Comment le commerce conversationnel résout le défi CX et aide les marques à améliorer leur conversion de 30 %
Publié: 2022-07-01Selon KPMG, 52% des décisions d'achat des consommateurs dépendent de l'expérience qu'ils attendent des marques
La plateforme de communication client CM.com affirme que ses solutions de commerce conversationnel peuvent aider les marques axées sur le numérique à améliorer leurs taux de conversion de 30 %
La société a travaillé avec plusieurs marques mondiales telles que la marque française Etam, Revolution Beauty du Royaume-Uni et My Jewellery des Pays-Bas.
Traditionnellement, les places de marché ont joué un rôle crucial dans la croissance du commerce électronique en Inde. Mais avec la dépendance croissante des consommateurs aux achats en ligne à la suite de la pandémie de Covid-19, un nouveau genre de détaillants en ligne a émergé. Ils ont échappé à l'attrait facile des places de marché (lisez des opérations sans tracas et un accès rapide à une vaste base d'utilisateurs) et ont travaillé sur la fidélisation des clients en supprimant tous les intermédiaires et en vendant sur leurs sites Web/applications dédiés. Leurs efforts ont payé. Le D2C (direct au consommateur) est devenu le sous-secteur du commerce électronique indien qui connaît la croissance la plus rapide. Et il devrait atteindre 300 milliards de dollars d'ici 2030, selon les données Inc42 .
Malgré son ascension louable, le segment D2C est à la traîne là où les places de marché excellent assurément. Tout d'abord, il y a une collection époustouflante de produits parmi lesquels choisir. Deuxièmement, les places de marché permettent un cycle d'achat fluide et transparent qui ravit les clients qui reviennent sans cesse pour en savoir plus. La plupart des marques D2C échouent sur ces scores car elles manquent du capital et des ressources commandées par les marchés de commerce électronique aux poches profondes comme Amazon et Flipkart.
Cela soulève la question : comment les marques peuvent-elles transformer la préférence de longue date des consommateurs pour les places de marché en leur faveur pour passer à la prochaine phase de croissance ?
"Les marques ont aujourd'hui besoin de plus qu'un modèle de tarification compétitif pour fidéliser leurs clients", a déclaré Chetan Borkar, directeur national (Inde et Sri Lanka) chez CM.com, une plateforme mondiale de communication client.
En fait, adopter une stratégie de différenciation pour battre la concurrence devrait être aussi crucial pour les marques new-age que le développement de produits uniques. Selon KPMG , 52 % des décisions d'achat des consommateurs dépendent de l'expérience qu'ils attendent des marques. Par conséquent, l'expérience client n'est pas simplement une réflexion après coup ou un exercice supplémentaire pour stimuler la croissance de la marque. Il s'agit plutôt d'une stratégie commerciale essentielle qui détermine si une marque peut évoluer ou survivre dans un climat commercial en évolution rapide.
Le commerce conversationnel est un moyen d'offrir une expérience client transparente. Il permet aux marques de personnaliser l'expérience des consommateurs en ligne grâce à des recommandations de produits personnalisées et à la découverte de produits. Plus important encore, cela leur permet de dialoguer avec leurs clients sur tous les points de contact tels que les e-mails, les SMS, Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp et Twitter.
CM.com est un acteur important du commerce conversationnel, affirmant que son bouquet de solutions peut aider les marques à augmenter leurs conversions d'environ 30 %. Il a déjà servi des marques mondiales et locales, notamment la société de lingerie française Etam, la société britannique Revolution Beauty, My Jewellery aux Pays-Bas et la marque de bijoux nationale Vummidi Bangaru Jewellers, pour garantir de tels résultats.
Pourquoi les marques devraient opter pour une communication ciblée
Aujourd'hui, les marques exploitent activement les canaux adaptés aux mobiles comme Facebook, Instagram et SMS pour communiquer avec les clients. Ils créent des blogs/vlogs pour améliorer l'engagement, optent pour le référencement pour assurer une meilleure portée et maintiennent une forte présence sur les réseaux sociaux pour attirer l'attention. Beaucoup ont adopté des technologies intelligentes pour pousser les abonnements à la newsletter afin de tenir les gens au courant des offres et des remises intéressantes.
Mais le problème est que trop de données sont disponibles sur de nombreux canaux, ce qui peut entraîner une non-pertinence et déclencher une réaction négative des consommateurs au lieu d'apporter les résultats souhaités.
Voici comment Borkar l'a expliqué. "Imaginez que vous ayez acheté une paire de baskets d'une marque, que vous ne les aimiez pas et que vous ayez partagé des commentaires négatifs avec l'entreprise. Mais dès le lendemain, vous recevez un SMS de la marque vous invitant à découvrir sa nouvelle collection. Le client est forcément agacé car la communication marketing ne lui est pas destinée.
Pour contrer ce problème, les marques doivent se séparer des tactiques de marketing par pulvérisation et prière, a déclaré Borkar. Au lieu de cela, ils devraient opter pour une approche ciblée et personnalisée afin que leur communication atteigne le bon public.
Fait intéressant, la plateforme de données client (CDP) de CM.com permet aux marques de faire exactement cela. Tout d'abord, il collecte toutes les données utilisateur stockées sur divers points de contact tout au long du cycle d'achat d'un client. La plate-forme brise ensuite les silos de données à l'aide d'analyses de données volumineuses et obtient des informations exploitables à partir de l'entrée.
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Le CDP crée également des segments de consommateurs basés sur des paramètres comportementaux (par exemple, l'historique des achats), des données démographiques et des informations de première partie (transmises volontairement par les consommateurs). Cette approche facilite les publicités ciblées, car la prochaine fois qu'une marque souhaite envoyer un message marketing, elle ne s'adresse qu'aux consommateurs qui ont manifesté leur intérêt et filtre automatiquement les autres.
Comment l'IA stimule les ventes et convertit les prospects
Les outils d'IA comme les chatbots alimentés par le traitement du langage naturel (NLP) et la réalité augmentée/réalité virtuelle ont récemment gagné en popularité car ils offrent une meilleure expérience utilisateur. Les chatbots sont particulièrement de plus en plus utilisés et acceptés. Considérez ces données des tendances CX 2022 de Zendesk : environ 69 % des utilisateurs déclarent être prêts à interagir avec un bot pour des recommandations de produits et des demandes de renseignements, un bond de 23 % par rapport à l'année dernière.
"Un chatbot est un excellent outil pour dialoguer avec les clients, sur site ou via leur canal de communication préféré. Il personnalise l'expérience et élimine le besoin d'intervention humaine lorsque les requêtes sont simples et peuvent être facilement résolues », a déclaré Borkar.
CM.com pense que les chatbots IA peuvent transformer la façon dont les entreprises gèrent CX. Son Mobile Service Cloud (MSC) est une offre unique qui permet aux marques d'intégrer le chatbot de l'entreprise à leurs sites web et canaux de communication.
Alors que la plupart des interactions avec les clients se font via le chatbot, les requêtes complexes sont envoyées à un système centralisé géré par un employé humain. Lorsque l'employé du backend résout le problème, il est communiqué aux consommateurs via leurs canaux de messagerie préférés.
"Nous devons comprendre que les chatbots peuvent compléter l'interaction humaine mais ne peuvent pas la remplacer", a souligné Borkar.
De plus, pour accueillir les nouveaux utilisateurs de Bharat qui préfèrent communiquer dans les langues vernaculaires, la société aide les marques à construire leurs chatbots en langues indiennes. "La plupart de nos clients en Inde veulent avoir leurs chatbots en hindi (après l'anglais). Cependant, nous pouvons également le faire dans d'autres langues », a déclaré Borkar.
La pile technologique pour le succès CX
Aujourd'hui, près de 80 % des acheteurs déclarent qu'ils sont plus susceptibles d'acheter lorsque les marques leur offrent une expérience personnalisée et transparente. Cet état d'esprit majoritaire prouve à quel point l'expérience client est cruciale pour l'acceptation et la croissance durable d'une marque.
Les entreprises qui souhaitent réussir sur le long terme doivent réagir rapidement aux nouvelles tendances de consommation. Selon Zendesk , deux tendances à venir façonneront l'expérience client dans les années à venir : l'IA et l'automatisation et le service client conversationnel.
Le rapport de la société CX SaaS a en outre indiqué que plus de 70 % des clients s'attendent à des expériences de conversation lorsqu'ils interagissent avec les marques.
« Les clients recherchent des expériences transparentes et à la demande avec les marques. C'est pourquoi le commerce conversationnel est si important dans le monde numérique », a confirmé Borkar.
Les entreprises indiennes sont d'accord avec ce que pense Borkar, et la plupart sont plutôt optimistes quant à l'avenir du commerce conversationnel. Selon le CX Maturity Report , 79 % des entreprises nationales pensent que le chat et les canaux sociaux sont les plus utilisés par les clients aujourd'hui, et toutes prédisent que cela restera le cas à l'avenir.
Les consommateurs semblent tout aussi confiants quant au potentiel de l'IA pour transformer les expériences. Selon Pegasystems , 84 % des consommateurs indiens conviennent que l'IA peut offrir de meilleures expériences client, améliorer la réputation de la marque et accroître la fidélité des clients.
L'adoption de l'IA dans toutes les sphères d'activité a également considérablement augmenté depuis le début de la pandémie. Selon les conclusions de Brookings , l'Inde fait partie du top 10 mondial en termes d'avancées technologiques et de financement dans les entreprises d'IA.
Même dans ce cas, l'adoption de l'IA/ML dans les fonctions marketing à l'échelle mondiale n'est que de 17 %, suggère Gartner . Cela montre un écart énorme entre ce qui est attendu des marques et ce qui est livré.
L'IA, l'automatisation et le commerce conversationnel continueront de jouer un rôle crucial dans la réinvention de CX dans les années à venir, et les marques doivent prendre note de ces tendances pour pérenniser leur activité. Bien sûr, les entreprises iront loin si elles peuvent adopter, mettre en œuvre et utiliser la bonne pile technologique pour une CX ciblée et collante. En attendant, nous devons attendre et voir comment des facilitateurs comme CM.com les aident dans leur voyage.