Comment utiliser les commentaires des clients pour améliorer les performances

Demander des commentaires est une tâche essentielle pour chaque entreprise. Cela permet d'améliorer l'expérience client, d'améliorer les taux de conversion et de trouver de nouvelles idées pour les tests A/B, mais surtout, d'utiliser les commentaires pour améliorer la personnalisation, ce qui en soi contribue à créer une meilleure feuille de route de produit ou de service. Cet article se concentrera sur le commerce électronique et le CRO.

Comprendre vos clients est essentiel pour augmenter les performances de votre site Web. Ceci peut être réalisé grâce à des techniques d'optimisation du taux de conversion qui augmentent la personnalisation, ce qui en termes simples donne à l'utilisateur ce qu'il veut, - les bonnes offres et contenus et produits ou services au bon moment et au bon endroit.

Il va donc de soi qu'en demandant des commentaires, vous pouvez en savoir plus sur ce que vos clients veulent et en les fournissant, vous pouvez grandement améliorer la conversion. Le processus d'obtention de commentaires par le biais de questions d'enquête est une excellente occasion d'accroître votre compréhension de votre clientèle et d'identifier les opportunités manquées.

L'amélioration par la rétroaction est un principe qui peut être appliqué à tous les domaines de l'entreprise, mais qui se limite généralement aux points de contact avec le client, ces endroits où le client interagit avec l'entreprise.

Ces moments clés sont des fenêtres d'opportunité pour améliorer ce que vous faites et comment vous le faites, et le timing est primordial. Lorsque les utilisateurs ont besoin d'aide, 40 % préfèrent utiliser des ressources d'auto-assistance, ce qui limite notre compréhension des problèmes rencontrés par les clients.

L'avantage d'utiliser un système automatisé et déclenché pour obtenir des commentaires est que vous avez plus d'opportunités de converser avec le client aux moments où il est le plus frustré, le moment exact où il veut exprimer sa colère/frustration.

Cela les fait se sentir mieux dans votre peau et en tant qu'entreprise, vous évitez que le problème ne se reproduise grâce aux commentaires.

Les commentaires peuvent être utilisés pour obtenir toutes sortes de données. Par exemple:

1. Satisfaction client, à quel point sont-ils satisfaits de ce que vous proposez en termes de produit ou de service.
2. Commentaires sur le canal marketing + commentaires sur la publicité
3. L'expérience générale (NPS) mesure le sentiment comme un système d'alerte précoce.
4. Commentaires des concurrents - découvrez vos concurrents grâce à vos clients / clients potentiels.
5. Service à la clientèle, indicateur d'effort client de la façon dont votre entreprise traite les requêtes des clients et gère les tâches administratives telles que les paiements.
6. L'assistance commerciale, en demandant aux clients ce qu'ils aimeraient savoir d'autre et quelles fonctionnalités ils pensent qu'il manque à votre produit.
7. Commentaires sur les prix. Comprendre ce que les utilisateurs pensent de vos plans et options de paiement.

Étant donné que la décision d'achat de tout produit ou service est une décision émotionnelle, il est toujours avantageux de reconnaître les sentiments des utilisateurs / utilisateurs potentiels par rapport à ce que vous proposez.

Aujourd'hui, les commentaires sont toujours recueillis lors d'une enquête annuelle auprès des clients et sont généralement effectués de manière anonyme.

Cependant, cela n'a pas besoin d'être le cas… ..

Les utilisateurs sur site vous donneront généralement leur consentement pour collecter d'autres données dans le but de personnaliser leur expérience. Par conséquent, si vous ne collectez pas de données supplémentaires, il s'agit d'une occasion manquée.

Ce que vous proposez et la façon dont vous proposez aux clients peuvent désormais être gérés en temps réel.

Selon la façon dont vos utilisateurs répondent à vos messages de commentaires, vous pouvez modifier instantanément ce que vous proposez à l'utilisateur. Afin d'obtenir des données aussi précises, vous devez être en mesure de cibler le bon utilisateur au bon moment. C'est le pouvoir des messages instantanés.

Prenons un exemple.

Un visiteur d'une boutique en ligne ajoute un article à un panier, mais décide ensuite d'abandonner ce produit et de quitter le site Web. À ce moment précis, au moment où l'utilisateur clique sur l'icône x dans l'onglet du navigateur Web, un message peut être déclenché pour lui demander pourquoi il a choisi d'abandonner le produit.

Cela peut prendre la forme d'une zone de texte qu'ils peuvent modifier afin qu'ils puissent expliquer pourquoi ils abandonnent le panier et le produit, sans limiter leur réponse (question ouverte).

Alternativement, une question à choix multiples peut être utilisée. Les réponses apportées vous permettront de proposer une gamme plus précise d'offres adaptées aux différents publics, d'élargir votre clientèle, de capter les clients précédemment perdus.

Ce n'est pas toujours une question de prix, il s'agit souvent de l'offre elle-même, de la valeur et de la flexibilité qu'elle offre. Peut-être qu'un concurrent propose quelque chose de différent qui lui plaît. Peut-être qu'ils ne font pas encore confiance à votre marque ou à votre site Web. Les réponses qu'ils apportent vous donnent les moyens de segmenter les utilisateurs en différentes campagnes de retargeting de manière à répondre à leurs besoins, à la fois sur site mais aussi par email ou via le retargeting Facebook.

Champs personnalisés, segmentation et reciblage

Les champs personnalisés peuvent être utilisés dans n'importe quel message, y compris les messages de commentaires qui demandent de nouvelles informations sur le client. Par exemple, pour déterminer la tranche d'âge de l'utilisateur pour une segmentation en segments générationnels ou peut-être pour identifier le type ou l'industrie de l'entreprise dans laquelle le visiteur du site Web est impliqué, cela permet à nouveau un ciblage plus précis.

Chaque donnée supplémentaire collectée est une nouvelle opportunité de recibler l'utilisateur avec une offre plus personnalisée, augmentant ainsi vos chances de le convertir. Les champs personnalisés d'OptiMonk peuvent être fournis sous forme de champ déroulant, ce qui facilite la sélection des utilisateurs. Si les clients sont heureux de répondre à un message d'enquête auprès des clients, ils n'ont généralement aucun problème à fournir des données supplémentaires si cela contribue à améliorer le produit ou le service.

Plus important encore, l'achèvement d'un message par un utilisateur peut déclencher un message secondaire qui pourrait être une meilleure offre répondant aux besoins du client. La sauce secrète est cette nouvelle donnée collectée dans ce champ personnalisé dans le message précédent. Cela peut être utilisé pour re-segmenter les utilisateurs en fonction des nouvelles données puis déclencher une nouvelle offre, une récompense, au sein d'un message de "merci pour votre retour".

Exemples de messages de rétroaction (cas d'utilisation)

Pour les exemples ci-dessous, j'ai essayé de choisir des questions qui ont une large application, même si elles peuvent ne pas être pertinentes pour votre entreprise. Cependant, le plus souvent, ils peuvent être adaptés à votre utilisation professionnelle.

Commençons par la question la plus utilisée de toutes.

Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à un ami ou un collègue ?

La question ci-dessus est ce que l'on appelle la question Net Promoter Score (NPS). La norme pour mesurer le sentiment des utilisateurs envers une marque/entreprise. Si vous recherchez un moyen simple de mettre en œuvre cela, recherchez OptiMonk car ils ont un nanobar NPS qui peut être ajouté à votre site Web très facilement, veuillez lire le blog lié pour en savoir plus.

Meilleures questions de rétroaction à poser pour le commerce électronique

1. Pourquoi avez-vous abandonné votre panier ?

Les utilisateurs abandonnent généralement leur panier. C'est un fait inconfortable pour les propriétaires d'entreprises de commerce électronique que 60% abandonneront leur panier. Comprendre pourquoi ils abandonnent leur panier fournit un moyen de l'empêcher la prochaine fois.

2. Comment pouvons-nous améliorer le processus de paiement ?

Le paiement doit être rapide et facile, sans surprises cachées. Plus l'utilisateur doit faire d'efforts pour payer, plus il est susceptible d'abandonner le processus de paiement. Obtenir des commentaires sur les raisons pour lesquelles un utilisateur abandonne fournit des informations inestimables qui peuvent empêcher que cela ne se reproduise pour la même raison.

3. Pourquoi n'avez-vous rien acheté aujourd'hui ?

Voici les réponses potentielles auxquelles je pourrais penser en 2 minutes.

1. Tarification
2. Images
3. Frais d'expédition / politique
4. Les codes promo ne fonctionnent pas
5. Problèmes de paiement
6. Couleurs
7. FAQ / Auto-assistance inadéquate
8. Aucun moyen de communiquer.
9. Langues
10. Problèmes de sécurité
11. Politique de retour
12. Problèmes de confidentialité.
13. L'utilisateur a été interrompu
14. Déconnexion Internet.
15. Site trop lent.

Connaître leurs préoccupations est la première étape pour les résoudre et rassurer vos visiteurs que vous en avez pris soin.

4. Comment pouvons-nous vous assurer qu'acheter chez nous est un excellent choix ?

La confiance est durement gagnée et essentielle si vous souhaitez améliorer les ventes, tout simplement parce que les gens n'achètent que dans des magasins en qui ils ont confiance. Des mots comme confiance, crédibilité et confort suggèrent la confiance. Alors, comment pouvons-nous construire cela en utilisant les commentaires ?

Les petites entreprises ont besoin de renforcer leur crédibilité, car la crédibilité s'accompagne de confiance. Obtenir des commentaires des utilisateurs sur des questions qui les concernent est un excellent moyen de renforcer leur crédibilité. Traiter les réponses de la question 3 renforcerait également la crédibilité.

Montrez que vous vous souciez !

Par exemple, ce que les clients pensent de vos remboursements ou de vos politiques d'expédition ou même s'ils ont pu les trouver en premier lieu. Comment mieux faire les choses ?

5. Pourquoi avez-vous décidé de quitter le site Web maintenant ?

Comprendre pourquoi vos clients quittent votre site Web est la première étape du processus de personnalisation. La segmentation des utilisateurs en fonction de leurs besoins et de leurs intérêts améliore la conversion et maintient les clients satisfaits. Ne perdez pas de clients au profit de vos concurrents, ce qui m'amène à la question suivante.

6. Par rapport à nos concurrents, nos prix sont plus bas, plus élevés ou à peu près les mêmes ?

Ce serait bien de savoir comment les visiteurs évaluent vos prix, n'est-ce pas ? Il se peut que les utilisateurs vous considèrent déjà comme une solution plus rentable que vos concurrents. Ensuite, accorder des remises supplémentaires peut n'être qu'un gaspillage d'argent et d'autres types de promotion peuvent être plus efficaces. Et je suppose que vous n'aimez pas gaspiller de l'argent.

7. Êtes-vous intéressé par une bonne affaire ?

Nous sommes bombardés d'offres et de promotions, les clients potentiels s'attendent à un coupon de réduction ou à tout le moins à la livraison gratuite. Les ventes saisonnières fonctionnent parce que personne ne veut acheter au prix régulier. Comment pouvez-vous faire en sorte que votre client se sente spécial, c'est la question qui compte et la réponse passe par la personnalisation, en répondant aux besoins de votre client.

Quelle offre serait assez bonne pour les persuader d'acheter ? Pourquoi ne pas leur demander s'ils partent quand même (intention de sortie détectée).

Sommaire

Les sondages de rétroaction déclenchés par l'action sont inestimables, rentables et l'un des meilleurs moyens de personnaliser l'expérience utilisateur.

Collectez des données supplémentaires sur vos clients via des messages de commentaires en utilisant des champs personnalisés. Grâce à la personnalisation, vous améliorerez le taux de conversion grâce à une segmentation et un ciblage améliorés.

Il n'y a aucun inconvénient à améliorer les commentaires. Augmentez vos ventes en améliorant ce que vous proposez et la façon dont vous le proposez, simplement en améliorant votre compréhension de vos clients.