Comment auditer votre flux de paiement

De nos jours, les clients en ligne sont avertis. Nous pouvons à peu près magasiner les yeux fermés et savoir à quoi nous attendre une fois que nous aurons mis ces produits dans notre panier. Nous sommes heureux de sortir la carte de crédit et de passer à la caisse. Affaire conclue.

Alors, pourquoi certaines entreprises ont-elles encore du mal à offrir une bonne expérience de paiement ? Pourquoi le rendre plus difficile que nécessaire ? Des années de transactions en ligne et de nombreuses études sur le comportement d'achat en ligne ont établi un modèle de paiement auquel les clients s'attendent. Une équipe marketing devrait vous guider pour développer, surveiller et peaufiner un flux de paiement qui convertit. Voici ce qu'il faut rechercher.

Ce que les clients attendent du processus d'achat en ligne

Les clients attendent les éléments suivants dans le processus d'achat :

• Panier
  Après avoir passé du temps à parcourir le site et à ajouter des articles dans un panier, les clients s'attendent à voir un panier. Non seulement le panier montre ce qu'ils ont sélectionné et leur permet d'ajouter/supprimer/mettre à jour des articles, mais il offre également la possibilité de passer à la caisse.
• Informations sur la livraison
  Où les articles achetés seront-ils envoyés, quels sont les coûts et les options de livraison, et combien de temps cela prendra-t-il ?
• Informations de paiement
  Comment le client veut-il payer et où habite cette personne ? Pour plus de commodité, l'adresse de facturation est-elle la même que l'adresse de livraison ?
• Examen de la commande
  Une dernière vérification de l'exactitude avant de terminer la commande.
• Confirmation
  Confirmez que l'achat est terminé et envoyez-leur l'e-mail de suivi tant attendu afin qu'ils puissent suivre leur achat et vous recontacter si nécessaire.

Ces éléments sont attendus et apparemment assez simples, non ? Curieusement, il y a beaucoup de place pour l'interprétation dans ces étapes, et c'est dans ces zones grises que les marques se perdent. Lorsque cela se produit, leurs clients se fatiguent et abandonnent le panier au milieu de l'achat. C'est là qu'un spécialiste du marketing eComm expérimenté peut entrer en jeu et définir le succès de votre entreprise.

Effectuez un auto-audit de l'expérience de paiement

La réalisation d'un auto-audit vous donne les détails avant d'engager une entreprise de marketing. Cela vous place dans une position de pouvoir, sachant où se situent vos lacunes avant de commencer le processus d'évaluation pour engager un partenaire tiers.

Parcourez vous-même le processus, du début à la fin. Si vous avez plusieurs expériences de paiement - quelques exemples étant des paiements pour des articles physiques qui nécessitent une expédition par rapport à des articles numériques qui ne le sont pas - assurez-vous de les parcourir tous. Toute variation du flux d'achat que les clients connaîtront, vous devriez le faire aussi.

Lors de l'auto-audit, pensez à vos clients et mettez-vous à leur place. Allez-y avec une attitude ouverte et un œil critique. N'oubliez pas que si vous rencontrez des petits détails qui ne vous semblent pas corrects, qui sont ennuyeux ou difficiles à compléter, vos clients ressentiront probablement la même chose.

Vous trouverez ci-dessous quelques questions et conseils supplémentaires à vous poser :

Forcez-vous la création de compte ?

Le trafic diminue lorsque les clients sont obligés de créer un compte et de s'engager, en particulier s'ils achètent dans votre magasin pour la première fois. Donnez à vos visiteurs la possibilité de payer en tant qu'invité. S'il est bon de recueillir des données commercialisables auprès de vos clients, une vente vaut mieux que rien du tout. Les clients réguliers créeront probablement un compte pour accélérer le paiement et revoir les commandes passées.

Votre paiement est-il optimisé pour les utilisateurs mobiles ?

Pour beaucoup, les appareils mobiles sont le point de moindre résistance pour les achats en ligne. Un énorme segment de clients effectuera des achats uniquement sur ces seuls appareils. Alors que la plupart des magasins en ligne offrent aujourd'hui une interface adaptée aux mobiles, des optimisations peuvent toujours être apportées.

Pensez simplement à la façon dont VOUS utilisez votre appareil mobile. Utilisez-vous une main ou deux? Positionnez-vous des icônes sur votre écran d'accueil pour en faciliter l'accès ? La recherche montre que la plupart des gens naviguent avec une seule main, de plus, les gens achètent avec un pouce ! Assurez-vous que toutes les options et tous les boutons essentiels sont à portée de main et faciles d'accès.

Définissez-vous des attentes pour les clients ?

Dites à votre client où il se trouve au fur et à mesure qu'il progresse dans l'expérience de paiement et combien de temps il s'engagera dans cette expérience de paiement. Affichez les étapes et leur position actuelle, en particulier si le paiement s'étend sur plusieurs pages. La conception de cet élément est essentielle et une équipe marketing expérimentée peut facilement guider cette fonctionnalité.

Les informations d'achat critiques sont-elles affichées dès que possible ?

Dès que vous le pouvez dans le processus de paiement, idéalement même sur ou avant le panier, montrez à vos clients autant d'informations que possible sur leur prochain achat. Plus ils en savent, plus il est probable qu'ils continueront jusqu'à la caisse. Le plus tôt possible, montrez-leur :

• Code de promo
• Impôts
• Frais d'expédition et ETA d'expédition
• Options de paiement disponibles
• Sécurité du site clairement affichée

Les frais d'expédition et les délais sont-ils affichés à l'avance ?

Pour continuer avec le conseil précédent, saviez-vous que les frais d'expédition sont la raison la plus courante pour laquelle un acheteur abandonne son panier ? Alors que tout le monde s'attend à payer des taxes, le coût de l'expédition est une inconnue qui doit être manipulée avec soin. Dans la mesure du possible, informez les clients avant qu'ils ne chargent le panier de ce à quoi ils doivent s'attendre pour l'expédition. Offrez-vous la livraison gratuite? L'expédition est-elle facturée au forfait ? Pouvez-vous pré-calculer les frais d'expédition en fonction de la localisation des utilisateurs ? Les clients seront plus heureux lorsqu'ils sauront exactement ce qu'ils paieront AVANT de vous donner leurs informations.

Un point de plus sur l'expédition, les clients ADORENT la livraison gratuite. Cela ne peut pas être sous-estimé. Envisagez de baliser vos produits pour inclure les frais d'expédition, ce qui vous permettra ensuite d'annoncer "LIVRAISON GRATUITE" sur chaque page de produit. Si vous ne pouvez pas offrir la livraison gratuite pour tout, envisagez une politique de livraison gratuite une fois qu'une commande atteint une certaine valeur totale.

Paiements, vos clients connaissent-ils leurs options ?

Le simple fait d'afficher des choix de paiement à l'aide de logos de marques bien connus donne l'impression d'une sécurité intégrée et de la confiance des consommateurs. Affichez ces logos !

Lorsque le client arrive au point de paiement où il doit soumettre des informations de paiement, un symbole visuel de «cadenas» près des options de paiement contribue grandement à donner confiance. Cette confirmation emblématique montre à votre client que votre entreprise se soucie d'un paiement sécurisé.

L'URL de votre site est-elle sécurisée ?

Toujours dans le cadre de la sécurité, bien que non spécifique au paiement, les clients avertis veulent savoir que l'URL de votre site est sécurisée avant de vous soumettre des informations ou un paiement. Ils rechercheront HTTPS au début de votre URL, pas HTTP. Les navigateurs Web aident les utilisateurs à distinguer le bon du mauvais en affichant automatiquement un message "non sécurisé" dans la barre d'adresse du navigateur. Un simple certificat SSL est tout ce dont vous avez besoin pour être en sécurité ici.

Vos formulaires de paiement se remplissent-ils automatiquement ?

Je déteste le dire, mais les acheteurs sont plutôt paresseux. La technologie est censée rendre la vie plus facile, n'est-ce pas ? Aidez vos clients et remplissez automatiquement les champs de formulaire partout où vous le pouvez. Voici quelques conseils pour y parvenir :

• Enregistrez les informations client connectées à utiliser pour un paiement plus rapide plus tard.
• Proposez une simple case à cocher pour utiliser la même adresse que celle d'expédition pour la facturation.
• Affichez uniquement les champs dont vous avez besoin. Si vous n'avez pas besoin d'informations d'expédition, ne les demandez pas.
• Pour les champs d'adresse, utilisez une bibliothèque d'adresses à saisie semi-automatique pour vous faciliter la tâche. La saisie semi-automatique, disponible dans le cadre de l'API Javascript de Google Maps, est une option.

Pourquoi devriez-vous écouter?

Après 22 ans dans le développement du commerce électronique, Acro Media a servi des clients dans de nombreux secteurs verticaux et régions. La façon de progresser dans le commerce électronique est simple, vous suivez les règles. Vos clients attendent un ensemble spécifique de rails de guidage présentés dans leur expérience d'achat ; ne prenez pas de libertés avec eux. Si un client trouve que l'expérience de paiement est "trop ​​​​unique", il abandonnera votre flux et se dirigera vers Amazon où il a été formé pour faire ses achats rapidement.

Prenez des décisions basées sur le suivi, les données, le comportement des utilisateurs et les conseils d'experts du secteur.