Comment l'automatisation robotique des processus dans les centres de contact génère-t-elle de la rentabilité

Avec l'émergence et l'avènement de la Robotic Process Automation (RPA), les entreprises commencent à connaître une croissance importante en termes d'économies et de mise à l'échelle des opérations globales. Cependant, lorsqu'il s'agit de centres de contact ou de centres d'appels, l'automatisation robotique des processus offre des avantages inestimables en apportant des solutions aux défis liés aux services, aux processus et à la technologie.

La satisfaction du client est un indicateur de performance clé énorme pour toute entreprise et les centres d'appels jouent un rôle clé dans le succès de cet indicateur de performance clé. Les CSR font face à une demande immense pour augmenter leurs revenus globaux par la vente incitative et la vente croisée, offrant un service rapide, personnalisé et efficace, tout en respectant les objectifs de résolution élevée au premier appel et de temps de traitement moyen faible.

Pourtant, ces centres de contact fonctionnent avec une technologie qui les ralentit et les oblige à travailler avec une myriade d'applications lentes et compliquées pendant qu'ils parlent avec les clients.

Bien que la gestion des processus métier joue son rôle, les niveaux élevés de tâches répétitives au sein des centres de contact ne peuvent être contournés que par l'automatisation des centres d'appels pour une meilleure efficacité des employés, la satisfaction des clients et la rentabilité.

Voyons comment l'automatisation robotique des processus dans les centres de contact améliore l'engagement client et rationalise les processus -

Identification du client dans le système

Lorsqu'un client contacte l'agent du centre d'appels, celui-ci doit l'identifier dans le système pour obtenir les informations nécessaires telles que l'état de la commande, le numéro de commande, les tickets d'assistance en attente (le cas échéant), l'ID d'expédition, etc.

Cela nécessite que l'agent interagisse avec le client et passe en même temps d'un système à un autre : la base de données/CRM qui contient les détails du client et l'autre système avec plus d'informations comme le statut de la commande, le numéro de commande, etc.

Les problèmes qui se posent sont :

• Les connexions multiples ralentissent les agents.
• Silos appartenant à différents systèmes causant le chaos.
• Agents se bousculant pour consulter des notes/manuels.
• L'effet néfaste sur l'expérience client.

Comment la RPA peut-elle aider ?

Robotic Process Automation offre une approche intuitive de l'intégration des données et du flux de travail. Le chargement d'un profil client détaillé à partir de plusieurs systèmes en automatisant les étapes telles que le lancement de l'application, les clics de souris, les entrées de champ, etc. élimine le besoin de basculer entre diverses applications.

Le déploiement de la RPA dans les centres de contact réduit considérablement le temps nécessaire pour identifier le client dans le système et afficher tous les détails nécessaires qui lui sont associés sur un seul écran. Ainsi, le client n'a pas à attendre que l'agent charge tous les détails, améliorant ainsi le service client tout en réduisant la durée moyenne des appels.

Mise à jour des informations client dans le système

Au fur et à mesure que l'appel progresse vers la solution du problème, l'agent est tenu de mettre à jour les données du compte du client. Pour cela, l'agent doit naviguer dans diverses applications pour mettre à jour les informations dans plusieurs champs. La saisie manuelle de données dans plusieurs champs de différents systèmes est une tâche fastidieuse et sujette aux erreurs.

Les problèmes qui se posent sont :

• Commutation entre plusieurs systèmes
• Mise à jour manuelle des informations
• Tâche sujette à l'erreur
• Effet préjudiciable sur la qualité des données en raison d'erreurs

Comment la RPA peut-elle aider ?

Robotic Process Automation permet l'intégration de données dans divers domaines de systèmes associés à l'aide d'une seule entrée par l'agent du centre d'appels. RPA peut établir un modèle de remplissage automatique, copier-coller des informations, des entrées de champ, etc., avec une intervention humaine minimale. L'intégration avec des logiciels ou des systèmes internes tels que les CRM et d'autres outils tiers élimine le temps passé sur les activités de bureau inter-applications.

Cela élimine le besoin de lutter entre différents systèmes. Cela atténue également le risque d'erreurs d'écriture potentielles. Grâce à l'automatisation du centre d'appels à l'aide de RPA, l'agent peut assister le client de manière satisfaisante, et le client n'a pas besoin d'attendre que l'agent traite les données.

Appels répétés

Dans de nombreux cas, l'appel passe par différents agents jusqu'à ce que la solution au problème du client soit trouvée. Grâce aux outils avancés de routage des appels, la magnanimité des appels répétés dans les centres de contact a été réduite dans une large mesure. Mais dans de nombreux scénarios, selon la nature du problème du client, l'appel doit passer par différents agents, ce qui oblige souvent le client à répéter les détails du problème à divers agents.

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Les problèmes qui se posent sont :

• Répétition d'informations à différents agents
• Le client est frustré
• Relation client entravée à cause de questions répétitives
• Augmentation du délai d'exécution et de la durée moyenne des appels

Comment la RPA peut-elle aider ?

L'automatisation robotique des processus facilite l'intégration de différents systèmes, ce qui aide différents agents à suivre l'évolution d'un problème spécifique, sans avoir à surveiller toutes les applications. En utilisant RPA dans les centres de contact, le profil complet du client avec les détails des interactions précédentes peut être chargé en un seul clic.

Avec cela, les agents n'ont pas besoin de demander les mêmes détails à plusieurs reprises. En conséquence, cela résout le problème majeur des clients concernant les centres d'appels - étant fréquemment invités à fournir les informations qu'ils ont déjà fournies. De cette façon, la mise en œuvre de la RPA dans les centres d'appels améliore considérablement le service client.

Les processus répétitifs ne manquent pas pour lesquels l'automatisation robotique des processus peut être utilisée, afin de réduire les coûts et d'améliorer par la suite les bénéfices d'une organisation.

Certains des scénarios dans les centres d'appels et d'autres industries où l'automatisation des processus robotiques peut être appliquée sont :

Données de facturation : chaque fois qu'un client appelle les centres d'appels du service client concernant un problème de paiement, l'agent du centre d'appels doit brouiller le dossier et le comprendre. Pendant ce temps, le client doit attendre de l'autre côté de la ligne. Avec RPA, les données de paiement peuvent être appelées en quelques secondes en un seul clic.

Gestion des données des employés : avec une vaste main-d'œuvre dans les centres d'appels, la gestion des données de chaque employé est une tâche redoutée. Sans parler du problème inquiétant de l'attrition des agents dans les centres d'appels, qui se traduit par des données de l'annuaire des employés fréquemment modifiées et mises à jour. RPA permet la mise à jour automatique des données du personnel à partir de formulaires ou d'e-mails. En conséquence, l'exactitude des données est maintenue et le processus de gestion des données devient facile.

Émission de remboursements : le processus d'émission de remboursements est souvent négligé par les entreprises lorsqu'il s'agit d'optimiser les processus. Cela peut nuire à la réputation de l'entreprise, car les clients qui demandent un remboursement sont déjà déçus des services fournis par l'entreprise. La mise en œuvre de la RPA pour automatiser certaines parties du processus de remboursement accélère le processus tout en réduisant considérablement le travail manuel et en évitant à l'entreprise de perdre un client.

Création de factures : Selon une étude menée par Aberdeen Group, il faut aux entreprises entre 4,1 et 16,3 jours pour traiter une facture, de la réception à l'approbation du paiement. Environ 76 % ou plus de saisie manuelle sont nécessaires pour gérer plus de la moitié de toutes les activités de facturation. Les robots logiciels RPA automatisent le rapprochement des erreurs, la saisie des données et certaines parties de la prise de décision requises par le personnel dans le traitement des factures.

Migration des données : les données sont au cœur de toutes les organisations, quel que soit le type d'industrie. Dans les centres d'appels, les employés doivent régulièrement s'interfacer entre différents systèmes, ce qui les oblige à migrer manuellement les données à l'aide de formats tels que .csv. La RPA peut aider à intégrer les applications et à éliminer le besoin de travail manuel dans de tels cas. Cela évite les erreurs d'écriture potentielles et améliore la prise de décision en gardant les données à jour.

Préparation des rapports : bien que la préparation des rapports ne soit pas un processus exigeant en main-d'œuvre et nécessite un certain niveau de prise de décision, elle détourne les employés de leur agenda quotidien et prend un temps considérable. Sur la base des critères définis, le logiciel RPA peut facilement générer automatiquement des rapports, analyser leur contenu et même les envoyer par e-mail aux parties prenantes concernées, en fonction du contenu.

Mise en œuvre de l'automatisation des processus robotiques

L'automatisation robotique des processus révolutionne la façon dont les processus commerciaux sont exécutés dans les industries et les fonctions. Grâce à la RPA, les processus métier peuvent être accomplis 20 fois plus rapidement que l'humain moyen. En plus d'être rapide, l'automatisation des processus robotiques fonctionne 24 heures sur 24, avec presque aucune erreur et aucun rendement décroissant.

Les « bots » logiciels RPA interagissent avec les processus métier à la manière d'un humain sans perturber l'architecture informatique. Pour obtenir les résultats souhaités, les mises en œuvre nécessitent une planification élaborée et étape par étape.

Ci-dessous est un bref cadre pour le même -

Identification du processus

Avant de plonger tête première dans la mise en œuvre, il est nécessaire d'abord d'identifier les processus de votre industrie/lieu de travail qui sont répétitifs et nécessitent un minimum de prise de décision. L'identification de tels processus nécessite également de prendre en compte d'autres aspects tels que l'identification des coûts des différents processus, la manière dont l'automatisation affecterait le flux de travail, etc. Les étapes impliquées dans l'identification des processus sont :

1. Identifiez le processus répétitif que vous souhaitez automatiser.
2. Décrivez le déroulement du processus à l'aide d'étapes et de règles.
3. Élaborez un plan d'automatisation en cartographiant chaque étape du processus.

Former le bot

La mise en œuvre de la RPA nécessite que le bot/outil exécute le processus étape par étape avec succès. Cela nécessite de former le bot pour qu'il s'adapte au cas d'utilisation et réponde comme prévu. Les mesures sous l'égide de la formation des robots sont les suivantes :

1. Entraînez le robot à l'aide de divers cas de test, lui permettant d'apprendre.
2. Testez le robot et effectuez des shakedowns approfondis.

Mise à l'échelle du robot d'automatisation des processus robotiques

Il ne suffit pas de développer le bot Robotic Process Automation. Il est essentiel que le bot s'intègre à vos outils de main-d'œuvre. Gérer et inclure le bot RPA dans vos effectifs nécessite de concevoir et de mettre en œuvre un nouveau modèle opérationnel. Les étapes impliquées dans la mise à l'échelle du bot sont les suivantes :

1. Construisez des étapes/échéanciers généraux pour déployer le/les bot/s.
2. Concevez de nouveaux modèles d'exploitation en incluant le bot dans votre flux de travail.
3. Migrez vers une architecture informatique évolutive.

Avantages de la mise en œuvre de la RPA dans les centres d'appels

Bien que nous ayons expliqué comment intégrer l'automatisation dans les centres d'appels, voyons comment la mise en œuvre de l'automatisation des processus robotiques dans les centres d'appels améliorera considérablement ses services -

1. Durée moyenne des appels plus courte
2. Réduction significative des erreurs
3. Communication améliorée
4. Utilisation optimale des ressources
5. Réponse et déclencheurs automatisés

Avec l'automatisation robotique des processus, les employés peuvent accomplir un travail plus stratégique et innovant, car les tâches fastidieuses basées sur des règles, mais nécessaires, peuvent être prises en charge par l'automatisation. Les industries qui ont mis en œuvre la RPA ont déjà constaté une diminution significative des coûts encourus tout en obtenant un meilleur retour sur investissement.

Selon une étude menée par le cabinet de conseil en gestion AT Kearney, un robot logiciel (RPA) coûte un tiers du prix d'un employé offshore, tandis que le géant britannique des télécommunications Telefonica O2 automatise 15 processus de base et environ 500 000 transactions par mois en utilisant plus de 160 robots. Le géant des télécommunications rapporte que son retour sur investissement dans la RPA a dépassé 650 %.

La mise en œuvre de l'automatisation robotique des processus dans votre entreprise nécessite une planification et une analyse élaborées. Le bon partenaire de mise en œuvre de la RPA devrait être en mesure de vous conseiller sur l'évolutivité de la RPA pour votre entreprise tout en vous aidant à tester la faisabilité et la valeur de la RPA dans votre organisation.

L'expérience que les clients ont lorsqu'ils contactent votre équipe de service client est essentielle à la réputation ainsi qu'à la longévité de votre entreprise. Une mauvaise interaction peut conduire à une forte opinion de la façon dont votre entreprise se soucie de ses clients, et en fonction de cette réputation, vous pouvez gagner de nouvelles affaires ou en perdre. Avec les solutions RPA, vos agents peuvent fournir un service client de haut niveau qui permet à votre entreprise d'être accessible, flexible et pertinente.

Tout centre d'appels devrait donc examiner très sérieusement la myriade d'avantages que l'automatisation robotique des processus et l'intelligence artificielle peuvent apporter à leurs processus, non seulement du point de vue des coûts, mais aussi en s'assurant que votre équipe consacre son temps à plus tâches critiques et productives.