Comment gérer le rejet des appels à froid (avec Ryan Reisert)

Obtenir une victoire d'un appel à froid peut être un tel frisson, une grande réussite qui renforce votre confiance - mais dans la même mesure, un rejet peut piquer.

Peu importe depuis combien de temps vous êtes dans le jeu des démarchages téléphoniques , être rejeté 10, 20, voire 100 fois par jour peut être épuisant. Et malheureusement, faire face à des rejets est inévitable.

Certains ne répondront pas au téléphone, d'autres vous diront tout de suite qu'ils ne sont pas intéressés par ce que vous avez à leur dire - et sans doute certains des plus éprouvants sont ceux sur lesquels vous avez un peu d'espoir.

Vous avez l'impression qu'ils sont engagés dans une conversation, ils aiment ce que vous avez à dire et juste au moment où vous entrez pour conclure l'affaire - ah, non. C'est interdit.

Comment vous relevez-vous pour repartir ? Et encore, et encore… vous avez compris !

Pour y répondre, nous avons demandé à notre expert en vente résident, Ryan Reisert , de partager ses conseils et ses idées, que nous allons maintenant vous transmettre.

Jamais peur! La réponse au rejet des appels à froid est ici

Un rejet n'est pas vraiment un rejet

C'est quelque chose que Ryan nous a dit.

Que voulait-il dire par là ?

Il voulait dire qu'il ne fallait pas accepter un non comme réponse. Et en fait, il nous a expliqué assez passionnément qu'il est important pour les SDR de reconnaître quand ils perdent leur temps avec quelqu'un qui n'est tout simplement pas intéressé et ne le sera jamais.

Ce qu'il veut dire ici, c'est qu'un rejet n'est en fait qu'une information.

"Une partie du rôle d'un SDR est de partir en mission d'enquête, de se renseigner sur les points faibles des prospects et de voir s'ils pourraient avoir une solution pour les aider."

"Donc, un rejet, en réalité, n'est que des données pour vous informer sur leur situation et leurs circonstances à ce moment précis."

« Ce n'est pas permanent, les choses changent. Vous pouvez suivre un autre jour. Parfois, c'est juste une question de timing.

Par exemple, disons que vous appelez votre prospect un lundi après-midi chargé.

Ils ne savent pas qui vous êtes et vous les avez interrompus dans un flux - ils sont occupés à préparer une grande réunion.

Ils pourraient vous dire qu'ils ne sont pas intéressés à vous parler, en marmonnant qu'ils sont trop occupés pour parler.

Mais cela ne signifie pas qu'ils ne seraient pas intéressés par ce que vous avez à partager et qu'ils seraient prêts à vous parler dans des circonstances moins contraignantes.

Votre fenêtre pour poser des questions est courte, mais le conseil de Ryan est de rassembler autant d'informations que possible sur les raisons pour lesquelles ils vous rejettent.

"Essayez simplement de comprendre. S'ils vous disent "ce n'est tout simplement pas pour nous", alors posez des questions comme :

• N'est-ce pas pour vous en ce moment ?
• Avez-vous une solution alternative ?
• Est-ce quelque chose qui n'est tout simplement pas sur votre radar ? »

« Et à partir de là, vous pouvez avoir une idée de ce qui les retient. Peut-être que vous leur envoyez des informations de suivi. Certains pourraient s'engager. Ils visitent le site Web, maintenant ils reçoivent des cookies, ils reçoivent des publicités et ils pourraient revenir un jour. »

La connaissance est le pouvoir après tout - plus vous pouvez comprendre où en sont les têtes de vos prospects, plus il est facile de les suivre à une date ultérieure quand il est, espérons-le, plus pratique de parler.

Comprendre la pyramide des acheteurs

Un autre moyen utile de recadrer la façon dont vous percevez votre succès en tant qu'appelant à froid consiste à replacer vos appels dans le contexte de la pyramide des acheteurs de Chet Holmes.

Ryan a expliqué plus sur le cadre. Il montre quel pourcentage de votre public est susceptible d'acheter à tout moment.

• 3% des personnes sur votre liste achètent maintenant.
• 7% y sont ouverts.
• 30% n'y pensent pas.
• 30% ne pensent pas être intéressés.
• Et les derniers 30% savent qu'ils ne sont pas intéressés.

(Source de l'image : rgbrizi.com)

"Donc, selon cette logique, 6/10 de vos appels à froid vont presque certainement se terminer par un rejet - juste par de simples statistiques."

"Seulement 1 sur 10 est dans cette catégorie" acheter maintenant "ou" ouvert ", et certains d'entre eux ont peut-être déjà recherché un concurrent."

"Votre zone gagnante est constituée des 30 % qui n'y pensent pas encore, car ce sont les prospects que vous êtes le plus susceptible d'influencer."

"La plupart des gens qui commencent à faire du démarchage téléphonique tomberont dans la fourchette de taux de conversion de 3 à 10 %."

Vous pouvez voir comment la compréhension des mathématiques vous permet de visualiser ce qui est réaliste en termes de réussite. Ryan a dit :

"La plupart des SDR ne reçoivent probablement pas autant de rejets qu'ils le devraient, ils ne font pas assez de cadrans, ils abandonnent après un ou deux rejets parce que cela semble difficile."

"Mais si vous voulez être un bon SDR, vous devez être prêt à passer les 9 appels où vous êtes rejeté afin d'obtenir le 10e appel où vous réservez la réunion."

La préparation empêche-t-elle les mauvaises performances ?

Nous avons demandé à Ryan, y a-t-il un travail de préparation que vous pouvez faire avant l'appel pour réduire vos chances d'être rejeté ? Il nous a dit:

« Bien sûr, les compétences comptent dans une certaine mesure. Avoir un cadre d'appel à froid efficace derrière vous et la capacité de gérer une conversation en toute confiance peut vous aider.

"Mais même si vous êtes aussi préparé que possible - vous avez pratiqué, vous connaissez votre script de fond en comble et vous avez préparé des réponses pour tout ce que vous pouvez penser…"

"Vous aurez toujours des refus."

« Parce qu'il ne s'agit pas vraiment de toi. Si votre prospect n'est pas encore prêt à parler, vous ne pouvez pas faire grand-chose à ce moment-là.

"Alors acceptez-le, passez à votre prochain appel et voyez comment vous pouvez suivre ce prospect à l'avenir."

Dans une certaine mesure, le démarchage téléphonique est un jeu de nombres. Apprenez à comprendre les calculs et essayez de ne pas prendre les rejets personnellement.

Que faire lorsque vous êtes rejeté lors d'un appel à froid

Pensez à ce qui se passe lorsque vous entrez dans un magasin physique. La vendeuse vient vous demander si vous avez besoin d'aide pour trouver quoi que ce soit.

Vous répondez, 'Non merci, je ne fais que naviguer !'

Mais ensuite, la vendeuse essaie de vous faire changer d'avis : « Êtes-vous sûr ? Laissez-moi vous en dire plus sur la qualité de ces produits. Pourquoi viendrais-tu dans le magasin si tu n'allais pas acheter quelque chose ?

Il ne vous faudrait pas longtemps pour tourner les talons et sortir du magasin.

Donc, réagir de cette manière au téléphone est susceptible d'avoir un effet similaire. Votre prospect s'éteint, sa garde se lève et vous êtes rapidement balayé.

Ryan explique :

"C'est ainsi que l'on dit à beaucoup de SDR de fonctionner, de réserver des réunions à tout prix et d'essayer de faire changer d'avis vos prospects."

"Mais en général, les gens ne réagissent pas bien lorsqu'on leur dit quoi faire ou qu'ils se sentent obligés de prendre une décision."

"La plupart des prospects se méfient déjà des appels des vendeurs et ont été conditionnés à les éviter."

"Votre prospect n'a pas demandé cet appel téléphonique, vous l'appelez à l'improviste. Respectez leur décision de ne pas vous parler si ce n'est pas le bon moment.

« Essayez d'avoir de l'empathie, je suis un être humain, vous êtes un être humain. Nous ne nous connaissons pas, je vous ai peut-être interrompu au milieu de quelque chose. Essayez de vous mettre à leur place.

La réalité est que vous êtes plus susceptible de faire bonne impression sur votre prospect si vous êtes honnête et franc avec lui.

Vous réalisez peut-être que votre solution ne résoudra pas le problème auquel ils sont confrontés, mais vous connaissez un autre SDR qui travaille avec une alternative qui pourrait le faire.

Offrir ces informations est susceptible de faire beaucoup plus pour votre réputation que de leur imposer votre discours.

"Si vous pouvez offrir de la valeur à votre prospect et qu'il voit que vous vous souciez vraiment de l'aider, il est beaucoup plus susceptible de se souvenir de vous et de vouloir travailler avec vous à l'avenir si sa situation change."

Conseils d'un pro du démarchage téléphonique

Les appels à froid sont difficiles - l'euphémisme de l'année ?

Sérieusement, c'est difficile quand votre travail quotidien implique que des gens vous raccrochent avec un peu de saveur.

Cela dit, s'enliser dans les rejets ne vous mènera nulle part.

Ryan propose ceci pour se rassurer :

"Certains jours, vous aurez plus de rejets que d'autres, mais jetez un œil à vos statistiques sur le mois - elles se normalisent généralement avec le temps."

"Si vous avez une journée difficile mais que vous n'avez eu que 6 conversations, alors peut-être que ce sont les 6/10 qui n'allaient jamais être intéressés."

"Faites encore plus d'appels, les prochains seront peut-être meilleurs ! Il faut s'accrocher pour le lay-up. Si vous laissez les 10 premiers vous atteindre, vous pourriez abandonner, mais respectez le processus, les chiffres fonctionnent généralement.

« Sinon, retournez à votre liste. Examinez la pertinence de vos prospects pour votre produit ou service et ajustez votre message si nécessaire. »

Si vous avez besoin de plus d' assistance individuelle avec les appels à froid , selon l'environnement de votre entreprise, demandez à votre responsable si vous pouvez travailler avec un mentor. Si cette structure n'existe pas à l'intérieur de votre entreprise, alors regardez à l'extérieur. LinkedIn est un excellent endroit pour réseauter et apprendre des professionnels de la vente chevronnés.

Pouvoir partager des expériences d'appels spécifiques avec quelqu'un qui connaît le jeu de fond en comble peut vous aider à identifier certains domaines à améliorer, mais plus important encore, vous rappeler ce qui est réaliste en termes de mesures de réussite.

Comme tout travail, il y aura des hauts et des bas, mais le fait de gagner ces réunions en vaut la peine.

Découvrez le point de vue unique de Ryan sur les ventes B2B - inscrivez-vous à la newsletter de Cognism, envoyée tous les quinze jours. Cliquez sur