Comment améliorer le Net Promoter Score de votre marque
Publié: 2022-07-04Les commentaires des clients sont la pierre angulaire de la création d'une solide communauté d'abonnés.
Des commentaires de qualité peuvent aider à améliorer votre expérience client et vos produits/services s'ils sont pris au sérieux et en agissant dès que possible sur les plaintes ou les suggestions de vos clients.
Le déploiement de sondages est un excellent moyen de recueillir des commentaires exploitables. Les sondages prennent de nombreuses formes, mais il existe un sondage qui vous permettra de savoir si un client continuera à faire affaire avec vous ou non.
Le NPS (Net Promoter Score) est une enquête à une question qui permet de déterminer la fidélité des clients, c'est-à-dire la probabilité que vos clients recommandent vos produits et services à leurs amis et à leur famille.
Un NPS faible indique que la marque a plus de détracteurs que de promoteurs, ce qui signifie à son tour un plus grand nombre de clients mécontents et éventuellement une baisse des ventes.
Examinons quelques-unes des meilleures pratiques du secteur qui peuvent vous aider à améliorer votre NPS et à stimuler la satisfaction, la fidélisation et la fidélité des clients ; des mesures qui ont une incidence sur le degré d'appréciation et de confiance de votre marque par vos clients.
9 bonnes pratiques pour améliorer votre NPS
Un score NPS élevé améliore la fidélité de vos clients, tout en augmentant votre CRR (taux de fidélisation de la clientèle), vos scores CSAT et d'autres indicateurs de service client . Mais atteindre un score NPS élevé est un exploit qui nécessite une planification minutieuse des processus, un meilleur alignement entre les équipes et une mise en œuvre réfléchie de technologies avancées telles que l'IA. Vous trouverez ci-dessous neuf meilleures pratiques que vous pouvez adopter pour améliorer votre score de promoteur net.
Améliorez votre productivité
En tant que gestionnaire de communauté, vous êtes responsable de la création et de l'engagement de la communauté en ligne de votre marque et de l'amélioration de la satisfaction et de la fidélité des clients .
Ainsi, des résolutions rapides sur toutes les plateformes, le maintien d'une voix de marque cohérente lors de l'engagement avec le public, la maximisation de l'engagement, l'augmentation de l'adoption des produits et l'analyse des commentaires deviennent impératifs pour assurer la fidélisation et la fidélité des clients.
Comment gérez-vous efficacement tout ce qui précède ?
La création d'un référentiel centralisé pour tous les commentaires des clients que votre marque reçoit sur les canaux sociaux et les forums peut vous aider à y parvenir.
Un référentiel de commentaires client vous permet d'effectuer les opérations suivantes :
Segmentez votre clientèle par chiffre d'affaires, produits/services pour garantir des réponses rapides aux messages hautement prioritaires. De plus, la segmentation des clients vous permet de répondre à leurs besoins dans les plus brefs délais.
Activez une coordination interne transparente au sein de l'équipe et affectez les bons membres de l'équipe pour répondre aux messages de vos clients, ce qui conduit à un taux d'engagement plus élevé et à une meilleure fidélité à la marque.
Encouragez les recommandations des clients
Souvent, les marques oublient leurs promoteurs et accordent toute leur attention aux détracteurs – cela se produit généralement lorsque tout va bien pour eux.
Mais cela pourrait potentiellement gâcher la relation d'une marque avec certains de ses clients fidèles, nuisant à ses ventes et à ses revenus à long terme.
Au lieu de les laisser de côté, développez des moyens de nourrir vos promoteurs. Une méthode éprouvée consiste à récompenser leur fidélité avec des mises à niveau gratuites ou des réductions. Cela encourage davantage de clients à partager leurs expériences positives avec votre marque sur les canaux numériques, ce qui stimule les ventes répétées par le bouche à oreille.
Créer et favoriser une culture de feedback (client)
Tous les clients ne sont pas passionnés par le partage de leurs commentaires avec les marques - ils ne sont pas constamment à la recherche de plateformes pour exprimer leurs pensées et leurs sentiments sur votre marque.
Mais, si vous leur fournissez un moyen simple et sans effort de le faire, davantage de clients partageront leurs expériences positives (et négatives) avec votre marque.
Un forum en ligne leur fournit un débouché pour le faire. Il permet aux clients de partager leurs commentaires, d'interagir avec d'autres clients et d'échanger des connaissances avec de nouveaux clients, ce qui encourage l'engagement entre pairs dans un espace sûr et confortable.
La source
Ces communautés peuvent également aligner votre feuille de route produit sur les recommandations de vos clients sur lesquelles vous prévoyez d'agir, en faisant en sorte que vos clients se sentent entendus et, à leur tour, en les incitant à partager davantage de commentaires et de suggestions de qualité à l'avenir.
La source
De plus, traiter les commentaires des clients directement dans un forum garantit la transparence avec votre public, ce qui contribue à améliorer la crédibilité de la marque et le taux d'adoption des produits à long terme.
Améliorer le temps de première réponse
Lors de l'analyse des commentaires des clients, vous rencontrerez plusieurs requêtes ou suggestions similaires. Des dizaines d'entre eux peuvent vous ralentir, vous et votre équipe, et dans le processus, vous risquez de manquer les commentaires les plus critiques.
De plus, 75 % des clients s'attendent à ce que les marques répondent dans les cinq minutes suivant le contact en ligne. Tout type de retard peut mettre en péril votre future activité avec ce client.
Équiper votre équipe de modèles de réponse prêts à l'emploi pour les requêtes répétitives des clients rend le processus plus rapide. Ainsi, vous aider à répondre à beaucoup plus de demandes de clients en moins de temps .
En dehors de cela, étiqueter les messages entrants et les regrouper en fonction des problèmes rencontrés par vos clients peut vous aider à identifier leurs points faibles et à améliorer votre taux de résolution .
Faites un suivi immédiatement pour ravir les clients
Choses à faire lors du suivi des détracteurs :
Continuer à suivre les détracteurs même après avoir résolu le problème peut aider à les transformer en promoteurs.
Et aussi, n'ignorez PAS vos passifs.
Les passifs ne jouent peut-être pas un rôle considérable dans le calcul de votre score de promoteur net, mais vous pouvez les transformer en promoteurs en effectuant un suivi après l'achat.
Voici comment procéder :
Posez-leur des questions directes sur les produits/services qu'ils apprécient le plus et aussi sur ceux qui doivent être améliorés.
Offrez-leur des incitations telles que des remises exclusives et un accès anticipé à de nouveaux produits/services.
Partagez des études comparatives entre votre marque et ses concurrents en fonction de la qualité, du coût, du support, etc. Vous pouvez également les mettre au courant des histoires des clients en temps opportun.
Comme les promoteurs et les détracteurs, vous devez suivre les passifs immédiatement après leur achat.
Fournir des options d'auto-assistance aux clients
60 % des clients recherchent des documents d'auto-assistance, une base de connaissances et des FAQ avant de demander de l'aide.
La source
Fournir des options d'auto-assistance peut améliorer votre expérience client tout en réduisant la charge de travail pour vous et vos agents de support. De plus, ces options donnent aux clients la liberté de se renseigner sur vos produits et services à leur propre rythme.
D'autres formes d'options d'auto-assistance peuvent inclure des guides d'utilisation, des livres électroniques et des didacticiels vidéo.
Mesurez et améliorez le taux de réactivité de votre marque
Le suivi des avis et des commentaires des clients sur tous les canaux peut vous aider à améliorer votre NPS. Même si le score est encourageant, vous devez surveiller les messages des clients pour éviter toute baisse inattendue.
Lors de la surveillance des messages entrants :
Analysez le sentiment (positif, négatif et même neutre)
Identifiez l'intention (à qui le message est-il destiné : les ventes, le support ou le marketing ?)
Identifiez la source de trafic, étudiez la démographie, etc.
Répartissez ensuite les membres de votre équipe en conséquence pour proposer la meilleure solution en un minimum de temps.
De plus, l'analyse des réponses individuelles des membres de l'équipe aux commentaires ou aux avis des clients vous fournit suffisamment de données pour rendre leur formation plus efficace et offrir une expérience de marque cohérente sur tous les canaux.
Un temps de réponse plus rapide après le premier message améliore généralement votre taux d'engagement. Cela ouvre également plus d'opportunités de vente croisée et de vente incitative pour votre équipe, ce qui se traduit par des taux de conversion plus élevés.
Identifiez et engagez-vous avec des opportunités engageantes
Tous les commentaires ne sont pas importants.
Certains sont du spam, et d'autres ne sont pas pertinents.
Vous devez identifier quotidiennement des opportunités engageantes à partir d'un pool de milliers de messages, ce qui est pratiquement impossible sans l'IA.
En équipant votre référentiel centralisé des commentaires des clients reçus de plusieurs canaux avec l'IA, vous pouvez bifurquer les données pertinentes des données moins utiles, car l'IA analyse intuitivement le contexte de la plupart des messages des clients avec précision.
Mais comment vous assurez-vous que votre réponse est cohérente avec la voix de votre marque ? L'IA peut également gérer cela.
En tant que gestionnaire de communauté, vous pouvez définir des directives pour votre équipe et les transmettre à l'IA. Chaque membre de l'équipe peut ensuite se référer à ces directives, s'auto-former et offrir aux clients une expérience cohérente sur tous les canaux.
De même, vous pouvez définir des règles d'engagement pour l'équipe et affecter l'IA pour trouver et s'engager avec des opportunités engageantes et éviter le spam.
Améliorez la productivité grâce à l'automatisation et à l'IA
L'IA change rapidement la façon dont les marques répondent aux questions et aux commentaires des clients en automatisant les réponses, en veillant à ce qu'elles soient rapides, pertinentes et précises.
L'IA peut répondre aux clients en fonction du contexte de leur message et de l'historique de leurs discussions. De plus, l'IA peut collecter des données liées aux problèmes, au comportement, aux préférences des clients, etc., et évoluer en traitant ces données et en en apprenant.
L'autonomisation de votre équipe élargie avec l'IA peut aider à automatiser les réponses, offrir un support client en temps réel et prévenir l'épuisement professionnel des agents, faisant de l'IA un moyen économique pour les marques d'améliorer la productivité et l'expérience client.
Conclusion
Améliorer le NPS consiste à écouter vos clients et à comprendre et résoudre leurs problèmes avec votre marque et vos produits.
Ces meilleures pratiques peuvent vous aider à améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, mais vous devez les suivre et les mettre en œuvre de manière cohérente et continuer à expérimenter pour garantir une meilleure expérience client. Avec Social Engagement & Sales de Sprinklr, vous pouvez offrir une expérience positive fidèle à votre marque, où que se trouvent vos clients, à partir d'une plateforme unique et unifiée.
