Comment Snapask tire parti des tests A/B, de la personnalisation et de l'engagement cross-canal pour stimuler la croissance

Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur Snapask ?

Snapask a commencé comme un service de questions-réponses pour les apprenants autonomes en Asie, 24h/24 et 7j/7, toutes matières, tous niveaux. Les gens nous décrivent toujours comme Uber pour le tutorat.

Les enfants asiatiques grandissent dans un environnement où l' éducation est primordiale. Le problème pour les enfants de notre pays est que nous avons une charge de travail très lourde à faire à la maison. Nous allons à l'école, puis nous suivons des tutoriels après les cours, puis le soir, nous faisons de l'auto-apprentissage. Notre fondateur, Timothy Yu, a commencé à penser : « Quand j'étudie le soir, et si j'ai une question que je ne comprends pas ? C'est un énorme problème pour la plupart de nos utilisateurs, ne pas pouvoir trouver la bonne personne ou toute personne qualifiée la nuit.

C'est pourquoi nous avons eu l'idée de proposer un abonnement mensuel à un tutorat en ligne 24h/24 et 7j/7, avec un service de base de questions/réponses. Chaque fois que vous avez une question de devoir, vous en prenez une photo, puis un tuteur qualifié sera mis en correspondance instantanément en fonction de ce sujet.

Pour rester simple, nous nous assurons que les directives étape par étape sont fournies aux étudiants au bon moment, afin qu'ils puissent poser toutes les questions sur lesquelles ils sont coincés. Il s'agit d'une session de chat en tête-à-tête sans limite de temps - les étudiants aiment beaucoup notre produit sur ce front.

Il y a deux ans, nous avons également lancé des cours vidéo sur les compétences d'examen et les sujets des différentes matières pour créer un cycle d'apprentissage plus complet. Aujourd'hui, nous avons 4,7 millions d'étudiants et 350 000 tuteurs sur notre plateforme !

Quelle a été votre croissance depuis votre partenariat avec Braze ?

À l'heure actuelle, nous comptons plus de 280 employés dans neuf marchés différents. Nous avons commencé à Hong Kong, Taïwan et Singapour, puis nous nous sommes rapidement étendus à l'Indonésie, à la Malaisie, puis au Japon, à la Corée, au Vietnam et à la Thaïlande. Nous avons commencé avec Braze en août 2020, alors que nous n'étions que la moitié de notre taille actuelle.

Depuis que nous utilisons Braze, notre temps d'utilisation a augmenté d'environ 3 fois. Nos taux d'engagement et de clics ont également augmenté d'environ 28 %.

Parlez-moi un peu de votre processus d'évaluation. Vous avez décidé à un moment donné que vous aviez besoin d'une nouvelle solution d'engagement client, qu'est-ce qui vous a décidé ? Et comment avez-vous choisi Braze ?

Il y a deux ans, nous avons lancé un autre projet sur le développement de contenu au-delà des questions-réponses. Lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé, nous avons constaté une énorme augmentation du temps d'utilisation et de l'acquisition d'utilisateurs en raison des mesures de quarantaine et des fermetures d'écoles. Comme les étudiants avaient plus de temps pour étudier, nous voulions leur fournir plus de contenu, que ce soit des articles ou des leçons vidéo, afin que nous puissions fournir tout ce dont les étudiants ont besoin pour leurs études.

Nous utilisions un autre outil à ce moment-là, mais cela ne nous donnait pas beaucoup de possibilités de personnalisation. Nous voulions faire beaucoup de tests A/B et de personnalisation parce que nous savions que nous pouvions ajouter le plus de valeur aux utilisateurs grâce à des parcours d'apprentissage sur mesure. La façon dont un élève comprend un concept mathématique peut être totalement différente de celle d'un autre, nous voulions donc nous assurer que nous pouvions construire différents parcours pour offrir différentes explications ou différents contenus. Nous avions donc besoin d'un outil avec des fonctionnalités de personnalisation approfondies, et c'est pourquoi nous avons choisi Braze.

Comment s'est passé le processus de prise de décision ?

Ce à quoi nous avons pensé à la fin était, comment allons-nous utiliser l'outil ? Quels sont les principaux points que nous voulons utiliser ? Et puis comment s'assurer que tous les membres de notre équipe savent comment s'y engager ? J'ai beaucoup aimé les sessions d'introduction menées par votre équipe. Et lorsque vous [Braze] avez ouvert le centre de support pour l'Asie, c'était en fait très intéressant pour nous car lorsque nous rencontrons un problème technique, obtenir de l'aide rapidement est très important pour nous. Et bien sûr, les autres choses seraient le délai de livraison, la quantité de messages ou les canaux de communication que nous pourrions obtenir.

Quelles ressources vous aident à tirer le meilleur parti de Braze ?

Tout d'abord, notre processus d'intégration a été incroyable, très détaillé et fluide. Depuis lors, notre gestionnaire de compte a continué d'être très utile pour les meilleures pratiques. Nous utilisons beaucoup le courrier électronique, c'est notre meilleur moyen d'entrer en contact avec les parents et les tuteurs. Notre gestionnaire de compte nous aide à obtenir les meilleures pratiques d'autres entreprises du secteur de l'éducation. De plus, nous recevons des rapports trimestriels sur notre utilisation globale de la plate-forme et des mises à jour trimestrielles des produits de Braze. Notre équipe s'améliore chaque jour dans l'utilisation de Braze, notamment en complexifiant les campagnes et les déclencheurs.

Comment Braze a-t-il aidé Snapask à fonctionner plus efficacement ?

Braze est très simple d'utilisation, notamment pour visualiser les parcours des utilisateurs. Il est facile de créer des parcours hautement personnalisés avec plusieurs points de contact qui nous aident à inciter les utilisateurs à effectuer des actions à forte valeur ajoutée.

Par exemple, l'une des actions clés que nous souhaitons que les utilisateurs effectuent une fois qu'ils ont rejoint Snapask est de poser une question. Parce que sans cette expérience, ils ne verront pas l'intérêt de payer cet abonnement ni ne sauront ce qu'ils peuvent retirer d'une session de chat avec un tuteur. Nous utilisons Braze Canvas [fonctionnalité de gestion du parcours client] pour orchestrer ce nouveau parcours utilisateur.

Un autre canevas que nous exécutons est invité lorsqu'un étudiant donne une note faible à un tuteur. Bien que ce soit rare, des problèmes de connectivité surviennent parfois et un tuteur disparaît tout simplement. Si un étudiant donne une note faible, nous lui enverrons un message disant "Nous aimerions vous donner une autre chance d'essayer le produit". Souhaitez-vous poser une autre question tout de suite ? » Nous voulons qu'ils voient comment le produit peut réellement les aider.

Qu'est-ce qui vous prenait beaucoup de temps et d'efforts et qu'il est maintenant plus rapide et plus simple de faire avec Braze ?

La capacité à comprendre notre base d'utilisateurs a été énorme. Par exemple, comprendre les niveaux scolaires de chaque utilisateur nous aide à hiérarchiser le contenu des niveaux scolaires que nous devons produire en premier. Chaque fois que nous décidons du type de contenu à produire ensuite, nous examinons rapidement la plate-forme Braze pour voir l'évolution de nos profils d'utilisateurs, comme les sujets sur lesquels ils ont posé des questions, puis nous développons plus de contenu en fonction de ces tendances, car nous profiterons à plus d'utilisateurs.

Comment avez-vous utilisé Braze pour mieux comprendre et interagir avec votre public ?

Chez Snapask, nous avons trois publics distincts : les parents, les tuteurs et les étudiants. Nous avons constaté que les taux d'ouverture des notifications push ne sont pas si élevés chez les tuteurs, mais très élevés chez les étudiants, jusqu'à cinq fois plus élevés.

Nous avons décidé d'interroger certains tuteurs pour leur demander pourquoi ils n'ouvraient pas les notifications push que nous envoyions et qui contenaient des conseils sur la façon de devenir un excellent tuteur. Nous avons pensé qu'ils ne trouvaient peut-être pas le message intéressant ou qu'il était envoyé à un moment peu pratique. temps. Ce que nous avons trouvé à la fin, c'est qu'ils pensaient que la notification push concernait une nouvelle question d'un étudiant, car lorsque les étudiants posent une question, nous envoyons un message système aux tuteurs pour les inviter à répondre à la question. Lorsque les tuteurs ne sont pas disponibles pour répondre aux questions, ils ignorent simplement les notifications push et accèdent directement à l'application dès qu'ils sont disponibles pour vous aider. Alors qu'avec les étudiants, ils ont besoin de quelqu'un pour leur rappeler de revenir à l'application.

Pour les tuteurs, le courrier électronique est un meilleur canal pour les campagnes basées sur le contenu, car nous pouvons envoyer de nombreuses informations intéressantes et nous assurer qu'ils ne les manquent pas. Et le courrier électronique est également le canal clé pour les parents, car ils n'utilisent pas l'application. Ce sont juste eux qui associent leur compte pour le paiement et pour suivre les progrès de leurs enfants.

Quels sont les moments forts de votre utilisation de Braze ?

Nous utilisons beaucoup les messages intégrés à l'application car ils nous permettent de faire beaucoup de campagnes intéressantes, y compris un programme de bourses à Hong Kong. Pour le programme de bourses, nous incitons les gens à s'engager avec notre contenu. C'est un voyage très amusant car les messages intégrés à l'application sont très accrocheurs et attrayants. À partir du message intégré à l'application, ils peuvent accéder directement au contenu qu'ils aiment. C'est formidable de voir à quel point cette décision est instantanée. Le programme a reçu de nombreux retours positifs : les étudiants apprécient le fait qu'il y ait beaucoup de contenu parmi lesquels choisir, nous faisons donc des recommandations et les incitons à consulter davantage de contenu.

À l'avenir, comment envisagez-vous que Braze vous aide à poursuivre votre croissance ?

Il y a tellement de canaux supplémentaires que Braze propose que nous pouvons utiliser pour entrer en contact avec nos utilisateurs. Cela nous permettra également de fournir des recommandations personnalisées à nos utilisateurs, ce qui augmentera notre taux de satisfaction global.

Il y a aussi beaucoup de potentiel avec la nouvelle fonctionnalité d'enquêtes dans l'application. Nous pouvons demander combien de temps un élève a pour apprendre aujourd'hui, ou quelles matières il a le plus besoin d'aide, ou s'il veut poser des questions ou s'engager avec un tuteur ou faire de l'auto-apprentissage.

Il existe de nombreuses façons de s'assurer que le parcours est plus personnalisé pour chaque utilisateur. C'est pourquoi nous aimons Braze - pour chaque fonctionnalité, nous pouvons penser à une façon de la personnaliser.

Quels conseils donneriez-vous à une petite entreprise ou à une startup envisageant Braze à ce stade ?

La messagerie personnalisée sera la clé du succès à long terme. C'est pour Snapask.

Les clients ne s'engageront pas avec quelque chose qui n'est pas fait sur mesure pour eux, car ils ont plus d'options que jamais auparavant. En utilisant la personnalisation, nous aidons les clients à passer moins de temps à faire le « shopping » afin qu'ils puissent se concentrer uniquement sur le choix. Nous pouvons dire : « Hé, cherchez-vous ce concept en mathématiques ? » ou "Êtes-vous coincé avec ce test de grammaire?" « Laissez Snapask vous aider ! » Et ensuite, nous pouvons leur fournir les étapes pour les aider à atteindre cet objectif académique personnalisé.

S'assurer que les clients s'engagent avec notre produit et commencent à voir rapidement la valeur grâce à un parcours personnalisé est la clé de la croissance de Snapask, et probablement applicable à toutes les autres entreprises qui cherchent à approfondir leurs clients dans leur produit.

Réflexions finales

Des centaines de petites entreprises innovantes et en pleine croissance comme IDAGIO , Branch et Grover utilisent Braze pour perturber leurs catégories et réussir dans leurs industries. Voyez par vous-même pourquoi Braze est l' arme secrète que les startups se tournent pour obtenir un avantage concurrentiel, s'engager de manière réfléchie avec leurs utilisateurs et, en fin de compte, générer des résultats commerciaux tels que la croissance des utilisateurs, les conversions, les revenus, la rétention, etc.

*Cette conversion a été modifiée pour plus de longueur et de clarté.