Comment l'écoute active de vos clients peut aider votre startup à se développer
Publié: 2022-07-31La passion, l'obsession et l'accent mis sur les besoins des clients peuvent tous contribuer à la croissance et au succès d'une entreprise.
L'innovation peut aider les entreprises à découvrir de nouveaux marchés et des produits à marge plus élevée, leur permettant de trouver des opportunités lucratives tout en réduisant les coûts au fil du temps
Les meilleures entreprises ne se concentrent pas sur la concurrence ; au lieu de cela, ils se concentrent sur la résolution des problèmes les plus urgents de leurs clients
Avez-vous déjà remarqué une disparité dans les performances des ventes entre deux ou plusieurs entreprises apparemment similaires ? Bien qu'ils soient confrontés aux mêmes conditions de marché et soient situés dans la même ville, l'un semble être aux commandes et l'autre semble être en difficulté.
Alors, pourquoi certaines entreprises dominent-elles leur marché tandis que d'autres peinent à suivre le rythme ?
Les entreprises qui sont à la traîne doivent-elles être obsédées par leurs concurrents pour gagner, ou doivent-elles se concentrer sur les commentaires des clients pour améliorer leur produit/service ?
Garder une longueur d'avance
Deux problèmes affligent souvent les entreprises obsédées par leurs concurrents.
Tout d'abord, les entreprises sont obsédées par leurs concurrents en comparant fonctionnalité à fonctionnalité, déplaçant leur attention de l'innovation vers le rattrapage. Cette obsession des produits et solutions des concurrents limite leur future feuille de route.
La seconde est la myopie compétitive, qui se traduit par une définition étroite de la concurrence. Lorsque les entreprises considèrent les concurrents directs comme des concurrents, elles perdent de vue la vision périphérique et ne repèrent pas les entreprises disruptives à l'horizon.
Par exemple, en 1996, Barnes & Noble a remarqué qu'Amazon avait lancé un site Web pour vendre des livres. Barnes & Noble générait à l'époque 2 milliards de dollars de revenus, tandis qu'Amazon engrangeait 16 millions de dollars. Le fondateur et PDG de Barnes and Noble, Leonard Riggo, qui était concentré sur la concurrence, a déclaré que la société développerait bientôt un site Web pour vendre des livres et écraser Amazon.
Alors qu'Amazon vendait initialement des livres à un prix inférieur, le détaillant en ligne a finalement élargi son catalogue de produits pour inclure des jouets et des meubles, perturbant le modèle commercial de Barnes and Noble et finissant par ronger sa part de marché.
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Le fondateur d'Amazon, Jeff Bezos, a déclaré: «Si vous êtes axé sur les concurrents, vous devez attendre qu'un concurrent fasse quelque chose. Être axé sur le client vous permet d'être plus pionnier.
Cette stratégie de sous-jacent a abouti à la victoire d'Amazon. Cela explique également pourquoi adopter une approche centrée sur le client est la meilleure voie à suivre.
Adopter une approche centrée sur le client
Les entreprises les plus précieuses au monde sont celles qui donnent la priorité aux besoins de leurs clients par rapport aux forces de leurs concurrents. Les entreprises leaders se positionnent pour gagner en prenant le temps de comprendre les besoins de leurs clients et en réfléchissant efficacement à la manière d'y répondre. La clé de la croissance d'une entreprise est de donner la priorité aux expériences client positives plutôt qu'aux préoccupations concernant la concurrence.
En étant centrées sur le client , les entreprises peuvent générer des ventes plus élevées grâce au marketing organique de bouche à oreille. Lorsque les clients ne se sentent pas appréciés, ils font affaire ailleurs. Les entreprises qui adoptent une approche centrée sur le client pour le développement de produits peuvent améliorer la fidélité de la clientèle et réduire le taux de désabonnement, augmentant ainsi la fidélisation de la clientèle.
Lorsqu'une entreprise est obsédée par le perfectionnement de son expérience client, elle incite ses employés à créer des produits et services uniques en fonction des réactions du marché, ce qui entraîne une augmentation des ventes. L'écoute des commentaires des clients peut également aider à commercialiser des offres pertinentes à long terme.
L'innovation peut souvent aider les entreprises à découvrir de nouveaux marchés et des produits/services à marge plus élevée, permettant à l'entreprise de trouver des opportunités lucratives tout en réduisant les coûts au fil du temps. Enfin, offrir une excellente expérience client peut se traduire par une création de valeur à long terme. Les témoignages et le bouche-à-oreille contribuent à créer un sentiment de confiance parmi les clients potentiels, améliorant ainsi les perspectives à long terme de l'entreprise.
Se concentrer sur la croissance à long terme
Lorsque les entreprises se concentrent sur leurs concurrents, elles cherchent principalement à définir leurs rivaux à l'aide de paramètres tels que la part de marché, les revenus et les bénéfices. Se concentrer sur la concurrence peut entraîner des gains à court terme, mais cela se fait au prix d'une perte de réputation à long terme. De plus, une entreprise obsédée par l'idée de battre ses concurrents se retrouvera dans le pétrin une fois la concurrence battue. Les entreprises qui se concentrent sur la réussite de leurs clients, en revanche, peuvent augmenter leurs revenus et leurs bénéfices de manière organique, dépassant ainsi leurs concurrents à long terme.
La valeur client est optimisée lorsque les entreprises excellent dans la prestation de services. Si l'organisation vise à atteindre le strict minimum de satisfaction et à vendre ce dont le marché a besoin, elle risque de minimiser ses opportunités d'augmenter son chiffre d'affaires.
Lorsque les entreprises se concentrent sur leurs clients et proposent un modèle commercial supérieur qui répond à ce que le client apprécie, elles peuvent augmenter leurs revenus au fil du temps. De plus, une approche centrée sur le client permet aux entreprises d'établir une réputation de vendeurs avant-gardistes et axés sur la valeur qui se distinguent de la concurrence.
Les entreprises doivent trouver un équilibre entre ravir les clients et garder une longueur d'avance sur la concurrence. Les entreprises peuvent y parvenir en créant un scénario « Et si » après avoir rassemblé toutes les informations de leurs concurrents. L'établissement d'une stratégie en réunissant des membres de divers départements, tels que les produits, les ventes et le marketing, et en se mettant à la place de leurs concurrents, peut aider les entreprises à évaluer les risques.
Le dernier mot
La passion, l'obsession et l'accent mis sur les besoins des clients peuvent tous contribuer à la croissance et au succès d'une entreprise. Il est essentiel de comprendre ces nuances afin que les équipes de vente disposent des bons outils pour aider les clients à résoudre leurs problèmes les plus urgents. Les meilleures entreprises ne se concentrent pas sur la concurrence ; au lieu de cela, ils se concentrent sur la résolution des problèmes les plus pressants de leurs clients. En se concentrant sur ces priorités, ils peuvent être sûrs qu'un concurrent ne les perturbera pas.