Comment Braze a construit une organisation de support technique de premier ordre

À la fin de chaque entretien d'embauche auquel je participe, je mets toujours un point d'honneur à donner la parole au candidat pour des questions ; J'entends souvent des choses comme "Qu'est-ce que tu préfères chez Braze?" ou "Quelle a été votre expérience la plus enrichissante dans votre rôle ?" ou même "Qu'est-ce qui distingue l'équipe d'assistance technique de Braze des autres organisations d'assistance technique ?" Et chaque fois que je reçois une question comme celle-ci, je ne peux pas m'empêcher de sourire, car la réponse est tout autour de moi : ce sont les gens de l'équipe de support technique de Braze, leur passion, leur dynamisme, leur empathie, leur faim, leur concentration, leur dévouement et l'intelligence qu'ils apportent chaque jour à leur travail.

En tant que directeur régional du support technique de Braze pour les Amériques, j'ai eu l'occasion de travailler en étroite collaboration avec - et d'apprendre de - chaque membre de notre équipe de support technique pendant mon séjour ici. Cette expérience me rend particulièrement qualifié pour partager avec vous tous à quel point cette équipe est vraiment inspirante et impressionnante. (D'accord, je suis peut-être un peu partial.) Alors rejoignez-moi pour vous présenter l'équipe d'assistance technique de Braze et vous expliquer ce que nous faisons chaque jour.

Pourquoi le support technique prioritaire de Braze

Quand quelqu'un utilise un produit, je pense que nous pouvons tous convenir que, idéalement, il serait préférable qu'il n'ait jamais besoin d'aide pour l'utiliser efficacement. Mais la réalité est que nous avons tous besoin d'un peu d'aide supplémentaire ici et là, souvent au moment où nous nous y attendons le moins. Bien que nous ayons probablement tous appelé le support client à un moment ou à un autre, à quoi ressemble ce support est assez différent lorsque le produit en question est une plate-forme logicielle puissante, plutôt que, disons, une friteuse à air.

Des plates-formes telles que Braze sont conçues pour prendre en charge un large éventail de caractéristiques et de fonctionnalités qui peuvent être utilisées efficacement par différentes entreprises, chacune avec ses propres stratégies, cas d'utilisation et besoins commerciaux. Cette flexibilité est puissante, mais parce qu'il n'y a pas de « bonne » façon d'utiliser Braze, les marques peuvent parfois avoir besoin d'un peu d'assistance pratique pour tirer le meilleur parti de notre technologie. Ainsi, en 2016, l'équipe de direction de Braze a appelé à investir dans une équipe capable de fournir le niveau de support dédié et les conseils techniques dont nos clients ont parfois besoin. Et de cette décision, notre équipe de support technique est née.

C'est là, comme vous l'avez peut-être deviné, que j'interviens. J'ai été embauché cette année-là pour aider à créer, gérer, faire évoluer et entretenir une équipe capable de répondre aux demandes techniques, aux problèmes et aux questions de plate-forme de nos clients, et de tout faire. tout en offrant une expérience client de premier ordre. Bien que je sois arrivé chez Braze avec une vaste expérience de gestion dans le domaine du logiciel en tant que service (SaaS), je n'étais pas ingénieur et je n'avais pas de formation particulièrement technique. Mais au cours du processus d'entretien, j'ai été impressionné par la façon dont les dirigeants de Braze apprécient de trouver des employés capables d'apprendre - des personnes qui embrassent la curiosité, qui ont faim et qui sont motivées à développer leurs compétences afin de servir et de soutenir plus efficacement les clients de manière réfléchie, manières humaines. C'était l'une des principales raisons pour lesquelles j'ai choisi Braze et ces directeurs ont influencé la façon dont nous avons travaillé pour construire et faire évoluer notre équipe de support technique depuis.

Comment Braze a construit une organisation de support technique exceptionnelle

En 2016, il était clair que nous avions du pain sur la planche lorsqu'il s'agissait de constituer une équipe de support technique et d'établir des processus capables de soutenir avec succès l'expérience client de manière reproductible, efficace et évolutive. Mais cinq ans plus tard, nous avons largement atteint cet objectif. Jetons donc un coup d'œil à quelques-unes des façons dont nous y sommes parvenus :

• Prioriser l'accès des clients au support. Dès le début, nous nous sommes efforcés de déterminer où le support technique s'inscrivait dans le cycle de vie plus large des clients Braze, dans le but de comprendre quand les clients sont susceptibles de nous contacter. Cela garantissait que les marques pouvaient nous contacter efficacement, et nous pouvions indiquer à nos clients comment le faire s'ils en avaient besoin.

• Mettre l'accent sur une collaboration efficace entre les équipes. La plupart du temps, aider les clients lorsqu'ils ont une question ou un problème à résoudre est un effort de groupe. C'est pourquoi nous nous sommes efforcés de définir la manière dont l'équipe de support technique interagit avec les différentes équipes centrées sur le client au sein de Braze, y compris les équipes de réussite client, d'intégration et d'intégration, dans le but de garantir que nous pouvons fournir à nos clients des ressources et un support. qui correspondent à leurs besoins spécifiques et à leur place dans le cycle de vie du client.

  

• Mesurer les performances par rapport aux références de l'industrie. Au début de mon mandat, le support technique a commencé à mesurer nos performances en tant qu'équipe et à évaluer dans quelle mesure ces données correspondaient aux références de l'industrie, y compris les objectifs de première réponse, le nombre de jours pour fermer un dossier, le nombre de dossiers fermés, la satisfaction client, etc. .

Une fois que nous avons terminé ce travail de base, l'équipe d'assistance technique de Braze ne s'est pas reposée sur ses lauriers. Nous avons délibérément pris la décision d'investir et d'étendre notre équipe d'assistance dans plusieurs régions pour correspondre à la clientèle mondiale de notre entreprise dans le but de fournir en permanence une qualité et un service exceptionnels. Nous nous sommes concentrés sur la recherche des talents et des ressources appropriés pour constituer une équipe interne de spécialistes de l'assistance Braze à travers le monde, prêts et disponibles pour intervenir sur les cas d'assistance à toute heure du jour ou de la nuit, y compris les week-ends et les jours fériés, car, avouons-le cela, les urgences ont besoin d'une réponse d'urgence, peu importe quand elles se produisent.

Nous avons également continué à trouver des moyens de nous mettre au défi d'affiner nos processus et d'améliorer nos mesures, par exemple en fixant un objectif d'équipe consistant à réduire nos temps de réponse et à augmenter les scores de satisfaction client pendant une période donnée. L'un des apports les plus importants qui nous a permis de continuer à nous améliorer était, sans surprise, nos clients. Nous avons constaté qu'une attention particulière aux demandes d'assistance et aux signaux des clients au fil du temps peut nous fournir des informations précieuses et des commentaires en temps réel qui nous permettent d'optimiser rapidement la façon dont nous traitons les demandes futures. Un résultat clé de cette approche ? L'équipe Braze Global Support a remporté le NorthFace Scoreboard Award pour l'excellence du service client pendant deux années consécutives, ce dont je suis extrêmement fier et qui témoigne de l'assistance exceptionnelle que nous sommes en mesure de fournir à nos clients chaque jour.

Un ingrédient essentiel : les gens de l'équipe d'assistance technique de Braze

Tous ces processus et évolutions ont contribué à faire de notre équipe ce qu'elle est aujourd'hui. Mais la réalité est que nous n'aurions pas pu faire tout cela sans le travail exceptionnel fourni par les personnes qui composent l'équipe de support technique Braze Global.

La croissance de notre équipe au cours des cinq dernières années nous a permis d'embaucher une équipe en constante expansion de personnes hautement motivées et talentueuses, toutes brillantes et passionnées par ce qu'elles font, mais chacune avec une richesse de perspectives et d'expériences différentes qu'elles apportent travailler avec eux au quotidien. Cette diversité nous aide à offrir un meilleur soutien à nos clients tout en favorisant une culture d'équipe inclusive et invitante, une culture dans laquelle nous défendons et soutenons nos clients tout en nous rapprochant en tant que groupe. Qu'il s'agisse de partager des informations approfondies sur les produits Braze et de remettre en question les connaissances de chacun ou de célébrer les passions et les talents de chaque membre de l'équipe en dehors de Braze, chaque membre de notre équipe est un élément essentiel d'un ensemble impressionnant en constante évolution.

Travailler dans le support technique peut être difficile, en particulier dans le monde trépidant d'aujourd'hui. Mais le genre de personnes qui veulent vraiment aider les autres, résoudre des énigmes, prêter l'oreille et enseigner ce qu'elles savent, et tout faire avec le sourire aux lèvres - eh bien, d'après mon expérience, travailler avec des gens comme ça, c'est l'expérience la plus enrichissante qui soit. Ainsi, la prochaine fois que quelqu'un me posera des questions sur l'expérience la plus enrichissante que j'ai vécue chez Braze, j'aurai ma réponse.

En parlant d'entretiens d'embauche, l'équipe Braze Global Technical Support recrute. Pour en savoir plus sur notre organisation ou pour consulter les postes vacants, visitez notre page Carrières .