Comment booster le succès des clients à l'aide d'une base de connaissances

Avec l'essor de l'industrie du SaaS, l'acquisition et la réussite des clients sont devenues les défis les plus importants des entreprises.

Bien qu'investir dans une équipe de support client et de bonheur va un long chemin dans la direction ci-dessus, une base de connaissances client est le dernier arsenal pour le succès client, en particulier pour les entreprises qui évoluent.

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Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?

Une base de connaissances en ligne devient rapidement un moyen populaire de fournir un support client et d'assurer le succès des clients en fournissant toutes les informations dont un client peut avoir besoin pour résoudre les problèmes avec un produit ou un service particulier.

Une base de connaissances est une bibliothèque en ligne qui fournit toutes les informations requises concernant votre produit ou votre organisation, y compris les FAQ, les guides de produits, les notes de version des fonctionnalités, les politiques de l'entreprise et parfois des démonstrations vidéo.

Il peut s'agir d'une base de connaissances interne pour vos employés et fournisseurs ou d'une base de connaissances client .

Si votre base de connaissances client est à jour et contient toutes les informations pertinentes, elle peut être un élément crucial du service client et de l'assistance 24h/24 et 7j/7.

Il réduit la dépendance vis-à-vis du personnel d'assistance humaine et permet aux clients de résoudre leurs problèmes sans décrocher le téléphone.

Boostez la réussite de vos clients grâce à une base de connaissances

Disposer d'une base de connaissances client est crucial pour stimuler la réussite des clients, car elle fournit les informations exactes et immédiates que les clients recherchent, d'une manière organisée et facile à utiliser.

Donner aux clients les informations correctes, comment et quand ils le souhaitent, les aide à résoudre leurs problèmes instantanément.

5 avantages d'une base de connaissances client

1. Améliore la satisfaction des clients

Un client satisfait se sent habilité à disposer de toutes les informations nécessaires pour dériver la valeur attendue d'un produit.

Ils croient qu'une bonne expérience client implique de mettre en place quelque chose et de résoudre les problèmes. Des études montrent qu'ils peuvent se connecter en ligne de manière indépendante, rechercher leur problème, trouver les bonnes réponses et se sentir plus confiants.

Vous pouvez améliorer la satisfaction client et réduire le taux de désabonnement en fournissant une assistance rapide et pratique via une base de connaissances.

2. Améliore l'interaction client

Une base de connaissances répond non seulement aux questions des clients à ce moment-là, mais fournit également plus de connaissances qu'un client peut rechercher.

En plus de renforcer la notoriété de la marque et de suivre les sujets les plus recherchés dans votre base de connaissances, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur les besoins et les points faibles de vos clients.

Vous pouvez utiliser ces informations pour améliorer votre produit ou service et créer un contenu ciblé pour mieux accompagner vos clients.

Si la base de connaissances comporte une section de commentaires, les clients peuvent également fournir des commentaires sur les informations fournies et toute autre information dont ils ont besoin.

3. Améliore la fidélité et la confiance des clients

Une base de connaissances peut offrir une expérience client positive en fournissant toutes les réponses et l'assistance dont ils ont besoin en un clic.

La plupart des clients ayant soif de libre-service, la présence d'une base de connaissances complète et mise à jour, facilitant le dépannage, contribue certainement à fidéliser les clients et à leur faire confiance dans une nouvelle marque ou un nouveau produit.

4. Soutien à grande échelle

Si votre base de connaissances en ligne offre la plupart des informations dont vos clients ont besoin, elle fournit efficacement un support client à un large public.

C'est une étape cruciale pour une entreprise qui évolue rapidement en termes de clients pour fournir un support à grande échelle.

Les entreprises peuvent y parvenir sans ou avant la mise à l'échelle de leur équipe de support client, économisant ainsi le temps et le budget nécessaires à la formation des ressources humaines.

5. Assistance client 24h/24 et 7j/7

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Les bases de connaissances gagnent en importance car la plupart des milléniaux et de la génération Z demandent une assistance sans délai .

Contrairement à un centre d'assistance téléphonique traditionnel, un client peut accéder à une base de connaissances en ligne n'importe où, depuis n'importe quel fuseau horaire dans le monde, d'un simple clic. Il rend les informations, l'aide et le support disponibles 24h/24 et 7j/7.

Comment créer une base de connaissances client efficace

Cependant, une base de connaissances doit être créée, configurée et gérée efficacement pour le succès des clients. Voici sept conseils pour créer une base de connaissances client florissante.

1. Sélectionnez une base de connaissances

  Choisissez un outil de base de connaissances adapté à vos besoins. Faites une liste de contrôle de vos exigences les plus essentielles, comme le nombre de comptes d'équipe requis, si vous avez besoin d'une fonctionnalité de billetterie client, d'options de commentaires, d'intégrations disponibles avec d'autres applications, de la facilité de saisie du contenu, etc.

Sur cette base, répertoriez quelques outils disponibles dans l'espace de gestion des connaissances et effectuez un essai pour voir lequel correspond le mieux à vos besoins.

2. Décidez des éléments essentiels

Par rapport aux autres canaux, 22 % des clients déclarent que les plates-formes de base de connaissances en libre-service les aident à obtenir des réponses plus rapidement.

Vous devez décider de ce dont votre portail libre-service a besoin. Il devrait inclure une section FAQ, une option de support de contact, une section de commentaires et une barre de recherche.

Une section FAQ est importante car c'est le premier endroit qu'un client recherche lorsqu'il a des questions de base concernant le produit, comme la tarification, les options de facturation, les EMI ou la configuration d'une fonctionnalité.

L'option de contact de l'assistance, qui peut également leur permettre de créer un ticket d'assistance, entre en jeu lorsque vos articles ne répondent pas aux besoins du client.

La section de commentaires peut améliorer l'expérience client en leur permettant de laisser des commentaires sur la qualité des informations ou les lacunes dans les informations fournies.

Une barre de recherche peut aider les clients à rechercher et à trouver les informations exactes qu'ils recherchent extrêmement rapidement.

3. Planifiez la structure de votre base de connaissances

Il est essentiel d'organiser les connaissances afin que les utilisateurs puissent trouver rapidement et facilement les informations qu'ils recherchent.

Développer une structure au début du processus vous aidera à gérer le contenu au fur et à mesure que la base de connaissances se développe et la rendra plus intuitive.

Structurez-le en fonction du type de produit, comme pour les sociétés SaaS multiproduits, en fonction de l'activité ou même du rôle des utilisateurs.

De cette façon, les articles sont placés dans les catégories et sous-titres appropriés, ce qui leur donne une impression d'organisation.

4. Créez un contenu engageant de qualité

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Commencez par dresser une liste des FAQ que les clients ont et une liste des sujets sur lesquels les clients auront besoin de plus d'informations.

Créez une structure d'article ou un modèle que plusieurs rédacteurs et auteurs trouvent facile à suivre et à faire en sorte que vos articles sonnent et se lisent de manière similaire.

Décrivez le problème, suivi d'une procédure étape par étape pour résoudre le problème, suivi des résultats obtenus et probablement de sujets et d'articles connexes.

5. Utilisez des visuels dynamiques

Le contenu visuel comme les captures d'écran ou les vidéos d'un guide étape par étape pour l'utilisation d'une fonctionnalité, le dépannage de problèmes ou l'installation d'une intégration ou d'une application peut rendre votre base de connaissances plus interactive, attrayante et dynamique.

Il aide les utilisateurs pressés et montre les processus. Il permet aux utilisateurs pressés et montre des techniques.

Vous pouvez expérimenter des vidéos d'instructions, avec et sans son, avec et sans personnes, et des GIF.

6. Optimisez votre contenu pour le référencement

Assurez-vous que les articles et la base de connaissances sont faciles à trouver sur Google. Lorsqu'un utilisateur identifie le problème et le nom de votre produit ou de votre marque, idéalement, l'article pertinent de la base de connaissances devrait apparaître en premier.

Les stratégies de référencement populaires pour optimiser votre base de connaissances incluent :

• Optimisation des mots clés

  • Utiliser des mots-clés très pertinents qui augmentent la visibilité en ligne et vous positionnent là où vos clients recherchent

• Optimisation des métadonnées

• Incluez des mots clés ou des phrases dans vos titres, URL et méta description.

• Plan du site XML  

• Permet aux moteurs de recherche tels que Google et Microsoft de classer les pages Web de votre site de base de connaissances.
  
  

7. Gardez le contenu à jour

Assurez-vous que vos articles et notes de publication sont régulièrement mis à jour avec toute modification apportée au logiciel, à la fonctionnalité, à l'amélioration ou à la correction d'un bogue.

Essayez de définir un rappel pour revoir périodiquement les anciens articles de chaque section et vérifiez si des informations doivent être mises à jour.

Une façon de gagner du temps en mettant constamment à jour les anciens articles est de s'assurer que les informations ne se répètent jamais en plusieurs parties en donnant un lien hypertexte vers les articles pertinents pour plus de fond ou d'informations.

Le téléchargement régulier de nouveaux contenus, y compris les notes de version, est également un moyen de s'assurer que la base de connaissances en ligne est applicable et que les informations qu'elle fournit sont toujours valides.

8. Obtenez les commentaires des clients

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Essayez de créer différentes façons pour les utilisateurs de fournir des commentaires. Il devrait inclure une disposition permettant aux utilisateurs d'aimer ou de ne pas aimer un article en cliquant sur un pouce vers le haut ou vers le bas.

Vous pouvez également créer une obligation de laisser un commentaire, comme une différence d'opinion, des erreurs ou des lacunes dans les informations.

Obtenez également des commentaires sortants lorsque vous rencontrez des clients ou incitez-les à participer à une enquête annuelle sur la base de connaissances afin d'obtenir leur opinion.

Avoir une base de connaissances qui fournit des analyses ou des mesures des utilisateurs, y compris l'utilisation, le nombre de vues et de clics sur des articles spécifiques obtenus, les termes les plus recherchés et les emplacements géographiques des utilisateurs fonctionne également comme un retour d'information, avec lequel vous pouvez suivre le succès de votre base de connaissances.

Conclusion

Presque toutes les entreprises de mise à l'échelle disposant d'un service d'assistance disposent d'une base de connaissances en ligne. Même si vous disposez d'une équipe de support client importante avec de bons antécédents, une base de connaissances en ligne complète et mise à jour rendra leur travail plus simple et plus rapide.

De nombreuses entreprises disposant d'une bonne base de connaissances demandent à leurs agents d'envoyer par e-mail un lien vers les informations pertinentes demandées par le client plutôt que de réciter la procédure par téléphone ou par e-mail.

La base de connaissances est également un outil de formation utile pour le personnel de support nouvellement recruté pour gérer les clients, par rapport au temps qu'il peut leur falloir pour apprendre tout ce dont ils ont besoin sur le logiciel, le produit ou le service.