Comment Braze favorise le travail d'équipe, les idées et les améliorations UX grâce à la synthèse collaborative

En tant que concepteur de produits chez Braze, une partie essentielle de mon travail consiste à veiller à ce que l'expérience utilisateur associée à la plate-forme Braze réponde aux besoins des clients, que ce soit en aidant à rendre le processus d'intégration de l'intégration technologique plus intuitif pour l'équipe Braze Partnerships, ou mieux comprendre les points faibles dans les flux de travail internes courants pour l'équipe des outils internes de Braze. Chez Braze, tous les verticaux de nos équipes de produits, qui comprennent des représentants des équipes de gestion de produits, de conception de produits et d'ingénierie, suivent un processus centré sur le client qui associe les méthodologies Agile, Lean et Design Thinking aux meilleures pratiques internes. L'une des premières étapes de ce processus est la phase de découverte, qui consiste à identifier le bon problème que vous cherchez à résoudre avant de commencer à envisager des solutions possibles.

Certaines des méthodes de découverte que les concepteurs de produits de Braze utilisent actuellement incluent des tests d'utilisabilité ou des entretiens, la collecte de commentaires par le biais d'enquêtes ou la réalisation de recherches documentaires sur des données existantes. Mais une fois que nous avons recueilli suffisamment d'informations auprès des clients, comment utilisons-nous réellement ces informations pour améliorer notre produit ?

Là où la magie opère : synthèse collaborative

Après que mon chef de produit et moi-même avons mené des entretiens et des tests dans le cadre de la phase de découverte, nous sommes généralement confrontés à des données brutes et non organisées qui peuvent inclure des citations d'entretiens, des réponses à des enquêtes ou des informations sur la convivialité. Personnellement, je trouve que la partie suivante du processus est la plus excitante et la plus gratifiante, à savoir prendre toutes les informations que nous avons recueillies et les transformer en quelque chose de significatif et exploitable via la synthèse.

Qu'est-ce que la synthèse ? Comme le dit Marion Bayle, designer de services et d'interactions, "la synthèse, dans la conception centrée sur l'humain, est un processus collaboratif de création de sens, qui conduit à créer un résumé cohérent de toutes les données recueillies lors de la recherche en conception." La synthèse est là où la magie opère : c'est ainsi que nous pouvons transformer des inconnues floues en solutions tangibles et comment nous pouvons commencer à comprendre nos clients et ce dont ils ont vraiment besoin.

Au-delà du simple fait d'être une partie de notre processus produit, j'ai trouvé que la synthèse, en particulier la synthèse collaborative, était particulièrement utile non seulement lorsqu'il s'agissait de comprendre les données, mais aussi comme moyen de promouvoir la connexion, l'alignement et l'engagement sur l'interfonctionnalité. équipes. La synthèse collaborative de la recherche en équipe est devenue plus importante que jamais depuis que nous avons commencé le travail à distance et nous aide à éviter de travailler en silos afin que la contribution de chaque personne soit prise en compte lors de la prise de décisions sur les produits.

Synthèse collaborative : la méthodologie

Il existe une variété de méthodes de synthèse différentes, mais la méthode spécifique à laquelle je reviens sans cesse est la cartographie d'affinité, peut-être parce que c'est le moyen le plus simple et le plus direct de synthétiser les résultats. La cartographie d'affinité est un exercice dans lequel les membres de l'équipe commencent par générer des notes autocollantes avec des idées, des observations ou des informations issues de la recherche d'utilisateurs, puis les organisent en groupes en fonction des thèmes identifiés dans les notes autocollantes. À partir de là, les membres de l'équipe peuvent discuter des thèmes qu'ils ont trouvés et convenir d'une voie à suivre, permettant à leurs apprentissages d'éclairer la feuille de route du produit ou la prise de décision générale. D'après mon expérience, j'ai constaté que le fait d'avoir consacré du temps et de l'espace pour examiner et découvrir des modèles dans des idées de recherche spécifiques en tant que groupe conduit souvent à un remue-méninges spontané, à une discussion riche et à la possibilité de fournir plus de contexte autour de la recherche réelle et du point du client. de vue.

À quoi cela ressemble-t-il en pratique ? L'équipe Braze Internal Tools a organisé une session de cartographie des affinités pour synthétiser une enquête CSAT (Customer Satisfaction) et mieux comprendre l'expérience fondamentale de nos utilisateurs avec les outils internes. Auparavant, nous n'avions pas fait beaucoup de recherches génératives pour les outils internes et nous n'étions pas toujours clairs sur les personnes pour lesquelles nous créions des outils au sein de Braze. Au fur et à mesure que l'équipe créait des groupes à partir des réponses à l'enquête, nous avons commencé à comprendre que nos utilisateurs, dont beaucoup étaient des membres des équipes Succès, Support, Ventes et Produit, souhaitaient plus d'habilitation et de directives sur la façon d'utiliser des outils spécifiques. Beaucoup d'entre eux ont estimé que Feature Flippers, un outil qui permet d'activer ou de désactiver certaines fonctionnalités pour des clients spécifiques, avait une interface utilisateur incohérente et déroutante.

À la suite de cet effort, nous avons veillé à ce qu'il y ait davantage de projets centrés sur l'utilisateur sur la feuille de route des outils internes, tels que l'incorporation de matériel d'activation dans notre tableau de bord des outils internes pour configurer nos équipes internes pour réussir lorsqu'elles ' utilisez nos fonctionnalités et aidez les chefs de produit et les responsables du support client à gagner du temps en rendant les Feature Flippers plus efficaces. Il est maintenant plus facile d'expliquer aux autres parties prenantes pourquoi je pourrais faire pression pour une amélioration de l'utilisabilité ou un changement de conception particulier, car je peux revenir sur les enseignements de la synthèse sur laquelle nous avons travaillé ensemble.

Lorsque vous êtes prêt à synthétiser votre recherche de conception, il existe de nombreuses ressources en ligne, telles que le kit de conception d'IDEO, Nielsen Norman Group ou les méthodes de conception centrées sur l'homme de 18F pour vous aider à trouver la bonne technique pour votre équipe et/ou projet spécifique. En plus de la cartographie d'affinité, vous constaterez peut-être que la cartographie de l'empathie et la cartographie du parcours utilisateur sont des activités utiles qui poursuivent l'objectif de base de trouver des modèles dans les données qualitatives, et sont souvent plus percutantes lorsqu'elles sont effectuées en équipe.

Synthèse collaborative : alignement, empathie et connexion

L'un des éléments clés d'une synthèse de recherche réussie est de s'assurer d'impliquer des non-concepteurs. Non seulement la synthèse collaborative nous a aidés à valider les initiatives centrées sur l'utilisateur sur notre feuille de route et à créer de l'empathie pour ce que nos utilisateurs vivaient, mais il a été extrêmement utile d'impliquer l'équipe de Braze Engineering dans la recherche sur les utilisateurs. Ils ont pu saisir rapidement les points faibles que les utilisateurs techniques des outils internes ont exprimés et sympathiser avec eux, comme trouver notre outil de gestion des incidents parfois déroutant. Avec des sessions collaboratives comme celles-ci, plus la salle est variée en termes de rôles, d'expertise et d'expériences, plus des informations précieuses peuvent être acquises.

Les membres de l'équipe non concepteurs ont également pu acquérir plus de contexte autour des besoins des utilisateurs et des points faibles dès le début du processus. Tout le monde dans les sessions de synthèse n'a pas été impliqué dans les sessions de recherche, donc le processus de synthèse a été une opportunité pour tout le monde de télécharger les apprentissages et de construire un alignement à l'avenir - de cette façon, personne ne serait pris au dépourvu lorsque nous prendrions des décisions axées sur l'utilisateur. la ligne basée sur des idées spécifiques qui sont apparues dans la recherche.

Au-delà du renforcement de l'alignement et de l'empathie pour nos utilisateurs, nous avons constaté que ces sessions font beaucoup pour nous rapprocher. Lorsque je me sentais déconnecté de mes collègues parce que nous travaillions tous à domicile, animer des séances de synthèse collaboratives m'a permis de mieux les connaître, grâce à la spontanéité et à la créativité des échanges que nous avions. Les sessions sont structurées mais informelles, et il n'y a vraiment pas de bonnes ou de mauvaises idées car le but est de trouver des liens et de partager votre interprétation unique. Ma plateforme préférée pour ces sessions, FigJam, dispose de nombreux outils dont mes équipes ont profité pour compenser les interactions en personne, comme les réactions emoji et les autocollants pour voter ou marquer les idées intéressantes et les points de discussion.

Synthèse collaborative : construire le muscle centré sur le client

Lorsque j'ai commencé dans les équipes Partenariats et Outils internes, je voulais saisir l'opportunité de promouvoir une réflexion centrée sur l'utilisateur et de rester conscient des défis communs qui peuvent survenir dans la collaboration en matière de conception et de développement, tels que :

• Incompréhensions inter-équipes

• Faire venir les ingénieurs trop tard dans le processus

• Identifier les limites techniques trop tard dans le processus

• Désalignement causé par le manque de contexte d'un ingénieur autour de la justification d'un concepteur pour une solution donnée

En travaillant ensemble dès le début pour découvrir les besoins des utilisateurs, examiner les données de recherche brutes et nous aligner sur les prochaines étapes, nous avons été positionnés pour collaborer à la construction de notre produit avec une compréhension mutuelle des solutions possibles et de la manière dont nous sommes arrivés à ces solutions particulières.

Construire des processus pilotés par l'utilisateur dans des processus d'équipe globaux prend du temps. Maintenant que ces équipes ont mené plusieurs séances de synthèse collaborative, je peux affirmer avec certitude que c'est un muscle que nous avons su renforcer, et j'ai hâte de poursuivre les projets de notre feuille de route qui ont été portés par l'ensemble des le travail centré sur le client que les membres de mon équipe ont mis en place.

Dernières pensées

Chaque jour chez Braze, les équipes s'efforcent de trouver le bon équilibre entre les objectifs des utilisateurs, de l'entreprise et de l'ingénierie afin de créer le meilleur produit possible, et de trouver le temps de s'engager et de collaborer les unes avec les autres via la synthèse de la recherche, en particulier dans un environnement de travail à distance. est un moyen utile et propice de le faire.

Vous souhaitez en savoir plus sur la manière d'aborder la recherche UX de manière concrète et productive ? Consultez « 4 façons d'utiliser la recherche comme pont organisationnel ».

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