Comment gérer les retours pour mon entreprise de commerce électronique

Le processus de retour prend du temps et coûte cher à la fois à l'entreprise et au client. Malheureusement, la vérité est que les retours du commerce électronique augmentent et ont augmenté de plus de 90 % au cours des cinq dernières années.

La résolution des commandes défectueuses peut avoir des conséquences dramatiques pour votre entreprise de commerce électronique. Ainsi, avoir un processus de retour inefficace ne vous fait pas seulement perdre de l'argent, mais cela peut également conduire à la frustration des clients et à un éventuel roulement de personnel.

Si vous souhaitez augmenter la fidélisation de la clientèle, il est crucial de traiter les demandes de retour de manière efficace et efficiente.

Table des matières

Élaborez une politique conviviale pour le client

Les deux décisions les plus difficiles à prendre pour une entreprise lorsqu'il s'agit de rédiger une politique de retour sont (1) la largeur de la fenêtre de retour et (2) le coût pour le client. Ce sont des décisions qui peuvent avoir un impact profond sur la façon dont vous êtes perçu par votre client.

Temps : Offrez suffisamment de temps pour prendre une décision concernant le produit. Il a été démontré que plus les clients disposent de temps, moins les rendements sont importants.

Coût : Concernant le coût, pensez aux retours gratuits. De nombreux consommateurs n'achèteront pas en ligne sans la garantie de retours gratuits. Offrir des retours gratuits rassure que vous croyez au produit et qu'ils le devraient également.

Ecommerce 101 : Guide complet des retours de commerce électronique

Rendre la politique visible et claire

Plus de 60 % des acheteurs vérifieront votre politique de retour avant d'acheter chez vous

Cela signifie qu'il est très important que votre politique soit visible sur votre site Web et facile à comprendre. Soyez concis en mettant en gras les mots importants et utilisez un langage clair et simple. Créer un onglet ou un lien sur votre site Web pour la politique de retour est une bonne idée afin que les clients puissent la trouver en un clic.

Assurez-vous d'inclure TOUT dans votre politique de retour. Pensez aux conditions dans lesquelles vous accepterez les retours (non portés, toujours dans l'emballage, etc.) et à tout ce qui pourrait être important pour vous concernant ce que vous accepterez et n'accepterez pas comme retour. Soyez aussi précis et clair que possible. Utilisez des phrases courtes et simples.

En gardant cela à l'esprit, n'oubliez pas de maintenir la voix de votre marque. Évitez le jargon compliqué et juridique. La dernière chose que vous voulez, c'est que votre politique de retour ait l'air de la copier-coller à partir d'un site Web légal.

Voir le graphique ci-dessous pour mieux comprendre le lien entre fidélisation client et bonne politique de retour :

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Utilisez les commentaires des clients à votre avantage

Incluez dans votre colis ou dans un e-mail au consommateur des questions sur le produit retourné et les raisons du retour. Cela vous permettra de suivre non seulement le client, mais également l'article. Si vous remarquez que chaque chemise est retournée parce qu'elle est « trop petite », vous savez que vous devriez probablement l'ajouter à la description du produit.

Assurez-vous d'être précis sur les produits de votre site en utilisant des images de haute qualité et en développant vos descriptions. Mettez à jour vos produits à chaque retour que vous recevez. Même si les retours peuvent vous coûter cher, ils peuvent également vous aider à obtenir des informations précieuses qui pourraient empêcher de futurs retours.

Plus le client en sait avant d'obtenir le produit, moins il sera susceptible de revenir.

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Suivre les retours

Si vous utilisez un logiciel CMS (par exemple Shopify, Magento), de nombreuses applications peuvent être utilisées pour gérer le processus d'expédition et de retour. Ces sites vous fourniront des informations de suivi pour vous-même, ainsi que pour votre client, garantissant que toutes les personnes impliquées ont accès à l'emplacement du colis.

En plus de cela, c'est aussi une bonne idée d'envoyer un e-mail au client pour lui faire savoir que son retour a été reçu. Il appréciera également une ventilation de la manière et du moment où il recevra son remboursement.

Comme vous pouvez le voir, la transparence est un sujet important en ce qui concerne les retours et est un facteur déterminant dans la fidélisation de la clientèle.

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Être flexible

Même si vous avez la politique de retour la plus spécifique concernant toute situation ou problème que vous pensez pouvoir survenir, des situations uniques peuvent survenir et vous obliger à vous adapter. Il est important d'avoir de l'empathie pour vos clients et de vous assurer qu'ils savent que vous êtes à leurs côtés.

Vous devez avoir une certaine flexibilité dans la politique et prendre les choses au cas par cas. La rigueur avec laquelle vous souhaitez suivre la politique dépend entièrement de vous, mais personne ne veut traiter avec une entreprise dont le service client est hostile.

Les clients qui ont eu une expérience négative bien gérée finiront par être plus fidèles que les clients qui n'ont jamais eu une mauvaise expérience. C'est ce qu'on appelle le paradoxe de la récupération du service et c'est un effet important que vous devez garder à l'esprit lorsque vous traitez des retours.

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Analysez et mettez à jour votre politique

Les politiques de retour ne doivent pas être gravées dans le marbre ! N'hésitez pas à éditer et à modifier votre politique au besoin. Écoutez vos clients. Voyez ce qui fonctionne pour vous et vos consommateurs et appliquez-le à votre politique. Assurez-vous de tenir vos clients informés des nouvelles politiques de retour, car les gens ne veulent pas de surprises en ce qui concerne leur argent.

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Emballer

Bien que nous puissions penser que les retours sont un processus coûteux et inefficace, il est également important de noter les avantages potentiels qui peuvent aider votre entreprise à briller.

Avec une politique conviviale et un service client convivial, vous pouvez améliorer considérablement l'expérience client et fidéliser vos clients même s'ils ne sont pas satisfaits du produit. J'espère que nous vous avons fourni une meilleure compréhension de la façon dont un processus de retour pourrait être géré.

Rappelles toi:

• Créez une politique conviviale en mettant l'accent sur des délais de retour plus longs et des coûts de retour minimaux
• Faites en sorte que votre politique soit claire et facile à trouver sur votre site Web
• Donnez le maximum d'informations sur vos produits
• Suivez vos retours avec un service en ligne
• Être compréhensif avec les clients et fournir un service client exceptionnel
• Mettez à jour votre politique en fonction des besoins de votre client et de votre entreprise

Si cela semble prendre beaucoup de temps et de travail à gérer, heureusement, il existe des outils d'expédition comme ShippyPro qui assureront la gestion de vos retours.

Avec notre solution, vous pouvez :

• Importez vos commandes en synchronisant votre boutique en ligne et votre site web pour recevoir automatiquement les commandes non expédiées.
• Ajoutez votre compte de coursiers, simplement en utilisant les identifiants de connexion de vos coursiers existants.
• Imprimez vos étiquettes, en sélectionnant les commandes non expédiées en un clic (même en sélectionnant plusieurs commandes).
• Mettez à jour vos places de marché et envoyez des e-mails transactionnels de marque.
• Gardez votre stock à jour en vous concentrant sur votre article le plus vendu.

Vérifiez ici pour savoir comment aider votre entreprise à se développer !