ROI de l'expérience utilisateur : comment tirer le meilleur parti de ces données clés

Ce message a été mis à jour pour la dernière fois le 18 janvier 2023

Pourriez-vous faire plus pour offrir à vos utilisateurs une expérience remarquable ?

Dans cet article, nous allons explorer comment mesurer les retours que vous réalisez sur votre investissement dans l'expérience client. Nous examinerons quelques mesures courantes et la meilleure façon de les appliquer.

Pourquoi mesurer le ROI de l'expérience utilisateur ?

Fondamentalement, gérer une entreprise prospère consiste à maximiser les revenus et à minimiser les coûts. Cette réalité informe chaque décision prise sur les opérations quotidiennes.

Cela inclut des décisions d'investissement tangibles telles que le nombre d'employés à embaucher et les systèmes téléphoniques d'entreprise disponibles pour les équiper. Ces coûts peuvent être quantifiés facilement, et leur comparaison avec des chiffres de revenus connus conduit à une simple mesure du retour sur investissement.

Bien qu'il soit rare qu'un chef d'entreprise dise ouvertement que l'expérience client n'est pas importante pour lui, elle n'est parfois pas aussi prioritaire qu'elle le devrait. Souvent, cela se résume au fait qu'il est plus facile de justifier l'augmentation du budget d'investissement d'un centre de profit comme un service commercial que d'un centre de coûts comme une équipe de service client.

Au fil du temps, cela peut entraîner un sous-financement de l'expérience client, ce qui peut nuire à la performance globale de l'entreprise. C'est pourquoi il est crucial de chiffrer le concept en étudiant l'expérience utilisateur.

Comment mesurer le ROI de l'expérience client ?

Chiffrer le ROI de l'expérience client, c'est le mesurer indirectement. Cela peut sembler une tâche ardue. Néanmoins, il existe un certain nombre d'options disponibles pour explorer ce que les clients pensent d'interagir avec vous.

Une approche utile consiste à examiner ces trois domaines :

Fidélisation de la clientèle.Des clients restent chez vous ? C'est généralement un bon signe qu'ils sont satisfaits de leur expérience. À l'inverse, vous pouvez également examiner le taux de désabonnement pour obtenir une image plus complète.

Mise à jour des statistiques.Si les clients dépensent plus avec vous maintenant qu'auparavant, vous pouvez attribuer cela à leur confiance en votre service.

Recommandations.Il s'agit de voir les clients satisfaits comme leur propre canal de marketing. La recommandation de bouche à oreille profite directement à votre organisation, en réduisant l' encombrement des publicités et en vous aidant à sécuriser de nouvelles affaires.

Mais que pouvez-vous utiliser pour les mesurer ?

Mesures des commentaires des clients

Demander directement aux clients leur expérience via un sondage ou une autre méthode de rétroaction est une bonne pratique. Les mesures utiles que vous pouvez glaner à partir de ce processus en tant que proxy pour l'expérience client incluent :

NPS (score net du promoteur)

C'est l'une des mesures les plus couramment utilisées dans le marketing moderne. Le client est invité à vous noter sur une échelle de zéro à 10 en fonction de la probabilité qu'il recommande votre service à ses amis et à sa famille. Vous additionnez les réponses et soustrayez le pourcentage de détracteurs (personnes vous donnant un score de six ou moins) du pourcentage de promoteurs (ceux qui donnent un score de neuf ou 10) pour arriver à votre NPS.

La beauté d'un NPS est qu'il peut être facilement suivi dans le temps. Cela signifie que vous avez une solide perception de la satisfaction de vos clients et que vous pouvez mesurer comment cela change.

CSAT (satisfaction client)

Pour calculer votre score CSAT, vous demandez d'abord aux clients d'évaluer leur niveau de satisfaction vis-à-vis de votre service, toujours sur une échelle numérique. Le nombre total de réponses positives en pourcentage du nombre total de réponses globales correspond à votre score CSAT.

Google Analytics

Bien que les informations que vous obtenez en demandant des commentaires aux clients soient utiles, mesurer l'engagement des clients avec Google Analytics est également crucial. En effet, il est beaucoup plus facile de lier les chiffres à diverses mesures financières. Certaines statistiques vitales à examiner incluent :

Durée moyenne des sessions

Une session fait référence à la visite qu'une personne effectue sur un site Web, quel que soit le nombre de pages qu'elle consulte. Il est mesuré en termes de temps total passé. Plus vos clients sont engagés, plus ils passeront de temps sur votre site.

RPS (RPM de session)

Les revenus par session (également appelés RPM de session ) mesurent le montant moyen des revenus par session de visite de site. C'est ainsi que vous pouvez commencer à définir l'engagement client en termes de chiffres financiers concrets.

Taux de rebond

Il est également essentiel de garder un œil sur le taux de rebond. Votre site Web pourrait-il être plus performant ? Les taux de rebond varient beaucoup en fonction de l'appareil que le client utilise pour accéder à votre site et du secteur dans lequel votre entreprise opère. Vous devez comparer cela et observer ses performances au fil du temps.

Le type de publicités qui peuvent avoir un impact négatif sur l'expérience d'un utilisateur

Il est prudent de dire que si vous offrez une bonne expérience publicitaire aux utilisateurs sur votre site Web, Internet sera un bien meilleur endroit. Moins d'utilisateurs se sentiront enclins à installer des bloqueurs de publicités, et plus de financement serait disponible pour le développement d'Internet et de l'édition. Heureusement, Google a publié une liste sur son blog DoubleClick à partir de recherches menées par la Coalition For Better Ads et a identifié les publicités que les utilisateurs détestent. Ils vont de pair avec l'outil de rapport sur l'expérience publicitaire que j'ai mentionné ci-dessus. C'est une excellente information à connaître, surtout si vous êtes un éditeur sérieux.

Annonces interrompues : par exemple, la visite d'un site Web d'actualités, l'essai de lire un message récent et la tendance à s'arrêter pendant une durée spécifique pour afficher l'annonce avant de pouvoir voir la page dans son intégralité.Ce type d'interférence est étiqueté comme le plus irritant pour les utilisateurs. Cela est particulièrement évident sur les appareils mobiles dans les formats publicitaires tels que les pop-ups qui empêchent les utilisateurs de lire le contenu sans interruption.

Voir l'exemple ci-dessous :

Publicités distrayantes : cela inclut les publicités avec des images clignotantes et des extraits sonores en lecture automatique.Selon la recherche, les utilisateurs décident en une seconde s'ils resteront ou quitteront votre site. Ces types de publicités distrayantes peuvent augmenter les taux de sortie des utilisateurs et constituent un risque sur les appareils mobiles et de bureau.

Voir l'exemple ci-dessous.

Publicités encombrantes : trop de publicités sur une page peuvent augmenter le temps de chargement des pages de votre site.Google a souligné les temps de chargement des pages à plusieurs reprises auparavant, à tel point qu'il est même devenu l'un des nombreux facteurs de classement SEO à surveiller. Des temps de chargement plus lents peuvent réduire l'expérience globale d'un utilisateur sur un site Web. Il peut également devenir plus difficile pour les utilisateurs de trouver ce qu'ils recherchent et les effets indésirables ne cessent de s'accumuler.

ROI de l'expérience utilisateur et bloqueurs de publicités

Selon une étude de Google, plus de la moitié des utilisateurs mettent en œuvre des bloqueurs de publicités à cause d'un trop grand nombre de publicités, les autres déclarant que c'est à cause de publicités gênantes.

Voici les groupes identifiés :

Le sérieux de l'utilisateur en matière de confidentialité : ce groupe se soucie davantage du contrôle que de l'expérience qu'il a sur un site.La mise en liste blanche d'un site Web serait une cause normale d'action pour eux, la désactivation d'un bloqueur de publicités, pas tellement.

Utilisateurs qui détestent les publicités : ce groupe d'utilisateurs souhaite avoir une expérience Web sans publicité.Les empêcher de voir le contenu ne leur fera probablement pas changer d'avis. Ils ne feront que quitter votre site Web.

Utilisateurs bloquants inconnus : croiriez-vous que certains utilisateurs ont un bloqueur de publicités installé sur leur navigateur sans le savoir ?C'est plus courant que vous ne le pensez. Un exemple serait lorsqu'une connaissance a installé le bloqueur sur son appareil. Heureusement, ce groupe n'hésite pas à modifier les paramètres de son bloqueur de publicités, à le mettre sur liste blanche et à le supprimer entièrement. Cependant, les instructions sur la façon d'atteindre ces résultats doivent être claires et faciles.

Accablé par les utilisateurs de publicités : ce groupe soutient les publicités et promeut la génération de contenu en ligne, mais les publicités ennuyeuses sont trop pour eux.Ils utilisent des bloqueurs de publicités car ils pensent qu'il n'y a pas d'autres options disponibles. Vous pouvez essayer de mettre en place des abonnements payants au sein de ce groupe et leur demander de mettre votre site Web en liste blanche sur leur bloqueur de publicités.

Points clés à retenir lors de la mesure de l'expérience utilisateur

Même si tout est parfait - avec un site Web très performant, un excellent produit et le meilleur service téléphonique , etc. - perfectionner l'expérience de vos utilisateurs peut toujours sembler insaisissable. Une chose essentielle à garder à l'esprit est que la facilité avec laquelle un client peut changer de fournisseur varie selon l'industrie.

Cela signifie que pour chaque organisation, il existe un niveau optimal d'expérience client. Il est possible non seulement d'y investir trop peu mais aussi trop. Vous pouvez arriver à un point où des investissements supplémentaires n'entraînent aucune augmentation significative des performances de l'entreprise.

De plus, vous devez vous méfier des métriques qui donnent une belle apparence à la réalité sous-jacente alors qu'elle ne l'est pas. Par exemple, si vous suivez l'expérience client via des mesures de satisfaction client et que vous constatez une tendance à la hausse, vous pouvez supposer que c'est une excellente nouvelle. Cependant, si le taux de désabonnement des clients a augmenté en parallèle, cela pourrait signifier que le score moyen de satisfaction des clients n'a augmenté que parce que de nombreux clients mécontents sont partis !

Optimisation de l'expérience utilisateur

Le message à retenir est que vous ne devriez pas utiliser seulement une ou deux mesures lorsque vous essayez de comprendre le retour sur investissement de l'expérience client. Aucun chiffre ou point de données ne vous dira ce que vous devez savoir à lui seul.

La meilleure approche consiste à sélectionner plusieurs statistiques complémentaires que vous suivez au fil du temps. De cette façon, vous aurez une bonne idée de la façon dont vos clients perçoivent leurs interactions avec votre entreprise, ce qui est exactement ce que vous souhaitez. Après tout, garder les clients satisfaits est une excellente nouvelle pour votre résultat net.

Que faire maintenant?

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Remerciements :

John Allen – Directeur, SEO, 8×8

John Allen est un professionnel du marketing motivé avec plus de 14 ans d'expérience et une vaste expérience dans la création et l'optimisation de programmes de marketing numérique à travers SEM, SEO, médias payants, mobiles, sociaux et e-mail, avec un œil sur l'acquisition de nouveaux clients et l'augmentation des revenus. .