Interview du fondateur : comment Flume Digital Marketing est devenu une agence qui attire des clients comme Adidas, Canon et Cisco

Embrasser le non conventionnel est né, en partie, des échecs de Jacques Du Bruyn et de son partenaire Ruan Oosthuizen, co-fondateurs de Flume Digital Marketing and PR . Le duo a essayé et rejeté de nombreuses pratiques commerciales conventionnelles. Faire le contraire ou modifier légèrement « l'habituel » leur a donné le résultat dont ils ne pouvaient que rêver.

Ils ont développé un étrange assortiment de pratiques qui semblent « mauvaises » telles que présenter le prix avant les détails du service, embaucher du personnel « coûteux » et développer systématiquement les compétences en écriture de chaque membre du personnel.

C'est travaillé. En seulement cinq ans et demi, Flume a obtenu un succès local et mondial remarquable.

Jacques et Ruan ont fait passer cette agence de marketing sud-africaine de rien à une agence qui travaille avec Adidas, Cannon, Cisco, Club Med, Hyundai et Nedbank, pour n'en nommer que quelques-uns. Les leçons difficiles qu'ils ont apprises en essayant d'utiliser certaines pratiques commerciales conventionnelles ont renforcé leur recherche de méthodes efficaces, mais non conventionnelles.

Liste d'actions bonus PDF : [sg_popup id= »205″ event= »click »] Obtenez notre résumé PDF d'une page [/sg_popup] des mesures que vous pouvez prendre pour développer votre agence de marketing ou de relations publiques sur la base des conseils de Jacques.

3 étapes critiques au départ

Le curriculum vitae de Jacques avait plusieurs années d'expérience de travail pour des entreprises établies lorsqu'il a quitté son emploi pour démarrer Flume. Il a entrepris de créer une agence qui « sensibiliserait les gens à votre marque, bâtirait votre réputation et apporterait des affaires à votre entreprise ».

Flume fait les choses différemment, nous a dit Jacques. "Nous n'avons pas de service de la circulation, par exemple, comme la plupart des agences en ont", a-t-il déclaré. "Nous sommes agiles, légers et concentrés sur la fourniture de résultats commerciaux réels à nos clients."

Tous les services sont désormais gérés en interne par 32 collaborateurs. La société a récemment ajouté les relations publiques à sa liste croissante d'offres allant du conseil en stratégie et du contenu des médias sociaux au marketing d'influence et à l'achat de médias.

Tout a commencé avec une approche plutôt conventionnelle ; Jacques a cultivé de nouveaux clients en rencontrant individuellement des personnes de son réseau professionnel. Mais suivre d'autres pratiques commerciales conventionnelles a clairement montré que ne pas maintenir le cap était la meilleure voie à suivre.

Plus précisément, voici les stratégies contre la norme dont Jacques nous a parlé et qui ont extrêmement bien fonctionné chez Flume :

Leçon de croissance n° 1 : ne faites pas semblant jusqu'à ce que vous y parveniez

Au début, Flume a essayé de "faire semblant jusqu'à ce que vous le fassiez", une approche qui a abouti à des échecs spectaculaires.

Ils ont dû retourner aux prospects et expliquer, non, ils ne pouvaient pas répondre aux demandes après tout.

"Ne jamais, jamais faire semblant, car cela fonde une entreprise sur la malhonnêteté", a déclaré Jacques. « Soyez honnête avec vous-même et vos clients. Ce n'est pas bon pour votre réputation de dire que vous pouvez faire quelque chose alors que vous ne le pouvez pas. Ne fais jamais ça.

Une façon dont Flume garde les choses réelles en utilisant un triangle d'attente du client.

Jacques n'utilise pas le triangle comme outil de communication directe avec le client. Il ne l'a pas dans son pitch deck ou ses présentations de vente. Mais il établit, en principe, des attentes avec chaque nouveau client afin qu'il sache à quoi s'attendre.

Établir les deux éléments de coût, de qualité et de contrôle (temps) que le client possédera et celui que l'entreprise possède régit la portée des travaux. En définissant clairement ces éléments dès le début, le personnel de Flume est mieux à même de répondre aux attentes des clients.

En pratique, Flume choisit systématiquement les clients qui accordent la priorité à la « qualité » comme élément qu'ils souhaitent que Flume gère. Cette structure clairement définie soutient le résultat final car l'entreprise s'est mise en place pour faire le travail brillant. Cela aide également si un client s'oppose aux prix de Flume. Plus d'informations à ce sujet dans un instant .

Leçon de croissance #2 : Soyez obsédé par la communication

Selon Jacques, qui est « grand » en rédaction commerciale efficace, les compétences en communication efficaces sont un outil essentiel pour son agence. Flume cultive intentionnellement des compétences en communication en général et en rédaction en particulier en utilisant une plateforme de marketing interne, le blog Flume .

"Tout le monde dans l'entreprise contribue à un article de blog", a expliqué Jacques. « Si vous visitez notre blog, vous pouvez voir tous nos employés contribuer. C'est vraiment nous qui essayons de les amener à écrire, parce que la seule façon de s'améliorer en écriture est d'écrire. Et de vraiment se dépasser quand on n'a pas envie d'écrire.

Il a poursuivi en expliquant que cela aide à réduire les incompréhensions des clients et les problèmes causés par des e-mails et des rapports mal rédigés.

« Vous devez être capable de bien communiquer pour projeter la confiance. Mais vous ne voulez pas paraître arrogant, vous devez donc toujours améliorer vos compétences », a-t-il déclaré.

Leçon de croissance n° 3 : ne pensez même pas à empocher les bénéfices de l'agence

Jacques et son associé reçoivent un salaire régulier, tout comme le reste du personnel, pour s'assurer que l'entreprise continue de croître et de prospérer. Ce sont peut-être des partenaires, mais sur le papier ce ne sont que des salariés. Tout l'argent « supplémentaire » entrant est destiné à l'entreprise.

Il a appelé cet argent supplémentaire le « trésor de guerre », une ressource pour faire les choses qui sont nécessaires pour attirer et retenir plus de clients. Cela pourrait signifier embaucher du personnel plus expérimenté ou couvrir les coûts lorsqu'il est nécessaire de couper les liens avec un client gênant ( plus d'informations sur ces deux éléments ci-dessous ) .

Cela peut également signifier investir dans les actifs de l'entreprise tels que l'image de marque et les espaces de bureau, des éléments que de nombreuses agences considèrent comme frivoles ou inutiles pour une agence moderne.

Au début, par exemple, Flume a investi dans le développement d'un logo. Et récemment, l'agence a déménagé son bureau dans un immeuble de bureaux à haute visibilité sur l'une des routes les plus visibles de Sandton, en Afrique du Sud.

"Nous avons ouvert un bureau sur William Nicol Road à Bryanston, Sandton", a déclaré Jacques, "A Sandton, en Afrique du Sud, c'est l'une des rues principales, l'endroit où tout le monde verra votre entreprise. C'est une des adresses.

Flume semble désormais aussi haut de gamme que le service qu'il fournit, et son nouvel emplacement génère déjà des prospects auprès d'autres entreprises haut de gamme basées dans la région.

Leçon de croissance n° 4 : embauchez des employés qui peuvent contribuer immédiatement

Un personnel inexpérimenté n'obtiendra pas un salaire élevé, mais cela signifie également « en avoir pour son argent » - un personnel qui nécessite du temps qui pourrait être consacré aux ventes et à d'autres choses.

Jacques n'est pas contre l'embauche de personnel subalterne et sa formation. En fait, Flume a un programme de stages pour aider à identifier les talents prometteurs. La clé, cependant, est de trouver des personnes qui peuvent rejoindre l'équipe et contribuer rapidement.

« Le premier professionnel expérimenté que nous avons embauché était un designer, et je ne l'ai jamais regretté », a déclaré Jacques.

L'expérience peut être nécessaire dans le service à la clientèle ou dans un autre domaine. Mais quel qu'il soit, il doit permettre de livrer le « travail brillant » qu'attendent les clients, renforçant ainsi la réputation de l'agence.

Au début, ces professionnels chevronnés seront fiables. Cela signifie avoir confiance que le travail qu'ils font sera solide.

Cela fera plus que bâtir la réputation de l'entreprise, cela libérera du temps et de l'énergie du fondateur pour se concentrer sur les choses qu'il est le seul à pouvoir faire.

Leçon de croissance n° 5 : Mettez vos frais sur la première diapositive de votre plate-forme de vente

Le désir de trouver du travail était le moteur de la perte d'argent de Flume au début.

"Nous nous sommes toujours sous-cotés parce que nous voulions tellement un projet spécifique", a expliqué Jacques. "C'est une erreur importante que nous avons commise."

Il ne s'agissait pas seulement de valoriser le temps, mais d'être fier de la valeur donnée pour l'argent. C'est pourquoi Flume met désormais ses honoraires sur la première diapositive d'une présentation.

La sagesse conventionnelle des ventes dit d'expliquer ce que le prospect recevra avant de révéler le prix. Mais Jacques croit que cette approche transmet un sentiment de honte.

"Soyez confiant dans ce que vous facturez", a-t-il déclaré. « Ne soyez pas arrogant, mais mettre les coûts à l'avant signifie : 'Nous sommes fiers de présenter ces coûts, car nous croyons en ce que nous livrons. Nous allons absolument le faire sortir du parc. Je ne dis pas toujours pousser l'argent. Il ne faut jamais être gourmand. Mais si vous n'êtes pas confiant dans le coût, vous serez toujours sous-coté.

Ne pas couvrir les coûts met un stress supplémentaire sur tous ceux qui font le travail. En fin de compte, cela compromettra la qualité du travail dont l'entreprise devrait être fière.

Leçon de croissance n° 6 : Ne gâtez pas les employés

Une culture de l'honnêteté est tout aussi importante. Traiter le personnel comme des professionnels exige un effort pour être à la fois respectueux et direct.

« Nous avons cessé de dire aux gens qu'ils ne faisaient pas un excellent travail parce que nous avons essayé d'être gentils », a déclaré Jacques. "Ensuite, l'employé a traîné en pensant qu'il faisait un excellent travail. Cela n'aide personne. Il ne s'agit pas d'être méchant; il s'agit d'être honnête.

La création intentionnelle d'un « environnement d'honnêteté » rend possible une communication ouverte. Reconnaître quand quelqu'un se trompe et ne répond pas aux attentes est nécessaire pour identifier les améliorations et les meilleures performances.

La franchise engendre le professionnalisme, car tout le monde est clair sur les priorités et sur ce qu'il faut pour répondre aux besoins des clients. Il met également les professionnels au défi d'apprendre et de grandir d'une manière significative.

Cela donne également au personnel la liberté de partager leurs préoccupations honnêtes concernant les problèmes avec les clients.

Leçon de croissance n° 7 : Ne laissez pas le client être le patron

Au lieu de dire "le client a toujours raison", Flume est réaliste quant aux personnes avec lesquelles il travaille.

Les clients misérables sont la source de travail supplémentaire et inutile. Ils peuvent avoir un impact émotionnel sur le personnel qui est corrosif pour les individus et l'ensemble de l'équipe. Flume avait certains de ces clients toxiques et Jacques a remarqué un changement dans le personnel. Ils n'entraient pas au travail enthousiasmés par la journée, motivés à se lancer dans un projet.

Il a trouvé cela inquiétant parce que Flume travaille dur pour maintenir une atmosphère de respect mutuel et de professionnalisme parmi les membres du personnel. Les partenaires ont donc décidé que la même approche devait s'étendre aux clients.

« Si les clients vous font vivre un enfer et que vos employés ne sont pas contents de venir travailler, licenciez-les. Ça n'en vaut pas la peine », dit Jacques.

Il constate que lorsqu'une personne dans une entreprise choisit Flume et qu'une autre personne est désignée comme personne de contact, cela peut causer des problèmes. Cela ressort de la façon dont la personne de contact interagit avec le personnel de Flume, en étant grossière ou déraisonnablement exigeante. Dans ces situations, l'attitude de Jacques est : « Nous ne sommes pas vos esclaves, nous sommes vos partenaires.

Les clients misérables saperont le professionnalisme de l'entreprise dans son ensemble, annulant tout le travail acharné qui a été nécessaire à la construction de l'entreprise.

Améliorez-vous toujours

Et à la fin de la journée, il s'agit de bâtir l'entreprise.

Flume a développé sa propre approche unique par essais et erreurs, mais Jaques et Ruan continuent d'affiner et de tester de nouvelles idées pour compléter ces règles empiriques.

Cette ouverture à contre-courant du système pourrait être la leçon la plus importante pour certaines agences.

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