Comment gérer les clients en colère avec ces conseils simples

Si vous n'avez jamais été un client en colère, alors la personne à côté de vous l'a été. Cela signifie qu'une personne sur deux – 56 % – s'est fâchée contre un produit ou un service… et si c'est votre entreprise qui les énerve, vous pourriez perdre bien plus qu'un client.

En tant que propriétaire d'entreprise, la grande question que vous vous posez est probablement la suivante : "Qu'est-ce qui met un client en colère et comment puis-je traiter avec lui pour résoudre le problème ?" Vous pouvez avoir des politiques et des procédures pour gérer les clients en colère, mais ce n'est qu'une solution temporaire. Vous voulez plus que ça.

C'est comme piéger un lion affamé dans une cage et lui jeter de la viande à chaque fois qu'il rugit. Non. Ce que je vais vous montrer remonte le temps… avant que le client n'entre dans votre magasin, ou avant que vous ne l'appeliez au téléphone. Nous revenons à l'époque où votre lion était un lionceau ronronnant. Prévenons le problème avant qu'il ne commence.

Tout d'abord, nous plongerons profondément dans l'esprit de votre client pour mieux comprendre comment il pense, ce qu'il veut et ce qu'il désire. Est-ce un peu intrusif ? Peut-être. Mais lorsque vous offrez le service qu'ils recherchent, ils vous en remercieront.

La psychologie d'un client en colère

Qu'est-ce qui fait dire aux gens, GRRRR !

Commençons par les faits surprenants sur la colère et ce que cela signifie pour vous en tant que propriétaire d'entreprise avec un client en colère au téléphone ou dans votre magasin.

Premièrement, la colère n'est pas destructrice. C'est en fait sain. Les chercheurs disent maintenant que cela aide à l'optimisme, au brainstorming et à la résolution de problèmes. C'est le contraire de la peur et de l'anxiété. Qu'est-ce que cela signifie? Cela signifie que la colère nous empêche de fuir notre peur et oblige l'autre personne à faire ce que nous voulons .

Les psychologues croient maintenant que la colère est gratifiante . Vous pensez peut-être que cela n'a aucun sens !

Mais les chercheurs ont découvert que "les niveaux de l'hormone du stress, le cortisol, chutent, ce qui suggère que la colère aide les gens à se calmer et à se préparer à résoudre un problème, et non à s'enfuir".

Qu'est-ce que cela signifie pour vous en tant que propriétaire d'entreprise ? Soyez patient pendant que nous faisons un détour par la science. En clair, de nouvelles recherches indiquent que la colère déclenche la partie du cerveau qui est associée à des comportements positifs et agréables.

L'avantage de la colère

Les chercheurs ont découvert que «l'imagerie cérébrale et les études électriques du cerveau montrent systématiquement que le lobe frontal gauche est crucial pour établir des comportements d'approche qui nous poussent à poursuivre les objectifs et les récompenses souhaités de manière rationnelle, logique, systématique et ordonnée, et que l'activation du droit le cortex frontal est lié au système de motivation de retrait plus négatif, marqué par l'inhibition, la timidité et l'évitement de la punition et de la menace.

"Les scanners cérébraux montrent que la colère active de manière significative le cortex antérieur gauche, associé à des comportements d'approche positifs. ”

Ainsi, « si la personne en colère réussit, cela produit non seulement des avantages (« je gagne ! »), mais aussi du plaisir, suffisamment pour renforcer le déploiement répété de la colère de cette manière. » Ils se sentent prêts à relever le défi et ils ne veulent pas que quelqu'un les rabaisse ou les fasse se sentir mal lorsqu'ils sont dans cet état de « colère ».

Maintenant, leur sentiment de "Je gagne!" le bonheur n'est pas votre sentiment de bonheur. Vous avez un client qui demande un remboursement/décide de ne pas acheter chez vous/menace d'aller chez votre concurrent.

Appuyons un instant sur le bouton PAUSE de votre client en colère. Vous comprenez ce qui leur donne le courage d'être en colère. Ensuite, regardons ce que vous pouvez faire pour résoudre la situation et ce que vous pouvez dire pour les convaincre avant que la situation ne dégénère.

Une stratégie consiste à comprendre le type de client avec lequel vous traitez.

4 types de clients et comment les gérer

Imaginez ce scénario. Un client entre dans votre magasin, furieux de la qualité de votre service et du fait que la remise que vous avez accordée n'était pas aussi faible que le prix proposé par votre concurrent. Puis ils disent les mots redoutés. Je veux un remboursement.

Auriez-vous pu empêcher ce moment de se produire ? Vous pourriez.

Revenons au jour où vous avez ouvert votre magasin et annoncé au monde que vous êtes prêt pour votre premier client. Quel type de client idéal souhaitez-vous attirer ?

Il existe quatre types de clients que vous pourriez attirer dans votre entreprise.

Clients basés sur les prix

Ce type de client est attiré par les offres et les remises. Ils aiment chasser une bonne affaire. Si vous leur dites d'acheter maintenant et qu'ils obtiendront trois bonus pour une valeur ajoutée de 300 $, ils achèteront même s'ils n'en ont pas besoin car ils obtiennent 300 $ de bonus.

Maintenant, si vous avez commencé votre relation avec ce client en lui disant que vous pouvez lui accorder la remise qu'il souhaite, vous obtiendrez un client basé sur le prix.

Tu as dit le mot qui les attire comme du miel. Ils deviendront des clients mécontents si le rabais qu'ils ont obtenu n'était pas assez bas ou s'ils sentent qu'ils n'ont pas fait une bonne affaire.

Commencer votre relation avec votre client en lui montrant la valeur que vous apportez et en ne lui accordant pas de remise peut éviter cette situation.

Clients difficiles

Les clients difficiles aiment vous donner du fil à retordre, peu importe ce que vous faites. Ils adorent se battre avec vous. Ils seront le client en colère qui ne sera pas satisfait de votre produit ou service, aussi parfait soit-il. Évitez de faire affaire avec ce type de client.

Clients avertis

Lorsqu'un client sophistiqué entre dans votre magasin, il a déjà décidé ce qu'il veut acheter. Ils ont fait leurs recherches sur votre entreprise et votre produit ou service en cherchant sur Internet et en discutant avec des personnes qu'ils connaissent.

Si vous essayez de leur imposer des fonctionnalités et des avantages, ou si vous utilisez des tactiques de vente agressives, ils seront contrariés et refuseront d'acheter. Ne soyez pas insistant. Répondez à toutes les questions qu'ils pourraient avoir et parlez-leur des défauts qu'ils devraient connaître, tels que votre produit ne fonctionnera pas avec certains logiciels.

Clients aisés

Pour ces clients, l'argent n'est pas un problème. Ils achètent pour des raisons émotionnelles, telles que la façon dont le produit les fait se sentir. Si un parapluie à 300 $ les rend heureux, ils l'achèteront. Ils veulent le meilleur et ils veulent ce qui est pratique. Hermes a pour objectif de créer une expérience de magasinage émotionnelle pour les riches.

La commodité est importante pour eux, donc les inconvénients sont ce qui va contrarier ou irriter ces types d'acheteurs. Ne les vendez pas en leur demandant d'attendre pendant que vous trouvez les meilleures offres ou demandez-leur de lutter contre le trafic aux heures de pointe pour faire un essayage de vêtements. Le temps leur est précieux.

Évitez ces situations en présélectionnant les articles pour le client avant qu'il n'arrive au magasin, ou mieux encore, sélectionnez ce que le client préfère et livrez-le à son domicile pour lui faire gagner du temps.

Ce sont quelques conseils sur la façon de traiter avec les quatre types de clients. Comprendre ce qui les attire à acheter peut éviter certaines situations désagréables.

Voici un résumé de certains signes révélateurs que vous pourriez avoir un futur client ou un client qui vous causera des problèmes. Évitez ces situations et vous réduirez vos chances de faire face à un client en colère.

Signes avant-coureurs d'un client ou d'un client de l'enfer

• Aucun respect pour votre temps. Ils sont déraisonnablement en retard pour les réunions ou ne vous accordent que 5 minutes de leur temps pour une réunion importante. Ils vous appellent quand ils veulent et attendent une réponse tout de suite.
• Manque de respect pour votre expertise. Ils vérifient toujours votre travail ou ce sont des maniaques du contrôle qui vous disent comment faire votre travail. Ils sont toujours déçus quand vous leur envoyez votre travail et ils veulent que vous changiez les choses car ils ne sont jamais satisfaits. Mais ils ne peuvent jamais vous donner de commentaires constructifs.
• Vous ne voulez pas signer un contrat ou pinailler chaque ligne du contrat. Ils passent beaucoup de temps à se concentrer sur ce qui n'est pas important et ils veulent juste se battre et se disputer avec vous tout le temps.
• Désir du fournisseur de services le moins cher. Avant de parler de ce que vous faites, ils demandent déjà une remise ou un deal. En tant que client, ils veulent un travail supplémentaire sans rémunération supplémentaire. Si vous ne leur accordez pas de réduction, ils menacent de s'en aller.
• Attentes irréalistes concernant les délais et désir que les choses soient faites à la hâte. Quelque chose qui prend des mois pour un résultat qu'ils veulent faire en un mois. Cela vous prépare à l'échec.

Regardez cette vidéo sur les clients de l'enfer.

Vous souvenez-vous maintenant de la colère du client que vous avez mise sur PAUSE ? La colère est ce qui permet à un client de vous mettre au défi d'obtenir une réponse à ses besoins. Vous avez peut-être évité ce moment de colère en identifiant le type de client qu'il est et en comprenant ses besoins. Vous avez peut-être évité de travailler avec un client de l'enfer.

Mais malgré tous vos efforts pour trouver des clients idéaux, vous vous retrouvez toujours avec un client en colère et aucune machine à voyager dans le temps n'aurait pu empêcher ce moment. Que fais-tu?

Gérer la colère des clients

Dans un monde parfait, toutes les interactions avec les clients seraient parfaites, mais ce n'est pas toujours possible. Des centaines de choses peuvent mal tourner un jour donné. Votre site Web peut tomber en panne de manière inattendue et les clients ne peuvent pas terminer un paiement en ligne.

Votre client pourrait avoir un problème avec votre produit. Cela ne fonctionne pas comme ils le pensaient, ou ils n'obtiennent pas les résultats qu'ils souhaitent.

Peut-être que le client s'est plaint au support mais que le temps de réponse est plus long que prévu ou qu'il a des attentes préconçues quant au niveau de support qu'il attend.

Leur colère n'a peut-être rien à voir avec vous… ils ont des problèmes personnels ou professionnels, comme un divorce ou une perte d'emploi et un problème avec votre produit a épuisé leur patience restante.

Ce qu'il est important de retenir, c'est que la plupart des clients – environ 75 % – veulent juste des excuses – mais la plupart n'en obtiennent pas. Les entreprises craignent des poursuites si leur service client admet sa responsabilité. Par exemple, si un agent du service client dit : « Nous voulions résoudre ce problème », s'il y avait un problème de sécurité.

Mettre un client en colère peut coûter très cher si l'on regarde ces statistiques de service client .

• Les consommateurs racontent à deux fois plus de personnes les expériences négatives que les expériences positives. (Bureau de la consommation de la Maison Blanche)
• Résolvez une plainte en faveur du client et il fera à nouveau affaire avec vous 70 % du temps. (Ressources Lee)
• Une entreprise typique entend 4 % de ses clients insatisfaits, 96 % n'exprimant pas leurs plaintes et 91 % ne revenant jamais. ("Comprendre les clients" par Ruby Newell-Legner)

La source

Que dire à un client en colère

"Salut Scott, c'est Steve", dit la voix à l'autre bout du fil.

« Steve Jobs ? » demanda le client.

"Ouais", a déclaré Jobs. "Je voulais juste m'excuser pour votre attente incroyablement longue. Ce n'est vraiment la faute de personne. C'est juste une de ces choses.

Tous les clients mécontents ne recevront pas un appel du PDG d'une entreprise. Mais il existe des stratégies que vous pouvez utiliser pour calmer la colère d'un client qui appelle le service client.

Être un bon auditeur. Évitez de dire « je comprends ». Vous pensez peut-être que cela vous rend empathique, mais cela les frustrera. Écoutez quand ils expliquent le problème et prenez des notes pendant l'appel téléphonique.

Si vous répétez ce qu'ils disent dans leurs propres mots, ils auront l'impression que vous les avez entendus parce que vous parlez dans leur langue. Vérifiez que vous comprenez ce qui se passe. Ne promettez pas de solution, mais écoutez et posez des questions sur ce dont ils ont besoin.

Client : "Je suis frustré car nous avons un budget limité et vous ne souhaitez pas nous offrir de réduction."

Responsable de la réussite client : "Donc, ce que j'entends, c'est que nos prix sont un obstacle pour votre entreprise. Votre budget est serré, et je ne propose pas de remise qui réponde à vos besoins. Est-ce exact?"

Poser des questions

Posez des questions ouvertes. Les questions ouvertes vous donnent plus d'informations que les questions fermées. Les questions fermées demandent des réponses oui/non. Par exemple, "Avez-vous déjà appelé le service client à ce sujet ?" est une question fermée.

Service client : « Comment puis-je vous aider à vous sentir suffisamment à l'aise pour aller de l'avant ? »

Obtenez autant d'informations que possible. Ne supposez pas ce que le client devrait déjà savoir, comme la lecture d'une politique. Demandez au client de vous raconter ce qui s'est passé dans ses propres mots et ne l'interrompez pas lorsqu'il parle. S'il dit quelque chose d'important, prenez des notes pour ne pas oublier quand c'est l'occasion de reprendre la parole.

Service client : "Pouvez-vous me donner un bref résumé du problème que vous rencontrez ?"

Prenez possession de la situation et expliquez ce que vous ferez pour résoudre le problème du client.

Service client : "J'enverrai ces notes dans un e-mail de suivi avec mes coordonnées. Faites-moi savoir si j'ai raté quelque chose, et n'hésitez pas à me contacter directement pour tout autre problème.

Une autre option consiste à donner au client quelques choix et à lui demander lequel il préfère.

Service client : "J'ai plusieurs façons d'améliorer cela pour vous. Examinons ensemble quelques options et vous pourrez me dire ce que vous en pensez.

Annoncer la couleur

Rappelles toi. Vous donnez le ton à l'interaction, donc peu importe la colère du client, ne prenez pas la situation personnellement. Les vendeurs de mon équipe de vente apprennent à ne pas participer à l'appel de vente, car le prospect ou le client est celui qui a le problème et notre objectif est de résoudre son problème du mieux que nous pouvons.

Peut-être que le client passe une mauvaise journée et se met en colère. Mes proches restent calmes et en contrôle et appelleront la perspective sur leur attitude. Selon le rapport qu'ils entretiennent avec le prospect et la personnalité du prospect, ils peuvent même demander : "Êtes-vous toujours aussi grossier ?"

La réponse attendue est "Non". Nous espérons que notre prospect est normalement une personne calme et paisible et qu'il vivait juste un moment explosif. Si le prospect est un client difficile à la recherche d'une bataille verbale, nous ne voulons de toute façon pas faire affaire avec lui.

Mais s'ils disent : « Non, je ne suis généralement pas aussi en colère, mais… » Posez des questions et découvrez ce qui se passe réellement. Avez-vous touché un point sensible lorsque vous posiez des questions pour comprendre ce qui les mettait en colère ?

Lorsque vous avez un client en colère, restez calme et en contrôle. Posez des questions pour obtenir des informations et découvrir ce qui se passe réellement. S'ils sont en colère, cherchez la vraie cause. Peut-être qu'ils sont mécontents que le produit ne fonctionne pas. Mais la vraie raison pour laquelle ils sont en colère, c'est qu'ils ont déjà acheté un produit comme celui-ci, et cela n'a pas fonctionné non plus.

Lorsque vous trouvez la source du problème, suggérez une solution et faites un suivi avec le client.

Sommaire

Un client en colère peut nuire à votre entreprise. Les gens éviteront les entreprises avec des critiques négatives et les clients ayant une expérience négative ne reviendront probablement pas.

Comprendre le type de client que vous souhaitez attirer pour votre entreprise est un moyen d'éviter les clients mécontents. Par exemple, n'offrez pas de rabais si vous souhaitez travailler avec des clients qui paient des prix plus élevés. Recherchez les signes avant-coureurs indiquant qu'un client sera un client difficile.

La façon dont vous traitez un client en colère affectera le résultat. Écoutez ce que votre client dit être le problème et posez des questions ouvertes. Surveillez le ton que vous utilisez et proposez une solution et faites un suivi avec la solution.

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