (Restaurant)

Réponse positive:

Bonjour [Nom du client],

Merci beaucoup pour ces mots gentils. Nous sommes très heureux d'apprendre que nous partageons la même passion pour la nourriture et que vous avez passé une excellente expérience avec nous ! Notre personnel de cuisine sera particulièrement heureux de lire cette critique. Pouvons-nous vous recommander également d'essayer notre repas spécial lors de votre prochaine visite ? Nous sommes sûrs que vous allez l'adorer aussi. À bientôt!

– L'équipe de [nom de votre restaurant]

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Réponse négative :

Bonjour [Nom du client],

Merci d'avoir pris le temps de nous laisser un avis. Nous travaillons en permanence pour créer de bonnes expériences client, et nous sommes désolés d'apprendre que nous avons raté la cible ici. Pourriez-vous envisager de nous contacter au [votre numéro de téléphone] ou par e-mail avec d'autres commentaires ou suggestions ? Nous espérons pouvoir l'utiliser pour nous améliorer à l'avenir.

– L'équipe de [nom de votre restaurant]

Examiner l'exemple de réponse

Voici un exemple concret d'avis négatif sur un restaurant :

Exemple de réponse 2 (Hôtel)

Réponse positive:

Bonjour [Nom du client],

Merci d'avoir pris le temps de poster un avis sur notre établissement. Nous sommes heureux d'apprendre que vous avez apprécié votre séjour à [nom de votre hôtel]. Notre objectif est toujours de dépasser vos attentes! S'il y a quelque chose que nous pouvons vous aider lors de votre prochaine visite, n'hésitez pas à nous le faire savoir. Nous espérons vous voir bientôt!

Cordialement, Équipe [nom de votre hôtel]

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Réponse négative :

Bonjour [Nom du client],

Merci pour votre avis; nous apprécions grandement votre temps pour nous fournir ces précieux commentaires. Nous sommes vraiment désolés d'apprendre que vous n'avez pas eu une excellente expérience dans notre hôtel - notre mission est de fournir une excellente expérience client, nous sommes donc désolés de vous avoir laissé tomber. Nous avons pris en compte vos commentaires et nous nous efforcerons d'apporter des améliorations en conséquence. Pour vous montrer nos plus sincères excuses et notre gratitude, nous souhaitons vous contacter personnellement pour en discuter davantage.

Cordialement, Équipe de [nom de votre hôtel]

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Voir l'exemple de cas réel pour la situation négative :

Exemple de réponse 3 (salle de sport/centre de remise en forme)

Réponse positive:

Cher [Nom du client],

Nous sommes ravis d'apprendre que vous avez passé une excellente expérience à [nom de votre salle de sport]. Votre avis a fait notre journée ! Toute notre équipe de fitness travaille très dur pour garder nos clients heureux, mais nous ne pouvons le faire que grâce à des clients incroyables comme vous. Merci encore, et nous espérons que vous nous rendrez visite bientôt pour vous guider dans le processus de création d'une meilleure version de vous-même !

Cordialement, l'équipe de [nom de votre salle de sport]

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Réponse négative :

Cher [Nom du client],

Merci de partager votre expérience. Nous sommes désolés que votre expérience n'ait pas été à la hauteur de vos attentes en matière de forme physique. C'était un cas rare, et nous ferons mieux à l'avenir. N'hésitez pas à contacter notre service client de fitness pour tout autre commentaire, préoccupation ou suggestion que vous souhaitez partager. Nous aimerions arranger les choses si vous nous donnez une autre chance.

Cordialement, Équipe [nom de votre salle de sport]

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L'image suivante est un exemple d'avis Google réel pour un centre de fitness :

Exemple de réponse 4 (Magasin)

Réponse positive:

Bonjour [nom du client],

Je voulais juste vous faire savoir à quel point votre avis compte pour nous pour une autre excellente collaboration. Nous faisons tout notre possible pour fournir à nos clients les meilleurs produits de notre magasin ; il fait toujours notre jour quand un client l'apprécie. Merci encore et nous espérons rendre votre prochaine visite tout aussi positive. Avoir une journée incroyable!

Meilleure équipe [nom de votre magasin].

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Réponse négative :

Bonjour [nom],

Merci pour votre avis, tous les commentaires sont importants pour nous, et nous sommes désolés d'apprendre que vous avez vécu une expérience aussi frustrante. Comme vous pouvez le voir, espérons-le, dans nos autres critiques, votre situation est l'exception et loin de nos normes élevées habituelles. Cela nous rend tous plus désireux de veiller à ce que cela soit résolu et ne se reproduise plus. Envoyez un message à notre équipe d'assistance pour leur faire part de tous les détails sur les produits, et nous vous promettons que nous adapterons une résolution satisfaisante pour vous.

Cordialement, l'équipe de [nom de votre magasin]

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Voici un exemple concret d'une situation similaire :

Exemple de réponse 5 (Cabinet dentaire)

Réponse positive:

Bonjour [nom du patient],

Merci d'avoir pris le temps de partager votre expérience. Je ne me lasserai jamais d'entendre que les patients ont notre confiance et veulent venir ici pour trouver une solution. C'est toujours un plaisir de vous voir dans notre cabinet dentaire et de sauter tout sur la route concernant votre santé dentaire.

Cordialement, Dr. [Votre nom]

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Voici un exemple de cas réel :

Réponse négative :

Bonjour [nom du patient],

Merci d'avoir pris le temps de partager votre expérience avec nous. Bien que nous soyons reconnaissants pour vos commentaires, nous sommes attristés et déçus d'apprendre votre expérience. Notre objectif pour chaque patient est de n'avoir rien d'autre qu'une expérience formidable ici à (Nom de votre cabinet dentaire). De toute évidence, nous n'avons pas atteint cet objectif pour vous. Pourriez-vous nous contacter ? Nous voulons faire de notre mieux pour comprendre nos erreurs et vous assurer une merveilleuse expérience future avec vos dents. Nous aimerions également utiliser cela comme une expérience d'apprentissage pour toute notre équipe afin de s'améliorer quotidiennement.

Dr [Votre nom]

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Exemple de réponse 6 (Cabinet d'avocats)

Réponse positive:

Bonjour [Nom du client]

Nous sommes époustouflés par vos gentils mots ! Nous sommes sûrs que toute la communauté aimerait entendre votre examen détaillé de notre cas de droit que nous avons résolu avec succès. Nous serions ravis de vous contacter et d'en savoir plus sur votre prochain cas. Veuillez nous envoyer un message par e-mail si cela vous convient. Merci encore et bonne journée !

L'équipe de [Votre cabinet d'avocats]

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Réponse négative :

Bonjour [Nom du client],

Merci d'avoir pris le temps de votre journée pour partager votre expérience avec nous. Pourriez-vous s'il vous plaît nous contacter immédiatement afin que nous puissions en savoir plus sur votre cas de droit et faire de notre mieux pour transformer cela en une situation résolue ? Notre objectif est de fournir un service qui impressionne nos clients. Nous n'avons clairement pas fait en sorte que cela se produise pour vous, et nous voulons comprendre pourquoi afin de pouvoir nous améliorer. Nous nous engageons à considérer vos commentaires comme une opportunité d'apprentissage afin que notre équipe juridique puisse remplir notre mission d'excellence. Nous sommes impatients de vous entendre tout de suite.

L'équipe de [nom de votre cabinet d'avocats].

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Exemple de réponse 7 (salon de beauté)

Réponse positive:

Bonjour [Nom du client]

Nous avons ouvert notre salon de beauté pour offrir le meilleur service possible à chaque client qui franchit notre porte. Nous ne saurions trop vous remercier d'avoir pris le temps de partager vos commentaires avec nous et de nous rappeler pourquoi nous faisons ce que nous faisons. En attendant votre prochain rendez-vous et en faisant de vous une personne plus belle.

Cordialement, L'équipe de [nom de votre salon de beauté]

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Réponse négative :

Cher [Nom du client],

Merci pour votre avis. Nous aimerions en savoir plus sur votre expérience beauté avec nous afin que nous puissions utiliser vos précieux commentaires pour offrir une expérience encore meilleure la prochaine fois. Veuillez nous contacter pour tout autre commentaire ou suggestion que vous souhaitez partager. Encore une fois, merci d'avoir pris le temps d'évaluer notre salon de beauté!

Meilleure équipe de [nom de votre salon de beauté]

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Un exemple de situation réelle est le suivant :

Exemple de réponse 8 (Agence de marketing)

Réponse positive:

Bonjour [Nom du client],

Nous sommes heureux de savoir que vous avez choisi de rester avec nous à nouveau. Vos aimables paroles nous encouragent à continuer à faire de notre mieux dans le monde du marketing numérique et à faire en sorte que l'expérience de chaque client soit mémorable. Merci encore et passez une merveilleuse journée.

Cordialement, [Nom de votre agence marketing] Tea,

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Voir l'exemple de cas réel juste en dessous :

Réponse négative :

Bonjour [Nom du client],

Nous aimerions avoir la possibilité d'étudier vos commentaires plus en détail ainsi que les résultats fournis de notre côté. Pourriez-vous nous contacter par e-mail ou par téléphone pour une prise de contact rapide ? Nous travaillerons avec vous pour résoudre tous les problèmes aussi rapidement que possible et améliorer les résultats marketing qu'auparavant.

Cordialement, [Nom de votre agence marketing]

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Exemple de réponse 9 (société informatique)

Réponse positive:

Cher [Nom du client],

C'est un plaisir d'entendre vos aimables paroles d'appréciation pour notre équipe de développement informatique qui travaille dur chez [votre nom d'entreprise]. Merci d'avoir choisi de collaborer avec nous sur votre système logiciel. Nous espérons vous servir à nouveau prochainement pour un autre projet informatique.

Cordialement, L'équipe de [nom de votre entreprise]

Examiner l'exemple de réponse

Un exemple d'une situation similaire est ici:

Réponse négative :

Cher [Nom du client],

Nous sommes désolés que votre expérience avec nous n'ait pas tout à fait correspondu à vos attentes avec le système logiciel. Nous aimerions savoir pourquoi afin de pouvoir proposer une meilleure solution informatique la prochaine fois. Vous pouvez nous joindre à tout moment à notre adresse e-mail ou à notre numéro de téléphone. Encore une fois, merci pour vos commentaires !

Cordialement, [Nom de votre entreprise]

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Exemple de réponse 10 (Casino)

Réponse positive:

Bonjour [Nom du client],

Merci d'avoir placé vos paris sur [Nom du casino]. Nous voulons que vous sachiez à quel point nous apprécions votre avis. Notre personnel travaille dur tous les jours pour vous offrir la meilleure expérience de jeu possible. Nous nous assurerons de partager vos commentaires avec les nouveaux joueurs.

[Nom du casino] Équipe

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Exemple concret :

Réponse négative :

Bonjour [Nom du client],

Merci de nous avoir fait part de cette situation dans notre casino. Vos commentaires nous aident à faire mieux à l'avenir. Nous examinerons ce problème et espérons le résoudre rapidement et avec précision.

Cordialement, L'équipe de [Nom du casino]

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Réponses générales aux avis négatifs

Les avis négatifs peuvent être particulièrement difficiles à répondre. Vous voulez reconnaître les préoccupations du client tout en défendant votre entreprise. Et vous ne voulez pas apparaître comme défensif ou non professionnel.

Voici quelques conseils pour répondre aux avis négatifs :

• Remercier le client pour ses commentaires et s'excuser pour son expérience
• Assumer la responsabilité de tout problème sous votre contrôle
• Expliquez ce que vous faites pour résoudre le problème
• Proposer d'arranger les choses en accordant au client un remboursement, une remise ou une autre compensation

Voici quelques exemples de réponses aux avis négatifs :

"Je suis désolé d'apprendre que vous avez eu une expérience négative. Nous travaillons dur pour améliorer notre service et ferons tout ce que nous pourrons pour arranger les choses.

"Merci d'avoir porté cela à notre attention. Nous sommes désolés pour tout inconvénient ou frustration que vous avez pu rencontrer. Nous travaillons continuellement à l'amélioration de notre service et nous tiendrons compte de vos commentaires pour nous assurer que nous offrons la meilleure expérience possible.

"Nous sommes désolés d'apprendre votre mauvaise expérience. Nous voulons que tous nos clients aient une expérience positive, nous ferons donc de notre mieux pour faire les choses correctement. Veuillez nous contacter à ___________ afin que nous puissions vous aider à résoudre le problème. »

Points clés à retenir

Les avis Google sont l'un des moyens les plus importants pour les clients d'en savoir plus sur votre entreprise. Ils peuvent également vous aider à améliorer votre classement dans les résultats de recherche. Répondre aux avis positifs et négatifs est important dans la gestion de votre réputation en ligne.

La meilleure façon de répondre à un avis Google consiste à remercier l'auteur de l'avis pour ses commentaires, à répondre à toute préoccupation qu'il pourrait avoir et à l'inviter à vous contacter directement pour résoudre tout problème.

Et des exemples de réponses d'avis Google prédéfinis peuvent vous aider à rationaliser vos réponses et à renforcer votre gestion globale de la réputation en ligne.

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