Comment Quil active les patients et les soignants dans leurs soins avec Braze

Fondée en 2018 et basée à Philadelphie, Quil , la joint-venture entre Independence Health Group et Comcast, est une plateforme de santé numérique qui propose des parcours de santé personnalisés et interactifs aux consommateurs et à leurs soignants. Quil s'engage à éduquer et à engager les consommateurs, menant à de meilleures expériences de santé et de meilleurs résultats, à moindre coût. Quil sert les patients, les membres et leurs soignants en partenariat avec leurs prestataires de soins de santé et leurs plans de santé à l'échelle nationale. Aujourd'hui, avec le lancement de leur nouvelle plateforme de maison connectée, Quil Assure, ils élargissent leur champ d'action pour révolutionner l'expérience de vieillissement à domicile, tant pour les personnes âgées que pour leurs soignants.

J'ai parlé avec l'une des plus de 55 employés de la marque, Alanah Tormey, Consumer Engagement Marketing Manager, pour savoir comment Braze permet à l'entreprise B2B2C de responsabiliser les patients et les soignants dans leurs soins.*

Pour commencer, pouvez-vous nous dire à quoi ressemble l'engagement des patients chez Quil ?

Quil Engage est la plateforme d'engagement des patients qui informe, guide et active les patients dans leurs soins en partenariat avec leurs prestataires, payeurs et proches. Nous proposons des parcours de soins intelligemment individualisés pour accompagner les patients à chaque étape de leurs soins.

Notre moteur d'engagement active et éduque les patients lorsqu'ils traversent un événement majeur de santé de la vie qui est procédural ou non procédural, ou lorsqu'ils apprennent et gèrent une maladie chronique.

Nos voyages améliorent la compréhension et la confiance des patients grâce à l'éducation multimédia, mesurent les progrès et collectent les résultats validés rapportés par les patients à l'aide d'enquêtes et de collecteurs de données.

Nos campagnes d'engagement multicanal contribuent grandement à ce à quoi ressemble l'engagement global des patients. En nous connectant par e-mail, SMS, notifications push et messages intégrés à l'application, nous accompagnons les patients dans leur parcours avec des rappels personnalisés et des conseils pratiques afin qu'ils soient impliqués dans leurs soins sur le bon appareil, pour la bonne tâche, au bon moment.

Comment utilisez-vous Braze pour soutenir vos efforts d'engagement client ?

Braze a été essentiel à la croissance de notre engagement auprès des consommateurs, non seulement en augmentant l'adoption des produits, mais en tenant notre promesse de rencontrer les patients et les soignants là où ils se trouvent dans leur parcours de santé avec les informations qui comptent le plus.

Dès le début, des campagnes par e-mail et SMS invitent les patients à Quil, présentant leur parcours et définissant les attentes pour la route à venir.

À partir de là, grâce à notre compréhension du patient et de son parcours de santé grâce à des intégrations avec les flux de travail cliniques de nos clients, nous engageons les patients et leurs soignants avec des messages personnalisés et opportuns.

Au cours de l'année écoulée, nous avons été en mesure de créer des campagnes et des canevas multicanaux évolutifs qui sont non seulement informatifs et orientés vers l'action, mais adaptés au patient en fonction de son comportement, soutenant nos objectifs d'engagement du patient pour renforcer le besoin de savoir. informations à des moments clés pour les patients à risque.

Comme le suivi des progrès des patients et la collecte des résultats rapportés par les patients sont essentiels à ce que nous faisons, nous cherchons toujours à élargir ce que signifie l'engagement des patients pour certains canaux, comme tirer parti des campagnes de mots clés SMS pour vérifier les progrès d'un patient au fil du temps.

Pouvez-vous nous dire comment Braze soutient également vos efforts d'engagement des soignants ?

Les soignants jouent un rôle si important en aidant les patients à se sentir confiants et préparés dans leur parcours de santé. En partageant les informations importantes du parcours Quil du patient avec ses amis et sa famille, nous utilisons Braze pour maintenir ces réseaux de soutien impliqués et informés.

Nous cherchons à comprendre la progression du parcours du patient et ses comportements : ont-ils quelques pas de retard et commencent-ils à dérailler ? Quelles informations partagent-ils lorsqu'ils s'enregistrent via les enquêtes sur les trajets ? Se sentent-ils anxieux ou préparés ?

Ce sont tous des indicateurs qui nous aident à déterminer à Braze quand un soignant devrait s'impliquer davantage.

Braze soutient également nos objectifs de tenir les cercles de soins informés dans le cadre de notre stratégie de détection intelligente avec Quil Assure. Alors que la plateforme Quil Assure réinvente l'expérience du vieillissement à domicile, les alertes et les communications en temps réel sont essentielles pour renforcer la relation entre les personnes âgées et leurs soignants.

Qui sont certaines des principales parties prenantes dans les efforts d'engagement client interfonctionnels de l'entreprise ?

Nos équipes de contenu, de réussite client, d'assistance client, de produit, de données et d'ingénierie jouent toutes un rôle important dans l'élaboration de la stratégie d'engagement client.

Comment t'associes-tu à l'ingénierie ?

Un partenariat solide avec l'ingénierie est la clé du succès de nos campagnes.

Pour commencer, le développement continu pour maintenir et mettre à jour nos profils d'utilisateurs avec les bonnes données est essentiel pour créer des messages personnalisés et alimenter nos méthodes de segmentation et de diffusion de campagnes.

Il est important d'avoir des perspectives interfonctionnelles lors de l'identification stratégique de la manière dont les nouvelles fonctionnalités, parcours et intégrations de produits dans les flux de travail cliniques des clients présentent certaines implications et opportunités pour stimuler davantage nos efforts d'engagement des consommateurs.

Cela dit, Braze nous donne aux spécialistes du marketing la possibilité de créer efficacement des modèles et des campagnes raffinés et attrayants sans avoir besoin de faire appel à un développeur pour obtenir de l'aide. Avoir la confiance et l'autonomie nécessaires pour lancer des campagnes par e-mail est énorme pour une petite équipe comme la nôtre et nous permet d'être agiles dans notre approche.

Comment exploitez-vous vos données d'engagement client pour stimuler les innovations ?

Les enseignements tirés de nos données sur l'engagement des consommateurs éclairent nos décisions d'itérer et d'améliorer nos campagnes d'engagement, le contenu du parcours et les fonctionnalités des produits. L'association de nos données sur les interactions de la campagne, l'utilisation des produits, l'achèvement et la compréhension du parcours avec les commentaires qualitatifs des patients et des soignants permet à notre équipe d'avoir une solide compréhension de nos utilisateurs finaux consommateurs et d'établir ce que nous appelons nos meilleures pratiques d'engagement des patients.

La possibilité de transformer des hypothèses et des théories en informations grâce aux tests de campagne A/B et multivariés a également été un outil très utile dans l'optimisation de l'engagement de notre campagne et de notre parcours. Voir comment les patients et les soignants se connectent à leur parcours à travers différents canaux et les informations qui résonnent le plus a façonné notre stratégie d'engagement des consommateurs.

De toute évidence, les données des patients sont essentielles à l'engagement des patients chez Quil. Comment la conformité HIPAA a-t-elle été prise en compte dans l'évaluation des plateformes d'engagement client par l'entreprise ?

Extrêmement important. Comme nous sommes une plateforme d'engagement des patients et un partenaire de confiance de nos clients fournisseurs et payeurs, la conformité HIPAA et la confidentialité des patients ont été un facteur majeur dans l'évaluation des plateformes d'automatisation du marketing.

L'équipe est vraiment enthousiasmée par la manière dont Braze renforce notre capacité à atteindre et à activer les patients dans leur parcours de santé en mettant l'accent sur la confidentialité et la sécurité des données. Nous sommes en mesure d'envoyer des communications personnalisées et de nous connecter avec les patients et les soignants au bon moment avec le confort de savoir que Braze fonctionne également avec un état d'esprit axé sur la confidentialité.

Comment votre base d'utilisateurs s'est-elle développée et qu'est-ce qui a contribué à son succès ?

Au cours de la dernière année, nous avons connu une croissance phénoménale. Nous avons connu une croissance de plus de 70 % entre 2020 et 2021. Et parmi cette croissance des utilisateurs, nous avons constaté une croissance de 9 % de notre engagement global.

Avec 97 % des patients se sentant mieux préparés et moins anxieux, nous avons vu comment les parcours et l'engagement personnalisés créent de meilleures expériences et résultats en matière de santé. Nous avons pu atteindre avec nos campagnes d'engagement de voyage des taux d'ouverture qui sont constamment supérieurs à 50 %, ainsi que des taux de clics supérieurs à 20 % et des taux d'ouverture par clic supérieurs à 40 %.

Dans le but de générer continuellement du succès, qu'il s'agisse de davantage d'inscriptions via nos campagnes d'invitation ou d'interactions de parcours via nos campagnes d'engagement, nous avons établi une stratégie de test pour tirer parti des tests Canvas et A/B pour affiner nos messages et créer des des campagnes qui s'adaptent à différents types de parcours.

Et les ressources et le soutien de Braze ont été essentiels pour nous aider à intégrer de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux canaux dans notre stratégie. Entre le catalogue de cours LAB (Learning at Braze), la documentation riche, la collaboration avec notre Customer Success Manager pour des recommandations personnalisées et l'engagement avec la communauté de clients Bonfire, nous avons pu intégrer efficacement de nouveaux membres de l'équipe avec la plate-forme et stand- des campagnes plus rapidement.

Comment Quil se différencie-t-il dans l'espace des technologies de la santé en général ? Quel rôle, le cas échéant, Braze joue-t-il pour aider l'entreprise à créer de la valeur ?

Quil est la seule plate-forme d'engagement des patients utilisant les meilleures pratiques des mondes du divertissement et de la santé, car ses sociétés mères sont Comcast-NBCUniversal et Independence Blue Cross. Dans la création d'expériences engageantes et interactives, les parcours Quil captivent les patients et les soignants à toutes les étapes et transitions de leur parcours de santé.

Braze n'est pas seulement notre plateforme d'engagement, c'est une extension de notre produit. Nos campagnes d'engagement alimentées par Braze sont la façon dont nous tenons notre promesse d'offrir aux patients et aux soignants des informations exploitables où et quand elles sont nécessaires.

Dernières pensées

Des centaines de petites entreprises innovantes et en pleine croissance comme Quil, Elevate Labs , Doktor24 , YNAB , IDAGIO , Branch et Grover utilisent Braze pour perturber leurs catégories et réussir dans leurs industries. Voyez par vous-même pourquoi Braze est l' arme secrète vers laquelle les startups se tournent pour obtenir un avantage concurrentiel, s'engager de manière réfléchie avec leurs utilisateurs et, en fin de compte, générer des résultats commerciaux tels que la croissance des utilisateurs, les conversions, les revenus, la rétention, etc.

*Cette conversation a été modifiée pour plus de longueur et de clarté .