Comment augmenter la valeur à vie du client dans le commerce électronique : 5 hacks intelligents par Mezchip

Il est moins cher d'avoir des clients fidèles satisfaits que d'acquérir de nouveaux clients. Mais qu'est-ce qui rend vos clients heureux et satisfaits des achats dans votre boutique en ligne ? La réponse, mes collègues propriétaires de petites entreprises, est de faire en sorte que le client se sente comme un roi (ou une reine !).

Mezchip, une plate-forme de support client, a partagé avec nous 5 stratégies éprouvées à long terme sur la façon d'augmenter la valeur à vie des clients dans le commerce électronique.

Qu'est-ce que la valeur vie client dans le e-commerce ?

Avant de pouvoir vous dire comment augmenter la valeur vie client, il est important de comprendre DE QUOI il s'agit.

La valeur à vie du client ou CLV fait référence à l'activité totale qu'un seul client a fournie à votre boutique en ligne au cours de sa « vie ». Cette «durée de vie» varie généralement de 12 à 24 mois.

Donc, en termes simples - Au cours des 24 derniers mois, combien un client a-t-il acheté et combien a-t-il dépensé ?

Pourquoi la valeur vie client est-elle une mesure si importante ?

Pour une entreprise de commerce électronique, la CLV est l'une des mesures les plus précieuses à suivre. Si la CLV d'un client est élevée, cela signifie généralement que le client-

• Aime vraiment vos produits
• Sont satisfaits de vos services
• Donne des critiques et des témoignages véritablement constructifs
• Réfère votre entreprise en ligne à d'autres personnes
• Expérimente avec de nouveaux lancements

Si votre CLV moyen des clients de votre boutique en ligne est élevé, cela signifierait que vos clients sont généralement satisfaits et fidèles à votre marque. Et n'est-ce pas l'objectif de toute entreprise de commerce électronique ?

Le succès d'une entreprise dépend de la satisfaction de ses clients. Plus la satisfaction est élevée, meilleures sont les ventes. Simple.

Lecture connexe : Comment obtenir des clients réguliers ; 5 façons éprouvées de fidéliser la clientèle

Problèmes de satisfaction client dans le commerce électronique

La satisfaction est un peu délicate pour les entreprises de commerce électronique. À l'ère pré-pandémique, les clients pouvaient entrer dans un magasin et voir TOUS leurs besoins satisfaits immédiatement. Mais maintenant, les propriétaires de boutiques en ligne essaient de reproduire cela lorsque les visiteurs viennent sur leur site Web de commerce électronique.

L'un des facteurs clés qui influencent les relations avec les clients est la qualité et la fréquence des communications.

Voici certaines choses qu'un client considère avant de devenir un acheteur régulier -

1. La qualité du produit était-elle bonne ?
2. La boutique en ligne m'a-t-elle donné ce qu'elle avait promis ?
3. Mes questions sur le produit ont-elles été répondues immédiatement ?
4. Est-ce que je savais clairement quand mon produit allait me parvenir ?
5. M'ont-ils aidé efficacement lorsque j'avais des doutes ?
6. La boutique en ligne a-t-elle pu me donner des recommandations personnalisées ?
7. Ai-je aimé faire du shopping dans cette marque ?

Et plus.

Si vous remarquez, ces questions ne se concentrent pas uniquement sur les questions de livraison et les délais d'expédition. Nous ne devons pas limiter les communications avec les clients à la simple aide d'un client avec les politiques de remboursement ou de retour.

5 hacks qui vous expliquent comment augmenter la valeur vie client :

Voici les 5 hacks qui peuvent aider les propriétaires d'entreprise à augmenter la valeur vie client lorsqu'ils vendent en ligne :

1. Reconnaître les points d'interaction potentiels tout au long du parcours client
2. Personnaliser les communications pour une meilleure expérience client
3. Les communications omnicanal comme besoin de l'heure
4. L'automatisation est la potion magique
5. Employés heureux = clients heureux

Explorons chacun d'entre eux en détail.

1. Reconnaître les points d'interaction potentiels tout au long du parcours client

Le service client ne doit jamais se limiter aux ventes après achat. Accroître les communications de la découverte à l'aide post-achat dans la fidélisation et la fidélisation de la clientèle. Voici les différents points de contact où vous pouvez optimiser vos communications pour obtenir un maximum de ventes :

Découverte

C'est l'étape à laquelle un client potentiel a découvert votre marque sur les réseaux sociaux ou sur un moteur de recherche comme Google. La découverte peut être accélérée grâce à des stratégies de marketing numérique et de marketing à la performance qui aident à exposer votre marque à de nouvelles personnes.

Lecture connexe : Marketing numérique pour votre startup de commerce électronique : une liste de contrôle par Adyogi

Considération

Le client potentiel considère maintenant votre marque et vos concurrents. C'est à ce moment que votre communication devrait prouver POURQUOI ils devraient vous choisir. Tu peux:

1. 1. Mettre en avant les coupons de réduction pour les premiers acheteurs
   2. Avoir une belle section de critiques et de témoignages
   3. Optimisez votre site Web pour la vitesse
   4. Rédiger des descriptions de produits détaillées et informatives

Acheter

Le visiteur de votre boutique eCommerce en ligne est convaincu. Ils ont le produit dans leur panier mais n'ont pas encore effectué le paiement. Voici quelques façons d'assurer les conversions :

1. 1. Offrez des rabais exclusifs
   2. Avoir une option de chat en direct pour répondre à toutes les requêtes en temps réel
   3. Avoir des pop-ups personnalisés avec des messages comme "Êtes-vous sûr de vouloir partir ?"

Inscrivez-vous à notre newsletter hebdomadaire pour obtenir des informations commerciales similaires sur la façon de vendre en ligne, des conseils de gestion, de marketing et de finance - le tout dans votre boîte de réception ! Abonnez-vous maintenant.

Livraison

Le client veut une visibilité complète sur l'endroit où se trouve son produit après avoir effectué un achat. Une communication constante sur l'état de livraison du produit, la raison des retards, l'heure d'arrivée prévue, etc. aidera à garder le client satisfait.

Retours et remboursements

Si vous pouvez garder un client satisfait pendant le processus de retour et de remboursement, Invesp indique qu'il y a 92% de chances que le client achète à nouveau chez vous.

Un service client efficace et poli au cours de cette étape peut aider à renforcer la confiance des clients dans votre entreprise de commerce électronique.

2. Personnaliser les communications pour une meilleure expérience client

Les données jouent un rôle énorme dans la personnalisation du parcours d'achat d'un client. Cela aide à faire prendre conscience des habitudes de navigation et d'achat du client. Les données que vous suivez (avec votre consentement !) peuvent vous aider :

1. Créer des remises personnalisées
2. Communiquer avec les clients sur des points douloureux spécifiques
3. Abandon du panier d'adresses
4. Personnalisez les recommandations de produits

Chaque client est différent et unique. Faire en sorte que chaque client ait l'impression que ses besoins uniques sont satisfaits est le signe d'un vendeur en ligne prospère.

3. Les communications omnicanales comme besoin de l'heure

Vos clients ne viendront jamais là où vous préférez, vous devrez vous rendre là où se trouve votre client. Il est important pour vous d'être actif sur tous les canaux de communication afin de pouvoir répondre instantanément aux demandes des clients.

Voici quelques exemples des différents canaux de communication :

1. DM via vos comptes de médias sociaux sur Instagram, Facebook, etc.
2. Vous appeler sur votre téléphone / messagerie Whatsapp
3. Communications par courriel
4. Chatbots ou chat en direct sur votre site de commerce électronique

Avec Mezchip, vous pouvez gérer toutes vos communications depuis une seule plateforme.

4. L'automatisation est la potion magique

Les principales raisons d'inquiétude et de déception sont souvent les réponses tardives, les informations incorrectes, le manque de sensibilisation au sein de l'équipe elle-même, la jonglerie entre votre magasin et les communications, etc.

L'automatisation du processus de communication présente de multiples avantages qui rapportent des récompenses incroyables. Voici quelques façons d'utiliser l'automatisation pour votre boutique en ligne.

• Avoir une FAQ détaillée
• Investissez dans des chatbots avec des réponses prédéfinies organisées
• Configurez des e-mails automatiques et des messages WhatsApp qui se déclenchent après certaines actions
• Établir des systèmes de réponse vocale interactive (IVR) pour votre téléphone

[ Réponses standardisées : il s'agit d'un ensemble de questions et de réponses prédéfinies que les clients demandent fréquemment ]

Lecture connexe : 6 outils de marketing de croissance à faible coût pour les petites entreprises

Employés heureux = clients heureux

Une mauvaise communication et un manque de transparence au sein des équipes peuvent avoir un impact négatif sur la façon dont votre client est traité.

Vous pouvez minimiser les temps d'attente et l'inefficacité si chaque membre de votre équipe est conscient et responsable.

Pour s'assurer que le client peut vous faire confiance, votre équipe doit être cohérente et forte. Il est extrêmement important d'établir une communication claire entre les membres de l'équipe concernant vos objectifs, votre vision, vos opérations et vos stratégies.

Améliorer le parcours d'achat grâce à une communication efficace

Priyanka Prasad, la co-fondatrice de Mezchip nous a parlé dans un webinaire interactif LIVE des différentes stratégies de communication client.

Vous voulez savoir comment faire en sorte que vos clients aient l'impression que votre boutique en ligne est leur lieu de prédilection ? Regardez toute la vidéo !

Vous pouvez également télécharger notre manuel gratuit pour les communications avec les clients - "Traitez le roi comme il faut" dans notre boutique de livres électroniques.

Répondez instantanément à vos clients grâce à la fonction de chat en direct sur les boutiques Instamojo ! Visitez notre boutique d'applications pour en savoir plus.

Vous n'avez pas encore votre propre boutique en ligne indépendante ? Créez-en un sur Instamojo gratuitement ! Vous pouvez également passer à nos forfaits premium pour seulement 10 ₹/jour !

Inscription gratuite