Comment lutter efficacement contre le taux de désabonnement grâce à la fidélité des clients

C'est la meilleure période de magasinage de l'année et vous voyez probablement beaucoup de nouveaux visages. C'est normalement une bonne nouvelle pour les marques. Cependant, si vous n'avez pas de plan de suivi pour les maintenir engagés, les ventes saisonnières peuvent finir par offrir la meilleure valeur aux clients ponctuels que vous ne reverrez jamais.

L'importance de cela ne peut pas être surestimée. Il est 6 à 7 fois plus cher d'acquérir un nouveau client que de fidéliser un client existant, vous ne pouvez donc pas laisser passer l'opportunité d'établir de solides relations avec les clients. La question est la suivante : comment pouvez-vous conserver l'intérêt des clients pour lequel vous avez travaillé si dur ?

La réponse? Loyauté.

Maîtriser le parcours client par la fidélisation

Les programmes de fidélité récompensent un client pour le temps et l'argent qu'il a investi dans votre entreprise. Ils sont un moyen fantastique de garder un client constamment engagé, en offrant des offres et des avantages exclusifs à ceux que vous vous engagez à acheter avec votre entreprise.

Les programmes de fidélisation sont particulièrement efficaces lorsqu'il s'agit de réengager les clients qui risquent de se désabonner. Les remises limitées dans le temps créent une urgence autour des achats, le message lui-même garde votre entreprise au premier plan de leur esprit, et la promesse de récompenses pour des points aide à dissuader l'envie de comparer les prix.

Cependant, ce n'est pas aussi simple que de démarrer un programme de fidélité et d'espérer le meilleur. Des programmes de fidélité mal gérés peuvent avoir l'effet inverse de l'effet escompté, créant de la frustration et affaiblissant les liens des consommateurs avec votre marque. En conséquence, il y a des bases qu'il est essentiel de bien maîtriser.

Avez-vous bien compris les bases de la fidélité ?

Si vous avez mis en place un programme de fidélité mais que vous constatez toujours un taux de désabonnement important, il est temps de réexaminer la manière dont vous avez mis en place le programme et la manière dont vous l'utilisez pour réengager les clients. Votre programme de fidélité représente la manière dont vous interagissez avec vos meilleurs clients ; par conséquent, cela ne peut pas être une réflexion après coup. Une stratégie de réengagement mal déployée n'est susceptible que de rendre les clients déçus certains qu'ils ont pris la bonne décision.

Au-delà de la simple offre de récompenses attrayantes, votre principale priorité doit être de vous assurer que les mécanismes de votre programme de fidélité sont totalement transparents. Les clients doivent savoir exactement quelles récompenses sont à leur disposition et combien de temps il faut pour recevoir une récompense après l'échange. L'expérience utilisateur est également vitale ; votre conception de la fidélisation doit être centrée sur l'utilisateur, avec un point d'interaction simple et clair pour vos clients fidèles.

Votre programme de fidélité doit être aligné sur votre stratégie cross-canal, opérant sur tous vos canaux numériques. Un programme de fidélité cross-canal permet aux membres d'échanger leurs points sans aucune friction, ce qui réduit considérablement le taux de désabonnement post-échange.

Adopter une approche cross-canal des promotions et de la communication signifie également que vos clients reçoivent des mises à jour et des récompenses de la manière la plus impactante pour eux. La fidélité n'est pas différente. Si un client accumule des points qu'il ne peut pas dépenser et rate des offres dont il n'a pas entendu parler, il est probable que votre programme de fidélité fera plus de mal que de bien.

Il est extrêmement important de tenir compte de tout cela lors de l'utilisation d'un programme de fidélité pour réengager les clients. Leur envoyer des messages sur le mauvais canal, leur proposer des offres qu'ils ne veulent pas ou leur envoyer plus de messages qu'ils ne le souhaitent, ce sont toutes des recettes pour un désastre.

C'est pourquoi Talon.One et Braze fonctionnent si bien ensemble. Les promotions puissantes et riches de Talon.One se combinent avec la puissance de la plateforme Braze pour créer des campagnes qui offrent toujours les récompenses idéales d'un client à un moment et sur un canal qu'il trouvera le plus percutant. C'est là que la personnalisation brille vraiment.

Promotions personnalisées

Lorsqu'un client se détourne, vous le perdez au profit de la concurrence. Fournissez quelque chose que votre concurrent ne propose pas et il est beaucoup plus susceptible de rester dans les parages. C'est pourquoi ces deux statistiques suivantes sont si importantes : selon une enquête menée par Think with Google, 90 % des spécialistes du marketing affirment que la personnalisation contribue de manière significative à la rentabilité de l'entreprise, mais un sondage Gartner indique que 63 % des responsables du marketing numérique déclarent avoir du mal à fournir des expériences sur mesure.

Offrir des récompenses personnalisées et ciblées à un client rentabilise l'investissement qu'il a fait dans votre entreprise. Si chaque fois qu'ils font un achat, c'est comme si c'était la première fois, ils sont extrêmement sensibles aux achats comparatifs. Mais lorsqu'une entreprise commence à proposer des promotions adaptées à l'historique et au style d'achat d'un client, elle reçoit un service qu'un premier acheteur ne recevra tout simplement pas ailleurs.

Adapter les promotions à un client crée également de nombreuses possibilités intéressantes de réengagement. Comparez un client qui achète en ligne en tombant sur un coupon pour une marque qu'il ne porte pas par la poste et qui reçoit une notification push avec un code qui lui permet un accès avancé à la vente d'une nouvelle chaussure d'une marque qu'il achète fréquemment. Le deuxième exemple est beaucoup moins cher pour la marque que le premier mais semble beaucoup plus excitant et percutant pour le client. Même les clients qui envisagent d'abandonner en raison de la comparaison des prix ou de la commodité peuvent être réengagés avec des récompenses exclusives comme celle-ci, surtout si elles sont adaptées à leurs propres intérêts spécifiques.

70 % des clients considèrent la personnalisation comme une attente de base, il est donc important d'offrir une personnalisation qui permette à votre entreprise de se démarquer. Les incitations expérientielles telles que l'accès anticipé aux ventes ou les articles personnalisés sont un excellent moyen de consolider une relation avec un client, en le réengageant avec des récompenses qui reconnaissent ses priorités et son historique d'achat.

Même avec une base de fidélité solide et une excellente approche de récompenses personnalisées, un certain désabonnement est inévitable, même parmi les membres fidèles. Cependant, il y a de la valeur même dans ce genre de comportement non idéal. Les données sur ces consommateurs sont inestimables, apprendre comment le comportement des clients envers votre entreprise change sur le long terme fournira des informations essentielles sur la façon dont vous engagez et réengagez les clients, sur les attentes que vous définissez et sur les véritables faiblesses de votre entreprise. mensonge (c'est-à-dire ceux qui font fuir même les clients de longue date.)

Taux de fidélité

Il est beaucoup plus utile de segmenter les utilisateurs lors de l'examen du taux de désabonnement que de les traiter comme un monolithe. Votre programme de fidélité est-il véritablement cross-canal ou, par exemple, est-il plus facile à utiliser en magasin et plus difficile à utiliser en ligne ? Comme mentionné ci-dessus, offrir une expérience cohérente dans toutes les manières dont un client peut interagir avec votre entreprise peut donner un coup de pouce massif aux clients, mais il est souvent difficile de bien faire les choses. La clé est la suivante : tous les canaux doivent recevoir la même attention et évoluer ensemble.

Un examen attentif du taux de désabonnement pourrait également révéler que vous n'attirez que des clients qui achètent un sous-ensemble particulier de vos produits. C'est là que les incitations personnalisées prennent tout leur sens. En ciblant les incitations pour les membres fidèles en fonction de leur historique d'achat et de leurs intérêts, vous ne vous retrouverez jamais dans une situation où un groupe se sent exclu ou ignoré.

Au fur et à mesure que le temps passe et que votre programme de fidélité se développe, il est temps d'examiner la durée moyenne d'adhésion avant que le désabonnement ne se produise. Le désabonnement n'indique pas nécessairement que l'ensemble du programme est mauvais ou fondamentalement insatisfaisant, il est également possible qu'un client ait simplement obtenu ce qu'il perçoit comme la valeur maximale du programme. Peut-être que votre programme n'est intéressant que pour les clients qui ont un taux de valeur moyenne des commandes (AOV) élevé au départ et ne fait rien pour inciter les clients réguliers à augmenter leur AOV.

Dernières pensées

Quelle que soit la raison pour laquelle un individu devient client, il est dans l'intérêt de votre entreprise de trouver des moyens de le fidéliser sur le long terme. En adoptant des programmes de fidélité personnalisés et multicanaux et en vous concentrant sur la fourniture d'une véritable valeur aux consommateurs au fil du temps, vos marques peuvent obtenir des résultats plus solides et générer de meilleurs résultats à l'avenir.