Comment Doktor24 fidélise ses clients à grande échelle avec Braze

Fondée en 2017, Doktor24 est une société suédoise de soins de santé numériques et physiques dont la mission est de fournir les bons soins au bon endroit et au bon moment.

J'ai parlé avec Sebastian Scheuer, CRM & Marketing Automation Lead chez Doktor24, pour savoir comment Braze permet à l'équipe de créer des segments puissants qui soutiennent les objectifs de l'entreprise de fidéliser, fidéliser et satisfaire les clients à long terme.*

Qu'est-ce qui vous a décidé à essayer nos capacités d'engagement client ?

Lorsque j'ai commencé chez Doktor24, l'entreprise était déjà en plein processus d'intégration avec une agence partenaire locale de Braze. Ensemble, nous avons identifié comment Braze pouvait nous aider à créer des expériences client significatives et personnalisées, et les capacités pour le faire à grande échelle.

Ce que je recherchais dans une plate-forme, c'était la capacité de se connecter en douceur à notre pile marketing, de connecter nos parcours d'utilisateurs à la plate-forme et de prendre en charge la messagerie sur plusieurs canaux.

Deuxièmement, en travaillant avec des données dans le domaine de la santé, il y a beaucoup de considérations supplémentaires : comment pouvons-nous créer de la meilleure manière possible de la valeur pour nos utilisateurs, tout en gérant en même temps la conformité avec la confidentialité des données et les réglementations médicales (ce qui signifie que nous ne savons pas sur quoi portent les visites). Nous aimons responsabiliser nos utilisateurs et partager du contenu afin qu'ils nous gardent à l'esprit en tant qu'expert au sein de notre espace au moment où ils ont besoin de se faire soigner. Braze nous a permis de suivre notre vision de connecter la technologie pour mieux fournir des relations significatives dans nos voyages. Donc, une autre chose que je recherchais était un moyen profond de créer des segments sophistiqués avec ces considérations à l'esprit, et à partir de là, être en mesure de créer des parcours automatisés pour intégrer, activer ou fidéliser nos utilisateurs.

En fin de compte, je voulais stimuler la croissance et la rétention en me concentrant sur la création d'expériences utilisateur précieuses et en testant plusieurs stratégies de canaux, car une grande partie de notre public est habituée à rechercher du contenu ou de l'aide avec leurs appareils mobiles, lorsqu'ils voyagent, lorsqu'ils se rendent au travail. , faites de la randonnée dans les montagnes ou rentrez chez vous avec des enfants malades tard le soir. Et peu importe qu'ils vivent dans les grandes villes ou à la campagne. S'engager et être en contact avec nos utilisateurs au bon moment, au bon endroit, avec le bon contenu est très important pour nous.

Et heureusement, j'ai trouvé tout cela avec Braze. Mais j'ai été très impressionné par les équipes de réussite client et d'assistance de Braze, qui ont fait preuve d'un tel dévouement pour me faire réussir et à une vitesse que je n'avais jamais connue auparavant.

Qui sont les principaux utilisateurs quotidiens de Braze chez Doktor24 ?

En dehors de moi et de nos producteurs de contenu, nos équipes d'ingénieurs travaillent à Braze pour aider à tout nouveau point de données, réparer ou déployer de nouveaux événements et nous aider à réfléchir à la façon de structurer les données. Nous avons des standups hebdomadaires pour faire fonctionner Braze comme nous le souhaitons avec toutes les fonctionnalités et tous les canaux que nous voulons utiliser.

Pouvez-vous nous parler de votre processus de création et de diffusion de campagnes ?

Nous avons une diffusion permanente pour maintenir l'engagement de nos utilisateurs avec du contenu saisonnier lié à la santé, comme des campagnes liées aux saisons de vaccination, de grippe et d'allergies.

Ensuite, lorsqu'il s'agit d'initiatives ciblées, qu'il s'agisse d'activer les audiences ou de réduire le taux de désabonnement, je propose le concept, explique l'idée avec un brief et un énoncé de mission, et gère cela par nos équipes de développement de contenu, commerciales et de produits. J'évalue et discute également à chaque étape de très près avec nos équipes de confidentialité des données, de qualité médicale et juridiques pour trouver la bonne voie pour communiquer avec nos publics. Ensuite, en combinant toutes ces connaissances, je transmets le brief aux membres de notre équipe de contenu qui produisent nos actifs d'engagement ou de campagne, puis j'active la magie pour tout mettre en œuvre.

Comme pour la plupart des entreprises, nous avons également des équipes commerciales qui nous guident vers des objectifs plus commerciaux, des propriétaires de produits qui contribuent avec leurs idées et leurs expériences là où nous pouvons générer le plus de valeur, et des scientifiques des données qui nous aident à mettre en place des scénarios spécifiques au tableau de bord— disons, des renouvellements d'ordonnances médicales typiques pour les femmes d'une tranche d'âge spécifique, puis nous évaluons si nous réussissons à aider et à développer ce segment particulier.

Pour nos efforts CRM, nous avons environ cinq à six équipes impliquées à chaque fois. C'est une fonction tellement centrale que nous avons besoin de beaucoup d'expertises différentes de la part de différentes personnes. Fondamentalement, tout le monde touche aux relations avec les utilisateurs.

Quels conseils avez-vous pour une collaboration efficace de l'engagement client avec d'autres équipes ?

1. Avoir des équipes composées de personnes qui peuvent se spécialiser dans ce pour quoi elles sont bonnes. Commencez tôt pour découvrir et parcourir l'intégralité du parcours de l'utilisateur et comprendre quelles sont les activités clés (actions à haute valeur ajoutée) que vous souhaitez que vos utilisateurs effectuent pour avoir plus de succès et comment vous pouvez contribuer à les faire atteindre et atteindre ce jalon.

2. Profitez de la base de connaissances complète de toute l'entreprise. Même si vous pensez que votre équipe marketing a couvert toutes les considérations, il y a souvent des informations supplémentaires que vous pouvez obtenir d'autres personnes ou équipes qui sont plus fréquemment ou directement en contact avec vos utilisateurs dans votre parcours client décrit pour enrichir les stratégies et les résultats avec encore plus d'informations. .

3. Établissez un plan et des objectifs. Cela dépend de l'entreprise, mais chez Doktor24, nous aimons nous concentrer sur la création d'expériences utilisateur exceptionnelles et sur la compréhension de ce que nous devons changer ou développer à chaque étape. Et lorsque nous établissons un plan, nous gardons toujours cela à l'esprit lorsque nous définissons nos objectifs au début, et que la réflexion doit être intégrée à tout pour soutenir nos objectifs.

4. Si vous souhaitez éviter le désabonnement, par exemple, toutes vos analyses importantes liées au désabonnement doivent être créées ou implémentées dans votre application et vos plateformes d'engagement, comme Braze.

5. Le plus important après le lancement est de mesurer les résultats. Mesurer, affiner, répéter. Mesurer, affiner, répéter.

Quels sont vos indicateurs les plus importants ?

Nous avons une variété de mesures importantes qui varient selon le département. Mais je dirais que, dans toute l'entreprise, nous nous concentrons sur la satisfaction du client. Par exemple, après chaque visite chez le médecin ou après des actions spécifiques dans le parcours client, nous interrogeons l'expérience de l'utilisateur afin d'améliorer continuellement nos services. Et puis d'un point de vue commercial, notre objectif, bien sûr, est de faire revenir des clients satisfaits, ce qui est ma priorité absolue lorsque je travaille sur des initiatives de fidélisation et de rétention. Mon indicateur de performance clé est la fidélité en termes de rétention, c'est-à-dire le nombre de fois par an que les utilisateurs reviennent vers nous pour leurs besoins. Mais pour que cela se produise, je me concentre sur de nombreux KPI d'engagement, tels que les sessions d'application, les clics sur le contenu et les conversions pour atteindre certaines actions à forte valeur ajoutée.

Comment Braze vous permet-il d'être agile et efficace ?

Braze nous aide à mieux comprendre nos utilisateurs, ce qu'ils ressentent et quels sont leurs besoins.

Nous travaillons avec beaucoup de données complexes. Dès le début, Braze nous a aidés à créer des segments vraiment sophistiqués à partir de ces données et à voir si ces segments fonctionnent. Maintenant que nous avons mis en place ces segments, ils nous aident à atteindre nos objectifs plus rapidement, et c'est quelque chose qui n'aurait jamais été possible avec d'autres plateformes.

Braze nous a aidés à faire évoluer l'ensemble de notre réflexion sur le fonctionnement du parcours client et sur la manière de construire du point de vue de la configuration de la base de données technique pour permettre une communication évolutive. Construire des relations avec les utilisateurs à grande échelle, c'est mon objectif, et c'est ce que je suis capable de réaliser avec Braze.

Dernières pensées

Des centaines de petites entreprises innovantes et en pleine croissance comme Doktor24, YNAB, IDAGIO , Branch et Grover utilisent Braze pour perturber leurs catégories et réussir dans leurs industries. Voyez par vous-même pourquoi Braze est l' arme secrète que les startups se tournent pour obtenir un avantage concurrentiel, s'engager de manière réfléchie avec leurs utilisateurs et, en fin de compte, générer des résultats commerciaux tels que la croissance des utilisateurs, les conversions, les revenus, la rétention, etc.

*Cette conversation a été modifiée pour plus de longueur et de clarté .