Comment recueillir les commentaires des utilisateurs et les analyser en 2024

Saviez-vous que 96 % des clients mécontents ne se plaignent pas et que 91 % des clients partiront sans même vous en informer ?

Comment pouvez-vous vous assurer d’être informé des plaintes de ces clients et apporter des changements pour améliorer l’expérience client ?

Une solution simple et efficace consiste à obtenir, collecter et analyser en permanence les commentaires des utilisateurs, puis à agir en conséquence.

Dans cet article, nous discuterons de l'importance de recueillir les commentaires des clients, des méthodes de collecte, des différents types de commentaires et de la manière de les analyser efficacement.

Commençons!

Qu’est-ce que les commentaires des utilisateurs ?

Les commentaires des utilisateurs (ou commentaires des clients) sont toute opinion, avis, critique ou même une « tape dans le dos » que vous recevez de vos clients. Cela peut être à la fois positif et négatif.

Les commentaires des clients constituent une source précieuse d’informations pour les entreprises et les organisations, offrant des perspectives directes et non filtrées sur ce que les clients aiment, n’aiment pas et ce qu’ils souhaitent voir amélioré.

Pourquoi est-il important de recueillir les commentaires des clients ?

Selon Bill Gates, « vos clients les plus mécontents sont votre plus grand apprentissage ».

De même, des commentaires positifs peuvent vous permettre de recevoir davantage d'études de cas, d'avis, de témoignages ou même de références.

Les commentaires des utilisateurs sont utiles pour votre entreprise de plusieurs manières :

• Il peut être utilisé par les concepteurs pour améliorer l'apparence et la convivialité de votre plate-forme.
• Il peut être utilisé par l’équipe Produit pour innover et améliorer vos produits.
• Il peut être utilisé par l’équipe Merchandising pour acheter et stocker les produits les plus demandés.
• Il peut être utilisé par l’équipe Marketing pour attirer et convertir les bons clients.
• Il peut être utilisé par l’équipe Customer Success pour fournir un service exceptionnel.
• Il peut être utilisé par votre équipe de direction pour vous aider à élaborer une stratégie commerciale plus centrée sur le client.

La collecte et l’analyse des commentaires des utilisateurs vous aident également à obtenir des avantages directs et tangibles :

• Augmentation des conversions
• Réduction des abandons de panier
• Augmentation des ventes ou des revenus
• Augmentation des avis en ligne
• Augmentation des témoignages, des études de cas et des références
• Augmentation de la fidélité des clients

Selon une étude de SurveyMonkey, 85 % des petites et moyennes entreprises déclarent que les commentaires en ligne ont été utiles pour leur entreprise.

L'étude a également montré que 91 % des personnes interrogées pensent que l'innovation devrait être alimentée par l'écoute des acheteurs et des clients, plutôt que par l'embauche d'experts.

Comme vous pouvez le constater, la collecte des commentaires des utilisateurs présente de nombreux avantages.

Comment recueillir les retours clients ?

Il existe diverses méthodes pour recueillir les commentaires des utilisateurs. Jetons un coup d'œil aux méthodes les plus populaires.

1. Enquêtes en ligne

Demander à vos utilisateurs de remplir une enquête est pratique et facilement évolutif. De nombreux CRM et MAP vous permettent également d'automatiser ce processus en fonction de déclencheurs spécifiques.

Source de l'image : Pinterest.com

2. Interactions individuelles

Les appels téléphoniques ou les réunions en personne sont peut-être l'un des moyens les meilleurs et les plus efficaces d'obtenir des commentaires directs de vos utilisateurs.

Cependant, cette solution n'est pas évolutive car il devient impossible de parler avec chaque client.

3. Formulaires Web/popups

Les fenêtres contextuelles et les formulaires de sites Web peuvent être utilisés pour recueillir les commentaires d'un grand nombre de visiteurs de sites Web ou d'utilisateurs de produits. C'est une excellente option pour les utilisateurs qui souhaitent apporter leur contribution tout en préservant l'anonymat.

Les fenêtres contextuelles sont également intéressantes car vous pouvez les déclencher lorsque l'utilisateur a effectué une action spécifique.

Découvrez comment un utilisateur OptiMonk collecte les commentaires des utilisateurs sur les popups :

Si vous souhaitez recevoir des commentaires instantanés des visiteurs du site Web, vous pouvez commencer avec ces modèles contextuels :

4. Médias sociaux

Facebook, Twitter, Reddit et LinkedIn sont également d'excellents moyens permettant aux utilisateurs de laisser publiquement leurs commentaires.

Certaines marques maintiennent des groupes Facebook privés qui permettent aux utilisateurs de communiquer directement avec leur marque et d'autres clients.

5. Examiner les sites

Des sites comme G2, Capterra, Gartner offrent aux utilisateurs une source unique d’avis publics vérifiés. Cela les aide à examiner et à comparer une entreprise avant d’être prêts à prendre une décision d’achat.

Chaque catégorie de produits de commerce électronique dispose de sites d'avis spécifiques qui constituent une collection publique d'avis en ligne.

5 types de retours utilisateurs

Examinons maintenant les cinq types de commentaires qui peuvent fournir des informations précieuses sur l'amélioration de vos produits, services et de l'expérience client globale.

1. Score net de promoteur (NPS)

Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure largement utilisée pour mesurer la satisfaction, l’engagement et la fidélité.

Le système a été créé en 2003 par Fred Reichheld, auteur à succès du New York Times, en partenariat avec Bain & Company et Satmetrix.

Aujourd'hui, plus des deux tiers des entreprises Fortune 1000 utilisent le NPS pour mesurer la satisfaction des utilisateurs.

Le NPS est calculé en fonction de la réponse à une question clé :

« Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez (la marque) à votre ami ou collègue ? »

Sur la base des réponses à l'enquête, les clients sont ensuite répartis en trois groupes distincts :

• Promoteurs (score 9-10) : ils sont considérés comme des fans enthousiastes ou des clients fidèles, et ils sont plus susceptibles de fournir des références.

• Passifs (score 7-8) : Ce sont des clients satisfaits mais peu enthousiastes. Ils courent généralement le risque de se tourner vers des offres concurrentes.

• Détracteurs (score 0-6) : Ce sont des clients mécontents. Ils risquent d'annuler leur service ; et ont également le potentiel de diffuser des critiques négatives et potentiellement de nuire à votre marque.

Les entreprises arrivent généralement au NPS en soustrayant le pourcentage de Détracteurs du pourcentage de Promoteurs.

Les scores peuvent aller de -100 à +100.

Un score NPS positif est généralement considéré comme bon, et un score NPS global supérieur à +70 est considéré comme excellent.

Le NPS est un KPI utile pour mesurer la satisfaction des utilisateurs concernant votre produit et votre entreprise. Il vous fournit également une indication générale du degré de satisfaction/insatisfaction de votre base d'utilisateurs actuelle à l'égard de votre produit.

Si vous remarquez une tendance globale négative/à la baisse, votre équipe peut immédiatement corriger le problème.

Si vous remarquez une tendance globalement positive , vous pouvez en tirer parti en collectant des études de cas, des témoignages et des critiques.

Un NPS plus élevé est une indication d’une croissance potentielle des revenus futurs. Il est donc très efficace et largement utilisé dans de nombreux secteurs.

Il existe de nombreuses façons de collecter et de mesurer le NPS et les commentaires. Les entreprises peuvent utiliser des outils d'enquête simples tels que Google Form, SurveyMonkey ou Typeform pour envoyer des enquêtes périodiques à leur clientèle.

En tant qu'utilisateur OptiMonk, vous pouvez utiliser une barre collante pour automatiser la collecte des commentaires des utilisateurs. Voici comment notre équipe recueille les commentaires des utilisateurs à l'aide d'une barre collante OptiMonk NPS :

Vous pouvez utiliser les modèles de barres collantes NPS ci-dessous pour permettre à vos clients d'évaluer facilement votre service ou produit sur une échelle de 1 à 10.

Mesurer les réponses vous fournira une compréhension globale de la satisfaction de vos clients.

2. Score de satisfaction client (CSAT)

Le CSAT est couramment utilisé par les équipes de support technique et de réussite client pour évaluer la qualité des interactions avec les clients.

Il peut également être utilisé pour étudier et évaluer la satisfaction du client à l’égard de l’entreprise ou du produit.

Les scores CSAT peuvent être utilisés à différents points de contact tout au long du parcours client :

• Achèvement de l'intégration.
• Réalisation d'un achat.
• Une fois qu'un appel ou une interaction avec le client est terminé.
• Avant leur date de renouvellement.
• À la fin de chaque article de la base de connaissances.

L’avantage de l’utilisation de CSAT est sa simplicité. C'est un moyen rapide et simple de mesurer la satisfaction et l'engagement des clients.

Les clients et les utilisateurs sont plus susceptibles de répondre car il y a quelques questions. Cela vous aide également à comprendre l’efficacité de votre expérience client à chaque étape et à chaque interaction.

Source de l'image : HubSpot

Voici un exemple de popup de PokerStrategy.

Dès qu'un utilisateur termine son interaction avec un représentant du support client, cette fenêtre contextuelle s'affiche au client.

3. Score d'effort client (CES)

Le score d'effort client (CES), lancé à l'origine par le Corporate Executive Board (CEB), est un type de mesure de satisfaction client qui permet de mesurer l'expérience globale de service avec votre entreprise.

En d'autres termes, il mesure la simplicité de l'interaction d'un client individuel avec votre équipe de service/réussite client.

Moins il leur faut d’efforts et de temps pour résoudre un problème, plus ils sont heureux et fidèles à votre marque.

D'un autre côté, s'il leur faut plusieurs tentatives, plus de temps et beaucoup d'efforts pour résoudre leur problème, ils sont alors plus susceptibles d'être mécontents, insatisfaits et déloyaux envers votre marque.

Des scores CES plus élevés sont généralement liés à une équipe de service client plus heureuse et plus engagée. Puisqu’ils ne passent pas beaucoup de temps à résoudre des problèmes, à traiter avec des clients mécontents et à être épuisés , cela garantit qu’ils continuent à travailler pour votre entreprise.

Source de l'image : QuestionPro

Les scores CES vont de 0 à 100.

Le CES est le nombre total de clients qui estiment que l'interaction a été facile (score de 4 ou 5), divisé par le nombre total de réponses à l'enquête.

Cependant, un CES plus élevé ne signifie pas nécessairement à lui seul que vos clients seront fidèles et continueront à se renouveler.

Le CES mesure uniquement leur taux de satisfaction quant à leurs interactions avec votre équipe de service client. D'autres mesures telles que le NPS et le CSAT sont toujours utiles. Le CES doit être utilisé en conjonction avec les autres enquêtes pour garantir que vous mesurez correctement l'expérience client.

4. Enquête sur la rétention

En tant qu'entreprise en ligne, quelle qu'elle soit, il y aura des moments où les clients rétrograderont, ne renouvelleront pas ou, pire encore, annuleront complètement.

Il est normal que toute entreprise soit confrontée à cela, quelle que soit la qualité de votre produit ou service.

Mais ne voudriez-vous pas savoir pourquoi ce client a pris cette décision particulière de rétrograder ou d'annuler ?

C’est là que les enquêtes de rétention s’avèrent utiles.

Vous pouvez utiliser une enquête de rétention dans de nombreux scénarios :

• Lorsqu'un utilisateur décide de rétrograder.
• Lorsqu'un utilisateur décide de ne pas renouveler d'un forfait gratuit vers un forfait premium.
• Lorsqu'un utilisateur n'achète pas les produits de son panier (Abandon du panier).
• Lorsqu'un client n'a pas utilisé ou connecté votre plateforme depuis longtemps.
• Lorsqu'ils annulent leur compte (désabonnement des clients).
• Lorsque vous recevez des avertissements déclencheurs indiquant que le client risque de partir.
• Lorsque vous remarquez une augmentation des avis négatifs.

Source de l'image : Typeform

5. Commentaires continus des utilisateurs

Selon Customer Experience Magazine, seul 1 client sur 26 est susceptible de formuler une réclamation. Les 25 autres annulent généralement leur service ou partent sans jamais vous en informer.

C'est vraiment une statistique effrayante !

C'est un réveil brutal pour les entreprises en ligne et les magasins de commerce électronique qui doivent être proactifs et ne pas attendre la dernière minute pour sauver une relation client.

Par conséquent, il est important de recueillir des commentaires continus des utilisateurs tout au long du parcours client : visites de sites Web, déclencheurs de conversion, achat de produits, intégration, utilisation du produit, interactions avec les clients, etc.

Plus votre équipe recueille de commentaires d’utilisateurs, plus vous pouvez garantir que les clients sont satisfaits.

Tout cela a une incidence directe sur vos revenus et la fidélité de vos clients.

Voici un excellent exemple d'utilisation des médias sociaux pour recueillir les commentaires des utilisateurs.

En décembre 2016, Brian Chesky, PDG d'AirBnB, a envoyé un tweet demandant aux clients d'AirBnB quelles fonctionnalités ils aimeraient voir dans un avenir proche.

AirBnB a reçu des suggestions de plus de 2 200 personnes, que l'équipe a pu hiérarchiser et ajouter à sa future feuille de route produit. La meilleure chose à ce sujet est que cela a coûté 0 dollar à AirBnB pour collecter tous ces précieux commentaires.

Voici un exemple d'un client CNCPart d'OptiMonk sur la façon dont il recueille les commentaires des visiteurs de son site Web.

Comment analyser les retours des utilisateurs ?

Vous comprenez désormais la valeur des commentaires des utilisateurs et vous avez vu les différentes méthodes de collecte de commentaires. Et après?

Dans cette section, nous aborderons les étapes nécessaires pour analyser les commentaires des clients et mettre les leçons en pratique.

1. Organisez vos données

Obtenir et collecter les commentaires des utilisateurs ne représente que la moitié de la bataille. Les données de feedback ne deviennent utiles que lorsque vous pouvez les rassembler dans un format compréhensible.

Pour cela, vous devez organiser toutes les données de commentaires des clients provenant de diverses sources dans une feuille de calcul (Google Sheets ou Microsoft Excel).

Cependant, si vous souhaitez vraiment utiliser correctement les données collectées, pensez à utiliser ThinkBigAnalytics. Une bonne entreprise de science des données peut débloquer des merveilles à partir de votre ensemble de données.

En plus des réponses à l'enquête, il sera également utile d'ajouter plus d'informations sur le client à cette nouvelle feuille de calcul:sa dépense moyenne, sa date de création, un produit spécifique, etc.

Source de l'image : Interphone

2. Catégorisez les commentaires

Il est important de fournir davantage de contexte à tous les commentaires des utilisateurs que vous avez collectés.

L’étape suivante consiste à classer les commentaires en plusieurs catégories. Regrouper ou catégoriser vos commentaires aidera à les transmettre à la bonne personne ou à la bonne équipe lorsqu'elle sera prête à agir.

Disons que vous êtes propriétaire d'une boutique de commerce électronique. Voici quelques types de commentaires d’utilisateurs que vous pourriez recevoir :

• Problèmes de panier.
• Manque d'options de paiement supplémentaires.
• Temps de chargement lent du site Web.
• le produit est en rupture de stock.
• Mécontent des délais d'expédition.
• Non disponible dans leur pays/région.
• Impossible d'acheter sur un appareil mobile.
• Listes de produits confuses.

Comme vous pouvez le constater dans la liste, certains des commentaires des utilisateurs ci-dessus sont liés et peuvent être regroupés dans un domaine spécifique tel que le site Web, le panier, les achats, l'expédition, les produits, etc.

Ce sont des thèmes de feedback uniques.

En regroupant tous vos commentaires d'utilisateurs sous les thèmes de commentaires respectifs , vous êtes alors en mesure de comprendre où prioriser.

Parfois, les thèmes des commentaires sont spécifiques à une équipe (merchandising, finance, ventes, marketing, produit, etc.). Tous les retours sur une thématique particulière peuvent ensuite être partagés avec les équipes respectives.

3. Codez les commentaires pour révéler des thèmes communs

Il ne suffit pas de créer des thèmes de commentaires et de regrouper les commentaires des utilisateurs.

Pour rendre l'analyse plus complète, il est essentiel de les affiner davantage.

Vous constaterez peut-être qu’il existe également d’autres facteurs à prendre en compte :

• Type de feedback (positif, négatif, neutre)
• Urgence
• Entreprises ou clients bien rémunérés
• Valeur moyenne des commandes

Comprendre cela vous aidera à affiner et à simplifier davantage votre collecte de commentaires. Par conséquent, les codes de rétroaction sont utiles et efficaces.

Le but du code de commentaires est de développer les commentaires des utilisateurs et de les rendre plus compréhensibles pour quelqu'un qui les consulte pour la première fois. Cela permet de s'assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde lors de l'examen de tous les commentaires des utilisateurs.

Voici un exemple de ce à quoi ressemblera un code de feedback pour une boutique de commerce électronique :

• Possibilité d'accepter les paiements via Stripe
• Possibilité d'envoyer des reçus via Messenger
• Possibilité de sauvegarder toutes les factures en un seul endroit

Un autre avantage de la création d’un code de feedback est qu’il supprime tout manque de clarté.

Par exemple, vous pourriez voir de nombreux commentaires sous « problèmes de paiement ».

Cependant, c’est très générique et cela peut signifier beaucoup de choses.

Cela peut signifier « problèmes avec une carte de crédit particulière », ou « problèmes pour configurer un panier », ou « problèmes pour appliquer des codes de réduction ».

Plus vous serez précis avec les codes de commentaires, plus il sera facile de résoudre ces problèmes à l'avenir.

4. Volume et répétition des feedbacks

Une fois que vous avez organisé tous les commentaires des utilisateurs en fonction de codes, l'étape suivante consiste à vérifier les modèles. Avez-vous remarqué que certains retours d’utilisateurs sont plus visibles et répétés encore et encore ?

Ensuite celles-ci doivent être prioritaires car un grand nombre de vos clients en font la demande.

Il en va de même pour les commentaires positifs. Si vous remarquez que la plupart de vos avis positifs concernent la vaste sélection de produits proposés sur votre boutique en ligne, il y a peut-être davantage d'acheteurs similaires qui recherchent également un large choix plutôt que de simplement acheter le prix le plus bas. Vous pouvez ensuite utiliser ces données pour cibler des clients similaires à l’aide de publicités sociales payantes ou de marketing par e-mail.

Un autre exemple est si vous venez de lancer une nouvelle fonctionnalité logicielle et que vous remarquez que la majorité des commentaires des utilisateurs concernent des problèmes ou des bugs. Cela devient alors votre priorité immédiate en matière de produit plutôt que de vous concentrer sur le prochain lancement de fonctionnalités.

5. Résumer et partager

La prochaine étape consiste à compiler toutes ces données dans le bon format. Résumez les commentaires dans une présentation ou un document (avec des liens vers la feuille de calcul des commentaires).

Priorisez les commentaires des utilisateurs en fonction des facteurs suivants :

• Le nombre de fois où des commentaires d'utilisateurs particuliers ont été reçus
• L'urgence du sujet
• L’impact potentiel sur les revenus
• L'impact sur la désabonnement des clients
• Le temps moyen nécessaire au succès du client pour résoudre ce problème

Source de l'image : modèle Trello

Emballer

Nous espérons que cet article vous a permis de mieux comprendre où et comment recueillir les commentaires des utilisateurs.

Nous avons couvert les mesures et méthodes de commentaires des utilisateurs les plus courantes, ainsi que la manière de convertir ces données en informations exploitables qui peuvent vous aider à améliorer votre produit, vos ventes et votre fidélité à la marque.

Il est maintenant temps de commencer à recueillir les commentaires des clients.

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