Comment le logiciel de base de connaissances aide-t-il les centres d'appels

La sauce secrète du succès d'un centre d'appels réside dans son efficacité opérationnelle et sa capacité à répondre aux clients rapidement et avec précision. Le plus souvent, les représentants du service client sont surchargés par un grand nombre d'appels et de demandes de clients. Dans de telles situations, il devient difficile pour vos représentants de répondre à toutes les demandes des clients en temps opportun.

En outre, vous pouvez avoir de nouvelles recrues qui ne se sont pas encore familiarisées avec votre secteur d'activité. Par conséquent, il leur est facile de mal interpréter les requêtes des clients, ce qui finit par fournir la mauvaise résolution. Et nous savons tous à quel point cela pourrait être dévastateur pour la réputation d'un centre d'appels et ses perspectives commerciales futures.

C'est là qu'un logiciel de base de connaissances pour les centres d'appels peut être utile. Le logiciel aide à créer des documents en libre-service pour votre public afin d'assurer une résolution rapide de leurs requêtes.

Dans ce blog, nous comprendrons comment cela peut aider à augmenter l'efficacité opérationnelle de votre centre d'appels et à améliorer ses performances en termes de satisfaction client accrue et de résolutions rapides.

C'est là qu'un logiciel de base de connaissances pour les centres d'appels peut être utile. Dans ce blog, nous comprendrons comment cela peut aider à augmenter l'efficacité opérationnelle de votre centre d'appels et à améliorer ses performances en termes de satisfaction client accrue et de résolutions rapides.

Pourquoi créer une base de connaissances pour votre centre d'appel ?

Avant de passer à la localisation des logiciels de base de connaissances pour les centres d'appels, il est crucial de comprendre ce qu'est exactement une base de connaissances. Pour faire simple, une base de connaissances est une bibliothèque en libre-service en ligne, composée d'instructions ou de certaines informations à valeur ajoutée sur les caractéristiques et fonctionnalités du service ou du produit qu'une entreprise propose.

Non seulement cela permet aux clients de résoudre leurs requêtes en se référant à la base de connaissances, mais cela permet également aux représentants des centres d'appels de proposer rapidement des étapes de résolution précises.

Il existe plusieurs raisons pour lesquelles vous devriez créer une base de connaissances pour votre centre d'appels. Ci-dessous, nous discuterons de la manière dont une base de connaissances de centre d'appels peut bénéficier à votre entreprise :

• Booster la productivité : saviez-vous que chaque jour, un employé moyen passe 1,8 heure à rechercher des informations relatives à l'entreprise ? Le nombre d'heures consacrées à la recherche d'informations est encore plus élevé dans un centre d'appels où les représentants du service client sont inondés d'appels entrants. Lorsque vous disposez d'une ressource d'information centralisée à votre disposition, non seulement elle peut aider à dissiper instantanément les doutes et en savoir plus sur votre service ou produit, mais elle peut également aider à augmenter la productivité de votre équipe.

• Soulagement pour les représentants des clients : les représentants du support peuvent se concentrer sur les problèmes qui nécessitent un degré d'expertise plus élevé en utilisant la section FAQ (Frequently Asked Questions) de la base de connaissances. En outre, il sert de ressource pour les clients qui recherchent des informations d'auto-assistance. Par conséquent, moins de problèmes sont signalés sous forme de tickets d'assistance, ce qui permet d'économiser du temps et de l'énergie à vos représentants du service clientèle.

• Intégration transparente : grâce à la base de connaissances du centre d'appels, vos nouveaux employés resteront préparés pour leur rôle dans l'entreprise dès le premier jour, avec une ressource à leur disposition pour référence tout au long de leur processus d'intégration. Ainsi, ils n'auront pas à attendre l'aide de leurs aînés. La base de connaissances leur permettra d'explorer eux-mêmes leur sujet.

• Amélioration de la satisfaction client : il est évident que de nombreux clients préfèrent gérer eux-mêmes leurs problèmes. Par rapport à la prise de contact avec un représentant de l'assistance, certains problèmes prennent généralement moins de temps à résoudre par vous-même. Lorsque vos clients disposeront d'une base de connaissances à laquelle se référer, la satisfaction client finira par augmenter, grâce à une résolution plus rapide.

• Disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 : contrairement aux représentants de l'assistance humaine, qui ont besoin de repos, une base de connaissances est accessible 24 heures sur 24 pour répondre aux questions des clients. De plus, il est accessible dans le monde entier, ce qui permet aux organisations d'étendre leurs services dans le monde entier, en s'adaptant à différents fuseaux horaires, sans avoir à embaucher plus d'agents de support.

Types de base de connaissances que vous pouvez créer avec le logiciel de base de connaissances

Il existe deux principaux types de bases de connaissances que vous pouvez créer avec un logiciel de base de connaissances pour centre d'appels. Les voici:

1. Base de connaissances externe : elle est souvent appelée base de connaissances du service client. Comme son nom l'indique, une base de connaissances externe peut stocker des informations d'auto-assistance précieuses pour vos clients. Il comprend généralement les éléments suivants :

• Manuels
• Guides
• FAQ et résolutions liées à plusieurs opérations, y compris les commandes, la facturation, l'expédition, les retours de produits ou/et les astuces et conseils de dépannage
• Autres ressources du service client

2. Base de connaissances interne : également appelée wiki d'entreprise, une base de connaissances interne stocke toutes les informations confidentielles et privées liées aux opérations d'une entreprise. L'information n'est accessible qu'à vos employés, ce qui leur permet d'obtenir facilement les ressources nécessaires pour bien accomplir leurs tâches. Ces informations comprennent :

• Rémunération et avantages sociaux
• Processus d'ambarquement
• Structures organisationnelles
• Fonctionnement de l'entreprise et stratégie commerciale
• Analytics comme les mesures de performance
• Ressources d'auto-développement des employés
• Aide technique
• FAQ
• Ressources d'études de marché
• Modèles pour documenter les informations
• Directives d'adhésion à la marque
• Politiques et protocoles
• Autres documentations

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Comment les logiciels de base de connaissances aiment-ils les centres d'appels d'aide Document360 ?

Fournir aux consommateurs les informations dont ils ont besoin dès que possible est la pierre angulaire d'un service client de haute qualité. Un logiciel de base de connaissances comme Document360 rend cela possible, mais les avantages ne s'arrêtent pas là. Avec une base de connaissances entièrement intégrée optimisée par Document360, vous pouvez :

• Améliorez l'efficacité de vos opérations de support en garantissant la cohérence et la libre circulation des informations précieuses.
• Déterminer et combler les lacunes potentielles dans les connaissances
• Améliorer la satisfaction des clients et la qualité de l'assistance fournie
• Contribuez à la fidélisation de la clientèle et maximisez les opportunités de vente incitative

Les logiciels comme Document360 sont livrés avec une pléthore de fonctionnalités qui profitent en fin de compte à votre activité de centre d'appels. Voici quelques-unes des principales fonctionnalités offertes par ce logiciel :

• Un éditeur WYSIWYG (What You See Is What You Get) intuitif qui simplifie la génération de contenu.
• Il comporte une barre de recherche visible qui permet aux utilisateurs de trouver facilement un contenu spécifique.
• Le logiciel est livré avec une hiérarchie de catégories qui vous aide à organiser votre contenu en fonction de sujets.
• Il offre de nombreux choix de personnalisation qui vous permettent d'adapter votre base de connaissances en fonction de vos préférences.
• Le logiciel propose des processus collaboratifs de rédaction et de révision, à l'aide desquels vous pouvez améliorer le contenu de votre base de connaissances au fur et à mesure de vos besoins.
• Document360 vous permet de réglementer qui a accès à quel contenu en déployant diverses autorisations de rôle.
• Le logiciel est livré avec la capacité de marquer des articles, ce qui garantit une recherche et un accès transparents.
• Prend en charge les intégrations tierces avec des applications de pointe telles que Microsoft Teams et Slack.

Conclusion

Bien qu'une base de connaissances pour centres d'appels puisse aider les opérations de votre service client de nombreuses manières, il est crucial de choisir le bon type de logiciel de base de connaissances pour centres d'appels. Par exemple, au lieu d'embaucher plus d'agents de support, vous pouvez améliorer votre service client simplement en créant une base de connaissances qui s'adresse à vos clients.

En outre, cela aide également les nouvelles recrues à s'habituer rapidement à vos opérations commerciales et aux directives de votre marque. Il existe également d'autres avantages à prendre en compte, allant de la réduction des coûts d'investissement à une plus grande satisfaction client.

En bref, le déploiement d'un logiciel de base de connaissances permettra à votre centre d'appels de se concentrer davantage sur l'orientation de vos clients pour résoudre les problèmes par eux-mêmes plutôt que de laisser vos agents de support passer leur temps précieux à répondre à des tickets de support qui traitent de problèmes simples.

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