Comment l'intelligence artificielle dans les hôtels impactera la dynamique opérationnelle et l'expérience client
Publié: 2018-04-28Le véritable coup de pouce de l'IA dans l'hôtellerie vient du fait qu'elle a le pouvoir d'impacter et de transformer complètement l'industrie
Au cours des deux dernières années, de multiples changements au sein de l'espace technologique (notamment l'intelligence artificielle dans l'hôtellerie) ont entraîné un changement de paradigme et perturbé une myriade d'industries , laissant certains acteurs derrière tout en ajoutant simultanément plus de valeur pour les utilisateurs finaux.
L'adoption de nouvelles technologies émergentes est devenue une tendance après s'être inspirée de cas d'utilisation réussis. Dans le cas des hôtels, le véritable coup de pouce de l'intelligence artificielle dans l'hôtellerie vient du fait qu'elle a le pouvoir d'impacter et de transformer complètement l'industrie.
Compte tenu du besoin croissant d'automatisation intelligente des processus existants, l'IA est entrée dans le paysage de l'hôtellerie traditionnelle avec la promesse d'améliorer la réputation de l'hôtel, de générer des revenus et de faire passer l'expérience client au niveau supérieur.
Comme de nombreux systèmes industriels, le monde de l'hôtellerie s'articule autour d'une poignée de solutions, toutes pilotées par des chatbots intelligents et des services à commande vocale. Pour répondre aux attentes changeantes des consommateurs, les hôtels du monde entier doivent mettre à niveau leur système opérationnel et leurs services en intégrant des analyses prédictives basées sur l'intelligence dans l'hôtellerie.
Dans cet article, nous verrons comment l'adoption de l'IA impacte davantage la dynamique opérationnelle globale de l'industrie hôtelière.
Expérience de réservation en langue maternelle
Les chatbots/l'intelligence artificielle dans l'hôtellerie changent la façon dont les demandes de réservation sont traitées et les visiteurs sont convertis en clients . Le personnel de la réception de l'hôtel qui est normalement chargé de répondre aux demandes de réservation pourrait bien être remplacé par des robots conversationnels. Ces chatbots intelligents sont programmés pour créer une conversation simulée grâce au traitement du langage naturel et à la génération de langage naturel (texte/voix) dans la langue maternelle, permettant des interactions contrôlées, concises et efficaces entre les humains et les machines informatiques.
L'adoption de l'intelligence artificielle dans l'hôtellerie ne devrait pas rencontrer d'obstacles typiques comme d'autres nouvelles technologies sont souvent confrontées, car les gens sont déjà habitués à recevoir des recommandations de plateformes numériques.
Les interactions pour la réservation d'hôtel enrichies de chatbots intelligents offrent un immense confort aux clients : disponibilité 24h/24 et 7j/7, service de livraison rapide ainsi que plusieurs options personnalisées pour la réservation de services de chambre. En combinaison avec les agents des centres d'appels, l'IA conversationnelle dans les hôtels alimentera le processus de réservation numérique en aidant les entreprises hôtelières à vendre des services pertinents (tels que le spa, les soins du corps, les réservations de dîners et de bars, etc.)
Apprentissage automatique et automatisation
Les hôtels ont besoin d'une automatisation stratégique et précise des processus de leurs services internes et de service client afin de réduire les coûts de service et d'optimiser les coûts opérationnels. Les capacités d'apprentissage automatique rendent l'intégration de l'intelligence artificielle dans l'hôtellerie plus bénéfique tant pour les hôteliers que pour les clients.
Pour que cela devienne pratiquement possible, le système de marketing et de vente hôtelier doit intégrer un logiciel de chatbot pour tout d'abord tout savoir sur les offres existantes, l'évolution des goûts des clients, le comportement et les réponses convaincantes.
L'apprentissage automatique dans l'IA a tendance à observer les changements et la cohérence des tendances ainsi que les réponses fournies lors des conversations précédentes avec les agents avant de commencer à produire ses propres réponses précises, des offres personnalisées et des suggestions personnalisées qui complètent les choix de style de vie des planificateurs de voyages.
Ainsi, l'intelligence artificielle aide non seulement à améliorer le service client, mais se traduit également par des décisions sans faille basées sur le volume massif de données.
IdO et intelligence des objets
Grâce à l'adoption généralisée et à l'avènement de l'IoT, nous voyons maintenant presque tout le monde avec des appareils portables , mesurant leur température corporelle, leur niveau d'énergie, leurs activités cardiovasculaires et respiratoires dans les moindres détails afin d'obtenir des solutions de santé personnalisées. Vous pouvez maintenant juxtaposer quelque chose de très similaire avec les dernières révolutions naissantes qui se matérialisent dans le monde de l'industrie hôtelière.
En établissant l'intelligence artificielle dans l'industrie hôtelière, les hôtels peuvent créer des opportunités plus importantes pour fournir d'excellents services conviviaux allant de la correspondance des préférences des clients, suggérant des livres ou de la musique, club de sport à proximité pour compléter le goût des clients, jusqu'à alerter automatiquement le personnel de l'hôtel pour des choix de repas personnalisés, des privilèges spéciaux et des services gratuits, etc.
Grâce à des appareils interconnectés, des capteurs et l'apprentissage automatique, le système d'exploitation de l'hôtel peut interagir parfaitement avec le monde physique , offrant aux clients une expérience client hautement personnalisée. Les chambres d'hôtel peuvent tirer parti du réseau de technologies existant en combinaison avec des assistants virtuels pour améliorer encore l'expérience au niveau supérieur.
Tirez parti des réservoirs de données pour des recommandations sur mesure
La dépendance étendue des personnes aux technologies numériques signifie une énorme mine de données clients somptueuses que les entreprises hôtelières peuvent s'imprégner pour percevoir les intérêts et les besoins spécifiques des clients potentiels.
Bien que l'industrie hôtelière en soit encore à ses balbutiements dans l'adoption de la version avancée des capacités d'apprentissage automatique et d'analyse, l'utilisation d'appareils compatibles IoT, de capteurs et d'intelligence artificielle à grande échelle dans les hôtels peut offrir d'énormes opportunités aux hôteliers et aux agences de voyage pour attirer des clients réguliers. et générer des revenus en exploitant toutes les données disponibles.
Personnalisation perceptive et recommandations sur site
Les clients de l'hôtel sont entièrement accompagnés du départ à la destination avec des recommandations personnalisées qui améliorent leur voyage et leurs choix après leur arrivée à l'hôtel (restauration, boissons, petits déjeuners, activités sur place, etc.). Après avoir recueilli des tas de données sur les clients, les hôtels peuvent utiliser l'apprentissage automatique avec des algorithmes spécifiques à l'entreprise pour générer des prédictions sur ce que les clients sont les plus susceptibles d'opter.
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Une telle capacité d'analyse de l'IA peut permettre aux hôtels de rester agiles dans l'identification de la prochaine série de tendances en matière de produits ou d'offres de services. Il peut être utilisé pour évaluer et identifier le voyageur ou la personnalité du client afin de les associer aux services ou forfaits pertinents fournis par l'hôtel.
Grâce à l'intelligence de l'analyse prédictive et de l'image de marque de la personnalité, les hôtels peuvent identifier les besoins futurs et satisfaire les clients en leur proposant exactement ce qu'ils recherchent avant même qu'ils ne le demandent. La chaîne hôtelière américaine « Red Roof Inn » a exploité les données météorologiques et de vol pour en savoir plus sur les annulations de vols en 2013-2014. Ils ont finalement lancé une campagne de marketing basée sur l'analyse prédictive qui a attiré les utilisateurs d'appareils mobiles dans les zones touchées et a vu une augmentation surprenante de leur activité.
Cela montre que la puissance de l'analyse prédictive dans l'hôtellerie peut aider à formuler et à concevoir des offres pertinentes et des expériences personnalisées adaptées aux clients individuels de l'hôtel.
La pratique consistant à donner des recommandations hautement personnalisées en fonction des goûts d'un individu continue de gagner plus d'attention avec l'utilisation des installations GPS dans les applications mobiles des utilisateurs. En reliant l'analyse prédictive et les détails de géolocalisation des clients, les hôtels peuvent effectuer certaines tâches opérationnelles avec une facilité minimale et sans déranger leurs clients.
Assistants virtuels à commande vocale
À mesure que la technologie devient de plus en plus sophistiquée et populaire, les hôteliers trouvent qu'il est facile d'engager et de traiter leurs clients avec un service beaucoup plus exquis grâce à la technologie vocale dans l'hôtellerie. Les clients s'attendent à une expérience similaire avec la technologie dans la chambre qu'ils apprécient à la maison grâce à des appareils interconnectés.
Grâce aux progrès récents de l'intelligence artificielle, les hôtels ont commencé à équiper leurs chambres d'appareils intelligents dotés d'un système de reconnaissance vocale. L'un de ces hôtels qui a équipé jusqu'à 5000 chambres d'hôtel avec le haut-parleur Echo d'Amazon est le Wynn Las Vegas.
Les invités de Wynn pourraient contrôler de nombreuses fonctionnalités dans la pièce avec Alexa d'Amazon, un VA à commande vocale. Ce n'est peut-être pas le seul hôtel à voir Alexa dans l'hospitalité. Même Marriott cherche à choisir Alexa ou Siri pour son hôtel Aloft à Boston afin que les clients puissent contrôler leur chambre avec une simple voix.
Intelligence spécifique à l'hôtel pour créer une réputation de marque
Avec la technologie vocale dans les hôtels et les appareils IoT reliant les assistants virtuels, les clients des hôtels ont tendance à profiter d'un espace intelligent et de services encore plus intelligents, ce qui réduit les interactions avec le personnel de l'hôtel. C'est la raison pour laquelle les hôtels ont déjà commencé à permettre aux clients de l'hôtel de s'enregistrer et de partir via des applications mobiles.
Le concept de clés virtuelles activé avec les applications mobiles leur permet également de contrôler les climatiseurs, l'intensité lumineuse et d'autres commandes. Maintenant, l'ère des appareils tout-en-un a commencé avec des assistants virtuels pour traiter les clients avec une expérience client personnalisée globale. La puissance combinée de l'IA, de l'IoT et des assistants virtuels peut répondre aux besoins des clients de l'hôtel en leur présentant une variété de luxes, d'équipements, de meilleurs endroits, d'attractions spéciales, etc.
La commodité et les solutions de ce niveau se traduiront par des services clients automatisés pour les hôtels haut de gamme, créant ainsi un avenir bien meilleur pour les marques hôtelières. Étant donné que les gens s'attendent à plus de promotions de la part de l'industrie hôtelière, les entreprises qui mettent en œuvre la technologie vocale dans les hôtels seront parmi les fournisseurs d'installations les plus compétitifs.
L'intelligence artificielle dans l'hôtellerie Communications polies
En 2018, le pouvoir de l'IA d'améliorer le flux de communication à l'intérieur des hôtels entre le service et les clients modernisera les interactions globales avec les clients. Cela dit, l'avenir ne verra toujours pas le personnel hôtelier être complètement remplacé par l'IA et les chatbots dans les hôtels.
Au lieu de cela, nous aurons une gestion de l'information équilibrée et des assistants virtuels alimentés par l'IA fonctionnant comme un outil de communication influent en synchronisme avec le personnel de l'hôtel, ce qui donnera un coup de pouce supplémentaire à un système de gestion hôtelière très performant et rationalisé pour s'occuper des activités quotidiennes.
De plus, grâce à la technologie vocale dans les hôtels, les clients peuvent profiter de la rapidité et de la fluidité tout en accédant aux points de contact les plus vitaux tels que les restaurants, les majordomes d'hôtel, les équipements de l'hôtel en utilisant des gestes tactiles sans friction sur leurs appareils à capacité vocale et les chatbots d'IA basés sur le texte.
Le marketing hôtelier devient plus percutant et émotionnel
Les spécialistes du marketing utilisent de plus en plus le terme marketing contextuel pour ajouter de l'efficacité à leurs campagnes publicitaires. La sensation humaine et son impact émotionnel constituent la base des stratégies marketing qui contiennent des messages personnalisés pour cibler les clients individuels.
L'intelligence artificielle et l'analyse prédictive dans l'hôtellerie alimentent les campagnes marketing personnalisées qui conviennent le mieux aux clients. Les experts en marketing hôtelier qui réfléchissent de manière proactive aux émotions et aux motivations anticipées des clients sont susceptibles de gagner plus d'élan dans la croissance de leur entreprise que l'approche traditionnelle. Les entreprises hôtelières doivent élaborer une gamme d'émotions et élaborer une stratégie globale afin de déterminer l'effet de services spécifiques sur les clients.
Alors que l'IA améliorera les méthodes de collecte d'informations sur les clients, les experts en marketing hôtelier s'adapteront à des techniques innovantes pour améliorer leurs messages marketing. La tendance à utiliser l'analyse prédictive basée sur l'IA dans les hôtels à des fins de marketing peut être couronnée de succès même pour les entreprises émergentes dans le domaine de l'hôtellerie.
Chambres d'hôtes intelligentes et devenir plus intelligents : le monde à l'intérieur et à l'extérieur de nos locaux domestiques devient de plus en plus intelligent chaque jour. Les recherches de Gartner indiquent que d'ici 2022, une maison américaine typique disposera de 500 appareils intelligents pour une vie intelligente. Pour l'industrie hôtelière, l'intelligence artificielle pourrait ouvrir une nouvelle frontière d'opportunités futuristes.
Avec l'IoT et les capteurs imprégnés de la technologie IA, les situations suivantes peuvent se produire :
- Le réseau Wi-Fi de l'hôtel peut reconnaître avec compétence le smartphone d'un client qui arrive
- Le système IoT peut alerter le personnel de direction pour un enregistrement rapide et sans friction pour le client
- Le système activé par l'IA peut permettre le déverrouillage automatique de la porte lorsque les invités se tiennent à la porte
- Les clients de l'hôtel peuvent régler l'intensité lumineuse et la température de la pièce en fonction de leurs préférences prédéterminées
Les experts du marché prédisent l'invasion de cette expérience futuriste où la plupart des commodités et des fonctionnalités de service sont connectées au système de gestion de propriété de l'hôtel pour offrir une expérience client transparente. Le système de ce calibre dispose de plusieurs appareils interagissant les uns avec les autres pour fournir un contrôle transparent de l'éclairage, de la température, de la télévision, de l'utilisation de l'eau, permettant des pièces plus intelligentes. Tout comme la technologie de la maison intelligente, la technologie des chambres d'hôtel se transforme également en avatar intelligent avec des appareils interconnectés alimentés par la technologie AI.
Avec un système hautement intégré, des appareils tout-en-un conçus pour fonctionner dans l'espace hôtelier améliorent l'expérience client avec une puissance incroyable et des services d'assistant virtuel personnalisés. Tirant le meilleur parti de l'intelligence artificielle dans les hôtels, ces appareils se lient d'amitié avec les clients de l'hôtel et les accompagnent en les connectant intelligemment aux réglages à commande vocale des équipements de la chambre, notamment le Wi-Fi, les haut-parleurs Bluetooth et les serrures de porte automatiques.
Un système d'accueil spécialement conçu peut éventuellement fournir :
- Technologies de service de chambre consolidées
- Expérience client interactive numérique
- Communications et intégration automatisées
- Opérations sur les appareils compatibles IoT
Les hôteliers qui adoptent cette approche intelligente obtiennent un aperçu détaillé de leurs opérations et prennent des décisions fondées sur l'intelligence pour fidéliser leurs clients, accroître leur réputation et stimuler la croissance de leur entreprise.
En conclusion
Avec une telle pression pour battre la concurrence et conquérir une large clientèle dans des délais serrés, les hôtels du monde entier auront besoin d'innovations technologiques substantielles pour survivre à la demande croissante. Dans un monde plus interconnecté que jamais, les hôteliers doivent adopter la fusion innovante de l'IoT, de l'IA et des dispositifs de service consolidés pour transformer leur espace et redéfinir les normes de service actuelles.
Les hôtels doivent collaborer avec le bon partenaire technologique afin d'identifier les lacunes dans leurs processus tels que le support client, les réservations de conciergerie et la technologie en chambre qui peuvent être fermées à l'aide de l'intégration de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique.
C'est la clé pour améliorer l'expérience client, accroître la reconnaissance et la fidélité de la marque ainsi que des gains de revenus tangibles. Il est assez évident qu'en intégrant l'intelligence artificielle dans l'hôtellerie, nous assisterons à une redéfinition fondamentale d'une expérience client exceptionnelle.