Pourquoi (et comment) l'expérience client stimule la croissance de l'entreprise

L'expérience globale d'un client lors de ses achats peut finalement avoir un impact sur plusieurs choses - qu'il suive son achat, devienne un client régulier, développe la fidélité à votre marque et / ou fasse passer le mot en publiant un avis en ligne ou en partageant ses réflexions avec famille, amis et collègues de travail.

Plus l'expérience d'un client avec votre marque est positive, plus les impacts sont bénéfiques pour votre entreprise.

Il est indéniable que l'expérience client stimule la croissance des entreprises. Selon Bain & Company , les entreprises qui se consacrent à l'amélioration de l'expérience de leurs clients peuvent augmenter leurs revenus de 4 à 8 % au-dessus de leur marché.

Une étude de Dimension Data a également indiqué que 84 % des entreprises qui ont amélioré leur expérience client ont vu leurs revenus augmenter, et 79 % de ces entreprises ont réalisé des économies de coûts.

L'expérience client stimule la fidélité

L'expérience client est essentielle pour une rétention maximale.

Il est logique que si une personne quitte l'expérience d'achat heureuse, elle est plus susceptible de revenir que si elle avait eu une expérience négative. Des études ont montré que pour 92% des entreprises, une expérience client améliorée entraînait une augmentation de la fidélité des clients. De plus, 73 % des consommateurs pensent qu'une bonne expérience est essentielle pour influencer la fidélité à la marque.

La fidélité à la marque a un impact positif sur une entreprise à bien des égards.

Premièrement, un client qui revient est plus susceptible de dépenser plus d'argent qu'un client pour la première fois. Un article sur Brand Folder fait référence à une étude Cap Gemini qui montre que les clients ayant un fort attachement à la marque génèrent 23% de bénéfices et de revenus en plus que le client moyen. Un rapport de BIA/Kelsey et Manta a révélé que les clients fidèles dépensent 67 % de plus que les nouveaux clients.

De plus, selon Forbes , il est beaucoup plus facile de vendre un produit à un client existant. Lorsque vous faites du marketing auprès d'un client, vous avez 65 % de chances de convertir un client existant, tandis que cette probabilité diminue à 13 % pour un nouveau client potentiel.

L'expérience client stimule les recommandations et l'engagement des employés

Une autre raison clé pour laquelle l'expérience client affecte les affaires est l'inévitabilité que les clients décrivent leur expérience à d'autres. Une bonne expérience peut conduire à une évaluation positive en ligne ou à une recommandation à de nouveaux clients potentiels lorsqu'ils partagent avec leurs amis, leur famille, leurs collègues et même sur les réseaux sociaux. Une étude de Power Reviews indique que 95 % des consommateurs lisent les avis et 86 % les considèrent comme un élément essentiel de leur processus de prise de décision. Malheureusement, les expériences négatives sont transmises encore plus rapidement que les expériences positives. Combien de fois avez-vous eu une expérience négative avec un magasin ou une marque et avez-vous immédiatement transmis ces frustrations à votre partenaire, vos amis ou vos collègues ? Ces anecdotes collent.

Il existe également des moyens plus subtils par lesquels faire de l'expérience client une priorité peut avoir un impact positif sur une entreprise. L'accent mis sur l'amélioration de l'expérience client peut même conduire à des employés plus engagés. Après avoir mis en place des initiatives pour améliorer le service client, les entreprises ont vu l'engagement des employés augmenter, en moyenne, de 20 %, selon McKinsley . Cela leur a également permis d'avoir 1,5 fois plus d'employés engagés que les autres entreprises.

Comment créer une expérience client positive

Bien qu'il existe de nombreuses facettes pour créer un parcours client exceptionnel du début à la fin, la gestion des stocks, la priorité à la commodité et le maintien d'une réactivité constante sont des pièces essentielles du puzzle.

Gérez votre inventaire avec l'automatisation

Une solution de gestion des stocks efficace , telle que Linnworks , est essentielle pour une expérience client positive. Cette automatisation vous permet d'éviter les ruptures de stock ainsi que les surventes. Si un produit est en rupture de stock mais est répertorié sur un canal de vente comme étant en stock, vous pouvez créer une expérience négative et décevante pour le client.

La rotation des stocks, également appelée rotation des stocks ou rotation des stocks, est un facteur important dans la gestion des produits et la création d'un parcours client positif. Le calcul de la rotation des stocks peut vous donner une image plus claire de votre position et vous aider à vous assurer que vous disposez de suffisamment de stock pour répondre à la demande des clients.

Priorité à la commodité

Les clients s'attendent généralement à une expérience d'achat facile. Dans une enquête auprès des acheteurs menée par Linnworks, parmi les principales tendances du commerce électronique , la commodité prend le dessus. Pour 76 % des répondants, la commodité est la priorité numéro un pour les clients lors de la sélection d'un détaillant. Près de la moitié des répondants au sondage (46 %) ont même déclaré qu'ils seraient prêts à sacrifier le coût pour la commodité.

Voici quelques exemples de confort attendu :

• La possibilité de commencer à magasiner sur un appareil et de reprendre là où le client s'est arrêté sur un autre appareil
• Une expérience d'achat personnalisée
• Un moyen simple de rechercher les éléments souhaités
• Une expérience de paiement rapide avec peu de formulaires à remplir
• Une politique de retour simple et pratique
• Livraison fluide et rapide

Une livraison rapide et pratique est essentielle pour créer une expérience client positive. L'enquête mentionnée ci-dessus a montré que 95% des consommateurs pensent que la livraison est un facteur important pour effectuer un achat. Neuf sur dix d'entre eux s'attendent à une livraison gratuite.

Améliorer la réactivité et l'engagement

Plus que tout, les clients aimeraient être engagés, se sentir entendus, recevoir des réponses précises à leurs questions, et ils s'attendent à ce que leurs commentaires soient pris en compte dans le cadre de leur expérience. Dans un rapport de Microsoft , 74 % des milléniaux ont déclaré que la réactivité des médias sociaux améliore leur perception d'une marque. Selon une étude de Linnworks , 71 % des clients préféreraient effectuer un achat sur un site social plutôt que de se rendre sur un site de vente au détail.

Les clients veulent savoir que vous appréciez leur opinion - 77% des clients ont une opinion plus positive d'une entreprise qui recherche activement les commentaires des clients .

Une autre partie importante de l'engagement, ainsi que de la commodité, est une expérience d'achat personnalisée. Les clients veulent une expérience qui donne l'impression qu'elle est faite pour eux. Les recherches d'Epsilon montrent que 80 % des consommateurs sont plus susceptibles d'effectuer un achat lorsqu'une entreprise propose des expériences personnalisées. Dans cette recherche, les répondants ont également déclaré que s'ils pensaient que les entreprises offraient avec succès des expériences d'achat personnalisées, ils achèteraient trois fois plus fréquemment.

Voici quelques exemples d'expériences d'achat personnalisées :

• Recommandations de produits basées sur les achats passés
• Offres basées sur des achats antérieurs ou des préférences
• Offres basées sur l'emplacement physique d'un client
• Communications personnalisées
• Informations d'expédition stockées pour de futurs achats

Selon McKinsey , la création d'une expérience d'achat personnalisée peut non seulement augmenter les ventes, mais également réduire les coûts de marketing et de vente jusqu'à 20 %.

Il est évident que la création d'une expérience client exceptionnelle - du début de leur parcours d'achat jusqu'à la fin - est essentielle pour fidéliser les clients et gagner de nouveaux clients. De petites étapes, si elles sont bien faites, comme être plus réactif, solliciter des commentaires, se concentrer sur la personnalisation et la commodité et mettre en œuvre un système de gestion des stocks, peuvent stimuler efficacement la croissance de l'entreprise.

C'est un excellent article de Linnworks. Linnworks vous aide à développer, automatiser et contrôler votre entreprise, en rencontrant les clients exactement là où ils se trouvent et en saisissant toutes les opportunités de revenus. Le logiciel basé sur le cloud connecte et automatise de manière transparente tous les processus liés à la vente multicanal, permettant aux entreprises de gérer leur inventaire, leurs commandes et leur exécution à partir d'un tableau de bord unique. En fournissant des informations approfondies sur les canaux de vente et les opérations, les entreprises sont équipées pour stimuler la rentabilité et la croissance.