Comment automatiser un push après-vente

Dans nos articles précédents, nous avons beaucoup parlé du lead nurturing et de l'importance de construire une relation solide avec vos leads. Après tout, c'est ce qu'il faut pour les pousser à prendre une décision d'achat. Mais que se passe-t-il lorsqu'ils se convertissent enfin en clients ?

Peut-on enfin se reposer une fois l'affaire gagnée ?

Selon Forbes,

"Il peut coûter cinq fois plus cher d'attirer un nouveau client que de fidéliser un client existant".

Sans formules ni équations, il est évident qu'il est dans votre intérêt de maintenir la relation avec vos clients même après la conclusion de la vente. Vous devez activer un push après-vente ! Et, idéalement, parce que vous avez aussi d'autres choses à faire, vous devriez l'automatiser.

Qu'est-ce que l'après-vente ?

L'après-vente est un processus de vente qui fait référence à une séquence d'actions se déroulant après la conclusion de l'accord initial et la conclusion d'une vente avec un client. Il existe à la fois des processus marketing, commerciaux et opérationnels qui constituent la poussée après-vente et contribuent à former une opinion sur votre entreprise dans l'esprit de vos clients après avoir effectué un achat avec vous.

Selon les spécificités d'une entreprise donnée, les éléments constitutifs du processus après-vente varient. Voici quelques-uns des plus courants :

• Accomplissement des commandes. Le processus de livraison et/ou d'activation du produit que vous avez proposé au client. Habituellement, il n'y a qu'un seul point de contact pour la livraison des commandes : le vendeur qui travaille avec le client.
• Facturation et encaissement. Le processus de facturation des clients pour leurs commandes et de collecte des revenus de la vente conclue.
• Annulation et modifications. Le processus de modification, de configuration et/ou d'annulation de la commande. Une fois qu'une vente est conclue, un client a toujours la possibilité de modifier ou d'annuler les détails de sa commande conformément à la loi - il est de la responsabilité de l'entreprise d'agir sur ces changements et de fournir une réponse instantanée à la demande du client.
• Retour. Le processus de traitement des demandes de retour et d'activation de la logistique inverse qui apparaît lorsqu'un client souhaite soit échanger le produit qu'il a acheté, soit simplement le renvoyer et se faire rembourser son argent.
• Plaintes. Le processus de traitement des plaintes et de réponse aux commentaires négatifs dans le but d'améliorer la situation. Par exemple, lorsqu'un client se plaint d'avoir reçu un produit défectueux sur les réseaux sociaux, la marque est censée le contacter et organiser l'envoi d'un produit de remplacement afin que le client en soit plus satisfait et modifie l'avis en ligne.
• Soutien. Le processus consistant à aider les clients à utiliser le produit qu'ils ont acheté et à en tirer le meilleur parti.
• Service de livraison. Le processus consistant à fournir au client la chose pour laquelle il a payé et les choses nécessaires à son bon fonctionnement. Par exemple, une plate-forme logicielle.
• La gestion des incidents. Le processus de gestion des situations défavorables, d'enquête sur les problèmes avec le service et de résolution des problèmes. Pour les comptes de grande valeur, il est courant qu'un représentant des ventes soit affecté à la tâche de résolution de problèmes, pour les comptes de faible valeur, un membre de l'équipe du service client s'en occupe.
• Gestion de la relation. Le processus de communication avec les clients et d'approfondissement du lien entre la marque et le client. Cela inclut souvent l'offre de cadeaux, les avantages de la réussite des clients et la promotion de la fidélité des clients par d'autres moyens.
• Références clients. Le processus consistant à encourager les clients à référer votre entreprise et les produits que vous vendez à leur réseau.
• Fin de vie. Le processus d'aide aux clients pour gérer leurs produits en fin de vie.

Pourquoi l'après-vente est-il important ?

Il existe en effet de nombreux processus après-vente différents auxquels une entreprise doit prêter une attention particulière pour réussir. Souvent, il peut être tentant de s'éloigner de tout cela et de s'allonger. Après tout, l'achat est déjà fait, alors pourquoi s'inquiéter de ce qui va suivre - vous avez votre pièce durement gagnée, n'est-ce pas ? Eh bien, faux ! Ne pas respecter les engagements après-vente vous prive d'une merveilleuse opportunité de laisser une impression positive durable sur vos clients qui les inciterait à revenir vers vous.

Cependant, les avantages d'un service après-vente bien organisé ne s'arrêtent pas là. Voici quelques-uns de ses principaux avantages :

• Cela renforce le lien entre vous et vos clients. Le service après-vente joue un rôle énorme dans l'augmentation de la satisfaction des clients et, par conséquent, dans l'augmentation des niveaux de fidélisation des clients. Il vous permet d'établir un lien fort avec vos clients et de favoriser cette relation pour en faire des défenseurs de la marque.
• Cela améliore votre réputation en tant que vendeur. Un excellent service après-vente vous permet de répondre aux attentes de vos clients et, par conséquent, façonne une perception positive de votre marque dans leur esprit. Cela encourage vos clients à laisser de bonnes critiques sur votre marque en ligne et à recommander vos produits à leurs amis et collègues. Le bouche à oreille est un outil marketing puissant qui vous permet de promouvoir votre marque et les produits que vous vendez à un public plus large.
• Il agit comme une proposition de valeur. Un excellent service client et l'accent mis sur la réussite des clients peuvent être un facteur de différenciation pour votre entreprise et agir comme un argument de vente unique. Actuellement, il ne suffit pas de simplement proposer un produit ou un service d'une qualité exceptionnelle, il faut se concentrer sur la valeur ajoutée de votre produit ou service qui justifierait le prix que vos clients paient pour celui-ci, et les inciter à vous choisir par rapport à vos concurrents .
• Cela aide à générer plus de ventes. Une après-vente réussie vous donne l'opportunité parfaite de faire des ventes croisées et, par conséquent, de générer plus de ventes. De même, cela vous permet également de profiter d'un afflux de clients fidèles.

Comme vous pouvez le constater, la mise en place d'une stratégie après-vente rigoureuse est très avantageuse pour votre entreprise. Cependant, vous devez vous rappeler que vous ne pouvez vraiment tirer parti de tous ces avantages que si vous perfectionnez votre poussée après-vente et, idéalement, automatisez certains aspects de celle-ci pour des résultats encore meilleurs.

Les différents types d'après-vente

L'après-vente est un processus composite qui nécessite l'attention de plusieurs points de contact différents. Vous devez vous concentrer à la fois sur le support produit, le service client, la collecte de commentaires et les auto-évaluations régulières. Tous les éléments ci-dessus sont tout aussi importants et ne peuvent être négligés.

Pour relever le défi de traiter simultanément de nombreux processus différents, vous devez rationaliser certains d'entre eux en introduisant l'automatisation après-vente dans vos flux de travail. Ci-dessous, nous allons examiner les parties intégrantes de la poussée après-vente et comment vous pouvez les automatiser à l'aide de NetHunt CRM.

Support produit

Si vous souhaitez augmenter les taux d'adoption de votre produit et, par conséquent, améliorer l'expérience client de vos clients, vous devez assurer un excellent support produit. Ce n'est pas exactement un système après-vente. En fait, votre support produit commence dès les premières étapes du processus de création du produit.

Au fur et à mesure que vous développez les fonctionnalités de votre produit, vous devez présenter les avantages de son utilisation à vos clients potentiels et existants. Vous ne pouvez maximiser la valeur de votre produit et encourager les gens à l'acheter que lorsqu'ils comprennent comment l'utiliser et pourquoi l'utiliser. Afin de faciliter cela, vous devez faire attention aux choses suivantes :

1. Créez une base de connaissances et un centre d'aide bien organisés et simples .
Il est essentiel de vous assurer que vous fournissez à vos clients des informations complètes sur les produits et services qu'ils ont achetés. Non seulement il doit être livré de manière simple (vous devez vous abstenir d'utiliser un langage complexe qui pourrait dérouter certains utilisateurs de votre produit), mais il doit également être facilement accessible à tout moment. Cela signifie que vos utilisateurs n'ont pas à dépendre de vos heures de travail pour entrer en contact avec un membre du personnel et trouver les informations dont ils ont besoin. Au lieu de cela, ils devraient avoir la possibilité de mener eux-mêmes toutes les recherches nécessaires en utilisant les ressources disponibles sur votre site Web.

Selon le type de produit ou de service que vous vendez, les ressources peuvent varier en complexité : pour certains, une simple page FAQ suffira à couvrir toutes les particularités du produit, tandis que d'autres nécessiteront un guide manuel complet avec illustrations et instructions étape par étape.

Astuce NetHunt Pro : Lors de la rédaction de vos articles, concentrez-vous sur la manière dont les différentes fonctionnalités peuvent être utilisées au profit du client au lieu de simplement décrire comment les utiliser.

Un excellent moyen d'organiser vos informations produit consiste à créer un centre d'aide et à le remplir d'articles couvrant différents aspects de votre produit et de ses fonctionnalités. De cette façon, vous pouvez disposer d'un espace structuré auquel vos clients peuvent se référer et trouver facilement une réponse à leurs questions.

Regardez comment NetHunt gère ceci :

2. Adoptez les chatbots et les chats en direct .
Quelle que soit la qualité de votre centre d'aide, il arrive souvent qu'on ne puisse pas demander à votre client de s'y retrouver. Ils ont une question concernant le produit, et ils veulent une réponse instantanée à cette question - le tout sans avoir à creuser eux-mêmes.

En même temps, ce sont généralement ces personnes qui ne sont pas très enthousiastes à l'idée de devoir parler à quelqu'un (ah, la nouvelle génération de gens qui préfèrent manger du verre plutôt que de parler à quelqu'un au téléphone !). Cela signifie qu'ils ne sont pas susceptibles non plus de demander de l'aide au représentant commercial, ce qui les rend tous granuleux.

Heureusement, il existe une solution pour cela. De nos jours, vous pouvez simplement placer un chatbot ou un assistant virtuel alimenté par l'IA sur votre site Web et le laisser traiter les demandes des utilisateurs concernant les produits et leurs fonctionnalités.

72% des personnes qui ont utilisé des chatbots les trouvent utiles et informatifs.
[SUMO lourd]

Il existe plusieurs options pour chatter sur le site Web :

• Robots FAQ. Ceux-ci sont peu coûteux à entretenir et faciles à intégrer sur votre site Web. Bien que leurs capacités soient limitées, ils peuvent toujours être très utiles. Ces robots sont régis par certains mots-clés et sont conçus pour fournir des réponses aux questions fréquemment posées. Étant donné qu'ils sont basés sur des règles, l'utilisateur devrait guider le bot en sélectionnant un chemin pour la conversation.
• Assistants clients virtuels. Ce sont des bots avancés qui combinent des algorithmes basés sur des règles avec l'apprentissage automatique. En plus d'être réactifs aux mots-clés, ces bots apprennent également des interactions précédentes avec les clients sur le site Web et utilisent les connaissances qu'ils ont acquises pour fournir les informations nécessaires à l'avenir. De cette façon, les assistants virtuels peuvent apparaître comme de vraies personnes. Les robots alimentés par l'IA sont un excellent moyen d'automatiser votre support produit.
• Chats en direct. Enfin, si vous ne voulez pas vous contenter d'imitations d'interactions humaines réelles, vous pouvez faire en sorte que de vraies personnes discutent avec des clients en temps réel.
  

3. Ayez une politique de retour et de remboursement claire pour les produits défectueux ou endommagés, et respectez les garanties de remboursement .
Comme cela a été souligné dans la première section de cet article, les retours sont une partie irremplaçable de l'après-vente. Malheureusement, même les entreprises avec l'assurance qualité totale la plus importante ne sont pas exemptes d'erreurs à 100 %. Même les processus les plus parfaits peuvent parfois produire des produits défectueux. Personne n'est à l'abri de cela. Cependant, vous pouvez en atténuer les conséquences si vous développez une stratégie claire de retour et de remboursement.

Il est essentiel de s'assurer que vous traitez les produits défectueux de manière opportune et ordonnée - vous ne voulez plus causer de problèmes et faire baisser davantage le niveau de satisfaction des clients. C'est pourquoi il est important de définir clairement ce que vos clients doivent faire pour retourner les produits endommagés et obtenir un remboursement. Ne rendez pas vos politiques difficiles à suivre - utilisez un langage simple et facile à comprendre !

En outre, vous devez également donner suite rapidement à vos demandes de remboursement. La meilleure façon d'y parvenir est d'automatiser le processus. Vous pouvez utiliser NetHunt Web Form Builder pour créer des formulaires Web pour les demandes de remboursement de vos clients et utiliser les flux de travail de NetHunt CRM pour capturer automatiquement ces données et les faire correspondre avec vos enregistrements CRM.

Par exemple, vous pouvez créer un nouveau flux de travail qui mettrait à jour un enregistrement et enverrait un message Slack au membre du personnel approprié dès que le formulaire Web est soumis !

4. Concentrez-vous sur l'activation de la réussite client .
Le succès client devient plus populaire que le support client ces jours-ci ! Au lieu d'être réactif et de résoudre les problèmes de vos clients, empêchez-les de se produire en premier lieu. En faisant correspondre les fonctionnalités de votre produit aux besoins de vos clients et en les guidant tout au long du processus d'utilisation pour mettre en évidence toutes les façons dont ils peuvent utiliser votre produit pour réussir, vous établissez une relation solide avec vos clients et les encouragez à rester.

À l'aide des workflows dans NetHunt CRM, vous pouvez attribuer une tâche à un membre de l'équipe Customer Success dès qu'un client effectue un achat. De cette façon, ils peuvent planifier leur sensibilisation et appeler le client lorsqu'il est prêt à en recevoir un.

En outre, vous pouvez également utiliser un système CRM pour garder un œil sur la base de données structurelle des clients. C'est d'une grande aide pour tous les commerciaux qui veulent savoir quel est le meilleur moment pour tendre la main et essayer de faire des ventes croisées.

5. Planifiez des appels de démonstration de produits non seulement pour les prospects, mais également pour les clients .
Enfin, les appels de démonstration sont importants non seulement pour le lead nurturing, mais aussi pour établir des relations avec les clients déjà existants. Si vous mettez à jour votre produit avec de nouvelles fonctionnalités, assurez-vous de contacter les clients qui l'utilisent déjà et de démontrer la nouvelle fonctionnalité. De cette façon, vous pouvez être sûr qu'il est utilisé correctement.

Service Clients

Même si la partie précédente a fait l'éloge du passage du support client au succès client, le support client est là pour rester malgré tout. Certains de ses aspects sont absolument irremplaçables.

Cependant, il existe des moyens de rendre votre service client plus professionnel et sans faille. Voici quelques-unes des techniques les plus efficaces à introduire :

1. Adoptez l'expérience conversationnelle .
   Et assurez-vous que c'est omnicanal. De nos jours, les clients veulent la continuité de leur expérience client, ce qui signifie une conversation continue sur tous les différents canaux de communication. Ils veulent pouvoir reprendre la conversation là où ils l'ont laissée la dernière fois qu'ils ont parlé à un représentant de votre entreprise. De plus, ils s'attendent également à ce que vous connaissiez chaque petit détail de vos interactions précédentes.
   
   Bien que cela ne semble pas être un si gros défi au début, dès que le nombre de clients que vous servez commence à augmenter et que votre équipe s'agrandit également, vous remarquerez qu'il est pratiquement impossible de s'y attaquer sans automatiser le processus. Vous devez implémenter un outil CRM qui enregistrerait chaque instance de votre communication avec les clients et que ces enregistrements seraient facilement disponibles pour que vous puissiez les parcourir.
   
2. Soyez honnête et servez bien vos clients .
   La dernière chose que vous voulez faire est de mentir à vos clients. S'ils sont confrontés à des problèmes que vous ne pouvez pas résoudre pour le moment, ne leur promettez pas quelque chose que vous ne pouvez pas tenir. Au lieu de cela, assurez-vous d'être aussi transparent que possible dans votre communication - de cette façon, vous établirez la confiance et établirez une bonne relation entre vous et vos clients. Si vous ne pouvez pas résoudre le problème pour le moment, dites-le simplement. Mais promettez-vous d'y travailler… Et livrez une solution dès que possible !
   
   En fin de compte, c'est votre travail de résoudre leurs problèmes et de vous assurer qu'ils sont satisfaits de la solution que vous leur avez fournie. Il est essentiel que vous fassiez tout votre possible pour confirmer que le problème auquel ils étaient confrontés n'existe plus.

Collecte active de commentaires

Afin d'établir une relation solide avec vos clients et de tirer parti des avantages d'une campagne après-vente réussie, vous devez vous assurer que vous répondez à leurs attentes. La seule façon de le faire est de découvrir directement quelle est leur expérience.

En fin de compte, personne ne sait mieux que vos clients eux-mêmes - vous devez donc leur demander leur avis. Voici quelques-uns des éléments de base de la collecte de commentaires :

1. Offrez des incitations et assurez-vous qu'il est facile de fournir des commentaires.
   En tant qu'entreprise, vous souhaitez recevoir des commentaires variés, et pas seulement les commentaires négatifs qui arrivent dans votre boîte de réception chaque fois qu'un client rencontre des problèmes avec votre produit - ceux-ci manquent d'une véritable représentation. Idéalement, vous devriez recevoir à la fois de bons et de mauvais commentaires. Les premiers, cependant, sont souvent difficiles à faciliter. Bien que les clients ne soient pas contre l'idée de partager leurs réflexions, ils peuvent être découragés par le processus même. C'est votre travail de vous assurer que le formulaire Web est facile à trouver et à naviguer, et que les questions sont simples.
   
   De plus, vous devriez également réfléchir à toutes les différentes façons d'encourager les gens à laisser des avis sur votre produit et votre entreprise. Par exemple, vous pouvez les inciter à utiliser des remises, des bons et d'autres cadeaux qui deviennent accessibles en remplissant le formulaire de commentaires.
   
2. Posez les bonnes questions.
   Si vous cherchez à utiliser les commentaires pour vous améliorer, assurez-vous de poser les questions qui vous donneront un aperçu adéquat de la façon dont vos clients perçoivent votre produit. Réfléchissez aux informations dont vous avez besoin et incluez ces questions dans votre questionnaire.
   
3. Alternez entre différentes méthodes de collecte de feedback.
   Bien que les formulaires Web et les questionnaires soient parfaits, vous pouvez également bénéficier d'autres sources de commentaires des clients :
   
   - Enquête par e-mail (après confirmation d'achat/après une demande client résolue/lors de l'abandon du panier)
   - Veille communautaire : observation du forum auto-hébergé sur le site
   - Social listening : suivi des publications et commentaires sur les réseaux sociaux, ainsi que des publications sur d'autres forums
   - Sondages par e-mail, réseaux sociaux et newsletters
4. Faites bon usage de ces commentaires.
   Il est absolument essentiel que vous ne recueilliez pas de commentaires et que vous n'arrêtiez pas de vous arrêter - vous devez fermer ces boucles de rétroaction et agir sur les suggestions de vos clients. Même si c'est quelque chose que vous ne pouvez pas livrer pour le moment, assurez-vous d'informer le client qui a soumis le commentaire qu'il a été pris en considération.

Bien que toutes les parties de l'après-vente ne puissent pas être automatisées, beaucoup d'entre elles peuvent être rationalisées. Si vous combinez efficacement le travail de la machine avec l'interaction humaine, vous pouvez profiter d'une augmentation de la satisfaction de vos clients et, par conséquent, fidéliser davantage de clients ! Besties pour la vie!