Comment augmenter la bonne volonté et le bonheur des clients en promettant moins !

Dernière mise à jour le 30 juillet 2018

Il y a un facteur qui a un impact considérable sur la satisfaction d'un client à l'égard de vos services. Ce facteur est « de bonnes attentes ».

Passons en revue un scénario -

Imaginez que c'est vendredi soir et que vous sortez à un rendez-vous galant (pour ceux d'entre vous qui sont mariés, oui, vous pouvez toujours vous enthousiasmer pour un rendez-vous avec votre conjoint !) Vous vous habillez, les enfants sont prêts, vous donnez le baby-sitter quelques instructions de dernière minute, et c'est parti !

Maintenant, vous vous dirigez vers votre restaurant préféré Outback. Lorsque vous y arrivez, vous pouvez visiblement voir qu'il y aura probablement une attente. Vous marchez jusqu'au

réception, enregistrez-vous, ils vous remettent votre buzzer et vous allez vous asseoir. Vous discutez un peu avec votre conjoint de la journée, puis après environ 20 minutes, vous regardez autour de vous et vous vous demandez combien de temps votre attente va durer.

Vous scannez le reste de la salle d'attente et estimez mentalement que cela devrait prendre encore 10 minutes en fonction de ce que vous voyez, et de qui vous vous souvenez être ici avant vous, et qui est arrivé après.

Après avoir attendu 15 minutes supplémentaires, votre estomac commence à grogner, vous n'auriez probablement pas dû sauter le déjeuner, mais c'était une journée bien remplie. Vous vous dirigez ensuite vers l'hôtesse et demandez - Combien de temps notre attente va-t-elle durer? Elle dit encore 5 minutes.

Vous continuez ensuite à attendre encore 10 minutes, puis vous obtenez enfin votre stand après avoir attendu 45 minutes. Vous dites à votre conjoint que vous auriez aimé savoir que cela prendrait autant de temps, alors vous auriez peut-être pu aller dans un autre restaurant.

Les pensées?

Était-ce mieux pour Outback qu'ils ne vous disent pas à quoi vous attendre ? Peut-être qu'ils s'en sont mieux sortis cette fois parce que vous seriez allé ailleurs si vous leur aviez dit que ça allait être 45 minutes, mais comment pensez-vous que cette approche fonctionne à long terme ? Pas bien…

Problème #1 – Ne laissez pas le client définir ses propres attentes.

Dans le scénario Outback n'a pas défini vos attentes lorsque vous y êtes arrivé. Alors, que fait naturellement chaque client ? Ils définissent leurs propres attentes. Vous pouvez presque toujours garantir qu'un client ne définit pas une attente appropriée. Nous voulons toujours quelque chose de plus rapide, moins cher, meilleur que ce qu'il est susceptible d'être vraiment. C'est un parti pris qu'en tant que consommateurs, nous pensons que nos besoins seront satisfaits à 100 % exactement comme nous le souhaitons, sans que nous ayons à attendre plus longtemps, à payer plus ou à réduire la qualité de notre expérience.

Le plat à emporter est toujours défini par les attentes du client, même si vous risquez de perdre une vente ou une affaire, il est préférable de construire votre marque comme une marque respectable à laquelle on peut faire confiance.

Problème #2 – Définissez toujours des attentes réalistes

Même après ne pas avoir défini d'attentes dans le scénario ci-dessus, l'hôtesse a établi de manière inexacte une attente de 5 minutes de plus par rapport au scénario réel de 10 minutes de plus. Maintenant, 5 minutes ne sont peut-être pas une énorme différence, mais c'est une augmentation de 100 % et dans d'autres situations, une augmentation de 100 % n'est pas facilement tolérée.

Solution - Sous promesse et plus de livraison

Que se passe-t-il lorsque quelqu'un promet quelque chose d'ici lundi et qu'il est ensuite livré en retard ? - Vous êtes bouleversé

Que se passe-t-il lorsque quelqu'un promet quelque chose d'ici lundi et le livre d'ici lundi ? - C'était une attente. Aucun sentiment net positif ou net négatif.

Que se passe-t-il lorsque quelqu'un promet quelque chose d'ici la fin du mardi et le livre lundi ou peut-être même tôt mardi ? – Un sentiment net positif est acquis (même si c'est un petit net positif), c'est plus tôt que prévu.

Alors, où avez-vous le plus à gagner en tant que fournisseur de services ?
Vous avez le plus à gagner lorsque vous ne respectez pas vos promesses et que vous livrez plus.

Ce qui défie la logique selon laquelle le simple fait d'être précis est la meilleure chose.

Alors que nous aimerions tous être précis à 100 % 100 % du temps, nous ne le sommes tout simplement pas. Les variables en dehors de notre champ de compétence apparaissent toujours. Nous sommes convaincus qu'il vaut mieux sous-promettre et sur-livrer, que sur-promesse et sous-livrer. Maintenant, cela ne peut pas être exagéré car les clients/clients ne supporteront pas des délais/prix/différences de qualité scandaleux, mais vous pouvez construire une barrière pour que vous puissiez bien livrer à vos clients.

Même si vous faites une promesse et que vous dites "Je peux vous le rendre mardi à la fin des travaux", sachant que votre objectif est de le livrer lundi, et que le client insiste, mais j'ai besoin que cela soit fait d'ici lundi ! Vous avez maintenant gagné un gain net positif avec le client lorsque vous concédez de le livrer plus tôt (mais attention ! C'est toujours bien d'avoir un petit tampon, concédant de le faire tôt mardi au plus tôt, puis de l'obtenir fait par Fin des affaires lundi est toujours votre meilleur pari !)

Nous espérons que cette philosophie vous aidera à augmenter la clientèle globale que vous générez pour votre marque. En tant que fournisseur de marketing en marque blanche, il est très important pour nous de représenter les noms de marque de centaines d'autres agences à travers le monde de manière adéquate.

Nous avons intégré à notre processus la formation de nos partenaires sur la façon de définir de bonnes attentes. Vous trouverez ci-dessous certaines des attentes que nos partenaires fixent lors de la vente de nos services de gestion ppc en marque blanche. J'espère que vous pourrez emporter quelques idées sur la façon dont vous pouvez mieux définir les attentes !

Domaines clés pour définir de bonnes attentes :

Lors de la vente de gestion PPC :

1. Les nouveaux comptes prennent 3 semaines pour être configurés.
   Nous sommes très diligents dans notre processus de configuration. La principale dépense d'un client est l'argent qu'il dépense avec Google/Facebook/Bing, et non nos frais de gestion. Nous prenons donc grand soin de notre processus de configuration.

2. Créer un compte n'est pas gratuit !
   De nombreux clients pensent que les frais du premier mois ne sont pas dus tant que les campagnes ne sont pas en cours. Ce n'est pas le cas. Les 3 semaines d'installation sont payées par les frais du premier mois. Nous ne facturons pas de frais d'installation supplémentaires en plus des frais de gestion, mais le temps passé à configurer leur compte fait partie des frais du premier mois.

3. Nous demandons un engagement de 3 mois.
   De nombreuses entreprises auront des clients qui s'engagent à des engagements à long terme de 12 mois/6 mois. Nous avons un engagement à court terme de 3 mois qui se renouvelle automatiquement de mois en mois.

4. Les clients bénéficient d'une réunion hebdomadaire pour le 1 ^er mois de service.
   La plupart des clients s'inscriront à un plan pour une réunion téléphonique mensuelle ou bihebdomadaire, mais au cours du premier mois, nous avons une réunion hebdomadaire pour assurer un processus d'intégration fluide. Cela aide également le client à comprendre ce qui se passe pendant les 3 semaines de configuration lorsque nous lui parlons chaque semaine.

5. Nous exigeons un avis d'annulation de 30 jours.
   Votre et notre flux de trésorerie sont importants à prévoir. Nous exigeons que tous les clients donnent un avis d'annulation de 30 jours. Cela signifie que s'ils ont un engagement de 3 mois et s'ils veulent arrêter le mois 3, ils doivent donner le préavis de 30 jours au début du mois 2.

6. Les pages de destination / bannières publicitaires ne sont pas incluses dans le prix de gestion PPC. Le talent de conception/développement est différent du talent de gestion PPC. La plupart de nos partenaires ont choisi de vendre ce service en tant que module complémentaire qu'ils fournissent en interne (car il s'agit d'un service à forte marge). Cette société dispose d'une petite équipe de conception/développement qui peut produire des pages de destination et des bannières publicitaires si nécessaire. Pour les pages de destination, nous établissons un devis personnalisé en fonction du CMS utilisé par le client. Discutez avec votre agent de liaison partenaire pour un devis / attente de calendrier avant de faire des promesses à un client sur ces livrables.