Comment calculer et réduire le taux de désabonnement des clients (avec formule de taux de désabonnement et exemples)

Le taux de désabonnement est un problème auquel toutes les entreprises, grandes et petites, doivent faire face. Pendant que vous êtes occupé à travailler dur pour acquérir de nouveaux clients, vous risquez de perdre des clients existants en cours de route. Votre taux de désabonnement est la mesure qui définit le nombre de clients que vous perdez sur une période de temps et peut être calculé à l'aide d'une formule de taux de désabonnement.

Le taux de désabonnement est une mesure commerciale qui calcule le nombre de clients que vous avez perdus sur une période donnée en pourcentage de votre nombre total de clients.

Bien qu'il puisse être désagréable de penser à perdre des clients, comprendre le taux de désabonnement et les conditions qui le causent aura un impact énorme sur la façon dont les clients se rapportent à votre marque. Après tout, la première étape pour minimiser le taux de désabonnement de vos clients consiste à le comprendre.

Comment calculer le taux de désabonnement des clients

Le taux de désabonnement des clients est calculé en divisant le nombre de clients que vous avez perdus sur une période donnée par le nombre total de clients de cette période. Ce calcul vous permet de voir vos clients perdus (ou perdus) en pourcentage de votre clientèle globale.

Formule du taux de désabonnement : taux de désabonnement = clients perdus (par période) divisés par le nombre total de clients (par période)

Comment puis-je savoir combien de clients ont été perdus ?

Étape 1 : segmenter par fréquence d'achat

La première étape pour déterminer si un client a réellement été perdu (et doit être pris en compte dans votre formule de taux de désabonnement) consiste à segmenter vos clients par fréquence d'achat. Ensuite, utilisez les données de fréquence d'achat pour identifier une certaine durée d'inactivité après laquelle un client est susceptible de ne jamais revenir.

Par exemple, si vos données suggèrent qu'après un an d'inactivité, 90 % des clients ne reviennent jamais pour effectuer un autre achat, vous pouvez utiliser une année comme référence pour qu'un client soit considéré comme perdu. De même, si un client effectue un (ou plusieurs) achat(s) dans l'année, il est considéré comme un client actif.

Étape 2 : Soustraire les clients actifs du nombre total de clients

Une fois que vous avez déterminé la durée pendant laquelle un client est considéré comme actif ou perdu, vous pouvez faire quelques calculs simples pour déterminer votre nombre net de clients perdus. Pour ce faire, prenez votre nombre de clients actifs depuis le début de la période et ajoutez le nombre de nouveaux clients qui ont acheté chez vous pour la première fois au cours de cette période. Ensuite, soustrayez le nombre de clients actifs à la fin de la période. Cela vous donnera votre nombre net de clients barattés.

Par exemple, si vous aviez 100 clients actifs au début de la période, que vous en gagniez 30 nouveaux et que vous terminiez avec 125 clients actifs, vous avez effectivement perdu 5 clients.

Même si vous avez fait passer votre clientèle de 100 à 125, 5 de vos clients ont continué à tourner. Certains analystes sont distraits par les chiffres de croissance et oublient de considérer le roulement qui se produit sous la surface. Dans cet exemple, vous auriez un taux de désabonnement de 5 %.

Donc, voilà. Taux de désabonnement des clients de manière simple et rapide. Maintenant que vous maîtrisez les bases du taux de désabonnement, nous pouvons nous concentrer sur des stratégies pour le réduire.

2 stratégies pour réduire le taux de désabonnement

Maintenant que vous savez comment calculer le taux de désabonnement de vos clients à l'aide de la formule du taux de désabonnement, nous pouvons examiner les moyens de réduire le taux de désabonnement et d'inciter davantage de clients à revenir dans votre magasin.

1. Faites plaisir à vos clients

Le moyen le plus fondamental de réduire votre taux de désabonnement est de garder vos clients satisfaits. Facile, non ? Bien que vous souhaitiez absolument éviter de décevoir vos clients, vous devez également rechercher des opportunités pour aller au-delà des attentes de vos clients et les ravir.

Impressionner vos clients est un facteur important pour augmenter le niveau global de satisfaction client de votre marque. De nombreux spécialistes du marketing considèrent la satisfaction client comme un interrupteur, quelque chose qui est allumé ou éteint. Mais en réalité, la satisfaction client ressemble beaucoup plus à un spectre.

Au fur et à mesure que vous atteignez des niveaux de satisfaction client plus élevés, vos clients commencent à effectuer des actions positives et valorisantes, comme des achats répétés ou devenir des ambassadeurs de la marque. D'un autre côté, plus votre niveau de satisfaction client est bas, plus vos clients risquent d'être déçus.

Chaque fois qu'un client interagit avec votre marque, vous avez la possibilité de le faire progresser dans le spectre de la satisfaction client. Qu'il s'agisse d'informations qu'il trouve dans la phase de pré-achat, de votre produit lui-même, des récompenses de votre programme de fidélité ou même de l'assistance qu'il recevoir quand quelque chose ne va pas, cherchez des occasions de les ravir à chaque étape du chemin.

2. Créer des coûts de changement positifs

Tout coût encouru par un client en échangeant un produit ou un service contre un autre est appelé coût de changement. Des coûts de changement plus élevés diminuent naturellement le taux de désabonnement en réduisant la probabilité qu'un client passe à un produit de substitution au lieu de revenir à votre marque.

Les coûts de changement réduisent la probabilité qu'un client vous quitte pour une marque concurrente.

Traditionnellement, les spécialistes du marketing ont hésité à créer des coûts de changement de peur «d'emprisonner» leurs clients et de créer un engagement forcé plutôt qu'une véritable affection pour leur marque. Pour voir les dangers d'un coût de changement négatif au travail, vous n'avez pas besoin de chercher beaucoup plus loin que l'industrie des télécommunications où les coûts de changement prennent la forme de sanctions financières sévères.

Mais les coûts de changement ne doivent pas nécessairement ressembler à une prison ! En fait, les coûts de changement positifs peuvent en fait être des éléments utiles de votre marque qui aident à établir des relations avec vos clients.

Un excellent moyen de créer des coûts de changement positifs consiste à mettre en place un programme de fidélité. En récompensant vos clients pour leurs achats ou d'autres actes de fidélité à la marque, vous leur offrez une valeur qui agit comme un coût de changement. Cela signifie que si les clients choisissent de vous quitter pour une autre marque, ils abandonneront leurs points ou leur progression vers des récompenses vraiment impressionnantes. L'effet des récompenses en tant que coût de changement peut être un outil subtil mais puissant pour réduire efficacement votre désabonnement.

Comment apprendre de votre taux de désabonnement

On dit que toutes les bonnes choses ont une fin, et cette idée s'étend parfois aux relations avec les clients. Le taux de désabonnement est un élément naturel de la conduite des affaires et aucune marque au monde ne peut se vanter d'avoir un taux de désabonnement de 0 %. Cependant, en comprenant votre taux de désabonnement, en ravissant vos clients et en créant des coûts de changement positifs, vous pouvez finalement réduire l'impact du désabonnement des clients sur votre entreprise.

Note de l'éditeur : ce message a été initialement publié le 16 février 2018 et a été mis à jour pour plus d'exactitude et d'exhaustivité le 8 octobre 2021.