Comment aborder l'insatisfaction des clients et gérer les problèmes lorsqu'ils surviennent

L'insatisfaction des clients peut nuire à votre entreprise de plusieurs manières. Une mauvaise expérience client peut entraîner des avis négatifs, nuire à la réputation de l'entreprise, une diminution des recommandations de clients et une baisse des bénéfices.

Dans le monde des affaires, la satisfaction client est essentielle au développement de votre entreprise. Les clients satisfaits deviennent des défenseurs fidèles qui font connaître votre marque, génèrent plus de ventes et alimentent la croissance.

Alors, est-il possible pour une entreprise d’éviter l’insatisfaction de ses clients ? Eh bien, ce n'est pas le cas. Les clients insatisfaits font partie de la gestion d’une entreprise. Quels que soient vos efforts, il y aura toujours des clients qui ne seront pas entièrement satisfaits de votre produit ou service. La clé réside dans la manière dont vous pouvez réduire ce nombre de clients insatisfaits et gérer les problèmes d’insatisfaction, le cas échéant.

Dans ce guide simple, nous explorerons ce qu'est l'insatisfaction des clients, pourquoi elle se produit et, surtout, comment y remédier efficacement.

Allons-y directement.

Qu’est-ce que l’insatisfaction des clients ?

L'insatisfaction client se produit lorsqu'une personne se sent déçue, frustrée ou insatisfaite lorsqu'elle vit une expérience avec une marque, son produit ou son service. En tant qu'entreprise, votre objectif est de répondre, voire de dépasser, les attentes de vos clients :

Même si aucune entreprise ne cherche à insatisfaire intentionnellement ses clients, il est important de comprendre que l'insatisfaction des clients est une partie inévitable du parcours client.

L’insatisfaction des clients peut provenir de divers facteurs et se manifester de différentes manières. Cependant, en identifiant et en traitant ces facteurs, vous pouvez toujours transformer des clients insatisfaits en clients satisfaits et même améliorer votre entreprise.

4 raisons d'insatisfaction des clients

Examinons les quatre principales raisons d'insatisfaction des clients :

1. Problèmes liés à la qualité

L’une des principales raisons d’insatisfaction des clients est la perception d’une mauvaise qualité. Qu'il s'agisse d'un produit défectueux ou d'une application défectueuse, les clients attendent un certain niveau de qualité qui répond à leurs besoins et attentes. Lorsque cette attente n’est pas satisfaite, l’insatisfaction surgit. Les entreprises le savent. C'est pourquoi le produit lui-même est l'une des principales priorités des entreprises :

‍

Les solutions spécifiques aux problèmes de qualité dépendront en premier lieu de ce que vous proposez en tant qu'entreprise.

Imaginez un scénario dans lequel une entreprise promeut un cours payant sur le marketing numérique, promettant des connaissances complètes et à jour. Cependant, lors de l'achat du cours, les clients découvrent que le contenu est obsolète et qu'il manque de stratégies et d'informations clés.

De plus, le cours manque d'éléments interactifs et n'utilise pas de méthodes pédagogiques engageantes. Bien entendu, les clients se sentiront frustrés et insatisfaits et pourront même exiger un remboursement.

Dans ce cas, pour atténuer l’insatisfaction des clients causée par des problèmes de qualité, l’entreprise peut simplement décider de mettre à niveau le cours et de tirer parti de plateformes de cours réputées.

Mais les entreprises n’ont bien sûr pas besoin d’attendre que les clients soient insatisfaits du produit pour agir. En général, en reconnaissant dès le début l’impact de la qualité sur la satisfaction des clients et en prenant des mesures proactives, les entreprises peuvent garantir que leurs clients reçoivent des produits de haute qualité. Pour éviter toute frustration due à la qualité d'un produit, il est essentiel d'investir dans des mesures de contrôle de la qualité, des tests de produits et une amélioration continue.

2. Problèmes liés aux prix

Le prix joue un rôle important dans la satisfaction du client. Si le prix de votre produit ou service est trop élevé par rapport à sa valeur perçue, les clients se sentiront trompés et insatisfaits. D’un autre côté, un prix trop bas peut susciter des inquiétudes quant à la qualité.

‍

Mais les clients ne se contentent pas de regarder si vous proposez des produits chers ou bon marché. Ils déterminent également si vous offrez ou non de la flexibilité dans vos forfaits tarifaires. C'est particulièrement le cas des produits SaaS.

Les entreprises de logiciels en tant que service qui proposent des plans tarifaires rigides et inflexibles ne parviendront probablement pas à répondre aux divers besoins de leur clientèle. Les abonnés apprécient souvent les options de personnalisation. Après tout, toutes les fonctionnalités des produits SaaS ne sont pas pertinentes pour leur entreprise. Les clients ne veulent pas finir par payer pour des fonctionnalités dont ils n'ont pas besoin.

Une stratégie marketing est cruciale pour gérer la satisfaction client dans le contexte de tarification. Cette stratégie implique des études de marché pour identifier les fourchettes de prix compétitives, comprendre les besoins des clients et leur volonté de payer, et positionner le produit en conséquence. En alignant la stratégie de tarification sur la valeur perçue du produit et les attentes du marché cible, l'entreprise peut minimiser l'insatisfaction liée aux prix et maximiser la satisfaction des clients.

Voici une autre façon de minimiser l'insatisfaction des clients liée aux prix : réduisez les coûts commerciaux que vous répercutez généralement sur les consommateurs.

Si vous démarrez une entreprise aux États-Unis, par exemple, vous devrez assumer les frais de transport et les frais juridiques associés à l'enregistrement de votre startup. Il s'agit de coûts que vous essaieriez de couvrir en vendant votre produit ou service à un prix plus élevé.

Pour éviter cela, vous pouvez profiter des services juridiques et d'agent enregistré gratuits à durée limitée proposés par certaines sociétés de dépôt LLC. Vous pouvez également vous rapprocher des agences gouvernementales où vous devrez déposer vos documents et demander l'assistance bénévole d'un ami avocat.

3. Insatisfaction due à la convivialité

L’UX et l’UI sont des facteurs cruciaux qui impactent directement la satisfaction client. Si votre produit est difficile à utiliser, les consommateurs perdront rapidement patience et se tourneront vers vos concurrents.

Mais ne vous concentrez pas uniquement sur la convivialité des produits que vous proposez. Vous voulez également vous assurer que les canaux de marketing numérique associés à votre marque, comme votre site Web, les réseaux sociaux et autres, sont faciles à naviguer. Environ 40 % des internautes abandonnent un site Web si le chargement prend plus de trois secondes. Si vous pouvez viser un temps de chargement inférieur à une seconde, mieux vaut :

Alors, investissez dans une conception centrée sur l’utilisateur, testez et optimisez régulièrement vos plateformes numériques et recueillez les commentaires des utilisateurs pour apporter les améliorations nécessaires. Pour ce dernier, vous pouvez envoyer des enquêtes et mener des entretiens avec les utilisateurs. Cette approche proactive peut vous aider à améliorer l’expérience client globale.

4. Problèmes liés au service client

Le service client est l’épine dorsale de la satisfaction client. Lorsque les clients rencontrent des représentants inutiles, des délais de réponse longs ou une mauvaise communication, l'insatisfaction s'ensuit.

Il est essentiel de former votre équipe de service client à être compétente, empathique et réactive.

Pour de meilleurs résultats, proposez une variété de canaux de communication, comme le téléphone, l'e-mail et le chat en direct, pour répondre aux différentes préférences des clients en matière de plate-forme. Vous pouvez même mettre en œuvre un chatbot sur vos canaux de marketing numérique. Une solution de chatbot intelligent fonctionne comme un assistant automatisé disponible pour vous aider 24h/24 et 7j/7.

Assurez-vous que ces chaînes sont facilement accessibles. Mettez en œuvre un système de suivi et de gestion des interactions avec les clients, comme une plate-forme de gestion de la relation client (CRM), pour garantir qu'aucune préoccupation du client ne passe entre les mailles du filet.

Impact de l'insatisfaction des clients sur la valeur de la marque

Une chose est claire : l’insatisfaction des clients peut avoir un impact significatif sur la valeur de votre marque et détruire même une entreprise performante.

Les clients mécontents sont plus susceptibles de laisser des avis négatifs, ternissant ainsi la réputation de votre marque. Grâce à la puissance des médias sociaux et des plateformes d’avis en ligne, ces avis négatifs peuvent atteindre un vaste public, dissuadant potentiellement de nouveaux clients d’essayer vos produits ou services.

Les références de bouche à oreille sont une puissante source de nouveaux prospects. Cependant, si vos clients existants ne sont pas satisfaits, ils ne recommanderont pas votre entreprise à d’autres. Cela peut entraîner une réduction significative de la génération de leads et ralentir votre croissance.

L’insatisfaction des clients peut même entraîner une perte de clients. Lorsque des clients insatisfaits trouvent des alternatives qui répondent mieux à leurs besoins, ils se tourneront vers vos concurrents, vous privant ainsi de leur activité. La perte de clients a non seulement un impact sur vos revenus, mais réduit également la valeur à vie du client (CLV).

La combinaison de mauvaises critiques, d’une génération réduite de leads et de clients perdus conduit finalement à de mauvaises performances commerciales d’une entreprise.

4 conseils pour aborder et gérer les problèmes d'insatisfaction des clients

Maintenant que vous comprenez les raisons et l'impact de l'insatisfaction des clients, explorons comment vous devez aborder l'insatisfaction des clients et gérer les problèmes, le cas échéant :

• Créez des canaux de commentaires clients efficaces

Nous l'avons déjà dit, vous ne pouvez pas vraiment plaire à tous vos clients. Vous recevrez forcément des commentaires négatifs, que cela vous plaise ou non. Pour aider à atténuer l'insatisfaction d'un client, vous pouvez lui donner la plate-forme pour exprimer son insatisfaction dès le départ. En outre, en offrant aux clients un lieu où ils peuvent exprimer leurs préoccupations et leurs suggestions, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur les domaines à améliorer et améliorer vos offres. Nous en reparlerons plus tard.

Outre vos canaux de service client privés habituels comme le téléphone, le courrier électronique ou le chat, vous pouvez également tirer parti des canaux publics comme les médias sociaux.

Ces canaux ne vous permettent pas seulement d'interagir avec les clients. Ils permettent également des interactions client à client. Cela signifie que si un client mécontent publie des commentaires négatifs sur votre marque, vous pouvez également facilement demander à l'un de vos clients fidèles de vous défendre publiquement. Qui sait? C’est peut-être la personne qui incitera votre client mécontent à repenser sa position. Si leur réponse est vraiment bonne, vous pouvez même générer des likes sur Facebook, des partages Instagram et des abonnés Tiktok, augmentant ainsi votre engagement social global.

• Répondre aux commentaires négatifs

Cela ne veut pas dire que vous comptez uniquement sur vos clients fidèles pour vous défendre. Lorsque des commentaires négatifs surviennent, vous devrez également répondre sincèrement. Reconnaissez les préoccupations du client, proposez une solution et présentez vos excuses pour tout inconvénient causé, que ce soit verbalement ou sous forme écrite.

Voici un excellent exemple de la façon de gérer correctement les préoccupations d'un client. Charmin a été tagué dans le tweet d'un client montrant l'un de ses produits vendu humide :

Voici la réponse de la marque au tweet :

Démontrer une volonté de rectifier la situation montre que vous appréciez vos clients et leur satisfaction. Vous ne savez pas exactement comment répondre aux commentaires négatifs ? Vous pouvez faire appel aux services d’agences de relations publiques réputées. Assurez-vous simplement de choisir une agence de relations publiques qui s'adresse spécifiquement à votre entreprise. Donc, si vous travaillez dans le secteur de la restauration, une agence de relations publiques culinaires est votre meilleur choix. Si vous vendez un produit SaaS, optez pour une société de relations publiques qui s'adresse au SaaS. Avec cette approche, vous pouvez garantir la meilleure réponse aux commentaires négatifs. Après tout, vous avez choisi une société de relations publiques qui connaît et comprend votre public spécifique.

• Répondre aux clients en temps opportun

Le moment où vous répondez est tout aussi important. Des réponses rapides aux commentaires des clients sont cruciales pour maintenir la satisfaction des clients. En fait, les clients s’attendent à ce que vous répondiez aux commentaires négatifs dans un délai de sept jours. Au-delà, vous serez regroupés dans le groupe des marques qui ne font pas d'efforts auprès de leurs clients.

Assurez-vous que votre équipe de service client est bien équipée pour gérer rapidement les problèmes des clients. Investir dans des outils de support client peut vous aider à rationaliser le processus et à garantir que votre équipe réponde immédiatement.

Vous pouvez également être proactif à ce sujet. Les outils de surveillance de la marque comme Awario et Locobuzz, par exemple, peuvent vous aider à suivre ce que les gens, y compris les clients mécontents, disent de votre marque en dehors des canaux de service client que vous fournissez. Vous recevrez une notification rapide si votre marque est mentionnée afin que vous puissiez répondre immédiatement après.

• Mettre en œuvre les commentaires des clients

Il est essentiel d’agir en fonction des commentaires négatifs valides que vous recevez. Vous devez montrer aux clients que vous ne vous contentez pas d’écouter ce qu’ils ont à dire. Vous le mettez également en action. Assurez-vous simplement d'annoncer également les améliorations que vous avez apportées. Vous souhaitez indiquer clairement aux clients que les modifications apportées à votre produit ou service étaient basées sur leurs commentaires. De cette façon, vous leur donnerez le sentiment d’être valorisés.

Pour cela, vous pouvez simplement répondre au commentaire négatif, comme cette marque l’a fait ci-dessous :

Mais que se passe-t-il s'il vous faut du temps pour mettre en œuvre les commentaires des clients en premier lieu ? Vous pouvez simplement accuser réception du commentaire de votre client dans les plus brefs délais (vous vous souvenez de la règle des 7 jours que j'ai évoquée il y a quelque temps ?). Une fois les modifications basées sur les commentaires des clients effectuées, assurez-vous de revenir au même fil de discussion et de signaler cela.

Points clés à retenir

Aucune marque ne peut éviter à 100 % l’insatisfaction des clients. Mais en étant proactif et en s’attaquant aux causes profondes de l’insatisfaction dès qu’elles surviennent, vous pouvez toujours transformer des clients mécontents en défenseurs fidèles.

N'oubliez pas que l'insatisfaction des clients peut provenir de problèmes liés à la qualité du produit ou du service, au prix, à la convivialité et au service client. Cela a un impact négatif sur la valeur de la marque. Lorsque vous recevez de nombreuses mauvaises critiques, vous pouvez vous attendre à une réduction de la génération de leads, à une perte de clients et, en fin de compte, à de mauvaises ventes.

En tant que marque, comment aborder l’insatisfaction des clients ? Assurez-vous de mettre en place des canaux de feedback client efficaces afin que les clients puissent exprimer leurs griefs dès le départ. Lorsque des problèmes d’insatisfaction des clients surviennent, répondez rapidement aux commentaires négatifs. Mettez également en œuvre des commentaires clients valides.

Considérez l’insatisfaction des clients comme une opportunité d’apprendre, de grandir et de dépasser les attentes des clients. Commencez à mettre en œuvre ces conseils dès aujourd’hui et constatez d’excellents résultats.

‍