Comment mener des entretiens utilisateurs ? | Recherche UX #17

Publié: 2022-12-15

Savez-vous en quoi consistent les entretiens avec les utilisateurs dans la recherche ? Si ce n'est pas le cas, consultez notre article sur les entretiens individuels approfondis pour en savoir plus sur les différents types d'entretiens avec les utilisateurs, leurs avantages et leurs inconvénients, ainsi que sur la manière de mener de telles recherches. Les entretiens individuels sont l'une des méthodes de recherche les plus populaires en UX, il vaut donc la peine d'en savoir le plus possible à leur sujet.

Comment mener des entretiens utilisateurs ? - table des matières:

Qu'est-ce qu'un entretien utilisateur ?
Types d'entretiens avec les utilisateurs
Comment se préparer aux entretiens utilisateurs ?
Comment modérez-vous les entretiens avec les utilisateurs ?
Résumé

Qu'est-ce qu'un entretien utilisateur ?

Les entretiens avec les utilisateurs (également appelés entretiens individuels approfondis (IDI) dans la recherche UX) sont des conversations avec un seul participant, d'une durée généralement de 30 à 60 minutes, au cours desquelles le chercheur pose des questions sur un sujet d'intérêt pour acquérir une meilleure compréhension de les attitudes, les croyances, les désirs et les expériences des participants avec le produit faisant l'objet de l'étude. Comme les entretiens se déroulent en direct (en ligne ou en personne), les modérateurs peuvent facilement repérer les indices verbaux et non verbaux, y répondre en temps réel, poser des questions supplémentaires et approfondir le sujet à l'étude.

La nature franche et interactive des entretiens conduit souvent à des données inattendues qu'il serait difficile d'obtenir autrement. Les entretiens avec les utilisateurs dans la recherche UX sont un moyen relativement rapide et facile de collecter des données qualitatives sur les utilisateurs - leurs attitudes, comportements et sentiments. Ils ont également l'avantage précieux de bien se combiner avec presque toutes les autres méthodes de recherche - le tout pour approfondir les problèmes et les tendances tirés de l'analyse des enquêtes qualitatives, comprendre les décisions prises lors des études de tri de cartes ou compléter les informations des groupes de discussion.

Types d'entretiens avec les utilisateurs

Parmi les entretiens avec les utilisateurs, nous pouvons distinguer les entretiens génératifs, contextuels et continus.

Les entretiens génératifs sont le type le plus populaire et nous nous concentrerons principalement sur eux dans cet article. Ils sont probablement le meilleur moyen d'approfondir notre connaissance de nos utilisateurs. Ils sont utiles au début du processus de conception. Ils sont structurés de manière à ce qu'ils ne soient pas des séances de remue-méninges chaotiques, mais des entretiens efficaces pour recueillir les informations nécessaires pour répondre à des questions de recherche spécifiques et pratiques (même si à ce stade précoce du processus, les questions de recherche sont assez larges).

Les entretiens contextuels sont un type particulier d'entretien semi-structuré qui donne aux chercheurs un aperçu du contexte d'utilisation. Ces entretiens se déroulent dans l'environnement naturel de l'utilisateur (en contexte) afin que l'utilisateur puisse se sentir plus à l'aise que si le lieu de rencontre était, par exemple, un labo ou un décor virtuel. Au cours d'entretiens contextuels, les chercheurs ont posé des questions aux participants pendant qu'ils effectuaient des tâches spécifiques. Il peut s'agir d'observer un participant dans son espace de travail réel ou de modérer une session de test d'utilisabilité et de poser des questions lorsque les utilisateurs interagissent avec le site à l'aide de leur ordinateur ou de leur téléphone.

La dernière méthode discutée est celle des entretiens continus, qui sont menés régulièrement, par exemple en consacrant un temps spécifique chaque semaine à contacter un participant particulier. Le but des entretiens continus est de maintenir le contact avec les utilisateurs les plus importants – les clients. Il convient de rappeler, cependant, que les commentaires reçus des entretiens continus peuvent être un peu plus diffus que les commentaires d'autres méthodes de recherche plus ciblées.

Comment se préparer aux entretiens utilisateurs ?

Les entretiens avec les utilisateurs, comme toutes les autres méthodes de recherche dont nous discutons, doivent commencer par définir une question de recherche spécifique, réalisable et pratique.

À l'étape suivante, prenez soin du scénario de l'entretien. Préparez une série de questions à poser aux participants. Avoir une telle liste aide à maintenir la fluidité de la conversation et fournit une bonne base pour prendre des notes et organiser les données pendant et après l'entretien. N'oubliez pas qu'un entretien avec un utilisateur n'est pas un interrogatoire - un tel scénario peut être un excellent guide pour le modérateur, tant qu'il est flexible et laisse de la place pour des réponses spontanées et ouvertes et des questions de suivi.

Voici quelques conseils sur la façon de créer des questions pour un scénario d'entrevue :

Posez des questions qui se concentrent sur le comportement passé plutôt que sur des scénarios hypothétiques (par exemple, « Comment avez-vous géré… » au lieu de « Que feriez-vous si… »).
Posez des questions ouvertes, permettant aux participants de développer leurs réponses et leur permettant d'exprimer leurs propres opinions (par exemple, « Que pensez-vous de… » au lieu de « Êtes-vous d'accord avec l'affirmation selon laquelle… »).
Limitez vos propres préjugés et hypothèses. Une entrevue peut souffrir fortement des hypothèses ou des biais descendants du chercheur. Pour rester responsable de vos hypothèses et idées préconçues, essayez de garder les questions centrées sur des mots comme « comment », « pourquoi » et « quoi ». Cela guidera naturellement les propres opinions et réponses de l'interviewé.
Préparez-vous à remettre en question vos hypothèses. Les entretiens génératifs ne sont utiles que si vous laissez les idées circuler et surgir.
Anticipez différentes réponses aux questions clés et faites une liste de questions de suivi possibles qui vous aideront à approfondir un domaine et à orienter la conversation dans des directions intéressantes. De plus, réfléchissez à la manière dont vous allez maintenir la conversation fluide si le participant n'a pas du tout de réponse à votre question.
Attendez-vous à différents styles de conversation et personnalités. Certains participants deviendront bavards, d'autres, secrets.
Évitez les questions d'autoguidage. Les questions directrices préparent le participant à répondre d'une certaine manière, suggérant la réponse « correcte » (par exemple, « Pourquoi pensez-vous que notre produit est une bonne solution »).

Une fois la question de recherche et le scénario d'entretien définis, il est temps de recruter des participants à la recherche. Vous devriez vous demander « Qui est susceptible de connaître les réponses que je recherche ? ». Énumérez ensuite les caractéristiques que cette personne est susceptible de posséder. Cette liste servira de base à la création d'un profil de participant et à la réalisation d'un sondage de présélection. Nous avons écrit plus en détail sur le recrutement des participants dans cet article.

Après un recrutement réussi, planifiez un calendrier d'entretiens. Leur durée peut varier en fonction de vos besoins et de vos capacités, mais une session prend en moyenne environ 30 à 45 minutes. Dans la plupart des cas, c'est assez de temps pour accorder quelques minutes pour un échauffement et un entretien complet. En même temps, il est suffisamment court pour qu'il soit facile de programmer un tel entretien et ne prendra pas trop de temps pour le chercheur ou le participant.

N'oubliez pas de communiquer de manière appropriée avec les participants à l'étude. Pour aider les participants à se souvenir de la date de l'entretien et à se rendre au bon endroit au bon moment, envoyez-leur un e-mail avec les informations les plus importantes : l'heure, la date et le lieu de l'étude, présentez le sujet général de l'étude et incluez votre coordonnées.

Comment modérez-vous les entretiens avec les utilisateurs ?

Une préparation adéquate de l'enquête et des tests de scénarios est une étape cruciale qui nécessite une bonne préparation. Pour vous assurer que tout se passe comme prévu, testez toujours les outils avec lesquels vous prévoyez de travailler. Testez le logiciel que vous exécuterez, assurez-vous qu'il n'a pas besoin d'être mis à jour, vérifiez votre connexion Internet et rechargez vos appareils si nécessaire.

Assurez-vous également que votre zone d'étude, ou du moins votre bureau, est propre, ainsi que vos antécédents si vous passez un entretien à distance. Cela vous permettra, à vous et à la personne interrogée, de mieux vous concentrer. Vérifiez également si tous les matériaux dont vous avez besoin - fichiers, images, sites Web, prototypes physiques, etc. - sont organisés et toujours à portée de main. Une fois que vous avez tous ces éléments en ordre, il est temps de commencer les entretiens avec les utilisateurs.

Commencez l'entretien en vous présentant. Expliquez brièvement la raison de l'entretien et sa durée prévue - la personne à qui vous parlez peut déjà savoir tout cela grâce à votre communication précédente, mais transmettez toujours brièvement cette information au début de l'entretien. Assurez-vous que le participant se sente à l'aise. Établissez un lien, assurez-vous qu'il n'y a pas de bonnes ou de mauvaises réponses et réchauffez-le avec une courte conversation (ne serait-ce que sur la météo) pour mieux se connaître et se détendre un peu.

N'oubliez pas qu'il s'agit d'établir la confiance, pas de se lier d'amitié. Donnez au répondant un sentiment de sécurité et de confiance lorsqu'il répond. Parle lentement et clairement. Avant de commencer formellement, demandez à la personne interrogée si elle a des questions et, si possible, donnez une réponse précise.

Commencez l'entretien par des questions simples et générales auxquelles il est facile de répondre et qui ne portent pas de jugement ou de suggestion. Au fur et à mesure que le répondant s'ouvre, passez progressivement aux questions plus spécifiques qui nécessitent des réponses plus élaborées. N'oubliez pas de poser des questions supplémentaires : si quelque chose n'est pas clair – demandez une explication, si vous voulez approfondir – encouragez le participant à développer sa pensée. N'hésitez pas à poser des questions qui semblent évidentes ou dont vous pensez connaître la réponse. Il convient de rappeler que les silences gênants ne sont pas inhabituels lors des entretiens avec les utilisateurs. Il faut s'y habituer.

De plus, ne bousculez jamais un participant - après avoir fini de parler, laissez-le "suspendre dans les airs" pendant quelques secondes de plus que ce qui est normal et confortable pour vous (par exemple, essayez de compter jusqu'à 5 dans votre esprit avant de répondre). Il peut y avoir une situation dans laquelle le participant comble ce silence par lui-même, élargissant sa réponse. Si, à son tour, il ne le fait pas, vous êtes assuré que vous lui avez laissé suffisamment de temps et que vous pouvez passer à autre chose.

Dans votre carrière de chercheur, vous êtes amené tôt ou tard à tomber sur un répondant qui a beaucoup à dire (voire trop à dire). Si le participant commence à s'écarter de la question posée ou prolonge inutilement la réponse, soyez prêt à revenir diplomatiquement sur le sujet. Ne laissez pas l'entretien s'éterniser, car vous et votre interlocuteur devez respecter le temps de l'autre.

Si nécessaire, vous pouvez toujours prévoir de poursuivre l'entretien à un autre moment. Après la dernière question et réponse, n'oubliez pas de remercier le participant pour son temps et ses précieuses informations qui l'aideront dans la poursuite des travaux du projet. Demandez-lui également s'il a des commentaires, des questions ou quoi que ce soit à ajouter de votre part à la fin.

Résumé

Les entretiens avec les utilisateurs sont l'une des méthodes de recherche les plus populaires en UX, et ce n'est pas étonnant - un entretien 1: 1 avec peut nous fournir de nombreuses informations précieuses concernant non seulement les opinions et les sentiments du client sur le produit, mais également sur son comportement, ses motivations. ou biais. Il convient de veiller à bien préparer l'entretien et à s'assurer qu'il se passe bien (sans retards, problèmes techniques ou conditions environnementales défavorables). Nous espérons que les conseils présentés dans cet article vous aideront à bien planifier et mener des entretiens approfondis avec les utilisateurs ! Et profitez-en au maximum !

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Auteur : Klaudia Kowalczyk
Un graphiste et UX Designer qui transmet dans le design ce qui ne peut être transmis avec des mots. Pour lui, chaque couleur, ligne ou police utilisée a une signification. Passionné de graphisme et de web design.
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