Comment la génération Y et la génération Z vont réinventer la banque ?
Publié: 2020-09-27La valeur financière de la génération Y pour le système bancaire devrait augmenter de près de 80 % au cours des cinq prochaines années
Les milléniaux passent plus de temps en ligne à parler à des inconnus qu'à parler à leurs amis ou à leur famille - combinés !
D'ici 2030, les MZ aux États-Unis verront leur richesse quintupler, car ils devraient hériter de 68 milliards de dollars de leurs parents baby-boomers.
La génération Y et la génération Z constituent la force démographique et économique la plus importante de notre époque. Cette année seulement, la génération Y constituera 35 % de la main-d'œuvre mondiale. D'ici une décennie, leur revenu global dépassera les quatre billions de dollars. Nous parlons d'un groupe numériquement informé de 1,8 milliard de personnes dans le monde qui bénéficieront de revenus disponibles plus importants que toute autre génération avant eux.
Il s'agit d'une cohorte qui passe plus de 35 heures par semaine sur Internet, soit 50 % de temps en plus en ligne que le temps moyen passé par tous les autres groupes démographiques combinés. Lorsqu'une force aussi importante croisera l'économie mondiale traditionnellement dirigée par les baby-boomers et la génération X, il y aura un changement tectonique dans la nature fondamentale de la finance telle que nous la connaissons - et les changements se manifestent déjà.
Une grande banque australienne qui a repensé une carte de crédit pour plaire aux milléniaux a découvert que les volumes d'utilisation avaient augmenté de 70 % et les nouveaux comptes de 40 %. De même, en Inde, la part des millennials dans les nouveaux crédits a augmenté de 4,6 % entre 2015 et 2018.
La valeur financière de la génération Y pour le système bancaire devrait augmenter de près de 80 % au cours des cinq prochaines années pour atteindre plus de 27 milliards de dollars par rapport aux 15,7 milliards de dollars de revenus actuels que la génération Y contribue. Et ce n'est que le début. Aujourd'hui, les milléniaux font partie des segments de livres de détail à la croissance la plus rapide pour les banques en raison de leur plus forte propension à acheter des biens durables à crédit.
Pourtant, quatre millenials sur cinq n'ont jamais vu de chéquier, et malgré leur propension à acheter à crédit, 63 % des millenials n'ont pas de carte de crédit. Ils brisent les traditions et prouvent que l'ADN de MZ est fondamentalement numérique et différent.
Les milléniaux passent plus de temps en ligne à parler à des inconnus qu'à parler à leurs amis ou à leur famille - combinés ! Ce sont les natifs du numérique qui ont accepté la connectivité comme un mode de vie – tout est numérique et le numérique est tout. Pour la génération Y et la génération Z, imaginer un monde sans Internet revient à demander à quelqu'un d'imaginer un monde avant l'imprimé. Elles sont vecteurs de changement et appelées à devenir un important moteur économique et démographique.
MZ est sur le point d'hériter du plus grand transfert de richesse
D'ici 2030, les MZ aux États-Unis verront leur richesse quintupler, car ils devraient hériter de 68 milliards de dollars de leurs parents baby-boomers - l'un des transferts de richesse les plus massifs observés à l'époque moderne.
Cette génération aura des revenus disponibles élevés et un accès immédiat à tout, de la chaux aux avocats en ligne. Il est donc naturel qu'on attende d'eux qu'ils exigent la même chose, sinon mieux, du système bancaire.
Le gouffre des attentes ne fait que se creuser !
Les banques sont aujourd'hui confrontées à une menace concurrentielle plus large en raison d'un changement fondamental dans le comportement des clients. Par exemple, l'expérience d'un client dans une seule catégorie a le pouvoir d'affecter la façon dont il expérimente les produits dans d'autres catégories - quelque chose que l'on pensait auparavant sans rapport.
La plupart des milléniaux et de la génération Z considèrent leurs relations actuelles avec les banques comme transactionnelles, et ils n'hésiteront pas à quitter le navire dès qu'un meilleur fournisseur de services se présentera, qui comprendra leurs besoins et pourra offrir une alternative personnalisée aux systèmes bancaires traditionnels.
Les banques doivent réaliser que les MZ seront la clé de tout changement, et elles doivent combler le fossé entre leur service et les attentes des MZ. Ils doivent comprendre en quoi les Millennials sont différents. Alors que les banques du monde entier recherchent des rendements pour survivre, les milléniaux affluent vers les néo-banques, les non-banques et des entités comme WhatsApp pour effectuer des transactions. Qu'est-ce qui explique cette préférence ?
Le mobile est la solution
Une génération mobile qui n'aime pas attendre
Trois millenials sur quatre préfèrent les services bancaires mobiles à tout autre canal. Cependant, 38 % d'entre eux abandonnent les services bancaires mobiles lorsque cela prend trop de temps. L'attente est claire - se présenter ne suffit pas; l'agilité est aussi nécessaire.
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Personnalisation > Personnes
Ce sont des natifs mobiles qui n'aiment pas décrocher le téléphone pour passer un appel. Ils préfèrent envoyer un tweet à leur banque plutôt qu'écrire un e-mail, et encore moins se rendre en agence et faire connaissance avec le responsable.
Impossible de penser en dehors du numérique
61% des milléniaux ne peuvent pas passer plus de 8 heures sans se connecter. C'est leur habitat naturel; ils font plus confiance au numérique que toute autre génération. Les milléniaux sont également heureux de fournir plus d'informations personnelles afin de recevoir des expériences personnalisées, et ils favorisent l'automatisation des tâches ennuyeuses telles que les paiements de factures et les renouvellements d'assurance.
Le temps et l'attention sont les indicateurs de la fidélité du millénaire - pas leur argent
La monnaie du millénaire est le temps au lieu de l'argent. Seules les expériences les plus immersives peuvent attirer leur attention. Tout le reste est rapidement remplaçable.
Attendez-vous au service client d'Amazon avec la facilité d'Uber et l'omniprésence de Google
La génération Y s'attend à ce que les banques sachent ce qu'elles veulent et ce dont elles ont besoin, puis le leur servent sur un plateau. Ils veulent une personnalisation prédictive à une échelle où leur esprit n'est pas occupé à penser à l'argent, car ils préfèrent la conduite autonome ou la finance autonome.
L'opportunité du millénaire et de la génération Z
Compte tenu de la durée d'attention limitée de la génération Y et de la fenêtre de temps de plus en plus réduite avant de passer à une autre application, les applications bancaires numériques devront évoluer pour passer d'une simple fenêtre de services transactionnels à une vision holistique du bien-être financier. Une banque conçue pour la génération Y doit adopter une finance autonome, une personnalisation prédictive et fonctionner comme leur gestionnaire du bien-être financier. Ne pas attirer les milléniaux peut rendre n'importe quelle entité non pertinente, et la récompense de les servir personnellement peut multiplier les revenus.
L'expérience bancaire souhaitée par la génération Y ne ressemble en rien à la banque d'aujourd'hui. Les Millennials miseront sur les entités qui résonnent le plus avec eux et celles qui offrent des services de qualité supérieure. Déjà, la génération Y préfère les non-banques et les coopératives de crédit aux banques traditionnelles en raison de fioritures telles que les comptes chèques gratuits. Ceux qui ne parviennent pas à s'adapter aux besoins de la génération Y cesseront d'exister.
Comment les banques peuvent-elles attirer et retenir la génération Y et la génération Z ?
Concentrez-vous sur le numérique, mais gardez une longueur d'avance
Grandir absorbé dans le domaine numérique signifie que les attentes de la génération Y et de la génération Z vis-à-vis de la banque sont également numériques.
Ce changement fondamental impose aux banques la responsabilité d'atteindre partout où se trouvent les millennials. Qu'il s'agisse de renforcer les applications bancaires mobiles et d'offrir des chatbots à une grande visibilité et à une intégration avec tous les autres aspects de leur vie, les banques devront tout faire.
Développer des capacités financières autonomes
Les consommateurs de la génération Z sont 25 % plus susceptibles de partager des informations personnelles et d'interagir avec des chatbots pour permettre à une entreprise d'offrir une expérience véritablement personnalisée. La finance autonome rend cela possible.
Fournissez des plates-formes profondes et immersives plutôt que des silos
Une banque véritablement millénaire est susceptible d'offrir une gamme de services financiers et non financiers au sein de son écosystème. Les banques devront approfondir les aspirations de leurs clients pour comprendre ce qui motive leur marque ou leurs associations de produits. Pour la génération Y et la génération Z, les plus grands facteurs de motivation sont la rapidité, la commodité et un facteur "wow" qui, selon eux, rend une marque ou un produit vraiment unique.
Optimiser pour le bien-être financier du consommateur que le nombre de comptes
La finance bénigne est une force du bien. Les banques qui cherchent à créer des expériences agréables pour leurs consommateurs se concentreront probablement davantage sur la gestion du cycle de vie des consommateurs de bout en bout plutôt que sur leurs seuls comptes courants.
Les Fintechs destinées aux milléniaux offrent un excellent exemple des possibilités dont dispose une banque pour créer une expérience bancaire authentiquement millénaire - de l'utilisation de l'IA pour fournir des portefeuilles d'investissement à calibrage automatique à la fourniture de conseils financiers exceptionnels en fonction de ses revenus, de son étape de vie et de ses aspirations. .
Pensez et agissez comme un millénaire et GenZ
L'âge moyen des cadres supérieurs d'une banque est de 48 ans, tandis que l'âge moyen des consommateurs des banques est de 28 ans ou moins. Au cours de la prochaine décennie, cette divergence ne fera que s'accroître.
Il est peu probable qu'une banque destinée aux milléniaux soit gérée selon des valeurs ou des systèmes traditionnels. De la technologie à la tapisserie en passant par le talent, tout dans une banque de la génération Y devra être soigneusement conçu pour servir la génération Y.
Nous savons tous ce qu'Amazon et Uber ont fait à nos vies. Cependant, nous continuons d'effectuer nos opérations bancaires de la même manière que nos parents. La jeune génération a du mal à s'identifier à "La banque de papa et maman"
Une banque repensée doit être véritablement centrée sur le client.
Les banques sont confrontées à la tâche ardue non seulement de répondre aux besoins de la génération Y, mais également de préparer la génération Z, qui n'a jamais vécu un seul jour sans Internet. Le parcours de transformation numérique des banques doit commencer par une compréhension approfondie de l'esprit et du comportement du millénaire avant de tenter de le pirater.
Bientôt, ce ne seront plus les banques, mais les MZ qui détermineront l'avenir de la finance avec cette question en tête - "Est-ce que ça vaut mon temps?"