Comment déterminer les points faibles des clients

Deborah Wilson est rédactrice indépendante, passionnée de technologie et nomade numérique. Elle aime connecter les entreprises aux publics en expliquant des sujets complexes dans un langage simple.

Dans sa forme la plus élémentaire, un point douloureux est l'un des problèmes auxquels un client existant ou potentiel est confronté et qu'il souhaite résoudre pour vivre un parcours fluide. Selon le créneau et le modèle commercial, les clients peuvent tomber sur divers problèmes qui nécessitent des solutions individuelles réfléchies.

Bien que certains problèmes semblent avoir été révélés et étudiés il y a longtemps, les entreprises ne peuvent pas simplement étendre les succès précédents. Par exemple, les clients B2B visent souvent à réduire leurs dépenses ou à recevoir un soutien plus approfondi. Ces défis sont-ils nouveaux ? Non, ils sont toujours verts. Assurer un parcours client fluide tout au long du processus nécessite une recherche et une créativité constantes. Cependant, les efforts paient.

Rendre agréable le parcours d'achat des clients est le meilleur moyen de bâtir la réputation et la crédibilité de la marque d'une entreprise. Révéler les points faibles du client et y remédier par la personnalisation et la personnalisation est une partie importante de ce processus. Soyez transparent sur votre stratégie pour leur faire savoir que vous travaillez sur leurs problèmes.

Un exemple classique de point douloureux

Par définition, un point douloureux client est un problème spécifique qu'un client ou un prospect rencontre tout au long de son parcours client. En tant qu'entreprise, votre travail consiste à identifier avec succès ces points faibles et à proposer votre produit ou service comme solution au problème.

Considérons la situation classique : une entreprise décide d'essayer le produit dont vous faites la promotion. Cependant, à un moment donné, il a du mal à terminer le paiement, par exemple. Si votre équipe d'assistance ne réagit pas assez rapidement au problème, le client est susceptible de renoncer à acheter le produit. Il est difficile de les faire revenir. Peu importe à quel point votre offre peut devenir avantageuse, la lourdeur du processus de paiement et le manque d'assistance en direct (les chatbots préfèrent ennuyer les gens plutôt que de les aider) y jetteront une ombre.

Même les logiciels les plus sophistiqués peuvent avoir des défauts. Si votre équipe de support client réagit au problème de manière opportune et polie, les clients l'apprécieront et continueront à utiliser le produit.

La trousse de premiers soins pour s'attaquer aux points douloureux de la plupart des clients comprend les étapes suivantes :

• Essayez de contacter le client pour connaître la cause de sa frustration. S'ils partagent leur numéro de téléphone, appelez-les directement.
• Résolvez le problème si vous le pouvez avec des solutions instantanées. Cela leur montrera que vous vous souciez et travaillez avec une approche positive envers vos clients.
• Gardez à l'esprit que vos clients reçoivent quotidiennement des milliers d'e-mails et qu'ils recherchent peut-être activement comment arrêter de recevoir des spams et assurer la sécurité des systèmes. Assurez-vous que votre e-mail ne se retrouve pas dans un dossier spam.

Essayez de commencer la ligne d'objet par une salutation et le prénom, suivis d'une phrase de quelques caractères pour exprimer votre intention. Vous pouvez également mentionner le nom de votre entreprise ou les articles que le client tentait d'acheter sur votre site Web pour personnaliser l'e-mail.

La personnalisation de votre e-mail dès la première ligne contribue grandement à la création d'un partenariat client réussi. Adoptez une approche personnelle dès la première phrase. Cela contribuera à augmenter le taux d'ouverture des e-mails et à inciter les clients à vous faire davantage confiance.

Pourquoi déterminer et traiter les points douloureux ?

La détection des points faibles des clients peut aider à améliorer les produits et les services. Ce processus rapproche les entreprises du monde de leurs clients. Il a fourni aux entreprises de nombreuses informations sur la façon dont les gens perçoivent leurs produits et sur ce qu'ils ressentent en interagissant avec eux.

Les clients deviennent plus fidèles lorsqu'ils voient comment les entreprises s'efforcent de s'améliorer et d'offrir aux gens des solutions viables. Outre cette amélioration de la réputation, les entreprises économisent également de l'argent sur la recherche. Si vous encouragez votre public à partager son expérience d'utilisation du produit, vous obtenez des connaissances précieuses pour un développement ultérieur.

Aborder les points faibles vous aide à attirer plus de clients potentiels et à conserver ceux qui existent déjà.

Types de points douloureux

Nous abordons brièvement le sujet de la façon d'identifier les points faibles de votre client et de les classer. Passons à quelques directives pratiques, bien qu'elles ne soient pas exhaustives. Les solutions pratiques proposées peuvent vous apporter des résultats si elles sont effectuées de manière cohérente. Pour comprendre les points faibles, vous devez être à la place des clients et faire preuve de créativité. Nous regroupons les points douloureux et plongeons dans chaque catégorie.

1. Problèmes de productivité

Le problème de la productivité englobe tous les problèmes liés aux clients, du moment de la découverte du produit au moment de son abandon. Ces clients veulent des solutions à leurs problèmes en étapes simples et dans les étapes les plus courtes possibles. Par conséquent, éliminez toutes les redondances du processus d'achat.

• Montrez-leur comment votre produit peut être utilisé pour optimiser leur productivité en gagnant du temps.
• Donnez-leur une expérience positive avec votre produit en rendant votre produit le plus confortable à utiliser.
• Rendez vos produits accessibles là où les clients les souhaitent le plus. Habituellement, cela ne les dérangera pas de payer un supplément si cela signifie plus de commodité.

2. Soutenir les points douloureux

Les zones difficiles d'assistance sont des points où vos clients ont besoin d'aide pendant le parcours client tout au long du processus d'achat. S'ils ont du mal à trouver les réponses à cause de votre site Web défectueux ou de votre absence de réponse, ils seront frustrés. Le manque de soutien pendant les étapes critiques peut nuire à votre marque.

• Repositionnez votre solution pour atténuer la partie problématique et personnalisez votre produit avec un nouveau message.
• Réalignez vos pratiques marketing pour résoudre les points faibles au cours du processus de parcours de pré-achat du client.
• Donnez-leur des assurances périodiques que quelqu'un travaille sur leurs problèmes et donnez-leur une heure approximative à laquelle vous reviendrez.

3. Problèmes financiers

Il est pénible pour les clients de savoir qu'ils dépensent beaucoup trop d'argent pour vos produits alors qu'ils veulent réduire leurs coûts. Les difficultés financières sont les problèmes auxquels ils sont confrontés lorsqu'il s'agit d'argent. Si votre produit coûteux n'a pas de valeur ajoutée, les clients peuvent être très déçus.

• Réduisez les plans d'abonnement et les frais d'adhésion si cela est pertinent pour votre entreprise. Vous pouvez également fournir quelque chose de plus avec votre produit pro bono.
• Améliorez la qualité de vos produits sans augmenter le prix, afin qu'ils sachent qu'ils en ont pour leur argent.
• Ne leur faites pas de mauvaises surprises en ajoutant des frais et autres charges au moment du départ

4. Traitement des points douloureux

Les points douloureux du traitement sont les frustrations causées par les clients à tout moment de leur parcours en raison de votre inefficacité ou d'un processus d'achat sous-optimal. Les frictions qui en résultent doivent être identifiées immédiatement et rationalisées pour leur faciliter l'achat.

• S'il s'agit d'un centre d'appels qui n'est pas ouvert à toute heure au moment de la découverte du produit, assurez-vous de le garder ouvert 24 heures sur 24.
• S'il s'agit d'un site Web encombrant et hostile où ils doivent griffonner dans une mine de données, réorganisez votre site Web.
• S'il s'agit d'un processus de paiement lent, contactez votre fournisseur de services pour mettre à jour le logiciel.

Façons d'identifier les points douloureux

L'information est la clé pour identifier les points douloureux. Votre clientèle est diversifiée, alors attendez-vous à ce que leurs problèmes soient tout aussi divers. Deux clients différents peuvent avoir le même problème, mais la cause sous-jacente sera probablement différente. Par conséquent, il est important de collecter des informations de manière objective pour résoudre les problèmes subjectifs rencontrés par les clients. Voici comment faire:

Regarder les concurrents

Cela doit être votre première étape dans la recherche des plaintes des clients. Utilisez Google et d'autres moteurs de recherche populaires pour identifier et étudier les blogs où les problèmes des clients peuvent être discutés. Notez les questions discutées.

Analyse des dossiers clients existants

Utilisez le système CRM de votre entreprise pour envoyer des e-mails avec des questions sur les points faibles. Comparez leurs réponses aux réponses précédentes qu'ils ont données. Repérez les similitudes dans leurs défis et demandes initiaux. Cela vous fera réaliser où vous avez pris du retard.

Etude de marché qualitative

La recherche qualitative est un bon moyen d'obtenir des réponses détaillées des clients où ils expliquent en détail leurs points faibles. Poser les bonnes questions dans cette approche peut vous aider à identifier les blocs d'achat fatals. Ils peuvent vous indiquer les erreurs sur les entreprises que vous n'avez peut-être pas remarquées.

Mener des enquêtes

L'analyse des commentaires de l'enquête peut vous donner beaucoup d'informations sur les domaines dans lesquels vous pouvez travailler pour votre entreprise. Cela vous donne un aperçu approfondi de leurs points douloureux. Les sondages sont faciles et rapides à réaliser, mais les commentaires sont précieux.

Chats en direct

Une utilisation appropriée des chats en direct peut vous aider à obtenir des informations sur les problèmes directement auprès des clients. De cette façon, vous pouvez même leur proposer des solutions instantanées à leurs problèmes qui peuvent inévitablement se transformer en vente. Les clients apprécient toujours une intervention rapide pour répondre à leurs besoins.

Écoute sociale

Commencez à discuter avec vos clients potentiels en ligne sur les réseaux sociaux et les forums pertinents. Ils vous diront exactement ce qui les frustre et les intéresse. Les informations obtenues au cours du processus de vente sociale peuvent vous montrer comment les convaincre d'acheter votre produit.

Interaction avec les équipes commerciales

L'identification des problèmes est une entreprise de groupe. Considérez qui dans l'équipe de vente pourrait être le plus en contact avec les clients et organisez des séances de remue-méninges ou quelques réunions pour trouver des idées. Ensuite, attribuez des tâches et des délais, en terminant par une évaluation conjointe des résultats.

️ Apprenez à marier vos ventes et votre marketing en utilisant le CRM dans cet article. ️

Analyser les défauts de votre produit

En tant qu'entreprise, il peut être difficile pour vous d'évaluer ce qui ne va pas avec votre entreprise. Vous pourriez penser que vous savez tout sur votre entreprise. Demandez à une tierce personne d'examiner objectivement votre entreprise du point de vue d'un client et de vous dire ce qui ne va pas avec votre produit.

Solutions rapides aux problèmes des clients

Il existe plusieurs solutions courantes aux problèmes des clients...

1. Soyez toujours poli et patient avec les clients pour les garder très engagés. Très souvent, les représentants du service client impolis sont les raisons citées par les clients pour leur insatisfaction. Faites-leur sentir que vous vous souciez d'eux et que vous ressentez leur douleur. Pimentez votre conversation avec des phrases d'empathie.
2. Ne faites pas attendre le client pour obtenir des réponses à ses questions. S'ils ont soulevé un problème, faites-en une priorité pour y remédier le plus rapidement possible. Mettez en place des chats en direct pour répondre à toutes les requêtes instantanément. Les chatbots peuvent également réduire le nombre de points de contact, ce qui est la marque d'une entreprise centrée sur le client.
3. Soyez parfaitement cohérent dans vos messages d'entreprise et le partage d'informations. Assurez-vous que les détails que vous partagez sur votre site Web sont conformes aux messages que vous partagez sur les plateformes sociales. Le partage d'informations asymétrique peut entraîner une mauvaise expérience client.
4. Fournir périodiquement une formation et un encadrement appropriés aux représentants des clients pour les tenir au courant des dernières mises à jour ou de toute nouvelle modification des produits. Cela devrait aller de pair avec la diffusion instantanée des informations au fur et à mesure que de nouveaux détails apparaissent.
5. Fournissez des solutions efficaces et personnalisées aux problèmes des clients comme s'ils étaient vos meilleurs clients. Identifier leurs besoins et comprendre ce qu'ils veulent. Trouvez ensuite une solution dans les plus brefs délais et proposez-la instantanément.

Conclusion

Les points faibles des clients sont les plus grandes objections de vente dans toute entreprise ou entreprise. En les catégorisant et en trouvant des solutions efficaces, vous alignez facilement votre entreprise pour répondre aux attentes des clients. Certaines des solutions que nous proposons ici peuvent être mises en œuvre au niveau local sans encourir de frais. Essayez-les et modifiez-les si nécessaire.