Comment Braze garde une longueur d'avance sur l'IA

Publié: 2023-06-27

Nous sommes actuellement à un moment charnière pour les entreprises de tous les secteurs. Au cours de l'année écoulée, nous avons vu l'intelligence artificielle générative (IA) et d'autres formes d'automatisation avancée faire irruption dans le courant dominant avec des cas d'utilisation réels et puissants. L'IA a capté l'attention des médias, des dirigeants, des investisseurs, des analystes et d'autres se demandent quel sera l'impact à long terme de cette technologie. Les marques qui adoptent l'IA connaissent du succès, tandis que d'autres doivent se demander si elles manquent un changement technologique à l'échelle de l'Internet initial.

Chez Braze, nous avons commencé tôt lorsqu'il s'agissait d'intégrer l'IA et des capacités d'automatisation avancées dans notre produit, ce qui a donné lieu à une large gamme de fonctionnalités basées sur l'IA pour soutenir un engagement client plus efficace. Ces fonctionnalités incluent notre Intelligence Suite, Predictive Suite, la fonction de variante personnalisée de notre outil de parcours client Canvas Flow et une collection d'outils créatifs (par exemple, notre AI Copywriter et AI Image Generator). Mais bien que la décision de donner la priorité à cette partie de notre produit ait été importante, ce n'était ni facile ni évident, et de nombreuses autres entreprises ont fait le choix compréhensible d'emprunter une voie différente.

Garder une longueur d'avance est un défi pour toute entreprise, mais c'est une responsabilité essentielle d'une équipe produit performante. Pour donner un aperçu de la façon dont nous avons fait appel à l'IA, examinons comment nous avons décidé de donner la priorité à ce type de fonctionnalité et comment nous pensons répondre aux changements dans le paysage technologique en général.

Diriger une équipe produit performante à une époque de grands changements

L'une des principales responsabilités de Product est de déterminer ce qui est important et ce qui ne l'est pas. Il y a toujours beaucoup de battage médiatique, et si vous traitez chaque nouvelle technologie comme si elle allait tout changer, vous allez être trop dispersé. Pire encore, le coup de fouet constant de la direction sape votre crédibilité auprès des clients, des partenaires et de votre équipe.

La plupart des années, il y a probablement cinq à dix nouvelles innovations dans l'espace d'engagement client qui semblent avoir une chance extérieure d'être la prochaine grande chose. Parmi ces pistes potentielles, votre organisation ne peut en explorer en profondeur qu'une ou deux. En même temps, vous devez vous assurer que lorsque la prochaine grande nouveauté arrive toutes les quelques années, c'est l'une de celles que vous priorisez ; sinon, cela pourrait être désastreux pour votre entreprise.

Faire tout cela n'est pas facile. Pour réussir, nous visons à donner à nos équipes les moyens d'être agiles quant aux paris à faire et quand creuser. Nous vérifions également régulièrement pour nous assurer que nous sommes toujours convaincus que ce sont les bons domaines dans lesquels investir.

Ces décisions seront toujours basées sur les preuves disponibles, mais les preuves dont vous disposez dépendront de votre point de vue et de l'endroit où vous choisissez de regarder. Si vous effectuez des appels basés exclusivement sur ce que d'autres personnes de la technologie vous disent, il y a de fortes chances que vous ne travailliez pas avec un ensemble de données suffisamment volumineux. La technologie est particulièrement sujette au battage médiatique et à l'hyperbole, et vous avez besoin d'autres perspectives et points de données pour pouvoir évaluer correctement si la dernière saveur de la Silicon Valley du mois a ce qu'il faut pour générer une valeur réelle. En même temps, si vous ignorez constamment la dernière nouveauté, vous allez manquer certaines innovations essentielles. Si nous regardons l'histoire, la prochaine grande nouveauté est toujours à la mode à un moment donné .

La vérité est qu'il s'agit d'un équilibre : parfois, vous devez couvrir vos paris et adopter une approche ascendante qui permet à vos équipes de suivre plusieurs pistes, et parfois vous devez adopter une approche descendante et faire tapis lorsque vous re certain que vous êtes sur la vraie chose. J'ai trouvé que certaines équipes sont douées pour expérimenter et essayer de nouvelles choses, tandis que d'autres sont meilleures pour dire "damn-the-torpilles" et foncer. Cette flexibilité est une force clé de l'équipe de Braze et nous a aidés à garder une longueur d'avance et à trouver le juste milieu lorsqu'il s'agit d'intégrer l'IA dans notre plateforme au fil du temps.

Intégration de l'IA dans la plateforme d'engagement client Braze

J'ai rejoint Braze, alors connu sous le nom d'Appboy, pré-produit/marché, donc j'ai été impliqué dans la façon dont notre produit s'est développé et a évolué pendant plus d'une décennie. Dans mon rôle de chef de produit, je joue un rôle central dans la détermination de la feuille de route de Braze et j'ai été fortement impliqué dans la décision de développer nos capacités d'IA et d'automatisation avancée au fil des ans. Ce processus comportait de nombreuses étapes, mais dès le début, nous avions l'étoile du nord pour obtenir de meilleurs résultats pour nos clients en leur donnant plus de poids.

2014 : Coup d'envoi avec une synchronisation intelligente

Lorsque nous avons commencé à développer la fonctionnalité intelligente de la plateforme Braze, nous cherchions à aider les spécialistes du marketing à offrir à leurs clients des expériences de marque meilleures, plus intelligentes et plus évolutives. La première fonctionnalité que nous avons créée dans le cadre de cet effort était la livraison intelligente (maintenant connue sous le nom de synchronisation intelligente), qui optimise le moment où les messages sont envoyés à chaque utilisateur en fonction des modèles d'engagement de chaque individu.

Nous avons décidé de donner la priorité à cette fonctionnalité à l'époque, non pas parce qu'elle était à la mode, mais parce que nous savions que déterminer le bon moment pour envoyer un message était un problème pour les spécialistes du marketing. Par conséquent, nous avons pensé que cette fonctionnalité pourrait apporter une réelle valeur ajoutée tout en allégeant l'esprit de nos clients. Le fait qu'Intelligent Timing était profondément lié aux capacités d'orchestration et d'envoi de messages de la plate-forme Braze était également essentiel, nous permettant d'ajouter plus d'intelligence au produit pour créer un impact positif sur le retour sur investissement de nos clients.

2016 : Lancement des parcours client automatisés avec Braze Canvas

Notre prochaine grande innovation sur le front de l'automatisation n'était pas une intelligence traditionnelle ou une fonctionnalité prédictive, mais elle a joué un rôle essentiel dans notre adoption de l'automatisation avancée. À l'époque, nous avions vu certains des premiers outils de marketing de l'IA entrer en scène, et cela a amené notre équipe à réfléchir à ce que devraient être nos propres capacités d'IA. La conclusion à laquelle nous sommes arrivés était que plus encore que l'IA, nous devions créer un moteur d'automatisation au cœur de notre plate-forme qui pourrait prendre en charge les capacités futures de manière durable et évolutive. Afin de faciliter la création d'une expérience complète, nous avons décidé de créer Canvas (maintenant connu sous le nom de Canvas Flow), notre outil de parcours client.

Chez Braze, nous avons reconnu que les modèles d'IA qui émergeaient à cette époque étaient puissants et commençaient à voir une véritable traction. À cette époque, l'un de nos ingénieurs a testé une preuve de concept qui utilisait des techniques d'apprentissage en profondeur alors contemporaines pour faire des prédictions sur les actions que les membres d'un public donné prendraient (ou ne prendraient pas). Les résultats ont été étonnamment impressionnants, démontrant la valeur qu'une véritable adoption de l'IA et de l'automatisation avancée pourrait avoir pour nos clients.

2018-Présent : Résoudre les principaux défis marketing avec l'IA

Cette expérience a aidé l'entreprise à s'aligner sur une compréhension commune de l'impact potentiel de l'IA sur l'engagement client, et nous avons convenu que nous devions prendre ce changement au sérieux et investir en conséquence.

En réponse, l'équipe Produit a créé une nouvelle équipe Intelligence, axée sur l'exploitation des données en conjonction avec l'apprentissage automatique, les statistiques et d'autres algorithmes connexes pour soutenir un engagement client meilleur et plus intelligent. L'équipe a été chargée de trouver des moyens d'utiliser l'IA pour résoudre les principaux défis auxquels les spécialistes du marketing sont confrontés : comprendre la probabilité qu'un utilisateur reste, évaluer si un client effectuera ou non un achat, etc. Ce travail a d'abord conduit au lancement de Braze Predictive Suite et à une plus grande adoption par les clients de nos fonctionnalités liées à l'IA, inspirant l'équipe à redoubler d'efforts pour le développement futur des fonctionnalités.

Bien que l'équipe ait créé un certain nombre de fonctionnalités d'IA et d'automatisation avancées très percutantes au fil des ans, la création d'outils qui automatisent les flux de travail et améliorent l'efficacité et la puissance de Braze ne sont qu'une partie de leur mission. L'équipe Intelligence est également chargée de surveiller de près les développements dans l'espace de l'IA - même des changements plus petits et subtils - afin de détecter les innovations potentielles que d'autres équipes pourraient manquer. Cette concentration leur a permis d'identifier l'opportunité que l'IA générative présentait avant nos concurrents (et même les médias grand public) et de mettre en œuvre notre assistant de rédaction AI alimenté par GPT et notre générateur d'images AI (alimenté par DALL-E) en mai et décembre 2022, respectivement.

Dernières pensées

À la base, Braze est une entreprise d'automatisation. Notre objectif principal est de trouver des moyens d'utiliser l'automatisation pour ajouter de la valeur à chaque étape et à chaque étape pour les marques, les spécialistes du marketing et les consommateurs. Parfois, cette automatisation est bourdonnante et à la pointe de la technologie comme l'IA générative et parfois elle est simple et habile. Mais la vraie question est : est-ce que cela déplace l'aiguille pour nos clients et leurs clients ? Si l'intégration de l'automatisation dans Braze peut faire économiser à une équipe marketing dix heures de travail par semaine ou offrir une expérience meilleure et plus précieuse à un consommateur, cela en vaut probablement la peine ; si cela n'a pas d'impact significatif, ce n'est probablement pas le cas.

Vous souhaitez en savoir plus sur Braze et sur la manière dont nous avons tiré parti de l'IA et de l'automatisation avancée pour résoudre des problèmes marketing clés et obtenir de meilleurs résultats pour nos clients ? Visitez notre page de produits d'optimisation pour mieux comprendre ce que nous proposons et comment cela favorise un engagement client plus efficace.