Comment se fait-il que mes clients ne me fassent pas confiance

« Comment se fait-il que mes clients ne me fassent pas confiance ? »

Dans tout type de relation, la confiance signifie tout. C'est l'une des monnaies les plus précieuses échangées entre les humains. Et la vérité est que vous devez toujours supposer que vos clients ne vous font pas confiance. En fait, ils ne vous feront pas confiance tant qu'ils n'auront pas une bonne raison de vous faire confiance.

Vous ne pouvez pas exactement leur reprocher leur manque de confiance en vous ou en votre marque. Si vous y réfléchissez, nous ne pouvons jamais être sûrs si nous avons affaire à un bon ou à un méchant. Il y a toujours une ombre de doute persistante dans chaque décision que nous prenons de faire confiance.

Même enfant, on nous apprend à rester à l'écart des étrangers, ce qui renforce ce doute dès le début. Et dans le cas où nous rencontrions un étranger, la règle était de toujours dire "Non".

Mais même dans ces circonstances, nous savons aussi que la confiance est un puissant lubrifiant qui améliore les bonnes relations avec les gens. Tout le monde, des plus grands chefs d'entreprise aux chercheurs universitaires, célèbre le pouvoir et la vertu de la confiance. Mais si c'est le cas, cela ne répond toujours pas à la grande question : "Comment se fait-il que mes clients ne me fassent pas confiance ?"

Dans cet article, nous examinerons plus en détail pourquoi les clients ne vous font pas confiance, comment cela affecte les entreprises et les marques, pourquoi c'est important et ce que vous pouvez faire pour instaurer la confiance. Alors, commençons.

La vraie raison pour laquelle les clients ne vous font pas confiance

Contrairement à la croyance populaire, la raison pour laquelle vos clients ne vous font pas confiance a moins à voir avec vous qu'avec eux. Et voici pourquoi. Le cerveau humain n'est pas aussi fiable qu'on le pense. C'est vraiment bon pour nous garder en vie et maintenir notre survie. Mais quand il s'agit de prendre des décisions, cela n'agit pas toujours en notre faveur.

Comme la plupart des gens, nous comptons beaucoup sur nos émotions lorsque nous prenons des décisions. Et malheureusement, nous pouvons prendre des décisions terribles en fonction de nos émotions et de ce que nous ressentons. Selon un professeur de Harvard, 95 % de toutes nos décisions d'achat sont motivées par le subconscient.

Peu importe à quel point vous comparez différentes options sur le marché et réfléchissez logiquement à votre décision d'achat. La raison pour laquelle vous achetez est largement influencée par vos émotions. Et vous justifiez ces décisions avec logique.

Par exemple, disons que vous avez embauché une fois quelqu'un pour vous aider à investir dans certaines actions. Ils disent qu'ils peuvent multiplier par 10 votre retour sur investissement en quelques semaines. L'idée de gagner plus d'argent attire votre attention et votre cerveau propose un tas de raisons pour lesquelles il ne serait pas mal d'essayer. Mais avant toute justification, vous avez en fait déjà pris votre décision sur la base de la cupidité.

Maintenant, après avoir payé cette personne pour vous aider, vous vous êtes rendu compte plus tard qu'elle n'avait pas fait ce qu'elle avait promis et qu'elle avait refusé de vous rembourser votre investissement initial. Vous rentrez chez vous frustré et contrarié par tout l'incident. Et vous vous dites que vous n'allez plus refaire cette erreur.

Mais est-ce vraiment vrai ?

Les émotions influencent vos décisions plus que vous ne le pensez

Il s'avère que nos émotions influencent notre processus de prise de décision plus que nous ne le pensons. Même après avoir réfléchi à votre erreur, vous être détendu et y avoir réfléchi un peu plus, les mêmes émotions continueront d'influencer vos choix des jours, des semaines ou même des mois plus tard.

Supposons que vous magasinez maintenant pour des cours en ligne sur la photographie. Mais pour une raison quelconque, vous ressentez toujours le besoin de monter votre garde et vous ne savez pas pourquoi.

Le même sentiment que vous avez ressenti après avoir fait ce mauvais investissement vous pousse à redoubler de vigilance. Peu importe que vous achetiez quelque chose de totalement indépendant. Votre mémoire de ces émotions est comme une norme pour les décisions futures.

Ainsi, lorsque vous souhaitez effectuer un autre achat, vous ne pouvez pas vous empêcher d'être prudent, car vous savez ce que cela fait de prendre ces risques. Vous savez ce que c'est que de perdre confiance en une personne. Et ces émotions sont ancrées dans votre subconscient.

Cela arrive tout le temps et parfois ce sont des émotions dont vous ne vous souvenez pas. Eh bien, vos clients vivent souvent la même chose. C'est l'une des principales raisons pour lesquelles il leur est difficile de vous faire confiance. La prochaine fois que vous demanderez : « Comment se fait-il que mes clients ne me fassent pas confiance ? , vous saurez pourquoi.

La confiance des consommateurs peut faire ou défaire votre marque

Avez-vous déjà rencontré une marque ou même une marque personnelle à laquelle vous étiez très fidèle ? C'est peut-être une marque à laquelle vous vous identifiez. Ou peut-être avez-vous vraiment résonné avec le message d'une marque.

Ce n'est pas une coïncidence. Les grandes marques et entreprises comprennent le pouvoir de la confiance des clients. C'est en quelque sorte « la force vitale » d'une marque parce que les gens achètent des gens. Ils achètent à ceux qu'ils aiment, connaissent et font confiance. Et c'est ce qui rend une marque si puissante.

La confiance d'un client dans une marque est aujourd'hui plus importante que jamais. Il y a tellement de bruit sur le marché et les gens sont bombardés de tant d'options qu'il est impossible de compter.

Avant l'essor d'Internet, les gens n'avaient souvent qu'à choisir parmi une poignée de marques. Mais maintenant, ils sont obligés de choisir parmi un mélange mondial de milliers et de milliers de marques différentes. En tant que consommateur, ils essaient de savoir à qui ils peuvent faire confiance. Du point de vue de la marque, comment pouvez-vous vous différencier du mix ? Qu'est-ce qui vous distingue?

La sauce secrète d'Apple à la fidélité à la marque

Voici un exemple parfait d'une marque qui sait se démarquer : Apple.

Avec chaque nouvel iPhone ou Macbook présenté par Apple dans le monde, des millions d'acheteurs ont hâte de mettre la main sur ces produits. Mais alors que de nombreux appareils Apple vont et viennent, il y a une chose qui ne change jamais et c'est la formule secrète d'Apple pour une grande confiance dans la marque.

La super-puissance d'Apple est sa capacité à établir des relations avec les gens. Mais nous ne parlons pas seulement de leurs clients. Nous parlons de « leur peuple » – les gens avec qui ils travaillent. La façon dont Apple forme son équipe à dialoguer avec ses clients est son secret pour instaurer la confiance.

Voici comment ils procèdent. Ils ont utilisé le moyen de communication efficace du Ritz-Carlton et l'ont modifié pour s'adapter à leur marque. Leurs employés sont formés pour suivre cet acronyme en cinq étapes appelé APPLE à partir du moment où un client entre dans le magasin et du moment où il quitte le magasin.

• Une approche client avec un accueil personnalisé et chaleureux

• P robe poliment pour comprendre les besoins du client

• P résentez une solution que le client pourra emporter chez lui aujourd'hui

• Écouter et résoudre les problèmes ou les préoccupations

• Terminez par un gentil au revoir et une invitation à revenir.

Carmine Gallo, collaboratrice senior chez Forbes, a étudié la marque Apple Store et s'est entretenue avec de nombreux anciens dirigeants d'Apple. Et il pense que l'acronyme APPLE fonctionne bien car il ne qualifie pas les clients de "consommateurs". Il les présente comme des personnes.

Ainsi, lorsque les "gens" entrent dans l'Apple Store, ils achètent auprès de quelqu'un qui les fait se sentir spéciaux. Ils achètent auprès de quelqu'un qui prend le temps de leur offrir une expérience unique et personnalisée. Et c'est ce qui pousse les gens à revenir pour plus.

3 règles pour établir une confiance solide avec les clients

Lorsque vous demandez : " Comment se fait-il que mes clients ne me fassent pas confiance ?" , cela a beaucoup à voir avec l'apprentissage de la psychologie humaine. Simon Sinek l'a dit le mieux, "si vous ne comprenez pas les gens, vous ne comprenez pas les affaires." Et il a raison. Parce que sur le plan émotionnel, les gens n'ont pas envie d'acheter des choses.

Ils n'achètent pas leur place dans quelque chose. Ils achètent leur moyen de sortir de quelque chose. Par exemple, les gens achètent des abonnements à une salle de sport parce qu'ils veulent perdre du poids. Ou ils décident de partir en croisière pour échapper à leur environnement de travail stressant.

Mais au-delà de cela, ils veulent établir des relations avec des personnes en qui ils peuvent avoir confiance et qui peuvent les aider à réaliser leurs désirs. Ce besoin de confiance est en fait profondément ancré dans l'ADN humain.

Selon la Harvard Business Review, « Tout commence par le cerveau. Grâce à nos gros cerveaux, les humains naissent physiquement prématurés et très dépendants des gardiens. En raison de ce besoin, nous entrons dans le monde « câblés » pour établir des liens sociaux… Nous sommes des êtres sociaux dès le départ : nous sommes nés pour nous engager et pour engager les autres, ce qui est en grande partie l'essence de la confiance. »

Aujourd'hui, de plus en plus de chefs d'entreprise se posent cette question : que veulent mes clients ? Et ils devraient très bien. Nous vivons à une époque où les gens attendent plus et exigent plus. Mais ce qu'ils veulent, ce n'est pas plus de choses. Ce qu'ils veulent, c'est une expérience ancrée dans l'établissement de la confiance.

Voici trois règles pour vous aider à établir une relation de confiance solide avec vos clients.

Règle 1. Concentrez-vous sur le développement de la confiance avec les personnes qui comptent le plus

Selon les sages paroles de Simon Sinek, « La survie même de la race humaine dépend de notre capacité à nous entourer de gens qui croient ce que nous croyons. Lorsque nous sommes entourés de personnes qui croient ce que nous croyons, quelque chose de remarquable se produit : la confiance émerge…

La confiance est un sentiment, une expérience typiquement humaine. Le simple fait de faire tout ce que vous promettez de faire ne signifie pas que les gens vous feront confiance. Cela signifie simplement que vous êtes fiable. La confiance vient d’un sentiment de valeurs et de croyances communes…

Et la raison pour laquelle la confiance est importante est que lorsque nous sommes entourés de personnes qui croient ce que nous croyons, nous sommes plus confiants pour prendre des risques. Nous sommes plus confiants pour expérimenter, ce qui nécessite un échec. Nous sommes plus confiants pour partir et explorer en sachant qu'il y a quelqu'un en qui nous avons confiance et qui nous fait confiance, qui surveillera nos arrières.

La plupart des gens conviendraient que vos clients sont les personnes qui comptent le plus. Vous entendez toujours les gens dire que vos clients doivent être une priorité et qu'ils doivent toujours passer en premier. Et c'est vrai. Ils sont importants mais ce ne sont pas les plus importants.

Les personnes qui comptent le plus sont les personnes avec lesquelles vous travaillez – votre équipe. Ils sont la raison pour laquelle votre entreprise peut fonctionner tous les jours. Sans eux, vous ne seriez pas en mesure de gérer l'entreprise et encore moins de la développer. Ainsi, pour instaurer la confiance avec vos clients, vous devez instaurer la confiance au sein de votre équipe et faire passer leurs intérêts avant les vôtres.

Ce que les stratégies de l'équipe Navy SEAL peuvent nous apprendre sur la confiance

Disons que vous êtes membre du Navy SEAL. Vous et votre équipe êtes en mission pour attaquer une cible. Avant d'attaquer, vous envoyez l'un de vos coéquipiers explorer la zone pour voir combien d'ennemis s'y trouvent. Ils reviennent et vous disent qu'il n'y a que cinq ennemis dans la zone. Vous faites confiance aux informations et prévoyez d'envoyer seulement trois personnes. Mais lorsque vous et vos trois coéquipiers y arrivez, vous vous rendez compte qu'il y a en fait dix ennemis.

Même si vous avez fait entièrement confiance aux informations, vous n'avez pas le temps d'aller chercher une sauvegarde supplémentaire, alors vous vous dirigez de quelque manière que ce soit. Mais sachant que vous êtes en infériorité numérique, vous dites à votre équipe : « Quelqu'un va mourir. Tout le monde ne va pas revenir parce que quelqu'un devra faire un sacrifice.

Maintenant, vous avez l'un des deux choix. En tant que leader, vous pourriez sacrifier la vie d'un de vos coéquipiers et lui dire d'aller se faire tirer dessus. Si vous faites cela, les deux membres restants refuseront de vous suivre et la mission sera terminée. Pourquoi? Parce que tu as choisi de faire passer ta vie avant l'équipe et que tu as brisé la confiance. Lorsque vous enfreignez les lois de la confiance, vous n'avez plus le droit de demander : « Comment se fait-il que mes coéquipiers ne me fassent pas confiance ?

La deuxième option que vous avez est de dire à votre équipe : « Hé les gars, il y a de fortes chances que certains d'entre nous n'y arrivent pas. Je ne sais pas ce qui va se passer mais voici ce que nous allons faire. C'est le plan. Nous avons donc dix ennemis. Nous avons autant de munitions et nous allons prendre ces positions. Mais je vais mener de front et je serai la première personne à franchir cette porte. Nous allons être au milieu des balles et des bombes mais c'est le meilleur plan que je puisse définir. Je veux nous ramener à la maison en toute sécurité mais je ne peux pas le garantir. Alors tu es avec moi ?

Si tout le monde revient sain et sauf, tant mieux. S'il y a un blessé, alors vous avez fait de votre mieux. Mais en tant que leader, vos chances de survie sont plus élevées si vous êtes le premier à diriger l'équipe et que tout le monde travaille ensemble.

Le même principe s'applique à toute entreprise. Lorsque vous faites passer les intérêts de votre équipe avant les vôtres, vous serez en mesure de renforcer la confiance et la loyauté au sein de votre équipe. Et lorsque vous aurez le soutien de votre équipe, vous gagnerez plus facilement la confiance de vos clients.

Règle 2. Cultiver la confiance des consommateurs grâce à la transparence et à l'authenticité

Les gens ont de plus grandes attentes et exigent plus de transparence de la part des marques. Des études ont montré que 94 % des personnes déclarent que la transparence d'une marque est importante dans leurs décisions d'achat.

Mais s'il y a une chose que les gens ont en excès, c'est le choix. Ils ont la possibilité d'acheter selon leurs propres conditions et horaires. Ils peuvent acheter ce qu'ils veulent, n'importe où et n'importe quand.

L'inconvénient est que cela laisse plus de place aux gens pour prendre de mauvaises décisions d'achat, ce qui conduit ensuite à la méfiance. Et le bon côté est que vous pouvez vous établir comme une marque d'autorité en étant honnête et transparent.

Cela signifie simplement éduquer vos clients avec des informations fiables et les aider à prendre leur propre décision d'achat en connaissance de cause. C'est ainsi que vous vous démarquez de la foule et établissez ce que vous représentez.

Southwest Airlines donne un excellent exemple de transparence sur ses valeurs et ses convictions. Ils sont l'une des principales compagnies aériennes américaines et sont fiers d'être le plus grand transporteur à bas prix au monde.

Ils ont lancé une campagne de marketing en 2015 appelée "Transfarency" pour démontrer leur promesse à leurs clients. La promesse de traiter leurs clients avec honnêteté et de maintenir leurs tarifs bas.

Mais ils ne s'arrêtent pas là. Ils ont également ajouté la narration à leur campagne "Transfarency". Et la narration est l'un des moyens les plus puissants de se connecter avec les gens sur le plan émotionnel.

Le vice-président et directeur du marketing de Southwest Airlines, Ryan Green, a déclaré : « Nous nous concentrons sur la narration d'histoires centrées sur le client. En plus de parler de nos différenciateurs uniques, nous voulons montrer aux clients pourquoi nous faisons des affaires comme nous le faisons. » Le « Transfarency » a connu un tel succès qu'il a récolté près de 5 millions de likes rien que sur Facebook.

En tant que marque, si vous pouvez communiquer votre message de manière à ce que les gens puissent ressentir votre honnêteté et votre transparence, vous avez plus de chances de gagner leur confiance. Donc, avant de sauter le pas et de vous demander : « Comment se fait-il que mes clients ne me fassent pas confiance ? » , vous devriez revenir en arrière et regarder comment vous communiquez votre message à vos clients.

Règle 3. S'engager à être cohérent à tout moment

Comment vous sentiriez-vous si vous entriez dans un Starbucks et que le barista se trompait dans votre glacé, ristretto, 10 coups, venti, avec breve, 5 pompes à la vanille, 7 pompes au caramel et 4 Splenda ?

Vous pourriez vous dire : « Ma commande est super compliquée de toute façon. Et vous continuerez à vivre votre journée comme si de rien n'était. Maintenant, que se passe-t-il si vous vous rendez à un autre endroit le lendemain et que le barista se trompe à nouveau ? Vous commencerez à vous sentir un peu mal à l'aise.

Une grande partie de la promesse de Starbucks à ses clients est que vous recevrez une boisson personnalisée qui correspond parfaitement à vos goûts et à vos préférences alimentaires. Peu importe le degré de détail ou de complexité de vos commandes, vous pouvez compter sur la promesse de Starbucks. Mais combien de fois seriez-vous prêt à accepter une incohérence dans votre commande ?

Vous voyez, la plupart des gens sont très impitoyables. Avec la multitude de choix que vous avez à portée de main, vous pouvez passer d'une marque à l'autre en un instant. Vous avez peut-être été fidèle à Starbucks pendant des années, mais si la marque ne respecte pas sa promesse de marque, votre confiance en Starbucks pourrait changer très rapidement.

L'image de marque est le meilleur moyen de vous démarquer de la foule. Mais si vous n'êtes pas toujours à la hauteur, vous perdrez la confiance de vos clients et vos efforts de branding seront inutiles.

Donc, si vous voulez mettre un terme à vos inquiétudes et arrêter de vous demander : "Pourquoi mes clients ne me font-ils pas confiance ?", vous devez vous concentrer sur la réalisation constante de votre promesse de marque tout au long du parcours d'achat de votre client.

Il n'est pas trop tard pour regagner la confiance de vos clients

Si vous avez lu jusqu'ici, vous pouvez probablement voir que la dynamique de la confiance est très délicate. Il est facilement perdu lorsque nous nous sentons blessés ou trahis par les actions d'une autre personne. Mais de la même manière, il peut également être récupéré en comprenant comment vous pouvez rétablir la confiance.

Être fiable, transparent et cohérent est essentiel pour regagner la confiance d'un client. Mais sans une communication efficace, ce serait toujours difficile à accomplir. Établir la confiance revient à être capable d'écouter et de poser les bonnes questions afin que vous puissiez comprendre pourquoi les clients ne vous font pas confiance et comment vous pouvez y remédier.

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