5 excellentes stratégies de service client que vous pouvez voler aux entreprises technologiques

Les entreprises technologiques ont la vie dure. Lorsque les clients ont besoin d'un service, ils n'ont pas seulement besoin de savoir quand leur colis a été expédié ou s'ils peuvent obtenir quelque chose dans une couleur spécifique ; ils s'attendent à ce que les marques soient sur appel pour tout, des configurations et installations des appareils aux mises à jour et au dépannage.

Auparavant, les entreprises pouvaient acheminer ces demandes vers un centre d'appels ou un logiciel d'assistance. Désormais, cependant, les clients peuvent les joindre sur plusieurs plateformes sociales à toute heure de la journée. Et si les marques ne peuvent pas gérer cet afflux de messages, elles seront laissées pour compte. Comme l'a rapporté eMarketer, 60 % des consommateurs souhaitent un accès plus facile aux canaux d'assistance en ligne, et 80 % des consommateurs ont cessé de faire affaire avec une entreprise en raison d'un service client médiocre.

Pour garder une longueur d'avance, considérez ces cinq stratégies de service client exceptionnelles que vous pouvez voler aux entreprises technologiques.

1. Créez un compte séparé

Enregistrez vos principaux comptes sociaux pour les mises à jour importantes, les annonces de produits et les nouvelles de l'industrie. Créez des comptes séparés uniquement pour répondre aux questions du service client. Cela donnera aux clients un endroit où aller lorsqu'ils ont des questions, et cela aidera les agents à rester organisés.

Adobe, par exemple, dispose d'un compte Twitter central (@Adobe) et d'un compte dédié au support client (@AdobeCare). Sous la biographie de @AdobeCare, la marque indique clairement que les représentants sont disponibles 24h/24 et 7j/7 via ce canal.

Voici un exemple de tweet récent :

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Les marques peuvent également synchroniser ces comptes avec de nouveaux outils Twitter pour le service client. Ils peuvent créer des messages de bienvenue qui accueillent les clients lorsqu'ils démarrent une conversation par message direct. Et ils peuvent permettre des réponses rapides, qui permettent aux clients de choisir parmi quelques actions différentes, telles que vérifier l'état de leur commande, parler à un agent et poser des questions sur les paiements.

N'oubliez pas de dire à votre public où trouver votre identifiant de service client. Par exemple, Adobe l'inclut dans la biographie de son compte principal. "Besoin d'aide?" ça lit. "Visitez-nous sur https://helpx.adobe.com/support.html ou contactez @AdobeCare."

2. Répondez rapidement à chaque commentaire

Ne faites pas attendre vos clients. Ils vous ont probablement contacté sur les réseaux sociaux parce qu'ils pensaient que ce serait plus rapide que d'appeler ou d'envoyer un e-mail. Maintenant, vous pouvez leur prouver qu'ils ont raison.

Regardez T-Mobile. Sur Facebook, la marque répond aux commentaires en quelques minutes. Cela inclut toutes les requêtes du service client sur n'importe quel message. Par exemple, ce message concernait un concours idiot, mais un client l'a utilisé pour poser une question sur son compte. Moins de 15 minutes plus tard, T-Mobile a répondu et a proposé son aide.

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Les spécialistes du marketing seraient avisés d'apprendre de l'approche de T-Mobile. Comme l'ont constaté Convince and Convert, 42 % des consommateurs attendent une réponse dans l'heure et 32 ​​% s'attendent à une réponse dans la demi-heure. Les temps de réponse rapides de T-Mobile contribuent à son succès en matière de satisfaction client et de service global. En fait, la marque s'est classée au premier rang pour la satisfaction du service client parmi les fournisseurs de services sans fil, selon le rapport 2016 de Nielsen.

3. Construire une équipe dédiée aux plateformes sociales

Certains agents sont compétents pour résoudre les problèmes par téléphone ; d'autres comprennent les nuances des réseaux sociaux. Il est utile de séparer les deux et de constituer votre propre équipe pour le service client sur les réseaux sociaux.

Prenez l'équipe Xbox Twitter. Il détient prétendument le record du monde Guinness du «flux Twitter le plus réactif» et il a même son propre nom d'équipe: la «Elite Tweet Fleet».

Cette vidéo vous montre comment ils travaillent ensemble en tant que "service de conciergerie pour Xbox Live" pour fournir un support technique, des mises à jour de service et même des cadeaux.

Ce mot dur porte ses fruits. Le compte Twitter @XboxSupport compte près d'un million d'abonnés, avec des réponses déclenchées presque toutes les minutes. Ils ne se contentent pas de répondre aux tweets directs non plus. Ils parcourent la plate-forme à la recherche de personnes qui mentionnent Xbox et se précipitent pour aider.

Avec une équipe dédiée comme Elite Tweet Fleet, vous pouvez vous assurer que vos agents ont le temps et le savoir-faire nécessaires pour répondre aux questions et faire face au paysage social en constante évolution. Cela pourrait même renverser la Xbox pour ce record du monde Guinness un jour.

4. Gérer les problèmes compliqués en privé

Le service client sur les réseaux sociaux est rapide et efficace. Cependant, ce n'est pas toujours privé. À moins que quelqu'un n'envoie un message à une marque en tête-à-tête, sa question est visible de tous. C'est pourquoi, lorsque vous avez besoin de discuter d'informations personnelles avec un client, votre stratégie de service client doit passer à un canal privé.

Regardez simplement comment Spotify utilise la fonction d'invite DM de Twitter. La marque peut inviter des personnes à rejoindre un Message Privé d'un simple clic, comme ceci :

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Vous n'avez pas à sauter sur le téléphone pour avoir une conversation privée. Préparez-vous simplement à aider le client à vous rencontrer dans un fil social sécurisé, sinon il pourrait être frustré et abandonner votre conversation.

5. N'ayez pas peur de vous amuser

En 2012, Shane Bennett a envoyé un message à Samsung Canada sur Facebook. Il a demandé un Galaxy S III gratuit et joint une photo d'un dragon qu'il a dessiné pour la marque. Malgré l'absurdité du post, la marque a répondu.

"Votre dessin du dragon est épique", a écrit Samsung Canada. « Donc, nous retournons la faveur. Veuillez trouver ci-joint un dessin d'un kangourou sur un monocycle.

Amusé par cette réponse, Bennett a posté une capture d'écran de son échange sur Reddit, où il a reçu plus de 2500 votes positifs et 270 commentaires.

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Samsung a tellement apprécié la reconnaissance qu'il a en fait envoyé à Bennett son téléphone gratuit. Et le plus cool, c'est qu'ils l'ont personnalisé avec son dessin de dragon. Samsung Canada a écrit: "Nous espérons que vous l'apprécierez autant que nous avons aimé regarder l'histoire du Dragon et du Kangourou devenir virale."

La photo de Bennett du cadeau a reçu plus de 5,5 millions de vues sur Imgur, générant une presse encore plus positive pour Samsung.

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Au lieu d'ignorer le message de Bennett, Samsung a pu s'amuser avec et jouer le jeu. En conséquence, la société a renforcé sa relation avec un fan fidèle et a probablement gagné de nouveaux clients dans le processus.

Service client technique bien fait

Chaque fois qu'un client a une question ou un commentaire, votre marque a l'opportunité de construire une nouvelle relation. Grâce aux médias sociaux, il n'a jamais été aussi facile d'établir ces liens et d'entamer des conversations intéressantes.

Vous devez juste être préparé. Créez un compte distinct pour les demandes de service afin que les gens sachent où vous trouver. Constituez une équipe dédiée au suivi avec des réponses rapides et informatives. Et n'ayez pas peur de vous amuser un peu. Ces tactiques vous mettront sur un pied d'égalité avec les étoiles du service client et vous aideront à gérer toute demande qui se présentera à vous.

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