Comment construire une stratégie de contenu pour la fidélisation des clients

Le marketing de contenu consiste à générer de nouveaux prospects, n'est-ce pas ? Faux.

En tant que spécialistes du marketing, nous sommes parfois tellement pris par nos efforts pour attirer de nouveaux clients que nous oublions de conserver ceux que nous avons déjà. Pourtant, ces clients sont vraiment les plus précieux de tous. En fait, les clients existants sont 51 % plus susceptibles d'essayer de nouveaux produits et dépensent 31 % de plus que les nouveaux clients.

Donc, si nous voulons être des spécialistes du marketing intelligents, il est temps d'abandonner ce mythe. Nous devrions être tout aussi soucieux, sinon plus concentrés, de fidéliser nos clients actuels. Mais comment construire une stratégie de contenu pour fidéliser la clientèle tout en générant de nouveaux prospects ?

Voici quelques informations clés que nous avons recueillies auprès de Lou Cimaglia, stratège principal du contenu chez Liberty Mutual.

Qu'est-ce que la fidélisation client et pourquoi est-ce important ?

La fidélisation de la clientèle est connue comme le processus de maintien et de croissance d'une clientèle existante. La clé ici est que c'est différent de l'acquisition de clients. Ce sont des clients que vous avez déjà convertis au moins une fois, et votre objectif est de les fidéliser.

L'idée de la fidélisation de la clientèle est de construire des relations durables avec les consommateurs, afin qu'ils reviennent sans cesse. La fidélité à la marque est l'une des choses les plus précieuses qu'une entreprise puisse avoir. Si vous le faites correctement, ils pourraient même devenir des ambassadeurs de la marque et attirer d'autres clients potentiels vers votre entreprise.

L'acquisition de clients prend beaucoup de temps et d'efforts, et cela peut représenter une dépense importante pour les entreprises. Il peut être 5 à 25 fois plus coûteux de générer de nouveaux clients que de fidéliser les clients actuels. Les entreprises peuvent économiser beaucoup de dépenses simplement en changeant d'orientation.

Mais pour bien fidéliser la clientèle, il est important de noter qu'il n'y a pas beaucoup de marge de manœuvre. Une étude de PWC a révélé que 59 % des clients qui déclarent aimer vraiment un produit ou un service s'éloigneront de cette marque après plusieurs mauvaises expériences et 17 % s'éloigneront après une seule mauvaise expérience. Dans cet esprit, la création d'une meilleure expérience utilisateur peut valoir l'investissement.

Solution - Créer une stratégie de contenu UX

La stratégie de Cimaglia chez Liberty Mutual a été de créer une stratégie de contenu UX (expérience utilisateur) qu'il définit comme la création, l'organisation et le déploiement de contenu pour améliorer l'expérience client. Liberty Mutual a vu sa fidélisation de la clientèle augmenter grâce à cela.

Selon le modèle de Liberty Mutual, les meilleures stratégies de contenu UX adoptent une approche à trois facettes : éduquer, défendre et rendre la pareille. En utilisant correctement ces trois aspects ensemble, ils peuvent créer une relation de confiance avec le client, ce qui conduit finalement à une meilleure expérience client.

Cela a fonctionné pour Liberty Mutual. Ils ont obtenu des résultats spectaculaires en mettant cela en œuvre dans leurs efforts de marketing, en augmentant le temps passé sur le site de 800 %, en réduisant de moitié les taux de rebond, en atteignant 90 % de leurs clients et en obtenant un taux de recommandation de 75 %.

Alors, comment recréons-nous ce type de stratégie de contenu UX dans nos efforts marketing ? Plongeons dedans.

Éduquer

Personne ne veut se sentir stupide.

L'éducation est la pierre angulaire du marketing entrant , cela ne devrait donc pas être nouveau pour nous, mais nous oublions parfois de regarder le contenu à travers les yeux d'un nouveau client. Et c'est là que les stratégies de contenu peuvent mal tourner.

Avez-vous déjà entendu parler de la malédiction de la connaissance ? Cela se produit lorsque les commerciaux et les spécialistes du marketing ancrés dans une industrie supposent automatiquement que leurs clients ont les connaissances nécessaires pour comprendre leur langue.

Imaginez ce que vous ressentiriez si vous ne connaissiez rien aux voitures, mais lorsque vous êtes allé chez le concessionnaire pour en acheter une, le vendeur a commencé à vous cracher tous ces termes de jargon. Vous vous sentiriez probablement un peu stupide. Et c'est exactement le type de réponse que nous voulons éviter.

Nous devons éduquer nos clients, sans les rabaisser avec nos connaissances. Une partie de la construction d'une stratégie de contenu UX consiste à savoir comment les acheteurs parlent de votre produit ou service, afin que vous puissiez vous identifier à eux.

Vous voulez également vous assurer que votre contenu éducatif a du contexte. Une information apparemment bonne donnée au mauvais moment du parcours de l'acheteur n'est pas une bonne information.

Commencez à concilier cela en auditant votre contenu actuel. Pensez aux questions que vos clients poseraient à chaque étape et si votre contenu répond correctement à ces questions. Vous n'aurez peut-être même pas besoin de créer de nouveau contenu. Cela peut être aussi simple que de réutiliser un contenu déjà existant dans un format différent pour le rendre plus utile.

Votre client doit être en mesure d'expliquer en toute confiance votre produit ou service à quelqu'un d'autre. C'est le but de votre contenu éducatif. S'ils ont confiance en leur compréhension, ils auront confiance qu'ils dépensent leur argent de manière intelligente et seront donc plus susceptibles de le faire à nouveau.

Avocat

Les gens ne font pas toujours ce qui est le mieux pour eux, surtout s'ils sont confus, stressés ou ont besoin d'une solution le plus rapidement possible. Donc, pour avoir une stratégie de contenu UX efficace, il est important que vous permettiez aux clients de choisir très facilement une bonne option.

La défense de vos clients signifie :

• Travailler avec leurs meilleurs intérêts à l'esprit.
• Apporter une solution au bon moment.
• Faciliter le processus d'achat.

Alors, comment pouvons-nous parvenir à un plaidoyer auprès de nos clients ? Ces outils peuvent vous aider.

• Chunking Information - Créez des contenus courts et digestes utiles pour vos clients.

• Divulgation progressive - Fournissez des instructions étape par étape qui indiquent clairement à votre client les actions qu'il doit entreprendre ensuite.

• Langage simple - Sachez parler à votre client et évitez le jargon.

• Réductionnisme - Ne donnez que les informations dont un client a besoin. Ne les accablez pas avec une surcharge d'informations inutiles.

• Par défaut - Utilisez les options par défaut sur les sites Web pour faciliter le processus d'achat. Une étude de l'Université de Harvard a révélé que lorsque les utilisateurs se voient proposer des options par défaut en ligne, ils les modifient moins de 5 % du temps . Préparez vos clients à réussir en définissant par défaut les éléments suivants :

  • Détails de paiement pour accélérer les transactions en ligne.
  • Emplacements géographiques pour éviter que les utilisateurs ne fassent défiler de longs menus déroulants.
  • Recherche semi-automatique pour accélérer les recherches en ligne sur votre site Web.
  • Montants de dons suggérés raisonnables pour les collectes de fonds ou les organismes de bienfaisance.

En défendant vos clients avec votre contenu, vous préparerez les gens à réussir avec le meilleur résultat possible, créant ainsi une meilleure expérience client qui les encourage à revenir.

Rendre

Les gens veulent se sentir valorisés, surtout lorsqu'ils vous confient leurs affaires. En récompensant vos clients , vous leur montrerez à quel point leur fidélité compte. Ceci est essentiel pour transformer les acheteurs en clients fidèles et - le but ultime - les clients fidèles en promoteurs de marque.

En règle générale, les entreprises utilisent un programme de fidélisation ou des offres de réduction pour cocher l'étape de réciprocité. Mais votre stratégie de contenu UX doit aller plus loin que cela pour être vraiment efficace.

Voici deux idées pour vous aider à fidéliser votre clientèle.

• Trouvez un terrain d'entente . Les gens attendent de leurs marques qu'elles représentent leurs valeurs. En trouvant un terrain d'entente, en prenant position sur des questions sociales ou en soutenant une cause, vous établirez des relations plus profondes avec vos clients. Lorsque les clients se sentiront connectés à leurs marques, 57 % augmenteront leurs dépenses et 76 % achèteront chez eux plutôt qu'un concurrent. Utilisez votre stratégie de contenu UX pour servir de connecteur, en favorisant les relations avec votre propre clientèle et en rassemblant les gens même sur des questions difficiles et divisées.

• Utilisez la personnalisation. Dans le marketing d'aujourd'hui, la personnalisation est attendue . Si les gens ont l'impression qu'on leur parle directement, ils sont plus susceptibles d'être à l'aise et donc de faire confiance à votre marque. La confiance conduit à des achats répétés, à la fidélité à la marque et à la promotion de la marque.

Par où commencer la mise en œuvre de votre stratégie de contenu UX

Alors maintenant que vous savez comment construire votre stratégie de contenu UX, comment commencer à la mettre en œuvre ?

Commencez par analyser où votre stratégie de contenu actuelle échoue auprès des clients. Examinez attentivement le parcours client et déterminez les points où les gens chutent. Portez une attention particulière aux points du parcours de l'acheteur où une décision spécifique doit être prise, et concentrez-y vos efforts d'éducation et de plaidoyer.

Discutez avec les représentants du service client, les commerciaux ou les chargés de compte. Y a-t-il des questions ou des plaintes courantes qu'ils entendent constamment de la part des clients ? Élaborez une stratégie pour résoudre ces problèmes avant qu'ils ne surviennent à l'avenir.

Enfin, n'ayez pas peur de prendre position. Soyez clair sur ce que votre entreprise valorise et représente. Utilisez cette identité pour établir des relations personnelles avec vos clients. En utilisant votre stratégie de contenu pour faire passer leurs besoins et leurs préoccupations au-dessus des vôtres, vos clients croiront beaucoup plus dans la promesse de votre marque.