Comment utiliser le framework HEART pour améliorer l'expérience utilisateur du logiciel

Alors que les attentes des clients en matière de logiciels se sont affinées, les investissements UX sont décisifs pour le succès des produits et le succès de l'entreprise. Pourtant, plaider en faveur d'améliorations UX peut parfois être assez difficile, en particulier sans mesures claires pour aider à galvaniser les organisations à l'action. Pour aider à mieux justifier ces investissements, nous avons créé ce guide sur le cadre HEART pour les métriques UX, popularisé par les chercheurs de Google pour favoriser simultanément le succès des utilisateurs, le succès des produits et le succès des entreprises. Utilisez HEART pour aider à clarifier les métriques UX à prioriser et établir une analyse de rentabilisation solide pour réinvestir dans les expériences utilisateur.

Qu'est-ce que le cadre HEART ?

Le cadre HEART est une structure exploitable pour identifier les domaines potentiels d'amélioration de l'expérience utilisateur (UX) dans les produits logiciels. L' acronyme « COEUR » représente cinq catégories d'expérience utilisateur : le bonheur , l' engagement , l' adoption , la rétention et le succès de la tâche. Plus loin dans ce guide complet, nous définissons chacune de ces catégories plus en profondeur.

Chaque catégorie HEART contient trois composants distincts pour aider à stimuler l'action et à mesurer les progrès : objectifs , signaux et métriques .

• Les objectifs sont des objectifs commerciaux qualitatifs
• Les signaux sont un comportement qualitatif de l'utilisateur final qui se connecte aux objectifs
• Les métriques sont des mesures quantitatives des signaux

Dans une section ultérieure, nous fournissons des définitions et des exemples d'objectifs, de signaux et de métriques.

Nous pouvons visualiser ce cadre dans un graphique HEART, similaire à un exemple de produit réel que nous décomposerons plus tard :

Pourquoi le cadre HEART existe-t-il en premier lieu ?

Le cadre HEART a été publié en 2010 par Kerry Rodden, Hilary Hutchinson et Xin Fu de Google, en réponse à un ancien cadre de santé des produits appelé PULSE (" P age views, Uptime , Latency, S even - day active users, et revenus »).

Rodden et al. a constaté que le cadre PULSE n'était pas en mesure de mesurer avec succès l'impact réel des changements UX, et a cherché à établir une alternative qui « mesurerait plus précisément la qualité de l'expérience utilisateur et fournirait des données exploitables ». Avec ces objectifs à l'esprit, Rodden et al. a conçu le cadre HEART, qui a trouvé du terrain au sein des équipes de conception UX et des équipes de gestion de produits.

Maintenant que nous savons ce qu'est le framework HEART, discutons des avantages de l'utilisation de ce framework pour conduire des améliorations UX au fil du temps.

Avantages de l'utilisation du framework HEART pour UX

L'utilisation du cadre HEART offre trois avantages principaux :

1. HEART relie les résultats UX aux objectifs commerciaux
2. HEART vous aide à décider "ce qu'il faut améliorer" avec clarté et granularité
3. HEART est structuré pour prendre des mesures plutôt que de simples rapports

Tout d'abord, nous devons nous rappeler que les améliorations UX sont un investissement de l'entreprise pour apporter de la valeur à ses clients, et doivent donc restituer de la valeur à l'entreprise à un moment donné. En veillant à ce que nous nous concentrions sur les résultats UX qui déplacent réellement les objectifs commerciaux, nous sommes beaucoup plus susceptibles de sécuriser les ressources et la hiérarchisation nécessaires pour apporter des améliorations progressives.

Au fil des ans, j'ai eu des contacts individuels avec des concepteurs UX dans des dizaines d'organisations. Un point douloureux récurrent pour les concepteurs était qu'ils avaient identifié un large éventail d'améliorations potentielles auxquelles ils croyaient passionnément, mais qu'ils étaient incapables d'obtenir la bande passante d'ingénierie requise pour mettre ces améliorations de conception en production ; certaines idées ont langui pendant des mois.

La cause profonde la plus fréquente de ce problème était qu'ils n'avaient pas lié leurs résultats UX souhaités aux objectifs commerciaux. Lorsque je les ai aidés à intégrer les objectifs UX aux priorités de l'entreprise, ils étaient beaucoup plus susceptibles de faire avancer leur proposition jusqu'à la ligne d'arrivée.

Deuxièmement, HEART utilise des objectifs, des signaux et des métriques pour décomposer clairement les goulots d'étranglement potentiels et identifier l'élément d'expérience utilisateur le plus important à traiter ensuite.

Souvent, des entretiens avec des utilisateurs ou des tests d'utilisateurs non modérés peuvent fournir des trésors d'informations qualitatives, mais certaines de ces informations ne doivent pas être mises en œuvre. Par exemple, les utilisateurs peuvent exprimer de fortes préférences concernant les détails visuels tels que les couleurs, les animations ou la formulation ; Cependant, ces détails visuels sont généralement soumis à une interprétation individuelle et ne peuvent pas être généralisés à l'ensemble de votre base d'utilisateurs.

En nous concentrant spécifiquement sur les catégories de bonheur, d'engagement, d'adoption, de rétention et de réussite des tâches, nous pouvons nous concentrer sur les modèles qui comptent le plus pour le segment d'utilisateurs que nous servons à travers nos conceptions et nos produits.

Troisièmement, HEART conduit naturellement à l'action. Avec le cadre HEART en place, nous savons immédiatement quelles mesures nous cherchons à déplacer avec toute proposition d'amélioration UX, nous savons exactement comment cela profitera à l'utilisateur final et nous savons exactement comment cela se répercutera sur l'entreprise au sens large.

Plutôt que de préconiser une collection importante et non structurée de métriques UX, nous pouvons prioriser les résultats UX sur lesquels nous concentrer en premier. Et, plutôt que de nous fier uniquement aux entretiens qualitatifs avec les utilisateurs, nous pouvons clairement mesurer nos progrès à mesure que nous livrons chaque amélioration de conception itérative.

La question suivante à laquelle nous devons répondre, alors : qui devrait prendre l'initiative de la mise en œuvre de HEART ?

Qui devrait utiliser le framework HEART ?

Les concepteurs UX doivent diriger le framework HEART pour établir des objectifs utilisateur pour leurs conceptions et créer des métriques centrées sur l'utilisateur pour comparer et améliorer les expériences des utilisateurs finaux.

Les concepteurs sont les mieux placés pour :

• Décidez quels objectifs utilisateur sont pertinents pour l'entreprise
• Identifiez les métriques de fonctionnalité qui contribuent avec précision aux objectifs de l'utilisateur
• Utilisez des métriques pour décider des prochaines améliorations à apporter
• Déterminer si les améliorations ont eu l'effet escompté

Pour les produits qui n'ont pas encore de cadre HEART en place, les chefs de produit doivent faire pression pour combler l'écart.

Les chefs de produit sont les mieux placés pour :

• Plaider en faveur des investissements UX auprès des parties prenantes de l'entreprise
• Identifiez clairement les principales interactions des produits à surveiller et à améliorer au fil du temps
• Étoffer de manière proactive les futures fonctionnalités du produit pour cibler les états finaux souhaités par les utilisateurs

Quand utiliser le framework HEART

Le cadre HEART fonctionne mieux au niveau des fonctionnalités du produit. En général, nous voulons éviter d'utiliser ce cadre à un niveau très bas (par exemple, les microinteractions ou la copie de conception) ou à un niveau très élevé (par exemple, les familles de produits).

Pour nous aider à sélectionner la bonne granularité pour HEART, prenons le produit Google Maps comme exemple. La fonctionnalité de produit Google Adresses affiche les détails d'un emplacement spécifique, y compris l'adresse, la note, les avis, les itinéraires, les liens Web et d'autres informations clés.

Si vous ne ciblez qu'une micro-interaction spécifique, vous n'obtiendrez probablement pas un retour sur investissement (ROI) suffisant pour que l'exercice en vaille la peine. Par exemple, lorsque vous cliquez sur un point d'intérêt, Google Places a une micro-interaction où la barre latérale gauche glisse. Il est peu probable que la mesure de l'engagement de « l'interaction de la barre coulissante » déplace l'aiguille pour l'utilisateur, pour le produit ou pour l'entreprise.

D'un autre côté, si vous essayez d'utiliser HEART pour améliorer un produit qui contient de nombreuses fonctionnalités, vos résultats seront au mieux peu clairs et au pire contradictoires. Tenter d'utiliser HEART sur l'ensemble du produit Google Maps divisera notre attention sur une variété de fonctionnalités, allant de Google Places à Directions en passant par Satellite View et Street View.

En utilisant une logique similaire, nous devrions éviter d'utiliser HEART au niveau du portefeuille de produits. Autrement dit, si nous essayons d'utiliser HEART pour décider de nous concentrer sur l'amélioration de Google Maps par rapport à Gmail par rapport à Google Calendar, nous n'arriverons pas à une conclusion claire.

Plonger profondément dans les catégories HEART

Définissons maintenant clairement chacune des catégories HEART : bonheur, engagement, adoption, rétention et réussite des tâches.

Bonheur

Premièrement, le bonheur est axé sur l'état émotionnel de l'utilisateur lorsqu'il utilise vos produits et fonctionnalités. Comme Rodden et al. partages, le bonheur se rapporte aux "aspects subjectifs de l'expérience utilisateur, comme la satisfaction, l'attrait visuel, la probabilité de recommander et la facilité d'utilisation perçue".

Le bonheur compte parce que les gens associent les produits qu'ils utilisent à leur propre identité. Un produit qui crée des sensations positives lors de son utilisation est perçu comme une solution, alors qu'un produit qui crée des sensations négatives lors de son utilisation est perçu comme un point douloureux.

Le bonheur est généralement mesuré par des enquêtes plutôt que par des mesures d'utilisation, étant donné que le bonheur est comportemental et subjectif. Pourtant, le bonheur peut être quantifié en utilisant des questions standardisées.

Une façon de mesurer le bonheur consiste à poser la question du score net du promoteur (NPS) : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit à un ami ou à un collègue ? »

Une autre façon de mesurer le bonheur est de poser la question d'adéquation produit/marché de Sean Ellis : « À quel point seriez-vous déçu si vous ne pouviez plus utiliser notre produit ?

Engagement

Deuxièmement, l' engagement est axé sur l'utilisation réelle des fonctionnalités par utilisateur. L'engagement comprend à la fois la fréquence d'utilisation des fonctionnalités et la profondeur du flux de travail.

Gardez à l'esprit que l'engagement nous oblige à définir une "activité éligible", c'est-à-dire que toutes les fonctionnalités n'ont pas la même valeur pour l'utilisateur final. Une simple connexion ou une simple consultation de page ne doit pas être considérée comme un engagement, car il est difficile de faire valoir qu'une telle activité superficielle a créé une réelle valeur dans la vie de l'utilisateur. Au lieu de cela, nous devrions mesurer les actions qui créent de la valeur pour l'utilisateur final, en utilisant un cadrage similaire aux « travaux à faire » (JTBD).

L'engagement peut en outre être divisé en deux catégories HEART suivantes : adoption (capture de nouveaux utilisateurs) et rétention (conservation des utilisateurs existants).

Adoption

L'adoption est axée sur l'acquisition d'utilisateurs. Autrement dit, il cherche à mesurer la croissance continue de la base d'utilisateurs de la fonctionnalité.

Gardez à l'esprit qu'une conception d'expérience utilisateur ne peut apporter de la valeur aux utilisateurs que lorsqu'ils y sont exposés. En d'autres termes, même une conception "parfaite" ne débloquera aucune valeur pour les utilisateurs si elle ne contient pas la possibilité d'informer les utilisateurs de son existence et si elle ne dispose pas d'un mécanisme pour convaincre les utilisateurs d'en profiter.

Bien que certains concepteurs puissent s'opposer à l'ajout de fonctionnalités de « vente » ou de « marketing » à une fonctionnalité donnée, n'oubliez pas qu'une fonctionnalité qui ne capte pas de nouveaux utilisateurs ne durera pas longtemps.

Pour une discussion plus approfondie sur l'adoption de produits axés sur le client, notre équipe de Product Teacher a créé un guide sur l'adoption des fonctionnalités.

Rétention

La rétention est axée sur l'adhésivité ou le comportement répétitif. Autrement dit, il cherche à mesurer si les utilisateurs ont continué à tirer parti de la fonctionnalité. Nous voulons nous concentrer spécifiquement sur les utilisateurs qui ont déjà utilisé la fonctionnalité et déterminer s'ils reviennent pour utiliser la fonctionnalité.

S'ils n'utilisent la fonctionnalité qu'une seule fois, nous pouvons supposer qu'ils l'ont utilisée par curiosité et qu'ils ne l'ont pas trouvée utile à long terme. Si les utilisateurs continuent à utiliser la fonctionnalité de manière cohérente, c'est-à-dire qu'ils « embauchent » régulièrement cette fonctionnalité pour résoudre une douleur particulière dans leur vie, alors la fonctionnalité a réussi à fidéliser les utilisateurs.

Pour une analyse plus approfondie de la fidélisation et de l'attrition des clients, consultez le guide complet de Product Teacher sur l'analyse de l'attrition des clients.

Réussite de la tâche

Enfin, la réussite des tâches est axée sur la capacité de l'utilisateur à naviguer dans le flux de travail. Essentiellement, le succès de la tâche est une mesure de la clarté de la conception. La réussite des tâches en tant que catégorie comprend des métriques UX fréquemment utilisées telles que le temps d'achèvement des tâches et le taux d'erreur.

Si le flux de travail de votre produit est linéaire, par exemple un flux de travail de demande de prêt ou un flux de travail de paiement, vous pouvez utiliser les mesures d'utilisation du produit telles que les "taux de conversion de l'entonnoir de flux de travail" comme moyen de mesurer le succès des tâches.

Cependant, pour les workflows de produits non linéaires, il peut être assez difficile de savoir si un utilisateur a réussi ou non l'objectif souhaité, et si le résultat qu'il a obtenu était une erreur ou non. Pour ces types de workflows de produits non linéaires, tirez parti des tests d'utilisabilité pour évaluer la réussite des tâches, plutôt que des mesures d'utilisation du produit.

Prioriser les catégories HEART

Nous avons maintenant une solide compréhension des cinq catégories HEART : bonheur, engagement, adoption, rétention et réussite des tâches. Avant d'aller plus loin, notez que les catégories HEART sont naturellement en tension les unes avec les autres.

Par exemple, optimiser pour le succès des tâches peut signifier se concentrer sur l'efficacité plutôt que sur le plaisir, tandis que l'optimisation pour le bonheur peut signifier se concentrer sur le plaisir plutôt que sur l'efficacité. Et, l'adoption est axée sur l'acquisition de nouveaux utilisateurs tandis que la rétention est axée sur l'utilisation répétée, ce qui signifie que les deux segments d'utilisateurs cibles sont complètement différents.

Par conséquent, assurez-vous de prioriser laquelle des cinq catégories HEART est la plus importante pour atteindre la prochaine étape de réussite de votre fonctionnalité.

Le bonheur est-il le goulot d'étranglement ou le succès de la tâche est-il le goulot d'étranglement ? L'adoption compte-t-elle plus que la fidélisation, ou la fidélisation compte-t-elle plus que l'engagement ? Les chefs de produit sont chargés de définir la direction de l'équipe ici.

Voyons maintenant comment utiliser ces catégories pour déterminer les domaines d'amélioration pour une expérience utilisateur donnée.

Décomposer les composants HEART

Pour favoriser le succès dans chaque catégorie HEART, nous pouvons utiliser trois composants pour décomposer l'efficacité de nos expériences utilisateur : objectifs, signaux et métriques.

Objectifs

Chaque objectif HEART doit se concentrer sur un objectif commercial souhaité. Ces objectifs sont généralement de nature qualitative. Nous devons établir un objectif pour chaque catégorie HEART dès le départ, car nous devons nous rappeler que chaque fonctionnalité et flux UX est un investissement commercial.

L'hypothèse de base de toute fonctionnalité logicielle est la suivante : "nous allons capturer de la valeur pour l'entreprise en créant de la valeur pour l'utilisateur final". Évitez de tomber dans le piège de créer uniquement de la valeur pour l'utilisateur final, sans identifier comment capturer de la valeur pour l'entreprise. Lorsque l'entreprise n'est pas prise en compte, les projets UX ne sortent généralement pas de la phase de proposition, car les parties prenantes de l'entreprise ne sont pas en mesure de déterminer comment l'initiative UX fera avancer l'entreprise.

Considérez les objectifs commerciaux comme une contrainte créative qui suscite une créativité supplémentaire. N'oubliez pas qu'il est beaucoup plus facile de trouver de bonnes idées lorsque vous avez des contraintes que lorsque vous n'en avez pas du tout.

Si vous ne me croyez pas, essayez cet exercice que nous partageons régulièrement avec les participants de nos ateliers : Créer un poème sans contraintes, c'est assez difficile. En comparaison, créez un poème qui doit inclure un chien qui parle, une promenade à la plage et un cornet de crème glacée qui est tombé au sol. Vous constaterez que la version contrainte est à la fois plus rapide à créer et plus attrayante pour son public que la version sans contrainte.

Ainsi, les objectifs HEART sont essentiels pour encadrer nos initiatives UX de manière à faire avancer l'entreprise. Si votre organisation utilise déjà des objectifs et des résultats clés (OKR), notez que les objectifs HEART se marient bien avec les objectifs OKR.

Signaux

Une fois que nous avons décidé de l'objectif pour chaque catégorie HEART, nous devons maintenant décider quels signaux nous recherchons. Un signal est un comportement qualitatif de l'utilisateur final qui se connecte à l'objectif que nous avons défini pour la fonctionnalité.

Les signaux incluent à la fois des actions et des sentiments. Appuyez-vous sur les métriques d'utilisation des produits pour déterminer les signaux « d'action » et appuyez-vous sur les sondages pour déterminer les signaux « ressentis ». Et gardez à l'esprit que les signaux peuvent être positifs ou négatifs.

N'oubliez pas d'ancrer vos signaux dans les objectifs que vous avez sélectionnés. Notre objectif est de répondre simultanément aux besoins de nos utilisateurs tout en renforçant la position de notre entreprise, de sorte que les signaux doivent être liés aux objectifs commerciaux que nous avons définis.

À titre d'exemple, considérons un signal candidat comme celui-ci : "les utilisateurs partagent sur les réseaux sociaux à quel point les microanimations de votre fonctionnalité sont délicieuses".

Si l'objectif est de « sensibiliser au bouche-à-oreille », il est logique d'inclure ce signal.

Mais, si l'objectif de HEART est de « réduire le temps d'exécution du flux de travail pour positionner les économies de coûts sur les prospects commerciaux », alors ce signal n'est pas bon. Les microanimations prennent du temps, et bien qu'elles puissent augmenter le bonheur d'un utilisateur, elles peuvent ne pas augmenter la capacité d'un utilisateur à terminer la tâche rapidement.

De plus, les signaux ne doivent bouger que lorsque l'expérience utilisateur est la seule explication du changement. Par exemple, vous ne voudriez pas suivre un signal qui monte et descend en fonction des efforts marketing plutôt que des changements UX. Méfiez-vous des facteurs de confusion tels que les efforts de marketing, les efforts de réussite des clients et les efforts de vente.

Métrique

Enfin, nous pouvons proposer des métriques pour les catégories HEART. Plus précisément, nos métriques doivent mesurer les signaux que nous avons précédemment identifiés, et nos métriques doivent nous permettre de visualiser les progrès au fil du temps sur des rapports et des tableaux de bord.

En général, vous devez normaliser vos mesures par rapport à la taille de votre clientèle. Autrement dit, "l'utilisation totale" est moins utile à suivre que "l'utilisation moyenne par utilisateur".

Et gardez à l'esprit que le même signal peut être divisé de plusieurs manières. À titre d'exemple, disons que nous sommes intéressés par la « création de tableaux de bord dans Amplitude Analytics » en tant que signal dans la catégorie d'engagement HEART.

Nous avons plusieurs métriques à notre disposition pour ce signal :

• Tableaux de bord moyens créés, par utilisateur, par mois
• Pourcentage d'utilisateurs ayant créé au moins un tableau de bord le mois dernier
• Délai moyen entre les créations de tableaux de bord

Et, nous pourrions même segmenter davantage chaque métrique, par exemple en utilisant des segments comportementaux ou en utilisant des attributs utilisateur.

En fin de compte, il n'y a pas de métrique unique qui soit universellement bonne ou mauvaise. La meilleure métrique pour le travail est celle qui vous aide à prendre une décision éclairée et qui vous accompagne dans votre processus de prise de décision. N'hésitez pas à sélectionner la métrique la plus intuitive pour vos processus de prise de décision.

Pour conclure les composants HEART, nous devons d'abord définir des objectifs HEART, puis décider des signaux HEART, puis enfin proposer des métriques HEART.

Méfiez-vous des guides qui vous disent de choisir les métriques HEART à l'avance, puis de revenir en arrière pour sélectionner les signaux et les objectifs. L'utilisation de la métrique la plus facilement disponible n'est généralement pas une bonne idée, car l'instrumentation métrique est beaucoup plus facile que de mettre en place les bons objectifs.

Donnons maintenant vie au framework HEART en plongeant dans un exemple concret.

Un exemple du cadre HEART en action

Imaginez que nous construisons un système de gestion de la relation client (CRM) pour les agents immobiliers, et que l'une des principales fonctionnalités que nous avons livrées est la possibilité pour les agents de « réaffecter des clients » les uns aux autres.

Nous avons décidé d'investir dans des améliorations UX supplémentaires pour « réaffecter les clients », car nous pensons que cette fonctionnalité différencie notre offre de produits de celle de nos concurrents. Par exemple, nous souhaitons peut-être afficher les « charges de travail des agents » afin que le cédant ne surcharge pas le cessionnaire. Ou, peut-être que nous sommes intéressés par l'ajout d'une info-bulle ou d'une procédure pas à pas pour les nouveaux utilisateurs.

Voici un diagramme HEART hypothétique que vous pourriez faire tourner pour explorer comment améliorer encore le flux de travail UX « réaffecter les clients ». C'est le même exemple que j'ai partagé plus tôt.

À l'aide de ce graphique HEART, nous disposons désormais d'un large éventail de mesures UX associées que nous pouvons utiliser pour évaluer la santé des fonctionnalités. En partenariat avec les équipes d'ingénierie et les équipes d'analyse, nous devons instrumenter les métriques identifiées pour établir une base de référence.

Une fois que nous avons une lecture de base, nous décidons ensuite laquelle de ces mesures est la plus cruciale à améliorer ensuite. Et, à mesure que chaque métrique est améliorée, nous pouvons nous attaquer de manière itérative à d'autres goulots d'étranglement pour renforcer la santé UX des fonctionnalités au fil du temps.

Maintenant que nous avons un exemple de ce à quoi ressemble un graphique HEART complet, discutons de la façon de conduire l'action avec le cadre HEART.

7 étapes pour passer à l'action avec le cadre HEART

Voici un playbook en sept étapes pour passer à l'action avec le framework HEART. Nous avons identifié qui dans le trio de produits (PM, conception et ingénierie) devrait être impliqué dans chaque étape.

Tout d'abord, le trio gestion de produit, conception de produit et ingénierie de produit doit sélectionner une fonctionnalité sur laquelle se concentrer sur l'analyse avec le framework HEART.

Deuxièmement, la gestion et la conception des produits doivent évaluer les catégories HEART à privilégier.

Troisièmement, la gestion et la conception des produits doivent sélectionner les objectifs commerciaux qui correspondent aux catégories HEART prioritaires. La gestion des produits devrait prendre l'initiative de cette étape.

Cette troisième étape devrait donner lieu à un débat important, ce qui n'est pas une mauvaise chose. Les chefs de produit plaideront naturellement en faveur des résultats commerciaux, et les concepteurs plaideront naturellement en faveur des résultats pour les utilisateurs. La clé est de trouver des résultats pour les utilisateurs qui font progresser les objectifs de l'entreprise.

Quatrièmement, la conception doit sélectionner les signaux utilisateur liés aux objectifs sélectionnés. La conception devrait être aux commandes ici, car les concepteurs ont une compréhension plus approfondie des différents états de réussite des utilisateurs à encourager, ainsi que des modes de défaillance des utilisateurs à éviter et à atténuer.

Cinquièmement, la conception, la PM et l'ingénierie doivent discuter des métriques pouvant être instrumentées dans un délai raisonnable pour mesurer les signaux sélectionnés. Les ingénieurs doivent prendre l'initiative dans cette étape, car les connaissances techniques peuvent faire la différence entre un effort d'un mois et un effort d'un an.

Sixièmement, la gestion des produits doit intégrer les métriques HEART instrumentées dans les OKR de leurs produits, ainsi que dans tous les types de rapports et de tableaux de bord auxquels les parties prenantes ont accès.

Enfin, à mesure que les résultats des mesures arrivent, le trio de produits doit prioriser l'action ensemble. Ils décideront quelle amélioration de la métrique HEART produira le meilleur retour sur investissement, et quand continuer à itérer sur l'UX de cette fonctionnalité ou quand passer à la fonctionnalité suivante.

Activer les moniteurs et les alertes à long terme avec HEART

À la fin de chaque analyse UX, l'équipe de développement de produits doit chercher à établir une surveillance et des alertes à long terme pour s'appuyer sur ses travaux antérieurs.

Chaque métrique HEART suivie doit être centralisée dans un rapport, un tableau de bord ou un référentiel. Ensuite, l'équipe doit sélectionner un seuil de métrique pour s'assurer que la métrique ne tombe pas en dessous d'une ligne de base saine. Ce référentiel fournit désormais une surveillance à long terme de la santé UX à travers une variété de fonctionnalités et de produits.

Mais les moniteurs peuvent créer une surcharge mentale importante, surtout si vous avez mis en œuvre des dizaines ou des centaines de métriques HEART. Par conséquent, collaborez avec des ingénieurs pour configurer des alertes, comme la fonction Anomoly + Forecast d'Amplitude, qui se déclencheront automatiquement lorsqu'une métrique suivie tombe en dessous du seuil déterminé. Utilisez ces alertes pour diriger l'attention et l'action de l'équipe.

Principales mises en garde à éviter lors de la mise en œuvre du cadre HEART

Chaque cadre comporte des inconvénients et des mises en garde. John Cutler, évangéliste des produits chez Amplitude, déclare ce qui suit à propos des frameworks : « Beaucoup de frameworks sont mal conçus. Ils ne sont pas en sécurité. Ils ne sont pas accompagnés de conditions préalables, d'étiquettes d'avertissement et/ou de dates d'expiration. Ils sont indépendants du contexte et manquent de mécanismes pour les rendre sensibles au contexte. »

Voici donc quatre étiquettes d'avertissement à garder à l'esprit lors de la mise en œuvre de HEART pour vos propres conceptions et produits UX :

• Assurez-vous que la portée sélectionnée n'est pas trop large
• Ne forcez pas dans les catégories HEART "non naturelles" pour toutes les fonctionnalités
• N'oubliez pas de donner la priorité aux objectifs HEART, aux signaux HEART et aux métriques HEART
• N'oubliez pas de sécuriser l'alignement commercial et de fournir une analyse de rentabilisation convaincante

Tout d'abord, assurez-vous que la portée sélectionnée n'est pas trop large. Comme mentionné précédemment, HEART fonctionne mieux lorsqu'il est bien axé sur une fonctionnalité d'un produit, plutôt que sur l'ensemble du produit lui-même. Cependant, le défi ici est que les « caractéristiques » et les « produits » se situent sur un spectre et ne peuvent pas toujours être soigneusement classés. Certaines organisations de produits peuvent percevoir une fonctionnalité comme un produit, et certaines organisations de produits peuvent percevoir un produit comme une fonctionnalité.

Un bon test décisif pour savoir si vous avez sélectionné la bonne granularité consiste à viser un chevauchement des objectifs (objectifs commerciaux) et des signaux (états de l'utilisateur final), mais avec une divergence suffisante dans les métriques. Si chacun de vos objectifs HEART est très différent l'un de l'autre, ou si chacun de vos signaux HEART représente un état final utilisateur très différent, vous devez probablement affiner votre objectif. D'un autre côté, si vos métriques HEART démontrent un chevauchement important, alors vous êtes probablement trop concentré et devez amener la conversation à un niveau supérieur.

Deuxièmement, ne forcez pas l'utilisation de chaque catégorie HEART. Certaines fonctionnalités n'ont tout simplement pas de chemin indépendant vers l'adoption ou la rétention. Prenons l'exemple d'un flux d'inscription d'utilisateur. Chercher à mettre en place une métrique de « rétention » pour ce flux de travail d'activation n'a pas de sens, car l'inscription ne se produit généralement qu'une seule fois par utilisateur.

Troisièmement, méfiez-vous de trop vous disperser lorsque vous utilisez HEART. De par sa nature, HEART vous donne la possibilité d'avoir plusieurs objectifs, plusieurs signaux et plusieurs métriques. Ne les poursuivez pas tous à la fois.

Selon le principe de Pareto, les 20 % les plus précieux de l'effort rapportent 80 % de la valeur à votre utilisateur final, et les 80 % restants de l'effort doivent être investis ailleurs.

Enfin, HEART ne fonctionne tout simplement pas s'il ne s'aligne pas sur les priorités de l'entreprise ou si l'analyse de rentabilisation du retour sur investissement n'a pas de sens. Par exemple, certaines fonctionnalités peuvent avoir atteint la maturité « en fin de vie » et ne sont plus essentielles au succès continu de l'entreprise.

Bien que certaines des expériences utilisateur de cette fonctionnalité puissent être vraiment difficiles à utiliser, il n'est pas judicieux d'y investir car elles ne génèrent pas de valeur pour l'entreprise. Si votre entreprise a déjà décidé de mettre fin à une fonctionnalité donnée, l'amélioration de l'expérience utilisateur de cette fonctionnalité ne conduira pas à une valeur utilisateur à long terme.

Réflexions finales

Le cadre HEART est une structure flexible permettant de décomposer les objectifs UX et de les relier aux objectifs commerciaux. Les praticiens UX et les chefs de produit devraient envisager d'ajouter le cadre HEART à leur arsenal de techniques.

La première fois que vous implémentez HEART, il vous faudra un certain temps pour vous y habituer. Mais, au fur et à mesure que vous répétez le processus, le cadre commencera à devenir une seconde nature. Au fil du temps, vos équipes seront en mesure de prioriser rapidement l'amélioration UX la plus importante qui produit des résultats positifs pour vos utilisateurs et pour votre entreprise.