Comment le modèle d'abonnement aide les entreprises en ligne à fidéliser leurs clients

Chaque année, de plus en plus d'achats sont effectués via un modèle d'abonnement. Les recherches montrent que 15 % des acheteurs en ligne paient pour un produit de boîte d'abonnement, tandis que 59 % paient pour un service d'abonnement. Considérant que plus de 2,14 milliards de personnes ont acheté en ligne en 2021, de nombreux acheteurs ont adopté le commerce par abonnement.

Source: McKinsey & Compagnie

L'une des principales raisons pour lesquelles les entreprises de commerce électronique optent pour le modèle d'abonnement est qu'il contribue à renforcer la fidélisation de la clientèle. La modélisation des abonnements est cruciale, étant donné qu'une augmentation de la fidélisation des clients de seulement 5 % peut entraîner une augmentation des revenus de 25 à 95 %.

Cependant, le simple fait d'adopter un modèle basé sur un abonnement pour votre entreprise de commerce électronique n'entraîne pas automatiquement une augmentation de la fidélisation de la clientèle. Dans cet article, nous examinerons les stratégies que vous pouvez utiliser pour augmenter la rétention de votre entreprise par abonnement.

Offrez une expérience personnalisée

Les consommateurs modernes veulent des produits et des services adaptés à leurs désirs et besoins uniques. Par exemple, si vous vendez une boîte d'abonnement à la nourriture pour animaux de compagnie, les clients veulent pouvoir choisir le contenu de leur emballage en fonction de la race, de la taille, de l'âge, etc. de leur animal.

Si vous ne pouvez pas fournir ce niveau de personnalisation, vos abonnés ne resteront pas. Selon l'étude McKinsey, 28 % des abonnés déclarent que la personnalisation est la considération la plus critique lorsqu'ils décident de poursuivre ou non leur abonnement.

Heureusement, offrir une expérience personnalisée ne doit pas nécessairement être complexe ou coûteux. Vous pouvez en savoir plus sur les désirs et les préférences uniques de vos clients grâce à un simple questionnaire lors de l'inscription.

Par exemple, lorsque vous vous inscrivez à Barkbox, une boîte de friandises pour chiens, ils vous posent plusieurs questions sur votre animal, notamment le nom, le sexe, la taille, l'âge, la race et même les allergies. Ils utilisent ensuite ces informations pour livrer des boîtes de friandises entièrement personnalisées pour votre animal de compagnie, y compris l'envoi de friandises gratuites le jour de l'anniversaire de votre chien.

Source : Barkbox

L'objectif est d'en apprendre le plus possible sur vos clients et d'adapter votre produit d'abonnement aux besoins et préférences uniques de chaque client.

Engagez constamment vos abonnés

Ce n'est pas parce qu'un client a souscrit à votre abonnement qu'il est votre client à vie. Si vous les oubliez, ils pourraient oublier la valeur qu'ils tirent de votre service et décider d'annuler leur abonnement.

Pour éviter cela, vous devez continuer à les engager tout au long de leur abonnement. Contactez-les pour partager des conseils intéressants, leur proposer des offres et des promotions, demander des commentaires , créer du contenu qui les aide à tirer le meilleur parti de votre service, partager des informations sur les nouveaux produits, etc.

Un excellent moyen de maintenir l'engagement de vos abonnés consiste à créer plusieurs points de contact. Par exemple, vous pouvez utiliser le marketing par SMS pour leur envoyer des offres urgentes, des médias sociaux et du contenu de blog pour partager des conseils et d'autres contenus, et des e-mails pour demander des commentaires et partager des nouvelles sur les produits. Un tel engagement constant et multiforme crée une relation étroite entre vos abonnés et votre marque et contribue à renforcer la fidélité à la marque.

Créer un programme de récompenses

En plus de livrer ce à quoi vos abonnés se sont inscrits, c'est aussi une bonne idée de mettre en place un programme de fidélité pour récompenser vos meilleurs clients. Les récompenses montrent votre appréciation et incitent vos clients à continuer à s'abonner à votre service. Selon Invesp, 83% des consommateurs déclarent qu'ils sont susceptibles de continuer à faire affaire avec une marque en raison de son programme de fidélité.

Source : Invesp

Un programme de récompense peut également transformer la plupart de vos abonnés en ambassadeurs de la marque qui génèrent des recommandations de clients .

Voici des exemples de récompenses que vous pouvez offrir à vos abonnés fidèles :

• Des mois gratuits où les clients obtiennent votre produit ou service sans le payer.
• Accès aux forums privés
• Assistance client VIP
• Remises et offres exclusives
• Concours et cadeaux exclusifs
• Ajouter des articles gratuits à la boîte d'un client
  
  

Facilitez le renouvellement de votre abonnement pour les clients

L'annulation involontaire est l'une des principales causes de désabonnement. Cette perte de clients se produit lorsqu'un problème lié au paiement empêche les abonnés de renouveler leur abonnement, il est donc annulé.

Par exemple, des problèmes tels que de faux refus et d'autres problèmes d'autorisation de paiement peuvent empêcher l'exécution d'un paiement. Selon une étude de FlexPay, les problèmes liés au paiement représentent 48 % de l'attrition totale des clients.

Source : Flex Pay

De plus, les paiements manqués peuvent être un problème en raison de cartes de crédit expirées. Si la carte de crédit d'un abonné perd sa validité, le paiement suivant ne sera pas effectué, ce qui entraînera l'annulation de l'abonnement. Non seulement une carte de crédit expirée peut nuire à la cote de crédit de votre client, mais elle peut aussi affectent également le crédit aux entreprises en limitant les flux de trésorerie disponibles.

Pour éviter cela, vous devez faciliter au maximum le renouvellement de leurs abonnements par vos clients. Par exemple, la mise à jour des détails de paiement pour les cartes expirées devrait se faire sans effort.

Une facture détaillée leur rappelle la valeur qu'ils en ont pour leur argent. C'est aussi une bonne idée d'envoyer des factures mensuelles avec une liste détaillée de tout ce qu'ils ont reçu pour leur argent. Sans une telle facture, ils ne reçoivent qu'un débit sur leur carte et pourraient facilement y voir une dépense inutile.

Offrir une option de rétrogradation

Parfois, les clients annulent votre abonnement non pas parce qu'il y a un problème avec votre produit, mais simplement pour des raisons financières. Le produit est devenu trop cher pour eux.

Source : Business2Community

L'une des erreurs de commerce électronique qui pourrait vous faire perdre des abonnés est de ne pas proposer différents niveaux de produits. Au lieu de laisser partir un client simplement parce qu'il n'a plus les moyens d'acheter votre produit, vous pouvez le faire rester en lui permettant de passer à une version moins chère du produit. Par exemple, vendre une box d'abonnement toilettage avec sept produits peut offrir une version plus abordable avec seulement quatre.

Offrir un déclassement est bien mieux que de laisser partir le client. Tout d'abord, vous collecterez toujours un abonnement auprès du client. Deuxièmement, il est plus facile de les amener à se réabonner à l'option du forfait complet une fois que leur situation financière s'améliore que de les amener à se réabonner s'ils avaient annulé leur abonnement.

Construisez une communauté autour de votre produit

Construire une communauté autour de votre produit donne à vos clients le sentiment de faire partie de quelque chose de plus grand, ce qui les rend plus susceptibles de rester. Les clients ont l'impression de faire partie d'un club exclusif auquel on ne peut adhérer qu'en devenant abonné ; par conséquent, l'annulation de l'abonnement signifie qu'ils quittent le club.

Un excellent moyen de créer une communauté autour de votre produit est d'encourager les clients à partager contenu généré par les utilisateurs - vidéos de déballage, photos et vidéos d'eux utilisant le produit, avis, commentaires, etc.

Emballer

Le modèle d'abonnement est l'un des modèles de commerce électronique les plus attrayants aujourd'hui, car il contribue à stimuler la rétention. Cependant, la rétention n'est pas un résultat automatique pour toutes les entreprises d'abonnement au commerce électronique.

Pour maximiser la rétention, vous devez vous concentrer sur l'offre à vos abonnés d'une expérience fantastique. Vous pouvez le faire en personnalisant vos produits, en récompensant les clients fidèles, en engageant constamment vos abonnés, en facilitant le renouvellement des abonnés, en offrant une option de rétrogradation et en créant une communauté autour de votre produit.