Transformer « non » en « oui » : guide de traitement des objections commerciales

Si le processus de vente était rempli exclusivement de 'Oui ! J'ai hâte de mettre tout mon argent dans votre produit !' et 'Waouh ! Cela ressemble exactement au produit pour moi. Tais-toi et prends mon argent!' , n'importe qui peut être représentant commercial.

Malheureusement, seul un petit pourcentage de prospects sont comme ça. La majorité d'entre eux sont nettement moins désireux de se convertir en clients et ont besoin d'être convaincus avant de prendre une décision. C'est pourquoi le parcours d'un commercial se compose principalement d'objections commerciales et de réponses qui aident à gérer ces objections.

Dans cet article, nous vous disons tout sur ce qu'est une objection de vente et comment surmonter les objections courantes dans les ventes.

Qu'est-ce qu'une objection de vente ?

Une objection de vente est un problème qu'un prospect communique au représentant commercial qui lui parle comme la raison qui l'empêche d'acheter le produit ou le service proposé.

Il est important de considérer les objections commerciales comme une opportunité d'identifier les idées fausses sur un produit ou un service, plutôt que de les traiter comme un « non » catégorique à l'offre. Sinon, vous vous retrouverez avec un pipeline stagnant.

Comment surmonter les objections commerciales courantes.

Si vous souhaitez conclure plus de transactions, vous devez vous assurer de minimiser le nombre d'objections de vente et de les détourner toutes avec succès. Voici quelques-unes des principales tactiques et techniques à utiliser lors du traitement des objections à la vente.

Soyez prêt pour les objections.

Il est très peu probable que tous les prospects que vous contactez attendent votre offre avec leur chéquier prêt. Vous devez rester réaliste et anticiper les objections, plutôt que de les laisser entrer en ligne de compte plus tard. Plus l'objection reste longtemps sans réponse, plus la raison de refuser l'offre devient sérieuse aux yeux du prospect.

Vous devez avoir un plan de match pour la gestion des objections aux ventes...

• Compilez une liste des objections que vos prospects peuvent avoir.
• Discutez de votre liste d'objections lors des réunions d'équipe pour vous assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde.
• Préparez des invites pour répondre à ces objections.

Assurez-vous de clarifier l'objection.

Vous ne voulez pas mettre en place des dos d'âne et entraver la conclusion de l'accord. Alors que les vendeurs passionnés sont les moteurs du succès des entreprises, tout est bon avec modération. C'est pourquoi vous devriez rester à l'écart de…

• Répondre aux questions non posées.
• Présenter des fonctionnalités et des avantages indésirables.
• Mal aligner votre solution sur leurs problèmes ou leur cas d'utilisation.
• Dire quoi que ce soit qui crée un risque inutile dans l'esprit du prospect.

Si vous ne comprenez pas bien la nature de l'objection à laquelle vous êtes confronté, il est préférable de clarifier ce que signifie réellement la perspective. Sinon, vous pouvez appuyer sur les mauvais boutons et déclencher d'autres objections à la vente qui n'étaient pas là en premier lieu.

"Ai-je raison de dire [ votre hypothèse d'objection ] ?"
« S'il vous plaît, pourriez-vous expliquer pourquoi vous croyez [ l'objection ] ? »
« Je ne suis pas sûr de comprendre ce que tu veux dire par là. Peut-être pourrions-nous en discuter en détail ?

Validez les préoccupations de vos prospects.

Écoutez activement, comprenez et réagissez aux objections que vous recevez. Ne rejetez pas les préoccupations de vos prospects simplement parce que vous pensez qu'elles ne sont pas justifiées. Au lieu de cela, vous devriez vous connecter à la conversation et y répondre. Voici quelques éléments qui montreront à votre prospect qu'il a été entendu...

"J'entends tout à fait ça!"
"Oui, je comprends ton point de vue. Mais discutons-en un peu plus pour que tu puisses avoir une meilleure idée de ce dont je parle."
"Oui, tu n'es pas la première personne à me dire ça."
"Je peux certainement comprendre et apprécier cela."
"Croyez-moi, je l'ai déjà entendu. Prenons une minute et parlons-en."

Ne soyez pas agressif ou défensif. Vous devez rester calme et poli lorsque vous communiquez avec vos prospects. Idéalement, vous devriez réviser le langage que vous utilisez lorsque vous traitez des objections de vente et vous assurer de ne vous tourner qu'avec des mots affirmés mais calmes.

Comparez ces deux réponses à l'objection . Lequel recevrait une meilleure réaction de votre part ?

Je ne suis pas sûr de vous, mais si l'e-mail de gauche atteignait ma boîte de réception, l'expéditeur irait directement dans le dossier spam. Ouf, quel manque de respect !

11 types d'objections commerciales et 34 réponses toutes faites

Nous avons rassemblé 11 des objections les plus courantes auxquelles les vendeurs sont confrontés et 34 réponses préférées à celles-ci. Vérifie ça!

Blog NetHunt | Ventes, marketing et CRM Valérie Kakovkina

Utilisez la preuve sociale.

Les gens font confiance aux autres - vous pouvez l'utiliser à votre avantage.

Votre collection d'études de cas et de témoignages est le meilleur moyen de convaincre les prospects difficiles que votre offre est valable. Utilisez des exemples concrets pour montrer comment votre produit/service aide les entreprises à réussir. Assurez-vous simplement que vos exemples sont pertinents. Si vous avez un prospect dans le secteur de l'éducation, ne le frappez pas avec une citation d'un directeur des ventes de fabrication.

Concentrez-vous sur l'amélioration de la prospection.

Selon une étude menée par HubSpot, la prospection est la partie la plus difficile du processus de vente. Plus de 40 % des commerciaux trouvent qu'il est extrêmement difficile de prospecter les bonnes personnes, la conclusion (36 %) et la qualification (22 %) se classant en deuxième et troisième position.

Si vous faites face à de nombreuses objections, il se peut que votre prospection ne soit pas assez bonne. Vous devez vous concentrer sur la mise à niveau afin de pouvoir proposer votre offre aux personnes les plus susceptibles de l'accepter. Tenez compte de l'environnement commercial de votre prospect et des facteurs qui influent sur ses décisions d'achat ; mener à la fois des études centrées sur le client, l'industrie et le marché...

• Selon vous, qu'est-ce qui a de la valeur pour cette perspective particulière ? Pourquoi?
• Quels sont les facteurs internes et externes qui influencent leurs décisions ?
• Quels sont les workflows métiers de vos prospects ?
• Qui sont vos concurrents et que proposent-ils ?

Débarrassez-vous de la mentalité de « gestion des objections ».

Si vous voulez moins d'objections de vente, vous devez sortir de l'état d'esprit traditionnel de « traitement des objections ». Au lieu de définir automatiquement les « non » comme des échecs professionnels qui vous découragent de tout travail de vente ultérieur, vous devez apprendre à les accepter et à les surmonter avec votre prospect.

De plus, arrêtez de traiter les objections comme une mauvaise chose. Les objections de vente sont une opportunité, surtout si vous les abordez comme telles.

• Les objections sont un signe d'engagement.
• Les objections vous en disent plus sur la disposition de l'acheteur.
• Les objections offrent la possibilité de répondre.
• Les objections vous permettent d'éclaircir l'air en cas d'idées fausses.

Ne traitez pas la gestion des objections comme un débat

Tout d'abord, la gestion des objections à la vente n'est pas un débat. Vous ne devriez pas passer des heures à essayer d'accumuler des statistiques et des arguments pour détruire complètement votre adversaire. Parce que votre prospect n'est pas « de l'autre côté » . En vous mettant en mode combat ou fuite, vous vous présentez automatiquement sous un mauvais jour. Personne ne veut de mauvaises vibrations, mec.

Vous devriez plutôt vous concentrer sur la conversation. Écoutez les préoccupations exprimées par votre prospect, validez ses sentiments, réagissez-y et laissez-le être humain, pas une série de réponses prédéfinies.

N'abandonnez pas trop tôt.

80 % des ventes nécessitent 5 appels de suivi après la réunion. 44% des commerciaux abandonnent après 1 suivi.

Source : Le Groupe Bevet

Au lieu d'arrêter immédiatement après avoir été confronté à une objection, concentrez-vous sur la poursuite de la conversation. Tout est dans la continuité. Même si vous avez l'impression que le prospect est terminé avec vous, vous devez toujours faire un suivi pour rester en contact avec lui.

Posez des questions ouvertes, où les prospects ne peuvent pas simplement donner des réponses oui-non. Faites-les parler, gardez-les engagés et construisez une relation. De plus, en posant des questions ouvertes, vous obtenez plus de réflexions sur votre produit et apprenez les points de vue réels des prospects. Utilisez ces informations pour leurs objections et futures.

Soyez du côté de votre prospect.

Les gens sont naturellement plus sensibles à ceux qu'ils considèrent comme des alliés. En fait, pas moins de 79 % des clients préfèrent les vendeurs qui agissent en tant que conseillers. La dernière chose que vous voudriez qu'il se passe, c'est que votre prospect ait l'impression que vous lui êtes hostile. Ne laisse pas ça être moi contre toi . Au lieu de cela, déplacez la conversation vers moi et vous contre le problème auquel vous êtes confronté .

Rappelez-vous que certaines objections ne peuvent pas être éliminées.

Tous les prospects ne sont pas tenus de se convertir en prospects, puis en clients payants. Parfois, un « non » est un « non » pour de vrai. Vous devez le comprendre et l'accepter. Ne vous attardez pas trop là-dessus - apprenez votre leçon et séparez-vous sur une note positive.

Voici quelques éléments clés à prendre en compte lorsque vous décidez si vous devez ou non traiter l'objection de vente...

• Cela réduit votre vitesse de vente . Si vous pensez que la vente peut traîner trop longtemps, prolongeant la durée moyenne de votre cycle de vente, il est préférable de laisser tomber la conversation.
• Vous perdez d'autres prospects et pistes dans le pipeline . Si d'autres offres s'échappent du pipeline des ventes parce que vous vous concentrez sur la conversion d'un prospect difficile, demandez-vous si elles en valent la peine.
• Vous faites trop de compromis . Vous pouvez modifier un peu votre offre pour répondre aux besoins de votre prospect. Cependant, s'ils vous poussent à faire plus de compromis que vous ne le pouvez, arrêtez.

En fin de compte, si vous croyez en votre produit, il n'y a pas d'objections de vente trop importantes pour être surmontées. De plus, vous savez maintenant comment gérer les objections commerciales les plus courantes. De plus, si nous n'avions pas d'objections... tu n'aurais pas beaucoup de travail en tant que vendeur maintenant, n'est-ce pas ?