En quoi Salesforce Sales Cloud est-il différent de Service Cloud ?

Pour de nombreuses personnes, le dilemme de choisir Salesforce Sales Cloud ou Service Cloud peut être écrasant. Cependant, la vérité est que ces deux solutions se chevauchent à bien des égards tout en rendant le choix quelque peu difficile pour les utilisateurs.

Ces deux solutions sont très utilisées et, en fait, elles représentent également une grande partie des revenus de Salesforce. Mais la question est, que devriez-vous choisir à long terme ? Dans ce blog, nous vous donnerons un guide qui vous aidera à répondre à toutes les questions une par une. Continuez à lire pour prendre une décision éclairée.

Nuage de vente Salesforce

Salesforce Sales Cloud est l' un des produits Salesforce les plus importants conçus pour la gestion, l'analyse et la gestion des processus de vente. Souvent, les commerciaux et les responsables commerciaux utilisent les fonctionnalités de Salesforce Sales Cloud pour effectuer les tâches planifiées pour différentes priorités et une meilleure efficacité.

En ce qui concerne les commerciaux, Salesforce Sales Cloud offre une communication client efficace et plutôt confortable avec de nombreux canaux directement dans l'interface utilisateur Sales Cloud. Grâce à une intégration avancée sur le site Web d'un client et à la synchronisation des médias sociaux, vous pouvez collecter des informations précises sur les contacts, les comptes et les cibles. Il existe des capacités d'automatisation étendues qui aident les représentants commerciaux dans de nombreuses tâches de routine tout en libérant leur temps pour entretenir des prospects et conclure plusieurs transactions.

Avec la mise en œuvre du cloud de vente , vous pouvez construire une stratégie de vente et la gérer au sein d'un seul système. Sales Cloud aide les responsables commerciaux à contrôler et évaluer les commerciaux. En utilisant les données de performance, le directeur des ventes peut facilement identifier les forces et les faiblesses nécessaires pour améliorer les compétences qui permettent ensuite d'augmenter la performance globale du service des ventes.

En utilisant Sales Cloud, les responsables commerciaux peuvent également faire face à des défis tels que des processus de vente décousus et l'alignement des processus nécessaire avec le marketing.

Nuage de services Salesforce

D'autre part, Salesforce Service Cloud contribue à rendre le processus de service client beaucoup plus simple et efficace. Puisqu'il est beaucoup moins cher de fidéliser un client que d'en gagner un nouveau, le Service Cloud peut devenir un outil stratégiquement important pour votre entreprise. Les responsables du service client affirment que cela peut avoir un effet positif sur les taux de fidélisation des clients tout en garantissant qu'une entreprise est reconnue pour son souci des clients.

Pour les agents du service client, Salesforce Service Cloud offre une intégration avec de nombreux canaux de communication avec les clients. Comme la communication via tous les canaux est disponible dans l'interface utilisateur de Service Cloud, les agents du service client peuvent servir beaucoup plus rapidement. De plus, le service cloud permet de créer et de gérer une base de connaissances qui peut être une source d'informations utiles pour les clients. La base de connaissances aide à réduire le temps de réponse et à former rapidement de nouveaux agents. Étant donné que Salesforce Service Cloud offre une automatisation des processus de service client, les agents de service résolvent de nombreux cas rapidement car les clients reçoivent des réponses à leurs questions sans délai.

En ce qui concerne les responsables du service client, le Service Cloud offre la possibilité d'organiser les processus de service client tout en les gérant au sein de Service Cloud UI. Le cloud de service permet aux responsables du service client de contrôler la performance des représentants du service client, ce qui aide également à identifier les domaines de croissance et à organiser la formation.

Fonctionnalités de Salesforce Sales Cloud

Certaines des fonctionnalités de Salesforce Sales Cloud incluent :

1. Gestion des prospects

Le démarrage de l'entonnoir de vente consiste à générer et à entretenir des prospects pour trouver des offres viables. Les clients potentiels sont capturés en tant que prospects et sont encouragés par les représentants commerciaux à se déplacer dans l'entonnoir des prospects. Il existe de nombreuses fonctionnalités standard pour le processus de gestion des prospects, telles que les règles d'attribution des prospects qui aident automatiquement à attribuer de nouveaux prospects aux représentants et aux équipes en fonction de certains attributs tels que le produit d'intérêt et la géographie.

Salesforce propose un excellent guide d'apprentissage pour le routage des pistes, ainsi que des liens vers des ressources expliquant comment effectuer des affectations de pistes dans Salesforce Sales Cloud . Salesforce Sales Cloud est également fourni avec un ensemble de règles de réponse automatique des prospects pour un suivi automatisé des prospects éligibles. Par exemple, si un prospect provient d'un formulaire de demande d'informations en ligne, Sales Cloud a la capacité d'envoyer automatiquement un e-mail remerciant le prospect pour son intérêt et lui faisant savoir qu'un membre de l'équipe sera bientôt en contact.

En ce qui concerne les prospects à partir de formulaires en ligne, Sales Cloud dispose également d'une fonctionnalité native appelée Web to Lead qui permet de générer automatiquement des formulaires Web pour capturer des prospects qui peuvent être ajoutés au site même s'il ne s'agit pas d'une page Salesforce.

En tant que représentant nourrit les prospects, vous pouvez donner des conseils pour réussir dans un composant de chemin. Lorsque le prospect exprime son intérêt à aller de l'avant, un représentant peut le qualifier de prospect solide et convertir le prospect en un compte complet. De plus, une fois qu'un lead est converti en compte et en enregistrements associés, il est possible de gérer des informations importantes sur l'entreprise et la personne avec les fonctionnalités d'informations client.

2. Pipeline des ventes et prévisions

Au cours de la phase de conversion d'un prospect potentiel en client, le représentant des ventes commence vraiment à parler davantage et obtient un bien meilleur sens de la valeur. Les ventes potentielles sont également saisies comme des opportunités. Comme pour les prospects, vous pouvez définir un certain nombre de processus de vente qui correspondent à la méthodologie de vente utilisée par une entreprise.

Un parcours Salesforce peut être ajouté aux pages d'opportunité pour guider les représentants à chaque étape. Il est important de comprendre que le reporting et la surveillance sont des éléments importants de toute organisation commerciale.

Vous devez prédire combien d'argent chaque représentant choisira au cours d'une période donnée et comment vous pouvez suivre les performances. La mise en œuvre de Salesforce Sales Cloud est fournie avec des outils de prévision qui donnent aux responsables commerciaux et aux représentants une visibilité sur les projections et les performances.

3. Citations

Tant d'industries ont un processus de vente qui nécessite l'établissement de devis complexes. Le cloud de vente est également doté de fonctionnalités. Avec la création de devis Sales Cloud de base, vous pouvez ajouter des produits, des quantités, des prix et des remises.

Une seule opportunité peut avoir plusieurs devis puisque votre représentant commercial négociera l'accord. Cependant, vous pouvez toujours choisir le devis qui sera synchronisé avec les rapports et les prévisions du pipeline.

Vous pouvez également ajouter des produits sous une opportunité au cas où vous ne voudriez pas suivre la voie formelle. Construire les devis est un travail fastidieux, mais vous pouvez toujours créer le modèle de devis pour démarrer le processus. Les produits rapides offrent également à vos représentants des capacités d'établissement de devis plus rapides. Si vous avez une configuration de produit et un modèle de tarification personnalisés, Salesforce CPQ est l'une des meilleures applications à explorer.

Fonctionnalités de Salesforce Service Cloud

1. Outils de gestion de cas

L'une des fonctionnalités les plus importantes de Salesforce Service Cloud est qu'il vous offre la possibilité de gérer automatiquement les requêtes entrantes tout en vous assurant que rien n'est oublié, y compris la réponse automatique des prospects et les règles d'attribution.

Chaque fois qu'un nouveau ticket client entre dans le système, Salesforce aide à offrir au client une réponse automatique en envoyant un e-mail qui reconnaît le problème et aide à exécuter les règles d'attribution configurées pour acheminer le ticket vers l'agent et l'équipe appropriés.

Une autre fonctionnalité importante de Service Cloud est connue sous le nom d'e-mail vers le cas qui vous permet d'acheminer directement les e-mails qui arrivent dans une boîte de réception spéciale vers Salesforce. Dans le cas où les clients envoient un e-mail à une adresse e-mail d'assistance, vous pouvez facilement synchroniser automatiquement les e-mails entrants avec une adresse dans une requête dans Salesforce afin que vous n'ayez pas à vous soucier de la surveillance manuelle de la boîte de réception.

Juste après la création du dossier, les règles de réponse automatique et d'attribution s'exécutent normalement. L'envoi d'un e-mail au cas est une fonctionnalité intéressante, mais il comporte également certaines limitations. L'email to case premium comble de nombreux trous dans l'email to case normal avec des améliorations de l'infrastructure native.

Bien au-delà de la gestion des requêtes entrantes, Service Cloud dispose de plusieurs moyens pour suivre le type de support auquel un client peut avoir droit tout en définissant les étapes clés de ce processus. Les droits et les jalons aident votre équipe à garder une trace des cas nécessaires pour définir les niveaux de service appropriés tout en décrivant les étapes d'un processus de service.

2. Canaux d'assistance client

Salesforce Service Cloud permet également un support client au-delà des cas. Aujourd'hui, de nombreux clients souhaitent obtenir une assistance à leurs conditions par e-mail, portail d'assistance, chat en ligne ou SMS. L'omnicanal est l'une des meilleures fonctionnalités offertes par Service Cloud.

Il est utile de connecter tous les canaux d'assistance tout en fournissant une assistance cohérente aux clients et en permettant à vos agents de travailler dans un lieu consolidé. L'omnicanal peut également attribuer un problème de service client entrant en fonction de la capacité de l'agent en vérifiant la charge de travail.

Le tableau de bord des performances Omni Channel vous permet de surveiller les performances de travail des agents pour maximiser l'efficacité. Avec l'aide de l'omnicanal, vous pouvez déployer différents canaux de support pour les clients. Salesforce est également livré avec une option de chat en direct native qui peut être intégrée à une page Web.

Il offre une prise en charge native des SMS afin que les clients puissent envoyer des SMS depuis leur smartphone pendant que les agents restent dans la console Salesforce. Il a publié Service Cloud Voice qui est l'outil CTI pour gérer et acheminer les appels entrants.

3. Options de libre-service

Bien au-delà de la gestion des cas, le cloud de service possède de nombreuses fonctionnalités qui aident à dévier les cas et offrent des options de libre-service aux clients. Au début, une base de connaissances est un moyen important de fournir des réponses simples et des informations essentielles.

La connaissance éclair rend cela facile à faire directement dans Salesforce. Vous pouvez soit créer une base de connaissances publique, soit celle des clients enregistrés, mais dans tous les cas, les informations détourneront les cas.

Au lieu de cela, il existe un composant de déviation de cas incroyable que Salesforce offre prêt à l'emploi. En utilisant le type de recherche anticipée dans les champs Soumettre le cas, les composants recommandent des articles de la base de connaissances pour améliorer les chances de résoudre un problème. C'est l'un des meilleurs moyens de prévenir les cas et d'offrir aux clients l'une des meilleures expériences.

Il est également possible de dévier des cas et des adresses avec un chatbot. En utilisant les bots Einstein, vous pouvez personnaliser le nom et la personnalité du bot avec le bot assis directement dans la fenêtre de discussion normale utilisée par les agents. Les chatbots agissent comme un triage et gèrent plus de pourritures telles que les FAQ vérifiant l'état des commandes et les questions de base de l'entreprise. Si le bot ne trouve pas la réponse, il peut l'acheminer vers un agent et créer un cas pour le client offrant une expérience utilisateur transparente.

De conclure

En mettant en œuvre le module Sales Cloud, vous pouvez facilement obtenir plus d'offres sur l'optimisation régulière de l'entreprise qui améliore l'interaction avec le marché. Cela aidera également à faire des choix rapides et à prendre des décisions commerciales. Vous pouvez éventuellement conclure de plus en plus de transactions à un rythme rapide et bénéficier de retours sur investissement élevés.

Avec l'adaptation du module Salesforce Service Cloud, vous pouvez obtenir une productivité maximisée de la part de l'agent pour travailler n'importe où et à tout moment. L'expérience client est également améliorée avec la mise en œuvre du service cloud, car elle crée une valeur à vie.

Salesforce Service Cloud garantit que les données et les informations confidentielles restent sécurisées et au sein de la plate-forme cloud pour éviter tout type de préjudice à l'entreprise. Un suivi plus rapide des cas et des rapports aide également à détecter les failles dans les processus commerciaux pour y travailler dans les délais afin d'améliorer les ventes.

Pour finir, on peut dire que Salesforce Sales Cloud et Service Cloud sont des modules assez efficaces. Ils sont efficaces pour aider une petite et une grande entreprise tout en gagnant plus de clients et en faisant de meilleures affaires.