Comment fournir un service client Ace tout en travaillant à distance
Publié: 2020-10-12La pandémie a changé à jamais le comportement d'achat des consommateurs. Des études suggèrent que 67 % des clients paieraient plus pour bénéficier d'une expérience d'achat agréable, y compris la facilité avec laquelle il est possible d'entrer en contact avec la marque.
Alors que les équipes passent à une configuration prioritaire à distance, les solutions IVR automatisées, les outils de visioconférence et un tableau de bord centralisé du service client sont devenus le besoin de l'heure.
Exotel et MyOperator permettent aux marques d'aborder le service client avec de puissantes technologies basées sur le cloud
Alors que nous sommes aux prises avec les conséquences d'une attaque sans précédent par un ennemi invisible, le monde est maintenant obligé d'embrasser cette nouvelle ère de travail à distance. Bien que cela ait certainement introduit son lot de défis, il est vraiment encourageant de voir que les entreprises s'adaptent à la nouvelle normalité avec un zèle louable.
Bien que les progrès aient été considérables, nous avons encore un long chemin à parcourir pour gérer de manière transparente les processus et les flux de travail à distance et, plus important encore, pour transformer ces circonstances pas si idéales en une opportunité de croissance pour l'entreprise.
L'un des piliers de la réussite commerciale avec lequel vous ne pouvez pas vous permettre de faire des compromis est le service client. Quoi qu'il en soit, le client était, est et sera toujours roi. Surtout en ces temps difficiles, lorsque le comportement des clients est motivé par l'anxiété, les émotions, le scepticisme et les impulsions, il est deux fois plus important pour vous de faire preuve d'empathie et de redoubler d'efforts pour fournir un service client de premier ordre.
À cette fin, voyons comment vous pouvez vraiment améliorer votre jeu et mettre en place un modèle de service client qui stimule la croissance dans la nouvelle normalité.
Pourquoi le service client est-il important ?
Réduit le taux de désabonnement et améliore la fidélisation des clients
Jusqu'à 75% des clients sont prêts à retourner dans une entreprise qui offre un excellent service client. Si ces chiffres sont quelque chose à dire, ils témoignent du fait que les clients apprécient profondément et récompensent un bon service client et iront même jusqu'à payer un prix plus élevé pour le produit s'ils sont sûrs de recevoir l'expérience souhaitée.
Plus important encore, étant donné la concurrence impitoyable sur le marché, un service client médiocre est probablement la raison la plus simple que vous pourriez donner à vos clients pour passer à vos concurrents.
Selon Hubspot, une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut se traduire par une augmentation de 25 % des bénéfices. Par conséquent, à une époque où les entreprises ont été profondément touchées par le COVID-19, se concentrer sur la fidélisation des clients peut grandement vous aider à traverser rapidement la crise.
Transforme plus de clients en loyalistes et en évangélistes
Si vos clients vivent une excellente expérience à chaque fois qu'ils vous contactent, même avec le moindre inconvénient, vous avez gagné leur confiance, qu'ils sont plus susceptibles qu'ils ne vous rembourseront en vous choisissant plutôt que vos concurrents.
Le service client est donc ce qui peut vous aider à vous démarquer dans une mer de marques similaires qui vendent des produits similaires. De plus, vous pouvez compter sur des clients fidèles pour faire connaître votre marque dans leur cercle social et générer un nombre important d'acheteurs de référence, en particulier pendant ces périodes.
Le service client est directement corrélé à la valeur à vie du client
La valeur à vie du client est une mesure essentielle qui détermine le revenu cumulé qu'un client apporte à l'entreprise, sur la période de son association avec la marque. L'amélioration de la valeur à vie du client dépend en grande partie de la qualité de votre service client, car les clients satisfaits et satisfaits sont naturellement plus susceptibles de dépenser plus et de vous faire confiance pour leurs recommandations de vente incitative et de vente croisée.
Aide à créer une culture d'entreprise centrée sur le client
Il est essentiel que toute l'entreprise soit obsédée par les clients et leurs besoins, et veille à ce que chaque décision soit centrée sur eux.
L'amélioration de votre jeu de service client vous aide à construire, favoriser et renforcer une culture d'entreprise centrée sur le client, ce qui est le besoin de l'heure. Si toutes les décisions sont prises en gardant les clients d'abord, toutes les équipes se réunissent pour atteindre un objectif commun - qui est de ravir le client final et de s'assurer qu'il repart satisfait.
Améliore la notoriété et la réputation de la marque
Des clients heureux et satisfaits n'hésitent pas à partager leur expérience positive sur les réseaux sociaux ou simplement entre amis. Quoi qu'il en soit, en offrant un service client louable, vous pouvez être assuré que cette publicité de bouche à oreille fera des merveilles pour améliorer la notoriété et la réputation de votre marque, sans que vous ayez à faire d'efforts supplémentaires.
Aide à optimiser votre budget marketing
En vous concentrant largement sur le marketing et le service aux clients existants, vous pouvez les transformer en défenseurs qui seraient plus qu'heureux de promouvoir votre marque, générant à leur tour plus d'affaires. Cela vous aidera à optimiser vos dépenses marketing et à économiser beaucoup d'argent, tandis que vos clients joueront le rôle de vos commerciaux dans la génération de trafic.
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Un excellent service client se traduit directement par une augmentation des revenus
Selon une étude réalisée par Salesforce, 67 % des clients ont déclaré qu'ils paieraient plus pour vivre une expérience agréable. Nous savons maintenant que les clients satisfaits paient volontiers plus, sont heureux de référer vos produits/services à leurs amis et à leur famille, sont généralement plus susceptibles d'explorer les opportunités de vente incitative et de vente croisée, et de rester fidèles à votre marque.
Par conséquent, il est dans votre intérêt de vous assurer que vos expériences soient mémorables et que vos services soient fluides, car cela se traduit directement par une augmentation des revenus de votre entreprise, et ses avantages ne se limitent pas à l'amélioration de la réputation ou de la notoriété de votre marque. Vous remarquerez à plusieurs reprises que des clients vous choisissent parmi vos concurrents uniquement pour le service que vous fournissez. C'est probablement la raison pour laquelle on parle beaucoup des références de l'industrie du service client que les entreprises visent, en particulier lorsqu'elles repensent leur modèle commercial axé sur la distance.
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Comment mettre en place une équipe de service client à distance
Retour aux fondamentaux : comprenez vos clients
Pour être en mesure de dépanner et de résoudre les requêtes, toute votre équipe doit avoir une compréhension claire de vos clients - les besoins et les exigences, les motivations et les problèmes qu'ils résolvent quotidiennement en utilisant votre ou vos produits. Par conséquent, la première chose à faire est de revenir à la création de personas clients prototypiques et de décomposer tout ce que vous savez à leur sujet afin que votre équipe puisse internaliser ces informations et les utiliser pour fournir rapidement des solutions stratégiques à leurs requêtes. Cela permet également d'éviter une «taille unique» dans laquelle chaque client est bombardé du même message, qu'il soit pertinent ou non pour son cas d'utilisation.
Configurez un canal de communication vocale robuste et automatisé avec des numéros virtuels
Maintenant que votre équipe travaille à distance, vous avez besoin d'une solution logicielle d'appel vocal qui centralise toutes les communications avec les clients et leur permette de prendre des appels à distance.
Les solutions IVR automatisées fonctionnent comme un centre d'appels basé sur le cloud qui vous permet de configurer un numéro de téléphone virtuel commun pour tous vos représentants du service client, après quoi ils peuvent recevoir des appels sur leur téléphone tout en travaillant depuis n'importe quelle partie du monde. Il vous aide à automatiser et à personnaliser l'expérience d'appel de vos clients et offre une pléthore de fonctionnalités, notamment l'enregistrement des appels, le routage des appels, la surveillance, l'analyse des performances et bien plus encore.
Les numéros virtuels vous permettent de configurer facilement ce système d'appel automatisé multi-niveaux IVR dans lequel les appels peuvent être acheminés vers le représentant concerné selon les entrées des appelants, quel que soit l'emplacement. La meilleure partie? Cette configuration ne nécessite aucune exigence infrastructurelle ou technique, car tout est stocké sur le cloud.
Ces plateformes s'intègrent également facilement à votre CRM afin que vos commerciaux aient accès aux informations des appelants et puissent les guider à juste titre. Vous obtenez également des rapports d'appels d'un représentant ou d'une équipe qui peuvent être analysés pour suivre les performances.
Choisissez un logiciel de service client puissant
Étant donné que vous êtes désormais une équipe de service client à distance, il est d'autant plus difficile de gérer, de coordonner et de suivre les requêtes et les conversations reçues de manière transparente. Ce dont vous avez besoin, c'est d'un logiciel de service client robuste qui fournit un tableau de bord consolidé auquel tous les membres de votre équipe peuvent accéder à distance et suivre les requêtes entrantes des clients, les problèmes résolus, les demandes hautement prioritaires, celles en cours, etc. Il organise le fonctionnement de l'équipe du service client et vous donne également un aperçu en temps réel des performances de votre équipe en termes de quel représentant traite quelle requête, le nombre de tickets traités et fermés par un représentant par semaine, etc.
Un tel logiciel d'assistance vous aide à répondre rapidement aux besoins changeants de vos clients et à fournir une assistance ininterrompue même si votre équipe est répartie dans le monde entier.
Créez une base de connaissances étendue qui répond à toutes les questions
Maintenant que vous ne pouvez plus vous précipiter vers le bureau de votre coéquipier pour obtenir une confirmation chaque fois que vous êtes confronté à une requête difficile, il est important que vous créiez un référentiel centralisé de tous les sujets possibles concernant vos produits et politiques. Cela aura un avantage multiple :
- Les clients qui essaient de joindre vos représentants peuvent simplement trouver leurs réponses dans la base de connaissances elle-même à laquelle ils peuvent être érigés via un chatbot.
- Les représentants de l'assistance peuvent accéder aux informations de la base de connaissances et s'y référer pour répondre aux questions complexes des clients sans avoir à se soucier de la manière de contacter et de consulter leurs collègues.
- Les représentants peuvent partager des liens pertinents de la base de connaissances avec les clients par e-mail ou par chat en direct auxquels ils peuvent se référer à leur propre rythme pour obtenir des informations approfondies sur un sujet particulier qui pourraient leur être utiles.
Une fois que vous avez construit ce référentiel, assurez-vous de le mettre à jour régulièrement pour vous assurer qu'il dispose des dernières informations à tout moment.
Faciliter une collaboration rapide au sein de l'équipe
L'un des aspects les plus difficiles du travail virtuel est une collaboration interne fluide , sans laquelle il est impossible de guider les clients et de gérer l'équipe du service client comme une machine bien huilée.
Qu'il s'agisse de choisir le bon outil de communication interne tel que Microsoft Teams ou Slack, ou de passer à une solution de gestion de projet plus flexible, vous devrez revoir votre pile technologique et vous assurer que vous êtes entièrement équipé pour faciliter une collaboration transparente au sein de votre équipe. Ceci est essentiel pour que votre équipe puisse discuter des requêtes des clients, ouvrir des tickets, rationaliser les flux de travail et mieux se coordonner afin de pouvoir offrir des résolutions plus rapides aux clients.
Familiarisez votre équipe avec un outil de visioconférence robuste
Afin de collaborer comme au bon vieux temps, vous devrez vous assurer que votre équipe est tout à fait à l'aise de sauter sur un appel vidéo pour discuter de tâches urgentes ou de tickets prioritaires. Cela vous permet d'effectuer une formation pour vos représentants afin qu'ils ne soient pas mis au défi par ses fonctionnalités et qu'ils puissent se connecter les uns aux autres pour résoudre les requêtes en douceur.
Bien qu'il y ait toujours l'option d'un appel vocal, cela ne compense certainement pas les réunions en face à face et les rattrapages. De plus, une puissante application de visioconférence vous permet également de diffuser, d'organiser des webinaires et d'enregistrer des sessions qui peuvent être visionnées et revues ultérieurement. Par conséquent, la mise en place d'un chat vidéo avec lequel votre équipe est familiarisée est ce qui se rapproche le plus d'un travail et d'une collaboration comme au bon vieux temps.
Une fois que vous avez mis en place un système de travail à distance robuste pour votre équipe de service client, vous êtes prêt à continuer à ravir les clients et à les gagner avec votre service agréable et efficace.
Avec des solutions technologiques avancées telles que MyOperator et Exotel , vous pouvez vous assurer que vous n'êtes jamais trop loin pour vous connecter avec vos clients et résoudre leurs problèmes en temps réel.
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- MyOperator offre des crédits allant jusqu'à 89 $/mois sur les services de téléphonie cloud pour vous aider à gérer les appels professionnels et à améliorer l'expérience d'appel des clients à un coût nul.
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